空服員海外自助旅行體驗與休閒效益之研究

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(1)國立臺灣師範大學運動與休閒學院運動休閒與餐旅管理研究所碩士學位論文. 空服員海外自助旅行體驗與休閒效益之研究. 研究生：鍾芷品指導教授：程瑞福. 中華民國 104 年 1 月中華民國臺北市.

(2) 空服員海外自助旅行體驗與休閒效益之研究 2015 年 1 月研究生：鍾芷品指導教授：程瑞福. 摘要. 本研究之目的為探討空服員到海外自主旅行時的體驗來分析空服員海外自助旅行前、旅行中的體驗、旅行後對工作上的影響。本研究採個案研究法進行研究，研究的對象為 5 位國內、外知名大型航空公司之座艙長及空服員進行訪談。在資料蒐集上，採用深度訪談法輔以「訪談大綱」進行資料的蒐集，以半結構式主題分析法來詮釋蒐集的資料。研究結果發現：空服員特殊的工作性質對規劃海外自助旅行相當有利；旅行當中的體驗對空服員身、心、靈產生很大的正面影響；透過旅行增強了空服員的休閒效益；旅行後的體驗強化了空服員的工作內涵。最後根據以上研究結果針對未來的研究方法、研究對象及研究範圍提出建議，供後續研究者參考。. 關鍵詞：海外自助旅行、旅遊體驗、休閒效益. iii.

(3) A Study of Flight Attendants’ Overseas Individual Travel Experiences and Leisure Benefits January, 2015 Author: Chung, Chih-Ping Advisor: Chen, Jui-Fu. Abstract. The purpose of this study is to investigate the overseas individual travel experiences of flight attendants, and to analyze the impact of the travel experiences on their work performances after the trip. The method of this study adopted case study research; the subjects of study are five domestic and foreign well-known large airlines’ cabin chief and flight attendants. On data collection, using in-depth long term interviews supplemented by "interview outline", and using semi-structured analysis to interpret the information gathered. Research results showed that: the special characteristics of the overseas flight attendants’ work is quite favorable for planning individual travel; travel experiences made huge positive influence for the staff’ body, mind and spirit. Through overseas individual travel enhanced leisure benefits for the flight attendants, and reinforced their work performances. Finally, based on the above research findings, the author proposed some suggestions concerning the methods, subjects and scope for future research.. Keywords: Overseas individual travel, travel experiences, leisure benefits. iv.

(4) 謝誌此刻，滿懷著感謝，能在不惑之年再次成為學生，踏入心所嚮往的學府，在學術領域裡印證多年的實務經驗，沉浸於追求知識的快樂，厚實自己的人生，完成個人生涯規劃的願望。首先，謝謝程瑞福教授的耐心指導，從您擔任所長至今榮升院長，繁重工作仍陪伴著我三年多的時光。猶記從擬出題目至最後的完稿，亦步亦趨，酸甜苦辣湧上心頭，您不厭其煩的指引明燈才有我今日的成果。在每次面談中，分享了工作與生活的況味；在周六的讀書會與出遊中，更感受到老師的親和與對學生們的關懷；而同門學長姐、弟妹的鼓勵與分享，深感何其有幸，成為福門子弟。感謝口委林玫君教授百忙之中，撥空傳授並鼓勵我，讓我明白探求質性之美與研究的可能性；不定期收到李明宗教授的深度文章發表，激發了熾烈追求知識的慾望，您們在最後的口試給予我精闢的分析與見解，才讓論文得以更臻成熟；鄭志富教授、張少熙教授、李晶教授、陳美燕教授、朱文增教授、康世平教授，理論與實務並進的課程，以及林伯修教授精采絕倫的社會學讓人著迷，課程中開出的書單，一一拜讀，深深感謝師恩。同窗同學好夥伴的相互支持與打氣，潔萍姐、心慈、清滿、健蕙、繁琳、怡君、志隆、明華、崇舜、聖偉、央毅、旭祥、思誼、菀妘、姮蓉、世弘、世豪、志峰...，所上的親愛的瑜涵、心慈、怡青助教們，宗耀、明華學妹、孟瑾，你們在論文最後階段給我超夠力的協助，銘記在心，謝謝一路有你們。我想我們已結下了不解之緣。接下來要謝謝願意接受我採訪的前同事及好朋友們，你們無私的分享與引薦，才得以生出這份論文；在寫作與最後修改論文的階段，需請假而分擔繁重公務的同仁們；最低潮時給予鼓勵與擁抱的茹慧、安珊、心盈、桂琳、惜惠姊；在疲累時陪伴的維明、廖珮、其穎、嘉意及親愛的天使團隊們；書妤、松翰幫助我口試順利進行；偉倫、昊儒姪兒的歡樂聲給我釋放能量的機會，謝謝你們。感謝林安邦教授的推薦函才有當初的開始，宗順學長的鼓勵才有起始的念頭，謝謝，要感謝的人太多了！紙短情長，不及言謝。在蠟燭工作、家庭與學業多頭燒的三年多當中，最要感謝先生、公婆、母親與手足的支持，一直體諒這麼任性的我，願意分擔家事與煩惱，才得以有今日。學海無涯，我會再繼續追求知識的無止盡，你們開啟了我的視界，終身不忘。最後，謹以此論文獻給天上最敬愛的父親以及施致平教授，因為你們，我才有學習的動力。. v. 鍾芷品. 謹識. 2015 年. 1月.

(5) 目. 次. 口試委員與所長簽字論文通過簽名表 ..................................................................................... i 論文授權書 ................................................................................................................................ ii 中文摘要 ................................................................................................................................... iii 英文摘要 ................................................................................................................................... iv 謝誌 ............................................................................................................................................ v 目次 ........................................................................................................................................... vi 表次 ......................................................................................................................................... viii 圖次 ........................................................................................................................................... ix. 第壹章緒論 ....................................................................................................... 1 第一節. 研究背景與動機 ............................................................................................ 1. 第二節. 研究目的與問題 ............................................................................................ 3. 第三節. 名詞解釋 ........................................................................................................ 4. 第四節. 研究範圍與限制 ............................................................................................ 6. 第貳章文獻探討 ............................................................................................... 7 第一節空服員工作特性與壓力 .................................................................................... 7 第二節自助旅行體驗之相關研究 .............................................................................. 14 第三節休閒的相關意涵與文獻 .................................................................................. 21 第四節本章小結 .......................................................................................................... 27. vi.

(6) 第參章研究方法 ............................................................................................. 28 第一節研究架構 .......................................................................................................... 29 第二節研究流程 .......................................................................................................... 29 第三節研究個案 .......................................................................................................... 31 第四節研究工具 .......................................................................................................... 33 第五節資料整理與分析 .............................................................................................. 36. 第肆章結果與討論 ......................................................................................... 37 第一節空服員的工作特性 .......................................................................................... 37 第二節海外自助旅行之體驗 ...................................................................................... 42 第三節探討自助旅行中的休閒體驗與休閒效益 ...................................................... 46 第四節探討自助旅行中的休閒體驗與工作上的影響 .............................................. 55 第五節本章小結 .......................................................................................................... 63. 第伍章結論與建議 ......................................................................................... 65 第一節結論 .................................................................................................................. 65 第二節研究建議 .......................................................................................................... 67 第三節研究者反思 ...................................................................................................... 68. 引用文獻 ............................................................................................................. 70 附錄 ................................................................................................................. 81 附錄一訪談逐字稿分析 .............................................................................................. 81 附錄二個案訪談逐字稿 ............................................................................................ 103 附錄三研究參與者同意函 ........................................................................................ 126 vii.

