第二章 文獻探討
第五節 本章小結
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第五節 本章小結
由文獻探討可知，製造服務化科技服務業為知識密集商業服務業的「新科技 導向的服務」類型，業者從事服務價值的創造和相關知識的累積，以組合式服務 創造出價值，並與客戶具有高度互動合作。業者從其客戶端獲取知識，又可以反 過來為其顧客提供特定解決方案，因此可以持續擴充業者自的己知識含量(Muller
& Zenker, 2001)，且在知識轉移、提供、創新的合作互動過程中，產生附加價值 的創造(Hipp et al., 2015)，由上述可理解其價值共創、知識管理的重要性和關聯 性；而製造服務化的科技服務業者在價值創造上，需同時滿足終端使用者和品牌 商客戶，由本研究文獻探討過程中，鮮少有製造服務化、知識密集服務業觀點，
對品牌商和終端使用者在三方互動下，進行服務價值共創之相關研究，此外亦沒 有業者在促成和滿足其兩方客戶價值共創下的相應組織作為和智慧資本累積，以 及三方共創流程的時序性。
進一步檢視文獻探各節小結，進行歸納篩選作為後續研究依據和定義。製造 服提供全面解決方案予以其客戶(Corti, 2015)，包含產品、知識、服務等，而對 消費者產生更高的價值，從服務價值創造相關文獻探討，可分為價值主張定位和 服務模式的價值創造，以滿足對客戶提供的價值主張，卻缺乏整體生產流程的時 序性，此部分可由價值共創文獻探討所提及的「價值創造」六個階段，細分出企 業與顧客價值共創的接觸時間點，來檢視雙方的共創內涵(Grönroos & Voima, 2013; Pires et al., 2015)。因此，將上述概念作為「價值提升」和「價值共創」作 為本研究的研究構面。
故對於其客戶的「價值提升」構面，透過「製造商對終端客戶 2C 的價值主 張」、「製造商對品牌商 2B 的價值主張」、「創新生活目標」三個方面觀察，回應 價值主張為驅動商業行為發生的動能(Teece, 2010)，企業持續將其核心目標、預
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期想像的生活使用情形嵌入價值主張，創造客戶所預期的感受價值(Bocken et al., 2013; Lusch & Vargo, 2004)。
「價值共創」構面則強調企業應掌握所有利害關係人，在越來越多商業知識 訊息來自客戶的原因下，因而更在乎使用者的直接參與而產生不同的服務體系，
故在不同接觸點有不同的價值創造，六個價值創造階段分為：製造階段前、製造 階段、溝通階段前、溝通階段、使用階段前、使用階段。Pires et al. (2015)亦依 造客戶類型區分為「服務提供者發貣商業模式」和「顧客發貣商業模式」：「服務 提供者發貣商業模式」為製造階段貣始的 B2C 合作共創、「顧客發貣商業模式」
則為商業顧客 B2B 型式的價值共創流程。所以，「價值共創」構面於本研究將分 為「製造商對終端客戶 2C 的價值共創」以及「製造商對品牌商 2B 的價值共創」，
研究利害關係人價值共創流程步序中的參與。
由本章第四節知識管理小節選擇出「智慧資本」構面，強調能為企業創造競 爭優勢的知識與方法；Stewart 與 Ruckdeschel(1998)指出智慧資本是知識在經過 流動取得依訂製序而產生，而存在於「人力資本」、「結構資本」、「顧客資本」間 的互動。「結構資本」不會隨著個別人員離開而消失，包含獲取信息、執行效率、
時序、知識編篡、知識庫藏、策略、組織架構等，幫助員工尋求最佳的智慧績效，
為「人力資本」和「顧客資本」之間溝通的橋樑，將知識保存於企業之中，並協 助知識能夠及時的從「人力資本」和「顧客資本」提取與串聯。因此，本研究在
「智慧資本」構面，以「人力資本」、「結構資本」、「顧客資本」作為研究變項，
但定義上稍作調整，更強調競爭優勢的策略性創造；「人力資本」和「顧客資本」
變項不僅是員工和客戶的知識，各別加入「結構資本」中加強蓄積與取得員工和 客戶的策略性作為；而「結構資本」則較強調組織架構的知識蓄積和加速內部知 識取得與串聯。
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最後，Den Hertog et al. (2010)提出的服務創新模型(圖二-5)，其中提及的六 項動態服務創新能力作為，和企業文化建立與養成，為本研究「組織作為」構面 變項來源，由此研究構面回應本章第二節小結所指出，在滿足對客戶提供價值主 張所需的企業文化調整建構(Lusch & Vargo, 2004; Tukker & Tischner, 2006)，以及 服務模式的價值創造作為。服務創新模型的六項動態服務創新能力作為，包含用 戶需求訊號和技術選擇、概念化、建構和拆解、外部整合能力、規模縮放和產品 延伸、學習與適應能力。檢視六項動態服務創新能力作為，部分概念與前述「價 值提升」、「價值共創」、「智慧資本」三個構面有所重疊，故調整為「知識整合與 學習能力」、「企業文化建立與養成」、「技術服務建構和拆解」、「規模縮放和產品 延伸」作為「組織作為」構面的研究標的。其中，用戶需求訊號和技術選擇與概 念化，為尋找使用者未被滿足的訊號，形成可描繪的概念和新的服務，與「價值 提升」概念相似；外部整合能力是指管理、協調或凝聚潛在合作夥伴的本事，與
「價值共創」概念相似，但保留多方訊息整合的意涵，與學習與適應能力，組成 具知識管理意涵的「知識整合與學習能力」變項。
綜合上述論述，本研究以「價值提升」、「價值共創」、「智慧資本」、「組織作 為」四個分析構面，作為製造業服務化科技服務業者對終端使用者和品牌商客戶，
