空服員工作特性與壓力

第貳章 文獻探討

本章就本研究相關文獻資料與學者專家研究進行蒐集、彙整、分析及文獻回顧，共 分為四小節。第一節為探討空服員的工作特性與壓力；第二節為探討自助旅行體驗的相 關研究；第三節為探討自助旅行中的休閒效益；第四節為本章小結。

第一節 空服員工作特性與壓力

航空公司的服務項目主要涵蓋訂位服務、機場服務、客艙設施、機上服務、空中餐 飲、行李運送服務、諮詢及抱怨處理、班機準點率及飛航安全等 (Weber & Sparks, 2004)，

範圍十分廣泛多元。隨著科技的日新月異，航空公司的訂位票務及機場報到服務，已逐 漸被電話及網路所取代；機場行李及證件查驗、貴賓室休息、登機前的協助等安排，皆 為較短暫性的服務。因此，對航空公司而言，相形於地面上的服務，在高空中提供優良 的客艙服務工作顯得格外重要。換言之，不論航程遠近，旅客留在客艙的時間最長，通 常與航空公司服務人員接觸最久 (朱志雲，2000) 。因此，本節就空服員的工作特性及 客艙上面臨的工作壓力為主要探討。

一、空服員

交通部民用航空局 (2014) 於民用航空法中「航空器飛航作業管理規則」對「客艙 組員」的定義：指由航空器使用人或機長指定於飛航時，在航空器內從事與乘客有關安 全工作或服務之人員。但不能從事飛航組員之工作。國際民航組織 ICAO (International Civil Aviation Organization, 2003) 指出，「空服員是航空組員的一部份，其在飛機上所 擔任的任務是廣泛的，除了於機上提供服務、免稅品販賣、客艙清潔及一般的醫務協助 外，尚包括乘客在緊急事件發生時的安全。」空服員亦代表公司與旅客做私人的接觸，

這對公司爭取潛在市場顧客有很大助益。這種個別性的服務品質是隨著每架飛機的空服 員人數及空服員語言能力、友善程度及專業服務能力而定。

新進空服員進入空服工作後，依程序需先從服務流程最簡單且服務人數最多的經濟

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艙開始服勤，之後航空公司會視人力情況，約隔五年後進行商務艙服務訓練，而合格之 空服員在取得商務艙服務資格後，始具備服務商務艙等客人的資格。爾後，視人力情況 再安排頭等艙服務訓練課程，以取得完整的艙等資格。MacMillan (1996) 認為空服員的 工作責任是提供乘客安全與舒適的服務與協助；在飛機起飛前工作，檢查安全及廚房設 備，確認機艙清潔與供應品完備，之後協助乘客登機、查驗機票及引導乘客入座；在飛 行途中供應餐飲、毛毯，並提供乘客資訊與一般相關諮詢；若遇緊急狀況，則須負責打 開艙門及引導乘客逃生。而根據國內學者謝淑芬 (1993)、朱雲志 (2000) 的說法，空服 員主要工作在飛機上對旅客提供服務，如飲料、餐點、旅行常識，當乘客有醫療需要時，

提供簡易的急救協助，空服員雖無須經過民航局考試及領取證照，但必須經過航空公司 嚴格訓練，包括術科作業程序、緊急逃生與學科等考核訓練，並且通過空勤嚴格體檢測 驗，方能擔任此職。中國生產力中心 (2005) 新進空服員須接受 364 小時新進空服人員 訓練，經過 100 小時飛行試用期後，方可擔任經濟艙服務任務；進階商務艙需經過 68-84 小時商務艙等的訓練；進階頭等艙需經過 40-56 小時訓練；晉升助理座艙長需經過 8.5 小時訓練；而晉升座艙長需再接受十一天管理訓練。空服員最主要的訓練分為以下三 種：

（一）機種訓練：了解各種不同機型的逃生設備、飛機乘客裝載量及設備操作說明 等相關知識。

（二）服務訓練：包括客艙設備、廚房之操控、服務流程、酒類知識、特別如何處 理及乘客之應對進退。語文訓練、國際禮儀、個人服裝儀容、髮妝技巧等。

（三）緊急逃生訓練：逃生門及緊急裝備介紹及操作、救生衣示範練習、急救訓練、

游泳訓練、反劫機流程、粗暴旅客處理、防身術等之安全訓練。基本的急救 常識、心肺復甦術及基本藥物知識等。

助理座艙長及座艙長因扮演管理者角色，則需要更細緻之訓練，並著重於管理技巧，

構思空服員工作之安排、協助乘客解決各種特殊狀況及維護飛航安全等較為整體全面的 訓練。

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在現今的社會價值觀影響下，空服員的高薪、休假日多、可出國增廣見聞，福利優 渥，成為許多年輕人嚮往的行業。在 60 年代，空服員成為航空公司廣告裡的主角，廣 告中強調的是親切優雅的微笑與人性化的貼心服務，這種意象潛意識的提高了顧客對於 空中服務的期望 (徐孝慈，1997) 。

空服員主要工作地點在飛機上，因工作環境的特殊性，故航空公司需顧慮的安全性 極為重要，因此針對空中服務的內容及事項皆有一套標準作業流程，空服員必須按照訓 練的規定操作，恪守標準作業流程規定以利進行空中服務工作。

空服員人數的派遣，乃基於航空公司成本控制的考量，並根據飛機裝載之大小與班 次密集度而組成。一般而言，空服員的班表 (roster report) 是配合組員個人的艙等資格、