(7) 表. 次. 表 2-1 工作壓力結果.............................................................................................................. 11 表 2-2 探討自助旅行相關文獻.............................................................................................. 14 表 2-3 傳統團體旅遊、半自助旅行、自助旅行之差異表.................................................. 17 表 3-1 個案基本資料表.......................................................................................................... 32 表 3-2 訪談大綱...................................................................................................................... 34 表 3-3 質性研究可信的指標與策略...................................................................................... 35. viii.

(8) 圖. 次. 圖 3-1. 理念架構圖............................................................................................................... 29 圖 3-2. 研究流程圖............................................................................................................... 30. ix.

(9) 第壹章. 緒論. 本研究以空服員為研究對象，旨在瞭解海外自助旅行時的體驗對空服員在休閒認同與專業成長的影響，研究之結果可供相關人員或單位作為管理或從事這份工作者參考。本章共分為四節，各節內容如下：第一節為研究背景與動機；第二節為研究目的與問題；第三節為名詞釋義；第四節為研究範圍與限制。. 第一節研究背景與動機根據中華民國交通部觀光局（以下簡稱觀光局）國人出國旅遊重要指標統計資料顯示，由於經濟衰退，國人於 2008 年的出國人數為 846 萬 5,172 人，比起 2007 年出國人數 896 萬 3,712 人呈現負成長-5.56%；隨著經濟逐漸復甦，到了 2010 年國人出國人數驟增至 941 萬 5,074 人，比起 2009 年 814 萬 2,946 人快速成長 15.62%，到了 2011 年為 958 萬 3,873 人，成長了 1.79%。2013 年為 1,105 萬 2,908 人，更是持續成長了 1.15％，顯示出國旅遊是國人相當喜愛並追求的休閒旅遊方式。選擇出國旅遊的方式有多種不同的類型，蘇慧捷 (2002) 指出若以最單純的方式來劃分「旅遊」，其方式可區分為傳統團體旅遊、半自助旅遊及自助旅遊。在隨著國人出國旅遊的次數及經驗逐年增加，而坊間許多旅遊書籍與雜誌介紹國外旅遊景點，網站部落客以部落格分享不同旅遊經驗與資訊，使得旅遊相關資訊取得容易，旅遊型態已從傳統的跟團旅遊到半自助旅遊，延伸至完全自主的安排旅遊行程。根據觀光局 (2013) 《國人旅遊狀況調查》資料顯示，出國旅遊的目的以「觀光旅遊」最多，占 65%；其中，個別旅遊與團體旅遊比例分別為 62.3%及 37.7%。因此，自助旅遊已成為相當普遍的旅遊方式。Richards 與 Wilson (2003) 研究分析大部分的自助旅遊的目的是離開日常生活居住地，接觸不同地區的文化，提高其知識和經驗層次。WTO (2008) 亦指出，自助旅遊者目的取向為：語言學習、度假打工、志工服務、文化研究、交流實習等；自助旅遊特性為：重遊率高、停留天數長、涉入範圍廣、經濟與觀光效益大、冒險精神高、資訊靈 1.

(10) 敏度高等。人類很早以前就知道，去經歷一趟探險之旅可以使人成長，旅行是心靈止痛療傷的最佳良方 (梨雅麗，1998) 。觀光旅遊是人類為了遠離家庭、工作等繁瑣事務，短暫的造訪旅遊景點，從事各種的活動、體驗多樣的服務設施 (Mathieson & Wall, 1982) 。未來學家托夫勒 (Alvin Toffler) 也指出，未來將會是一個休閒的時代 (曹世潮，2002) 。在現今工商業發達生活快速變遷的步伐之中，休閒意識日益受到重視的情況下，「觀光旅遊」成為相當吸引人也愈趨重要的休閒活動。在現代社會中，大多數人都將旅遊視為是日常重要的角色 (Godbey, 2003) 。甚麼樣的工作能同時環遊世界、觀光旅遊又可以領取較高的薪酬，非擔任「空中服務人員」莫屬。因此，航空公司於每年招募空服員時，總能吸引成千上萬夢想遨遊天際的年輕人報考。空中服務人員給予一般人光鮮亮麗的外表與優雅的氣質，領取較高的薪酬，以及經常有環遊世界的機會，外界易投以欽羨的眼光。對於許多社會新鮮人來說，是相當具有吸引力的行業。然而事實上，在高空中工作付出的是健康的代價以及生理上相當程度的負荷。根據研究指出，飛行在高空 3 萬英呎的機艙中工作，因機艙壓力以及高空較缺氧的因素，付出的體力是地面上的三倍；並有需要克服兩地時差與高空引力的問題；同時經常熬夜工作、長時間站立與高紫外線的傷害，因此，許多的空服員都有靜脈曲張、脊椎側彎、落髮與皮膚的問題，以及較高的罹癌風險。空服員繁雜的服務工作流程，機組員間的合作默契，與乘客間的服務傳遞互動過程中等等皆存在著很大的工作壓力。一般而言，空服員的工作性質較缺乏成就感，需要長時間站立，且工作時間長以及休假時間不固定，對其身體或心靈層面皆產生了一定程度的影響與變化。因此，適時的放鬆與選擇合適的休閒活動來調整身心，成為空服員相當重要的休閒調適策略。人類活動可以簡單區分為工作與休閒，工作是建立在理性、效率，與獲利的標準上，而休閒則代表對辛勤工作的犒賞，是一種享受愉悅的感受，是個人自由自在追求自我實現的境界 (Driver, 1997) 。例如用中午休息時間去運動或與同事閒聊等，皆可以有效地調整心情，休閒可幫助人們在壓力下增進正面心情與減少負面情緒，因此，利用休閒來 2.

(11) 提昇正面心情是一種重要的壓力調適策略 (Hull & Michael, 1995) 。空服員因工作的特殊性，可以經常出國見識，相對而言，較容易具備自主規劃旅遊的能力，因此空服人員選擇以「自助旅遊」的方式來調節身心提升自我能量，進而達到休閒的目的，成為空服員選擇的休閒調適策略之一。研究者也相當喜愛自助旅行，喜歡接觸不一樣的種族與文化，也曾擔任空服員，在飛行期間，總有許多機會可以藉此到世界各地景點旅遊，或利用較長時間的假期安排海外自助旅行，到處走走看看。除了可以紓解平日繁忙辛勞的空服工作，也可以藉此更深入了解各地民俗風情，體驗不同文化與自然景觀，增長專業智識以應用於工作中。加拿大學者 Van Maanen (高淑清，2004) 鼓勵個人從每天的生活體驗當中，認真去探究各種感覺與看法，豐富自我的生命價值。研究者喜歡聽別人分享旅行中的經驗故事，因此想藉由空服員到海外自助旅行的經歷與體悟，來探討自助旅行對空服員的影響，並深究旅行中與旅行後的休閒效益；以及探討對空服員工作上的影響。. 第二節. 研究目的與問題. 本研究將從旅行的角度出發，在不同的旅行動機下，將會有不一樣的旅行體驗，因此本研究將先瞭解空服員的工作特性，再進一步探討空服員的國外自助旅行的體驗，及旅行對休閒效益及空服員專業成長的影響。本研究目的與問題如下：一、研究目的（一）瞭解空服員工作特性。（二）探討空服員海外自助旅行之體驗。（三）探討空服員海外自助旅行體驗的休閒效益。（四）探討空服員海外自助旅行對空服員工作上的影響。二、研究問題（一）空服員的工作特性為何？（二）空服員海外自助旅行之體驗為何？ 3.

