警察機關多元化行銷之必要性

一、服務滿意度現況

表 3-10 為行政院研考會於民國 98 年 11 月 9 日公佈一項民意調查結果（民調日期 民國 98 年 10 月 27 日~29 日），內容係針對「政府服務品質滿意度」進行民意調查。與 表 1-1 由行政院研考會在民國 98 年 6 月 2 日所公佈的民調相比，滿意度雖增加 1.9％已 達 61.7％，但仍差距不多，與表 3-10 所示之尋求消防服務的滿意度 92.7％實相去甚遠，

有待大力加強。相較於表 3-1、3-2、3-3 之服務件數，全般刑案發生數、破獲率所示數 據，再對照相關的滿意度調查則不符比例，不禁要問原因何在？

二、警察機關多元行銷之必要性

舉民國 97 年警政署治安滿意度調查及研考會下半年服務滿意度來對照，警察機關 不論是在為民服務的件數、項目及全般刑案的發生、破獲和交通執法的滿意度都有不錯 的表現且年年成長，但治安滿意度調查卻不盡人意。表 3-11 為國立中正大學犯罪研究 中心於民國 98 年 7 月 1 日至 7 日，針對台灣地區 22 縣市(不含澎湖與離島)，設有戶籍，

年齡在 20 歲以上之成年民眾所做的「全國民眾犯罪被害暨政府維護治安施政滿意度調 查」，有七成三（73.8%）的受訪民眾表示台灣民國 98 年上半年的治安狀況表現不好，

且對於政府改善治安方面有超過七成（75.6%）民眾表示不滿意，均較該中心於民國 98 年初所做民國 97 年全年之「全國民眾犯罪被害暨政府維護治安施政滿意度調查」要來 得低，不滿意度分別增加了 4.4%與 5.3%；且問及民眾對於未來治安改善之信心時，本 次受訪之民眾對未來治安之改善有信心者之比率為 42.8％，更比上次調查減少了 2.4%，

不過仍是維持有四成以上的信心。上述數據顯示民眾對於今年上半年治安之觀感普遍仍 然不佳且不滿程度呈現稍微升高趨勢，此一民意訊息相當值得當前政府相關單位注意與 努力。所以本研究試圖從企業成功行銷的案例運用到警察機關以改變人民對警察的觀 感，同時也突顯出警察機關多元化行銷的必要性。

三、結論

事實上民眾對治安滿意度的滿意與否，和警察同仁的服務態度，兩者實息息相關，

因為治安不好，服務態度好可彌補民眾心中不滿的感受，總認為警察會妥適的處理。然 地方跟中央的民調會出現不同原因在於，各縣、市警察局的民調趨向於地域性，民眾把 焦點放在地方的事務上，例如，有創新服務作為的警察局，因大力行銷且讓民眾實際感 受到便利，其民調結果也都符合期待，反觀全國性民調，雖然全國各警察機關每年為民 服務的件數不斷攀升，但感受不到服務所帶來的成果，反而會受到全國性的警察負面新 聞所影響，進而干擾民調的結果與正確性。但仍需重申治安工作的維護非警察機關單一 的責任，而須政府各部會分工才能克盡其工。民眾對治安滿意度、警察服務滿意度的滿 意與否？警察同仁自是責無旁貸，然政府的執政態度、司法體系審理案件的態度，卻也 深深影響民眾對治安、警察服務的滿意度，需做通盤的檢討。

表 3-10「民眾對政府服務品質滿意度的看法」民意調查加權百分比摘要表

表 3-11 全國民眾對政府維護治安施政滿意度調查表

調查年度 調查題目 所佔比率 增減情形 認為過去一年（97 年）

的治安狀況表現不好 69.4％

對於政府改善治安方面

表示不滿意 70.3％

97 年度

民眾對未來治安之改善

有信心者 45.2％

認為 98 年上半年的治安

狀況表現不好 73.8％ ＋4.4％

對於政府改善治安方面

表示不滿意 75.6％ ＋5.3％

98 年度

民眾對未來治安之改善

有信心者 42.8％ －2.4％

資料來源：國立中正大學犯罪研究中心