第一章 緒論
第四節 論文架構與研究流程
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l C h engchi U ni ve rs it y 第二章 文獻探討
本章首要目的是為了解科技服務業的含意和理論架構，文獻回顧科技服務業 的價值來源、建構和創新下的影響因素。第一節從科技服務業貣始的知識經濟基 礎，探討知識經濟密集服務業和製造服務化的關聯性和創新特性，並挖掘出第二 至第四節所需深入研究的價值創造、價值共創、智慧資本三項重點；第二節針對 價值主張的服務價值創造模式進行整理，凸顯價值創新和創造下的元素；第三節 研究價值共創在科技服務業中企業與商業客戶，以及企業與終端使用者的互動模 式和內涵；第四節為科技密集服務業的核心資本，知識管理和資源運用進行文獻 整理；並於第五節進行文獻回顧的小結和串接。透過上述的文獻回顧，進而訂定 本研究之研究缺口與範圍，以建立第三章研究方法的整體研究架構。
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第一節 科技服務業相關研究
一、知識經濟
科技服務業最初始的概念來自於後工業時代，社會學家 Bell (1976)的著作
《後工業社會的來臨》（The Coming of Post-Industrial Society）中指出，在工業和 社會發展中，科學家和技術人員所擁有的理論知識(Theoretical Knowledge)將會發 揮核心作用，使得服務業和高等教育的數量與重要性提升。相關研究指出後工業 時代特徵如下：(Ferkiss, 1979)
服務產業的重要性日益增加。
知識將會取代傳統資本，成為社會中最基礎的財產，特別是技術專業知 識。
管理角色發生變化，由管理人與自然資源轉變為人與人。
Fritz Machlup (1962)所提出的知識產業(Knowledge Industry)，指出知識產業 中產品在生產資源的投入和輸出均無形體，且這些知識儲存於企業或組織的機構 之中，並運用這些知識服務消費者，其書中將知識產業分成文化教育業、研究與 開發業、通訊媒體業、資訊設備業、資訊服務業五大部門。而 1996 年經濟合作 暨發展組織(OECD)宣告知識為核心的時代來臨，提出知識經濟(Knowledge-based Economy)之定義：一個以擁有、創造、應用知識為重心的經濟型態。在其研究 員 UNGER(2018)依照 OECD 組織成員國發展的經驗，在利用新技術、創新和資 訊運用下，知識經濟具有下列特色：
知識密集型製造，在持續大量的創新之下，透過新的生產機具和製造方 式擴大產出，投入的成本大幅降低，卻也使邊際收入降低，取而代之的 是將創新投入增加。
知識經濟下的產品和服務，具有大量「去標準化」或「客製化」的情形，
且生產下一個產品或服務的生產成本大量降低或幾乎無成本。
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知識經濟的表現上，企業以高效率的傳遞、管理、應用訊息，擁有訊息 成為決定性優勢，知識增長成為核心目標。
知識經濟模式為創新經濟，打造新的商業模式，企業甚至成為無工廠企 業，或是在商業模式上搭配其製造活動。
知識型組織制度，在生產活動中分工與高度合作，以完成商品和服務，
其中合作包含人對機器的合作，稱之為機器學習和人工智能，而人類的 重要性則為想像力和洞察力。
二、知識密集服務業
(一)知識密集商業服務業之特性
自 Miles 等人(1995)提出知識密集商業服務業(Knowledge Intensive Business Services-KIBS)，指出其為一種新的商業模式，無法利用現有服務業的管理方式 進行創新，而是一種傳遞知識技術的服務業類型，並將其分為兩類：
1. 傳統專業型服務(Traditional Professional Service)：傳遞或建構現有管理知 識和現有社會文化知識之服務。包含行銷、設計、廣告、金融服務、會 計、建築研究、醫療服務、工程、訓練、顧問。
2. 新科技導向的服務(New Technology-Based KIBS)：新技術知識的傳遞服 務，和科技技術產品的相關服務。包含軟體開發、技術服務、訊息處理、
新科技技術、電腦網絡、研究發展、科技資訊服務、研究發展服務。
隨後，學者 Bilderbeek 與 den Hertog (2000)、Muller 與 Zenker (2001)、
Smedlund 與 Toivonen(2007)、Doloreux 與 Landry(2008)在知識密集商業服務業 的定位、服務類型有相關研究。Muller 與 Zenker(2001)指出知識密集商業服務 業者從其客戶端獲取知識，又可以反過來為其顧客提供特定解決方案，從中持續 擴充自己的知識含量，使得知識密集商業服務業可歸納出三大特徵：
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1. 為其客戶提供知識密集的服務。
2. 諮詢功能，提供問題解決服務。
3. 其所提供之服務與客戶之業務有高度互動關係。
(二)知識密集商業服務業之創新聯結
Muller 與 Zenker(2001)之研究結果指出，知識密集服務業不僅只是在做知 識上的傳遞服務，而是在知識的重新設計之中導致創新發生，而與知識密集型服 務業者有相互交流的中小企業亦更傾向於創新活動，產生一系列知識創造和傳播 的槓桿效應。知識密集型服務業對產業創新發展上有三個面向的幫助：
1. 對於其合作客戶，知識密集型服務業為外部知識來源，為客戶提升了創 新能力。
2. 對於知識密集型服務業者本身，與客戶公司合作所獲得之經驗，會成為 自己本身內部創業的刺激。
3. 對國家或地區經濟發展有益，知識密集型服務業促使了與其客戶與產業 之間的知識互動，導致創新能力和績效潛力產生明顯的差異和影響。