(12) （三）空服員海外自助旅行體驗對空服員的休閒效益？（四）空服員海外自助旅行對空服員工作上的影響？. 第三節. 名詞解釋. 本節主要闡釋本研究中有關空服員、海外自助旅行、休閒體驗及休閒效益的定義，分述如下：. 一、空服員交通部民用航空局 (2003) 於民用航空法規彙編第一冊航空器飛航作業管理規則第一章第二條第十一項對「客艙組員」之定義：「由航空器使用人或機長指定於飛航期間在航空器內從事與乘客有關安全工作或服務之人員，但不能從事飛航組員之工作」。空服員就是一般人口中的空中小姐或空中少爺，是為飛機上旅客提供安全與服務的人員。空服員主要的工作為在飛機上對旅客提供服務如飲料、餐點、旅行常識與簡單的醫務協助。如遇緊急事故必須迫降海上或陸地，空服員應根據平日訓練程序，在機長指導下，協助旅客迅速安全撤離飛機。本研究所指空服員為目前在職或曾經擔任過空服員之本國航空公司空服員為本研究之對象。. 二、海外自助旅行曾煥梅 (2000) 將自助旅行定義為一種與傳統由旅行社安排與跟團式旅遊不同的出國旅行方式，其中包含了自助式和半自助旅遊方式。本研究把海外自助旅行定義為需要使用護照出境到國外旅行，任何非參團式、自己主導全部行程的出國旅遊方式、以自己的時間和財力安排所喜好的活動，以個人式或結伴式的自助旅行一段時期後回到出發的起點，稱之為海外自助旅行。. 4.

(13) 三、休閒體驗方淑儀 (2006) 提到「體驗」(experience 或譯經驗)，指的是個人環境互動所得的經驗，可指個人長期經驗的感受，也可指一時對某事的認知。Kelly. (1992) 也提到，體. 驗是“經歷”某種情境或活動，而非簡單的事後分析。而本研究綜合上述提出體驗主要是個人與環境互動的感受知覺，經由事後多方面的分析，所呈現出個人對某事情在時間與空間上經歷過的感受與認知。. 四、休閒效益學者高俊雄 (1995) 定義休閒效益則是針對個人參與休閒活動過程中以及參與活動後的經驗，可以幫助個人改善身心狀況或滿足需求之個人主觀感受。陳中雲 (2001) 提出休閒效益，為以時間、活動、心理狀態及體驗等為主觀之觀點，休閒是人類在工作之餘的自由時間，經由自主意識選擇所從事之行為，藉此達到消除疲勞、身心舒暢愉悅及自我實現之目的的活動或心靈狀態與感受。本研究將以下三個層面的休閒效益來探討旅遊的意義與價值。（一）生理效益：指消除疲勞進而放鬆身體以及健康的體能等效益。（二）心理效益：包含心情愉快、發洩情緒、紓解生活壓力、平衡精神情緒、舒暢身心、培養獨立性、培養挑戰性、創造性思考、得到滿足感及啟發智慧等效益。（三）社會效益：指結交朋友、了解同伴的感受、與同伴分享想法、得到同伴的支持與信賴、促進和諧關係及了解周遭事物等效益。. 5.

(14) 第四節. 研究範圍與限制. 一、研究範圍：本研究以擁有豐富海外自助旅行經驗，並且現任或曾任航空公司空服員的 5 人為研究個案。因空服員工作因素，在台灣休假時間較為短暫，並且工作時間不固定較難邀約，因此本研究訪談期間較長。在徵求其同意後進行相關研究動作，為民國 2013 年 2 月至 2014 年 5 月。. 二、研究限制：本研究屬於質性的個案研究法，研究之目的在探討空服員海外自助旅行之體驗，對其在休閒效益以及工作上的影響。在選取樣本上以特定某幾家航空公司的空服員為主，採立意抽樣及滾雪球的方式進行，並輔以訪談稿進行深入訪談。受限於空服員工作時間、空間上的限制，無法有更深層的對談，研究者會儘量以更全面客觀的立場來詮釋，但難免會較為主觀，因此，對談研究結果僅可以代表個人，無法代表所有航空公司及航空公司全體空服人員，此為本研究之限制。. 6.

(15) 第貳章. 文獻探討. 本章就本研究相關文獻資料與學者專家研究進行蒐集、彙整、分析及文獻回顧，共分為四小節。第一節為探討空服員的工作特性與壓力；第二節為探討自助旅行體驗的相關研究；第三節為探討自助旅行中的休閒效益；第四節為本章小結。. 第一節空服員工作特性與壓力航空公司的服務項目主要涵蓋訂位服務、機場服務、客艙設施、機上服務、空中餐飲、行李運送服務、諮詢及抱怨處理、班機準點率及飛航安全等 (Weber & Sparks, 2004)，範圍十分廣泛多元。隨著科技的日新月異，航空公司的訂位票務及機場報到服務，已逐漸被電話及網路所取代；機場行李及證件查驗、貴賓室休息、登機前的協助等安排，皆為較短暫性的服務。因此，對航空公司而言，相形於地面上的服務，在高空中提供優良的客艙服務工作顯得格外重要。換言之，不論航程遠近，旅客留在客艙的時間最長，通常與航空公司服務人員接觸最久 (朱志雲，2000) 。因此，本節就空服員的工作特性及客艙上面臨的工作壓力為主要探討。一、空服員交通部民用航空局 (2014) 於民用航空法中「航空器飛航作業管理規則」對「客艙組員」的定義：指由航空器使用人或機長指定於飛航時，在航空器內從事與乘客有關安全工作或服務之人員。但不能從事飛航組員之工作。國際民航組織 ICAO (International Civil Aviation Organization, 2003) 指出，「空服員是航空組員的一部份，其在飛機上所擔任的任務是廣泛的，除了於機上提供服務、免稅品販賣、客艙清潔及一般的醫務協助外，尚包括乘客在緊急事件發生時的安全。」空服員亦代表公司與旅客做私人的接觸，這對公司爭取潛在市場顧客有很大助益。這種個別性的服務品質是隨著每架飛機的空服員人數及空服員語言能力、友善程度及專業服務能力而定。新進空服員進入空服工作後，依程序需先從服務流程最簡單且服務人數最多的經濟 7.