年假、年度訓練以及具體的飛行時數而定 (Doerner, Kotsis & Strauss, 2003) 。同時，為 了配合班次的起降時間，空服員的工作時間是屬於不固定的輪值工作。此外，國際航線 空服員的飛行航點涵蓋東南亞、東北亞等區域航線及美洲、歐洲、非洲、澳洲等越洋航 線。以本國籍某主要航空公司為例，空服員每月飛行時數以 70 小時為原則，不得超過 100 小時，每個月工作時間不得超過 190 小時，且每個月至少在國內休假五日，每次任 務之起降次數，國際線不得超過四次 (顏上堯、湯敦台，2002) 。空服員每月薪資的計 算方式為：底薪、飛行加給與外站津貼之總和。以國內兩家較大的航空公司，中華航空 公司及長榮航空公司新進人員為例：每個月依不同飛行時數，薪資總計約為五萬至六、

七萬不等；旅費的計算方式為每小時兩元美金，且超時有加班費。除了高薪，航空公司 依不同飛行年資享有年休假、三節獎金、生日禮金、優待機票及免費機票。因此，空服 員的實際收入已相當於一位中階主管的薪水。飛行國際航線的空服員，由於飛行時數累 積較快，且可領外站津貼，因此薪資待遇也較高 (郭盈卿，1999) 。

二、

（一）工作壓力

壓力 (stress) 最早源自物理學與工程學上所使用的名詞，其用意是指物體受到外力 作用所產生的一種抗力 (張德聰，1992) ；在現今的社會中，壓力已是心理學、生理學、

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醫學、教育等不同學科的研究者所關注的焦點。Schultz (1986) 認為有百分之五十到八 十的疾病和壓力有關。如果我們一直處在持續性壓力的環境，很可能產生生理、心理上 的種種影響，如變胖、學習力降低、記憶力變差、高度焦慮、憂鬱症，另外還有各類文 明病、高血壓、偏頭痛、消化性潰瘍、冠狀動脈疾病、甚至癌症…等疾病。

成人所承受的壓力多與工作有關。Margolis, Krors 與 Ruimm (1974) 認為工作壓力是 指工作中，工作者與他人及環境之互動遭受破壞，而出現的一種身體與心理失去平衡的 狀態。也就是說工作情境中工作者感到不舒服或認為情況已經失去控制，也就是失衡的 狀態，伴隨著壓力的產生。陸洛 (1997) 也認為工作壓力是在個人（工作者）與環境（職 場）的特異性關係中產生的壓力感受，此工作壓力感受是主觀的、個體化的。

造成工作壓力的原因稱為工作壓力來源，或統稱為工作壓力。工作量太大與工作表 現皆會使人感受到壓力，也就是工作壓力來自於工作目標與個人擁有的能力、精力以及 時間不能互相配合，亦即個人無法處理外在環境需求與自我需求時而產生 (朱敬先，

1992) 。職場上的工作壓力相當多元，統合性工作壓力模式 (陸洛，1997；陸洛、高淑 芳，1999) 則將工作壓力源劃分成兩大構面，第一個構面「工作內因素」，分為四大項：

工作本身的主要因素、工作中的社會關係、生涯發展因素及組織結構與氣氛；第二個構 面「工作外因素」則分為個人方面與社會方面兩項。另外，工作壓力也可能源自於工作 上不良之人際關係、為獲得到適當的升遷、工作環境的噪音、溫度、溼度以及昏暗照明 等不舒適環境等。工作壓力會導致工作者的工作效率變低並缺乏自我肯定，也會使工作 變差並產生身心俱疲的倦怠現象 (郭盈卿，1999) 。國內學者林繼正與陳淑芬 (2008) 發 現工作壓力及職業倦怠對身、心健康具有負向的影響。

Jex與Crossley (2004) 主張工作壓力的結果表現在生理、心理與行為層面。一般而言，

在心理上的結果包括焦慮、沮喪、普遍的幸福感(general well-being)；在生理上是出現和 壓力源有關的疾病，如：血壓問題；在行為上包括工作表現、曠職與離職，Jex與Crossley 認為工作壓力的生理、心理與行為結果表現在兩大層面--個人與組織方面之探討如下：

1. 心理層面：影響個人的部分包括焦慮、沮喪、總體普遍的幸福感，影響組織

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‧總體幸福感(general well-being)

‧工作不滿足(job dissatisfaction)

‧低組織承諾(low organizational commitment)

‧低工作投入(low job involvement)

生理

‧生理指標(physiological indices)

‧健康照顧使用率增加(health care utilization)

‧生病天數增加(sick days)

‧員工申請補償金(worker’s compensation claims)

行為

‧冒險的行為(risk taking)

‧工作表現不佳(decreased job performance)

‧出現不良的行為

(counterproductive behaviors)

‧意外事件(accidents)

資料來源： Barling, J., & Frone, M. (2004) (Eds.) The psychology of workplace safety. Washington, DC: American Psychological Association.

（二）空服員的工作壓力與健康狀態

空服員代表航空公司的形象，因為他(她)們是與顧客接觸最多的第一線員工。空服

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員薪資高、休假多、又可出國增廣見聞，是社會大眾嚮往的工作，但相關研究發現空服 員的工作環境對健康與安全具有負面影響，如密閉空間、疾病傳染的危險、輪值夜班與

員薪資高、休假多、又可出國增廣見聞，是社會大眾嚮往的工作，但相關研究發現空服 員的工作環境對健康與安全具有負面影響，如密閉空間、疾病傳染的危險、輪值夜班與