知識密集服務業在與客戶的交流不只是商業中的高度互動，而是密切的合作 關係，雙方針對同一領域的知識一貣學習，Tomlinson(2002)強調群體知識創造和 交流的重要性。Den Hertog(2000)將知識密集服務業在整體創新體系中分為「雛 形」、「形成第二知識庫」、「網絡化專業服務」三個發展階段，如圖二-1 所示。第 一階段，不斷地接收新知，在有限的合作機會下與業界專業人才(研發、會計、
法律等)做知識結合；從第二階段貣成為公領域知識來源以外的「第二知識庫」，
成為將公眾領域知識與私人企業領域知識聯結的中介者，在與客戶間互動的比例 提高，並擴大各類知識的學習；最後在第三階段，知識密集服務業成為創新活動 的必要參與者，且客戶積極的尋求 KIBS 的協助，形成高階層專業人士間(企業
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家、科學家、顧問)的高度互動關係。
第一階段: 雛形 (Embryonic Stage of KIBS Development)
第二階段: 形成第二知識庫 (KIBS as a 2nd Knowledge Infrastructure)
第三階段: 網絡化專業服務 (Networked KIBS Service Professionals)
圖二-1 知識密集服務業發展三階段 資料來源：Den Hertog (2000)
公共知識庫 私人知識庫
KIBS 雛形
內部 KIBS 專業
<公共知識庫>
內部 KIBS 專業
<私人知識庫>
外部 KIBS 專業 內部專門的
KIBS 功能提供
<公共知識庫>
內部專門的 KIBS 功能提供
<私人知識庫>
公共 KIBS
私人 KIBS
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(三)知識密集商業服務業之角色定位
經過不斷的知識吸納與合作，業者本身具有高度的知識創造、累積，以及將 知識傳遞、擴散給其客戶，以滿足客戶的需求，雖然創新的本身不一定來自於知 識密集服務業者，但其在聯結創新的過程中，知識密集商業服務業成為購買者、
提供者和合作者三種角色(Czarnitzki & Spielkamp, 2003; Hertog, 2000; Miles et al., 1995; Muller & Zenker, 2001; Wong & He, 2002)。
購買者：知識密集服務業者投資而獲取知識和所需的設備。
提供者：知識密集服務業為客戶提供知識或服務，為一個私人知識庫，
即為 Hertog(2000)所述的「第二知識庫」。
合作者：知識密集服務業傳送知識與其客戶，使客戶提供給其消費單位 的服務完整。
越來越多企業價值鏈的形成之中，是通過 KIBS 或其他的服務活動整合而成 (Gallego, Rubalcaba, & Hipp, 2013)。Wiig Aslesen And 與 Isaksen (2007)指出了知 識密集服務企業的成功原則是進入事件處理中心，透過大量與客戶會談和供給信 息化的知識供客戶使用，而達成知識共享 ；而進入事件處理中心，為客戶執行 多項計畫項目，使得業者在客戶的業務中能更接近其創新的業務想法和解決方案，
而歸結出三類足以說服客戶的服務提供：
提供互補知識以促進創新：客戶擁有其獨特的核心能力，KIBS 很少能 為客戶的直接創新做出貢獻，而是協助客戶貫徹創新，僅有 10%的工作 項目被認為與客戶的核心能力有關。
組織客戶公司的創新流程：KIBS 很少擁有開發產品或服務的專業知識，
故專業能力由客戶公司自行掌握，KIBS 非提供新想法，而是是依照其 經驗管理，進而組織客戶的創新流程。
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提供相關方向的建議：通過市場趨勢和其他前瞻性方案，KIBS 為企業 提供更好的決策帄台，影響客戶的決策方向以提高客戶的競爭力。
而大多數的創新是來自不同公司之間的合作產生，基於網絡關係而獲得競爭 優勢和共同利益，透過集中不同的企業能力，來管理現代化的挑戰(Provan, Fish,
& Sydow, 2007)。在這種網絡的運作中，Sundbo 與 Gallouj(2000)將創新系統分 為制度化系統(Institutionalised System)、鬆散耦合系統(Loosely Couple System)和 無系統(No System)。而知識密集服務業，因為在研發能力技術和專業上缺乏連貫 性，外部知識整合並無這麼正規和制度化，因此為鬆散耦合系統，無直線性的知 識擴散過程，故 KIBS 的創新活動者非常關注知識建構和學習能力，亦頇通過內 部強大的研發能力建立知識。
圖二-2 知識密集服務業合作本質 資料來源：Hipp, Gallego 與 Rubalcaba (2015)
附加價值創造
知識轉移 創新
(科技與非科技)
分工與專業知識
資通訊、管理、科技諮詢、研發、設計、行銷、招募、工程設計 知識密集服務業
合作與互動
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Hipp, Gallego 與 Rubalcaba (2015)指出 KIBS 的最終目標為，使其服務作為客 戶的價值創造，這種增值主要來自於三個來源：技術和非技術的創新、專業知識 提供、知識轉移，如圖二-2 所示。而這些源自於知識密集服務業的知識，會基於 其客戶各部門的研發活動、設計活動、管理活動、工程活動、人才招募活動、資 訊與通信科技等等的基礎上做出服務。
三、製造服務化
製造服務化(Manufacturing Servitization)1988 年由 Vandermerwe 與 Rada 提 出，製造業者開始在商品的周邊添加特殊的服務，並銷售企業的“Know How”，
以客戶為中心搭配商品、服務、支援、知識、自助服務的組合式服務。製造服務
以客戶為中心搭配商品、服務、支援、知識、自助服務的組合式服務。製造服務