(16) 艙開始服勤，之後航空公司會視人力情況，約隔五年後進行商務艙服務訓練，而合格之空服員在取得商務艙服務資格後，始具備服務商務艙等客人的資格。爾後，視人力情況再安排頭等艙服務訓練課程，以取得完整的艙等資格。MacMillan (1996) 認為空服員的工作責任是提供乘客安全與舒適的服務與協助；在飛機起飛前工作，檢查安全及廚房設備，確認機艙清潔與供應品完備，之後協助乘客登機、查驗機票及引導乘客入座；在飛行途中供應餐飲、毛毯，並提供乘客資訊與一般相關諮詢；若遇緊急狀況，則須負責打開艙門及引導乘客逃生。而根據國內學者謝淑芬 (1993)、朱雲志 (2000) 的說法，空服員主要工作在飛機上對旅客提供服務，如飲料、餐點、旅行常識，當乘客有醫療需要時，提供簡易的急救協助，空服員雖無須經過民航局考試及領取證照，但必須經過航空公司嚴格訓練，包括術科作業程序、緊急逃生與學科等考核訓練，並且通過空勤嚴格體檢測驗，方能擔任此職。中國生產力中心 (2005) 新進空服員須接受 364 小時新進空服人員訓練，經過 100 小時飛行試用期後，方可擔任經濟艙服務任務；進階商務艙需經過 68-84 小時商務艙等的訓練；進階頭等艙需經過 40-56 小時訓練；晉升助理座艙長需經過 8.5 小時訓練；而晉升座艙長需再接受十一天管理訓練。空服員最主要的訓練分為以下三種：（一）機種訓練：了解各種不同機型的逃生設備、飛機乘客裝載量及設備操作說明等相關知識。（二）服務訓練：包括客艙設備、廚房之操控、服務流程、酒類知識、特別如何處理及乘客之應對進退。語文訓練、國際禮儀、個人服裝儀容、髮妝技巧等。（三）緊急逃生訓練：逃生門及緊急裝備介紹及操作、救生衣示範練習、急救訓練、游泳訓練、反劫機流程、粗暴旅客處理、防身術等之安全訓練。基本的急救常識、心肺復甦術及基本藥物知識等。助理座艙長及座艙長因扮演管理者角色，則需要更細緻之訓練，並著重於管理技巧，構思空服員工作之安排、協助乘客解決各種特殊狀況及維護飛航安全等較為整體全面的訓練。 8.

(17) 在現今的社會價值觀影響下，空服員的高薪、休假日多、可出國增廣見聞，福利優渥，成為許多年輕人嚮往的行業。在 60 年代，空服員成為航空公司廣告裡的主角，廣告中強調的是親切優雅的微笑與人性化的貼心服務，這種意象潛意識的提高了顧客對於空中服務的期望 (徐孝慈，1997) 。空服員主要工作地點在飛機上，因工作環境的特殊性，故航空公司需顧慮的安全性極為重要，因此針對空中服務的內容及事項皆有一套標準作業流程，空服員必須按照訓練的規定操作，恪守標準作業流程規定以利進行空中服務工作。空服員人數的派遣，乃基於航空公司成本控制的考量，並根據飛機裝載之大小與班次密集度而組成。一般而言，空服員的班表 (roster report) 是配合組員個人的艙等資格、年假、年度訓練以及具體的飛行時數而定 (Doerner, Kotsis & Strauss, 2003) 。同時，為了配合班次的起降時間，空服員的工作時間是屬於不固定的輪值工作。此外，國際航線空服員的飛行航點涵蓋東南亞、東北亞等區域航線及美洲、歐洲、非洲、澳洲等越洋航線。以本國籍某主要航空公司為例，空服員每月飛行時數以 70 小時為原則，不得超過 100 小時，每個月工作時間不得超過 190 小時，且每個月至少在國內休假五日，每次任務之起降次數，國際線不得超過四次 (顏上堯、湯敦台，2002) 。空服員每月薪資的計算方式為：底薪、飛行加給與外站津貼之總和。以國內兩家較大的航空公司，中華航空公司及長榮航空公司新進人員為例：每個月依不同飛行時數，薪資總計約為五萬至六、七萬不等；旅費的計算方式為每小時兩元美金，且超時有加班費。除了高薪，航空公司依不同飛行年資享有年休假、三節獎金、生日禮金、優待機票及免費機票。因此，空服員的實際收入已相當於一位中階主管的薪水。飛行國際航線的空服員，由於飛行時數累積較快，且可領外站津貼，因此薪資待遇也較高 (郭盈卿，1999) 。. 二、空服員的工作壓力與健康（一）工作壓力壓力 (stress) 最早源自物理學與工程學上所使用的名詞，其用意是指物體受到外力作用所產生的一種抗力 (張德聰，1992) ；在現今的社會中，壓力已是心理學、生理學、 9.

(18) 醫學、教育等不同學科的研究者所關注的焦點。Schultz (1986) 認為有百分之五十到八十的疾病和壓力有關。如果我們一直處在持續性壓力的環境，很可能產生生理、心理上的種種影響，如變胖、學習力降低、記憶力變差、高度焦慮、憂鬱症，另外還有各類文明病、高血壓、偏頭痛、消化性潰瘍、冠狀動脈疾病、甚至癌症…等疾病。成人所承受的壓力多與工作有關。Margolis, Krors 與 Ruimm (1974) 認為工作壓力是指工作中，工作者與他人及環境之互動遭受破壞，而出現的一種身體與心理失去平衡的狀態。也就是說工作情境中工作者感到不舒服或認為情況已經失去控制，也就是失衡的狀態，伴隨著壓力的產生。陸洛 (1997) 也認為工作壓力是在個人（工作者）與環境（職場）的特異性關係中產生的壓力感受，此工作壓力感受是主觀的、個體化的。造成工作壓力的原因稱為工作壓力來源，或統稱為工作壓力。工作量太大與工作表現皆會使人感受到壓力，也就是工作壓力來自於工作目標與個人擁有的能力、精力以及時間不能互相配合，亦即個人無法處理外在環境需求與自我需求時而產生 (朱敬先， 1992) 。職場上的工作壓力相當多元，統合性工作壓力模式 (陸洛，1997；陸洛、高淑芳，1999) 則將工作壓力源劃分成兩大構面，第一個構面「工作內因素」，分為四大項：工作本身的主要因素、工作中的社會關係、生涯發展因素及組織結構與氣氛；第二個構面「工作外因素」則分為個人方面與社會方面兩項。另外，工作壓力也可能源自於工作上不良之人際關係、為獲得到適當的升遷、工作環境的噪音、溫度、溼度以及昏暗照明等不舒適環境等。工作壓力會導致工作者的工作效率變低並缺乏自我肯定，也會使工作變差並產生身心俱疲的倦怠現象 (郭盈卿，1999) 。國內學者林繼正與陳淑芬 (2008) 發現工作壓力及職業倦怠對身、心健康具有負向的影響。 Jex與Crossley (2004) 主張工作壓力的結果表現在生理、心理與行為層面。一般而言，在心理上的結果包括焦慮、沮喪、普遍的幸福感(general well-being)；在生理上是出現和壓力源有關的疾病，如：血壓問題；在行為上包括工作表現、曠職與離職，Jex與Crossley 認為工作壓力的生理、心理與行為結果表現在兩大層面--個人與組織方面之探討如下： 1.. 心理層面：影響個人的部分包括焦慮、沮喪、總體普遍的幸福感，影響組織 10.