三方價值創造的研究依據，並於下一章節建立研究架構和各構面變項說明。
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l C h engchi U ni ve rs it y 第三章 研究方法
第一節 研究架構
製造業服務化科技服務業的探討中包含知識、共創等元素使得商品和服務的 價值提升，經由文獻探討各構面間變數和相互關係的調整與囊整之結論，可歸納 出「價值提升」、「價值共創」、「智慧資本」、「組織作為」四個研究分析構面，進 而繪製成本研究之架構圖，如圖三-1。本研究將以製造業服務化科技服務業者的 角度，對於終端消費者和對於品牌商客戶，在「價值提升」所提出產品或服務的 價值主張、「價值共創」流程下的互動關係、「智慧資本」的競爭優勢知識資本積 累，以及「組織作為」的動態創新能力運用，探究製造業服務化科技服務業在各 研究構面的內涵與確認相互間連結關係，以達成業者的價值提升和其具體內容。
圖三-1 研究架構 價值共創流程
2C 的價值共創
2B 的價值共創
價值提升
2C 的價值主張
2B 的價值主張
創新生活目標 組織作為
知識整合與學習能力
企業文化建立與養成
技術服務建構和拆解
規模縮放和產品延伸
智慧資本
人力資本
結構資本
顧客資本
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第二節 研究變數說明
根據前述研究架構和第二章小節，本研究以「價值提升」、「價值共創」、「智 慧資本」、「組織作為」四個分析構面，探究製造服務化之科技服務業者於各構面 的內涵與相互連結關係。以下依序說明四個分析構面的研究變項和定義。
一、價值提升
本構面由價值主張，檢視其價值提升的本質和來源。企業持續將其核心目標、
預期想像的生活使用情形嵌入價值主張，並驅使商業行為的發生(Bocken et al., 2013; Lusch & Vargo, 2004; Teece, 2010) (詳見表三-1)。
表三-1 價值提升之研究變項與操作定義
構面 變項 核心定義
價值提升
2C 的價值主張 (對產品終端使用者)
對終端使用者建構的價值主張，服務 直接或透過產品這項載具傳遞。
2B 的價值主張 (對品牌商客戶)
業者價值的功能和主張，與服務模式 和產品對於品牌商之意義。
創新生活目標
價值主張之來源，源於未來性的企業 發展目標方向與生活運用。
資料來源：本研究整理
二、價值共創
本構面透過 Pires, Dean 與 Rehman (2015)所提出的共創可能參與階段流程，
探討終端使用者和品牌商客戶，在業者提供服務之價值共創流程中的參與過程。
(詳見表三-2)
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四、組織作為
本構面主要由 Den Hertog(2010)提出的動態服務創新能力，以及相應的企業 文化建構 (Lusch & Vargo, 2004; Tukker & Tischner, 2006)，在與其他構面相互調 整歸納而成本研究變項，透過具創新能力的組織作為，使企業得以建構新的服務 模式。(詳見表三-4)
表三-4 組織作為之研究變項與操作定義
構面 變項 核心定義
組織作為
知識整合與學習能力
知識管理與系統化能力，包含取得、
創造、整合，成為服務的參考指標。
企業文化建立與養成
企業內部的共同價值觀凝聚，使員工 得以適當的執行作業活動。
技術服務建構和拆解
商業環境中提供現有元素的重新配 置，一站式購足或最適化的服務組合 提供。
規模縮放和產品延伸
標準化和模組化服務模式，將該服務 擴散至相似的服務或產品應用。
資料來源：本研究整理
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第三節 研究設計
一、研究方法
Yin (2017)所提出的研究方法，指出在研究前應先考慮的三件條件做下列論 述：首先，該研究所要解答的問題類行為何，分為什麼人(WHO)、什麼事(WHAT)、
在哪裡(WHERE)、怎麼樣(HOW)、為什麼(WHY)；第二，研究者對於研究對象 和事件的控制程度為何，是否會精確、直接、有系統性的控制研究物件；最後是，
研究的重點是現在所發生的事件，或過去所發生的事件。針對上述三項考慮條件 分為實驗研究法(Experiments)、問題調查法(SURVEY)、檔案分析法(ARCHIVAL ANALYSIS)、歷史分析法(HISTORY)、個案研究法(CASE STUDY)，如表三-5 所示。
表三-5 研究方法適用條件比較 研究方法 研究問題類型 是 否 需 要 進 行 研
究過程的控制
研 究 焦 點 是 否 為 當前事件
實驗研究法 HOW/WHY 需要 是
問題調查法 WHO/WHAT/WHERE/
HOW MUCH/ HOW MANY
不需要 是
檔案分析法 WHO/WHAT/WHERE/
HOW MUCH/ HOW MANY
不需要 是/否
歷史分析法 HOW/WHY 不需要 否 個案研究法 HOW/WHY 不需要 是
資料來源：Yin (2017)
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本研究主要是偏向怎麼樣(HOW)和為什麼(WHY)的相關議題做討論，應需 對個案公司和公司現行作為，做深度的瞭解和探討，且不需要對研究對象和過程 做控制，故本研究採取個案研究法。
本研究主要是偏向怎麼樣(HOW)和為什麼(WHY)的相關議題做討論，應需 對個案公司和公司現行作為，做深度的瞭解和探討，且不需要對研究對象和過程 做控制，故本研究採取個案研究法。