(19) 層面的、部分包括工作不滿足、低組織承諾、低工作投入、工作挫敗感。 2.. 生理層面：影響個人的部分包括身心症、診斷性的健康問題 (如：冠狀動脈心臟疾病)、生理指標 (如：高血壓)，影響組織層面的部分包括健康照顧使用率的增加、生病天數增加、員工申請補償金。. 3.. 行為方面：影響個人的部分包括濫用藥物與酒精、減少有益健康的行為 (如：運動、足夠的睡眠)，冒險的行為 (如：危險的駕駛)，影響組織層面的部分包括工作表現不佳、出現不良的行為 (如：攻擊或偷竊)、意外事件的頻率增加。. 表 2-1 工作壓力結果和工作壓力結果有關的層面. 工作壓力的結果. 個人層面. 組織層面. ‧焦慮(anxiety). ‧工作不滿足(job dissatisfaction). 心理. ‧沮喪(depression). ‧低組織承諾(low organizational. 方面. ‧總體幸福感(general well-being). commitment) ‧低工作投入(low job involvement). ‧身心症(psychosomatic 生理方面. 行為方面. ‧健康照顧使用率增加(health care. symptoms). utilization). ‧診斷出有健康問題(diagnostic. ‧生病天數增加(sick days) ‧員工申請補償金(worker’s. health problems) ‧生理指標(physiological indices). compensation claims). ‧濫用藥物與酒精(drug and. ‧工作表現不佳(decreased job. alcohol use). performance). ‧減少有益健康的行為(decreased positive health). ‧出現不良的行為 (counterproductive behaviors). ‧冒險的行為(risk taking). ‧意外事件(accidents). 資料來源： Barling, J., & Frone, M. (2004) (Eds.) The psychology of workplace safety. Washington, DC: American Psychological Association.. （二）空服員的工作壓力與健康狀態空服員代表航空公司的形象，因為他(她)們是與顧客接觸最多的第一線員工。空服 11.

(20) 員薪資高、休假多、又可出國增廣見聞，是社會大眾嚮往的工作，但相關研究發現空服員的工作環境對健康與安全具有負面影響，如密閉空間、疾病傳染的危險、輪值夜班與時差調適等 (Boyd & Bain，1998) ，不規則的輪班工作為影響空服員身體健康的主因，而工作時間不固定也限制了空服員的私人生活，並且容易造成工作家庭間的衝突最大 (Brown，1986) ，亦有研究結果發現工作負荷過重是導致空服員產生工作倦怠的主要原因 (梁素君，1999)。呂金波 (2000) 研究結果顯示空服員與航空公司互動較少，與同事相處時間亦短，使工作滿意度較低，另發現空服工作無變化且危險性高。近年來，在精減營業與節省成本的情況下，空服員的工作時間已被最大化 (Shalla，2004) ，許義忠、余緒德 (2005) 針對華航空服員所做的調查顯示，86.1% 的空服員憂心個人健康、75.3% 對於工作感到倦怠、更有64.4%的人感到生活沒有目標。茲以空服員的工作壓力下對生理及心理層面的影響分述如下： 1. 生理層面： Grajewski (2003) 以美國兩大主要航空公司的女性空服員為研究對象，測量診斷其全天節奏崩潰的研究，結果發現因輪班所導致的全天節奏崩潰會衍生出健康問題，而空服員又經歷了較大的全天節奏崩壞，藉由監測其褪黑激素比率得知跨越時區的數量是影響全天節奏崩潰的主因，其又與褪黑激素的分泌與睡眠取代相關。 Boyd and Bain (1998) 之研究亦指出輪值夜班、適應時差會對身體造成的傷害。 Brown 與 Lee (1986) 及 Nutt-Birigwat 與 Shelia (1986) 之研究指出：不規則輪班為影響空服員生理健康主因之一。從 1986 年開始，Gordon 等人陸續提出了關於女性空服員有較高的比例乳癌罹患率的流行病學報告，或是機組人員有較高的黑色素瘤罹患率及較易發生發生早發生性自然流產 (Haram，1998) 。這些高度危險群的患病原因仍未完全明朗，是否為職業相關的作業模式與作業環境所造成，值得我們進一步關切與瞭解。 2. 心理層面：心理健康研究方面，陳敦生 (1996) 指出空服員屬於高情緒勞務工作者，因 12.

(21) 此可能比較不快樂、比較沮喪、且健康情況比較差。亦有研究指出國際航線空服員在工作中最感困難的便是維持良好的服務態度 (Anderson & Sullivan, 1993) 。國外學者 Hochschild (1983) 之研究指出，航空公司要求空服員在機上服務時隨時表現親切的服務態度及笑容服務顧客，而越洋國際航線的空服員需要在機上連續工作十幾個小時，因此需花費較多的精力來表現專業與親切友善等的正面情緒。臺北市上班族協會 (2000) 針對空服員所做的問卷結果顯示，工作壓力大多來自於面對同機組員之階層壓力，管理者的領導風格與型態，占了 56.5%；其次為長期處於高空與噪音的工作環境，占 55.7%；工作時間太長為 55.6%；以及 51.6%來自客人的無理要求。Ballard 等人 (2006) 以義大利現今的女性空服員和以往的女性空服員作比較，發現許多空服員自述健康狀況不佳，且在報告健康狀況不佳者，往往關聯著較低的工作滿意度及經歷過乘客的性騷擾；心裡苦惱則與低工作滿意度呈現正相關。臺北市上班協會調查也發現近 44.7%的空服員遭到性騷擾。梁素君 (1999) 以中華、華信、復興與國華航空公司之空服員為例，進行職場生涯發展與工作倦怠關係之研究，結果顯示：工作負荷過重是導致空服員產生工作倦怠的主要原因。郭盈卿 (1999) 以國內航空公司空服員為研究對象，探討空服員休閒滿意、工作壓力與工作成就之關係，結果發現：工作壓力與工作滿意有顯著負相關，工作壓力與工作倦怠有顯著正相關；且飛行國際航線之空服員一趟長班可累積較多飛行時數，可資運用時間與金錢較多，故休閒滿意度頗高；但由於作息日夜顛倒，工作負荷量大，因此其工作壓力偏高。綜上所述，空服員一般予人外型姣好、親切專業形象，薪資高休假多，又有經常可以出國教一般人見多識廣，但由於工作性質特殊，在高空密閉噪音高的環境中工作，其體力付出是地面工作的三倍，同時遭受同擠間的人際壓力、工作壓力，家庭和諧的壓力，進而影響其生理與心理健康。連娟瀧 (1998) 之研究指出：空服員工作吸引許多年輕人投入，空服員就如同航空公司的前線戰士。但在空服光鮮亮麗的制服外表下，其實潛藏許多工作帶來的壓力與問題 (余緒德，2004) 。 13.

(22) 第二節自助旅行體驗之相關研究旅遊之目的即為感受旅遊時的歷程及體會旅遊所帶來的樂趣，除了放鬆心情達到休閒的目的，更期望從中體悟到生命的意義與延伸。本章節將探討旅行體驗相關理論與旅行體驗相關歷程。一、何謂自助旅行自助旅行包含幾種形式，簡而言之，從開始計劃行程到經歷整個旅行過程，一直到旅行結束，完全由自己設計、調配、掌握與實行，不受拘束，可隨個人需求、興趣與當下狀況調整修改旅行內容。自助旅行是一種相當精緻有特色的旅遊形態。自助旅行所有時的花費都可依自己的喜好來支配，行程可彈性調整，又可深入了解當地民情風俗。在同一個地方花上較多的時間滲入了解該地的特色，接觸當地的人與事，看自己想看的東西，走自己想走的路。王瑋萱及劉麗娟 (2005) 對自助旅行的解釋認為自助旅行是彈性、自主性、獨立性的表徵，是勇於挑戰自己本能的方式，旅途前、中、後的每一件事都親力親為，沒有商量的人。行前的資料蒐集有初步概念之後，著手自行安排行程，隨後就是將自己投注在陌生不可預知的環境中，往往就能發揮潛能解決食、衣、住、行四大問題（中華民國旅行資訊協會，2009）。Morrison, Hsieh 與 O’Leary (1993) 定義自助旅遊者為不會預先購買套裝行程的人，而是選擇自己安排與決定交通與食宿者。茲綜整國內探討自助旅遊的相關文獻如下：表 2-2 探討自助旅行相關文獻研究年份 1993. 2000. 研究者周義隆. 曾煥梅. 研究方法. 研究主題. 論文名稱. 問卷調查. 旅行動機. 國人出國自助旅行目的地選擇行為之研究. 深度訪談. 旅行體驗、旅行現象與發展. 女性自助旅行者的旅行經驗研究 (續下頁). 14.

(23) 表 2-2 探討自助旅行相關文獻 (續) 研究年份. 研究者. 研究方法. 2004. 古素瑩. 問卷調查. 2005. 李佳蓉. 深度訪談. 研究主題. 論文名稱. 旅行動機、旅行知覺風險與價值旅行體驗、動機男性自助旅行休閒阻礙性別意涵. 海外自助旅行動機、風險與價值之研究女性獨自從事自助旅行之動機與體驗帶著男身去旅行 - 男性自助旅行體驗及其性別意涵. 2007. 田哲榮. 深度訪談. 2008. 李佳蓉許義忠. 深度訪談. 旅行體驗、動機. 自助旅遊者之旅遊風險意識與動向研究. 2009. 初昌樂. 問卷調查論壇發表. 主觀幸福感. 女性海外自助旅遊者生活型態、涉入程度與主觀幸福感之研究. 2009. 朱嘉瑩. 問卷調查. 人格特質、生活型態. 人格特質與生活型態對國人出國自助旅行意願之影響. 2010. 鄭國寶. 深度訪談. 2010. 張淑茹. 問卷調查. 環境意識、旅遊行為人格特質、旅遊動機、資訊蒐集、旅遊風險知覺遊客旅遊型態、地方觀光產業飲食體驗、阻礙、詮釋現象學. 臺灣自行車環島自助旅行者的旅遊行為與環境識覺自助旅行者人格特質對旅遊決策行為影響之研究-以國人赴澳洲旅遊為例花蓮自助旅行遊客旅遊型態與地方觀光產業關係之研究. 2010. 陳宗男. 問卷調查. 2010. 桑于晴. 深度訪談. 2011. 許仲喬. 問卷調查. 2011. 林怡吟. 問卷調查. 2011. 謝金玲. 問卷調查. 學習旅遊. 2011. 傅淑梅. 深度訪談. 臺灣女性海外自助旅行經歷之研旅行動機、阻礙、女性角色究. 國際來臺背包客旅遊中飲食體驗之研究女性自助旅行者旅遊動機、行前旅行動機、體驗期望、實際體驗與行為意向之研究 - 以澎湖為例女性消費者參加自助旅行行為意行為意向向之研究-以高雄市為例計畫行為理論海外自助旅行者人格特質、安康生活型態與學習旅遊關係之研究. (續下頁) 15.

(24) 表 2-2 探討自助旅行相關文獻 (續) 研究年份. 研究者. 研究方法. 研究主題. 論文名稱. 2012. 劉麗敏. 問卷調查. 旅遊動機、風險知海外自助旅行者網路尋找同行覺、旅遊滿意度、者之動機、知覺風險與旅遊滿旅遊同行者、網際意度網路. 2012. 薛鈺藏. 深度訪談. 旅行體驗、動機、小鷹試飛：青少年自助旅遊體旅行後之反思驗. 資料來源：研究者整理. 二、自助旅行與半自助旅行之差異根據維基百科 (2015) 定義自助旅行經常被定義為背包客，背包客在英文中為 backpacker，是由 backpacking 一詞演變而來，也就是背著背包做長途旅行的人，被稱為背包客的旅行者往往是在有限的預算下進行旅行活動，所以她們對旅行的規劃、景點的獨到之處也常有自成一派的見解。此外，目前背包客也能泛指登山、露營、冒險活動的戶外活動參與者。與背包客一詞廣泛運用的還有其他類似的詞，例如中國多稱呼為驢友，驢友的出處說法不一，一種說法是旅行與驢行，而驢又擅長耐力地走路，所以徒步旅行者都以驢友互稱，有時候數人數，以一頭一頭來做計量。驢友一般喜結伴出行，有的準備有帳篷、睡袋，露宿在山間曠野。另一種說法是，取自「旅友」的諧音，即旅行之友的意思。臺灣多稱呼他們為自助旅行玩家或自助旅遊者，香港則以英文 backpacker 直接稱呼他們。背包客文化中的第一個特色就是「團體性」，不論是住在有自助廚房以及共用電視廳的青年旅館，與他人共乘交通工具或是一起購車票，最重要的是分享彼此的經驗，這樣的資訊交流使得諸多背包客們能夠互相學習，同時能夠省錢。第二個特色就是「真實」。自助旅行不是一般假期，而是一種學習，背包客們總希望能夠體驗到當地最真實的風俗民情，而不是旅遊業包裝下的套裝行程，因此背包客有時也被冠上「反觀光客」的封號。大多數國內學者將旅遊方式分為套裝旅遊 (Package Tour) 與自助旅行(Independent 16.

(25) travel) 兩類，其中，自助旅行又包含了自助旅行 (All-inclusive Package Tour) 與半自助旅行 (Partial/Basic Package Tour)。所謂的套裝旅遊即跟團旅遊，完全由旅行社設計規劃旅遊的行程，旅行社招攬一定人數後出團，全程有導遊陪同，旅遊方式完全按照事先安排的食、宿、交通、景點在限定的時間內進行。即所有團員參觀同樣的地點、住同樣的飯店、吃同樣的東西，無法遷就個人的偏好。而自助旅行從開始計畫整個旅遊過程到旅行結束，完全由自己設計、規劃、訂購、掌控的非套裝旅遊行程。所謂的半自助旅行，如自由行產品，旅遊者向旅行社購買機票、住宿後，其他行程自行安排。是以自助旅行為精神設計，首先，必須有一位自助旅行經驗富有合法領隊執照的領隊 (或稱輔導員) 負責行程設計，如此才能讓行程突顯出自助旅行的精神與目的，通常眼尖的人從行程的設計就可輕易看出它和一般觀光團的區別。天數長、行程範圍小，午、晚餐自理是半自助行的幾項主要特色。茲將傳統旅遊、半自助旅行、自助旅行製表說明如下：表 2-3 傳統團體旅遊、半自助旅行、自助旅行之差異表項目. 傳統旅遊. 半自助旅行. 自助旅行. 行程規劃. 完整的行程規劃；須配合大部分行程依自己喜好完全依自己喜好規集體行動；較少自由活動規劃劃安排行程時間. 交通安排. 旅行社事前規劃安排. 部分專車接送：例如機完全自行規劃決定場至旅館. 住宿. 行前規劃安排. 行前規劃安排. 餐食. 旅行社事前安排，並團體免費早餐，其餘自行安自行安排共食排. 自行安排. 行程彈性. 無. 自行決定旅遊景點或參加當地旅行社的自費行完全自主決定安排程跟團旅遊. 費用. 食宿. 依所選擇的項目付費. 自行安排. 自主程度. 低. 中. 高. 安全性. 高. 中. 低. 資料來源：研究者整理 17.

(26) 學術界與自助旅行議題相關之研究，最早始於 Erik Cohen (1972) 研究制式與非制式旅行的差異。制式化觀光客的假期會極度依賴觀光業者的規劃；非制式觀光客則較少倚賴觀光業者，而是自行選擇旅遊行程。根據李明宗 (2003) 的研究，將國際觀光客分為以下四大類型：（一）組織化的群集觀光客 (The Organized Mass Tourist) 這類型的觀光客最不具冒險性，他們的旅程預先就已決定，所有的停留地點都已安排好，此種觀光客享受最大程度的熟悉感，最小程度的新奇感。（二）個人化的群集觀光客 (The Individual Mass Tourist) 雖然某程度地自行決定時間和行程，但大部分是透過旅行社安排的；雖然可以短暫地脫離團體，但絕不會深入異國社會的內部，此類型觀光客係熟悉感支配全局，但其程度較前者稍弱。（三）探索者 (The Explorer) 這類觀光客自行安排遊程，會深入一般觀光客未曾涉足之處，但仍希望有舒適的住宿與可靠的交通工具，他們嘗試與當地人相處，並以當地的語言與人溝通。這類型的觀光客係新奇感掌握全局，但仍某程度地保留居家生活的舒適性與安全性。（四）漂泊者 (The Drifter) 這類觀光客完全拋開他在本國時所習慣的生活方式，旅遊時幾乎不與任何觀光機構打交道，他和當地人共同生活，並努力適應當地所有的生活方式，偶爾會打零工賺點錢，他們完全沒有固定的行程或特定的旅遊目標，這類觀光客享有最高成的新奇感，但熟悉感幾乎完全消失。Cohen (1972) 稱此為所謂自助旅行原型。前兩類的旅遊形式稱為「制式觀光客」 (institutionalized tourist roles）的角色，後兩類稱為「非制式觀光客」 (non-institutionalized tourist roles）。總而言之，新奇感與熟悉感連續體 (Strangeness/familiarity continuum) 之間如何組合，決定了觀光客所能獲致 18.

(27) 的體驗，以及觀光客對當地社會所造成的影響 (李明宗，2003) 。本研究著重在完全自行安排旅行行程的體驗上，因此較接近「非制式觀光客」類型的旅遊方式。. 三、休閒體驗與旅遊體驗相關研究（一）休閒體驗休閒許多面向，不只是休閒產業能滿足人們的休閒需求，對於「體驗」本身來說，亦是休閒，因此體驗是屬於休閒範疇的概念。若從哲學的角度來看，體驗概念包含的不僅是原始的經驗，其中還存在著與生命的內在聯繫。 Holbrook (2000) 將體驗分為：幻想 (fantasies)、感覺 (feeling)以及趣味 (fun)，或稱為 3Fs。因此，個人透過休閒活動中得到內在回饋經驗，成為日後對事件看法的比較基準，而這些內在回饋經驗即是「休閒體驗」 (Argyle, 1987) 。 Ghani and Deshpande (1994)、Holbrook 與 Hirschman (1982) 認為「體驗」是個人主體性且專注投入的事件，通常帶有重要的情感意義，其具體意義如 Pine and Gilmore (1999) 所定義，即為人們用一種個人化的方式（自由選擇）來度過一段時間（閒暇），並從中體會整個過程（事件）中出現的一系列可記憶的事件，在這個過程中會出現 Privette (1983) 所觀察到的個人自覺性和時間感的喪失，而且同時會具有李仲廣和盧昌崇 (2004) 所提出的「親歷性」、「個人性」、「緘默性」、「持續性」、「參與性」、「創新性」、「高附加價值性」等多項體驗特性。因此，Otto 與 Ritchie (1996) 提出，體驗會在遊客消費及參與遊憩活動過程裡，從環境中獲得訊息與刺激，經自我認知處理後，對個別事項或整體產生判斷和呈現各種生理與主觀心理狀態。Mathwick, Malhotra 與 Rigdon (2001) 不同的體驗活動不僅會持續影響消費者決策和未來行為的其他活動；同時，也會使遊客或消費者從中獲得不同的體驗 (張恕忠、林晏州，2002) 。休閒體驗就是個人從休閒活動之實際參與中，多方面獲得種種休閒利益之深刻感知與感受 (張耿介、陳長文，2004) 。由上述休閒體驗的內涵可以知道，個人的體驗是相當複雜與多樣性的，旅行是休閒的其中一種形式，因此在旅 19.

(28) 行中可以獲得各種不同的休閒體驗。（二）旅遊體驗何謂體驗？國外學者 Otto 與 Ritchie (1996) 指出，休閒及觀光的體驗可視為參與者主觀的心理狀態。因此消費經驗是遊憩地區之業者以消費者為中心，以服務為舞台，商品為道具，創造出值得消費者回憶難忘的活動。每一趟旅行對旅遊者來說都是獨一無二，相當難能可貴的經驗。同時，Pine 與 Ritchie (1999) 更進一步提到經驗是無法觸摸的，但可以分享和流傳，雖然感受體驗的剎那時空已成往事，但是烙印在消費者心中的感受卻可以遠流傳。國內學者劉純（2003）也分析，透過旅遊活動，可以尋求從未看到過的事物，開拓視野，更了解他所生活的世界，並從中學到知識，增長認識的能力和審美的能力，滿足學習和美的需求。人們透過旅行的活動，旅行者從中累積個人經驗，並藉由與環境的互動而產生了一種新的體驗。並且，藉由一次又一次的旅遊體驗中串連起來，旅遊的體驗就是在建立生理、情緒和感官的真實的經驗上。吳竹湞（2005）在探討高齡者古蹟旅遊體驗中，將高齡者參與的旅遊體驗分為生理上、心理上、人際關係上和學習上等方面，透過旅遊中獲得的各種體驗將其應用在生活情境上。由上述的文獻可知，旅遊體驗就是旅遊者藉由旅行活動中的各種感受，因個人對週遭環境不同的認知及感悟，即使是相同的目的地也會有不同的體驗，也就是不會有兩個完全相同的旅遊體驗。每段旅行結束，回歸原有生活軌道後，於實際行為上產生具體改變，並不見得是特定某一段旅行形塑出來的結果，而是經過一次次的出發、歸來後產生影響，再一次從事旅行等循環過程所累積、交織而成（李佳蓉，2005）。（三）學習旅遊引自劉翠華、李銘輝(2008)，透過旅遊，增廣見聞，汲取知識，充實學習，這在我國從孔子周遊列國，或西方「大旅遊」皆可見學習旅遊之根源。學習(learning)在學術上界定為：個體因經驗而使行為產生較維持久改變的歷程。此外，學習也強調過程(process)，及活動持續進行的性質，而非產品或結果（黃富順，2002）。 20.

(29) 學習旅遊可以滿足個人對於他人的語言和文化的好奇心，或是激發其在藝術、音樂、建築或風土民情的興趣，亦可以引起其對於自然環境、景觀、動植物或極富魅力的文化遺產和歷史遺跡的關注。旅遊型態隨著社會的發展與進步不斷地演進，有學者便認為「富有教育性質的觀光」是當代與未來一個重要趨勢（Gibson, 1998）。旅遊可以為人提供前所未有的各種刺激，透過降低他們的知覺門檻而享受和學習到更多東西（劉純，2001）。此外，旅遊除了是人們的休閒方式之一，也被期待能藉此多了解其他不同文化生活，並且得以發展不同的興趣與知識。. 第三節休閒的相關意涵與文獻一、休閒的意涵休閒(leisure)包含有多種意義。「休閒」有休息且休閒之意，包含了「休息」和「閒暇」兩個層面的內涵，所以它既包含了「閒暇的自由時間」，同時也指涉從事足以「令人恢復精神或體力的休息活動」。但是，此處的活動並不侷限於肢體遊憩活動 (recreation)，它應該同時也包含了心智的精神活動 (mental activity). (林東泰，1992) 。. 李明宗 (2003) 以時間、活動、心理狀態來定義 Leisure：（一）以時間定義：譯為「閒暇」，指自由的時間，或可自由支配的時間。在這段時間內，人們不受制於任何外界加諸於自身的義務。（二）以活動定義：譯為「休閒」，Leisure 這個字係源於古希臘文 Schole，意指完全不識因外來壓力所迫，但樂於全心從事之嚴謹活動。（三）以心理狀態定義：可譯為「閒逸」，指不急躁、平和的、愉悅的、昇華的、澄寧的心理狀態。國內學者林東泰（1992）綜合整理 Murphy（1974）從事休閒理論建構，分別從時間、工作、活動等層面來建構休閒的理論：（一）自由時間（free time）：時間可分為生存的、生活的和自由的時間，休閒被視 21.

(30) 為可以自由選擇的時間。（二）活動（activity）：休閒可以視為個人在自由時間參與的活動。（三）心靈狀態（state of mind）：休閒是一種行為模式或態度。此種行為或態度可以發生在任何活動中，強調個人心理層面思考或狀態。（四）社會階層的象徵（symbol of social class）：相對於勞工階級，休閒是一種有錢有閒階級的象徵。（五）行動（leisure as action）：Kelly（1996）認為，休閒可以視為一種行動包含時間、活動、態度或心靈狀態，同時休閒也包含一些有目的之行動或自我決定的因素。（六）反功利（anti-utilitarian）：Kelly（1996）認為，休閒本身即是目的，不涉及任何工具價值而是一種自我表現和自我實現的滿足。（七）整體觀（holistic）：綜合上述的各種說法，特別強調個人在活動中能感受到自由並藉此幫助個人達成自我實現，依此觀點，隨時也存在休閒的可能（引自顏妙桂譯，2002）。個人每天日常的活動可分為四種形式：具工酬之活動、不具工酬之活動、自我照顧以及自由時間，而休閒活動發生在自由時間的時段中，屬於在自由時間中所從事不具強迫性的活動 (Hartel，2005) 。Kelly (1996) 強調「自由的覺察」 (perception of freedom) 的概念。因此，休閒的本質是「自由」，休閒是自由的選擇，而非強迫去取的；是無條件的，而非義務性的。Kelly 並提及，休閒除了包含時間、活動、與體驗三要素外，也包括行動在內，及參與者須付諸實行，而且又影響人生結果的行動。也有許多學者專家從馬克斯的「異化」觀點來探討休閒的觀念，他們認為機械文明與社會分工制度的施行，使得人們的工作失去根本的切身意義，其工作成果日漸疏離，結果使得人類潛能遭受到破壞、剝奪。但在現今社會制度之下人類又無法完全拋棄工作而生存，因此，唯一解決之道就是創造一段無須工作的休閒時間，讓人們在休閒的時間之中重新尋找到人生的意義 (宋明順，1990；Kelly and Godbey，1992) 。 22.

(31) 二、休閒的功能休閒在個人社會發展心理過程中扮演重要的角色。適當的參與休閒活動可以紓解壓力、調節身心、增進個體表現、自我成長與維持良好人際互動。以下為休閒參與的具體功能說明：根據 Iso-Ahola (1980) 的說法，休閒具有下列的功能：（一）經由遊戲與休閒的參與可獲得社會化的經驗而進入社會。（二）藉由休閒所增進的工作技能有助於個人表現。（三）可以發展並維持人際關係與社會互助的技巧。（四）娛樂與放鬆。（五）藉由有益的休閒活動可增進人格的成展。（六）避免怠惰與反社會的行為。（七）發展群體感。 Grassi (2003) 的研究指出，一些專業人士在休閒活動參與的選擇上，有嚴重高度結構化。如：體育、藝術、閱讀相關的愛好者，他們會發展工作與休閒關係，使這些技能發展到滿意狀態，從一個領域影響其他領域。由此可見，休閒與工作緊密結合，利用休閒活動強化自身技能，所以休閒的最終目的是除了為滿足個人的消遣，或是滿足自我，更是有效的利用休閒，不管是對個人的人格發展、工作效率、社會和諧、人類文明的提升，都有直接或是間接的影響 (Godbey, 2003) 。. 三、休閒認同因為認同休閒的意義與價值以及休閒對人生重要的影響而對其產生認同，也因為認同，才會去從事休閒活動。Kelly 認為休閒是個人發展的一個空間，隨著生活歷程的不斷變化，個人在休閒過程中會經歷三種認同：（一）個人認同 (Personal identity) 指角色環境中人們的自我定義，也就是認同自己在環境中的地位與性質。在人的一 23.

(32) 生中，每個人都被賦予多重的角色，個人認同即是存在於收與受的社會互動中。（二）社會認同 (Social identity) 指別人對我們擔任某一角色的定義，也就是認同自己所處的休閒團體或社會中，了解並接受成為其中一份子的概念。社會認同是後天學來的，它包括我們在為自己爭取角色並定義社會認同的意義時，如何理解他人的反應。（三）角色認同 (Role identity) 指如何扮演一個角色定義，即行為的風格，也就是同意在休閒團體或社會中的所處角色，依此角色表現適當的行為。休閒的認同理論即是指將休閒或有關的事與人當作認同對象 (蔡宏進，2004) 。當人們擺脫日常的環境與任務時，自然的場景就變成我們表達情感的空間，人類是需要親密關係的動物，在一個處處是分裂與流離的社會生態環境中，休閒是一個確定、發展與豐富初級關係的社會空間 (趙冉，2000) 。. 四、休閒效益 Mannel & Stynes (1991) 認為休閒利益是參與休閒活動時，受到活動、環境、時間、心理等因素刺激的影響，經由個體的體驗評價所產生的。而休閒參與者對所參與活動的利益評價越高，其參與態度將越明顯，參與活動的行為表現也將更積極 (Ajzen, 1991)。參與休閒活動能夠均衡生活體驗、健全生活內涵、提昇生命品質 (高俊雄，1995) 。個體在參與休閒活動過程中，可以改善身心狀態或滿足個人需求現象稱為「休閒效益」 (高俊雄，2002) 。Godbey (2003) 則詳加闡述「休閒效益」的定義，認為為了要滿足個人的消遣，或是滿足自我，有效的利用休閒，不管是對個人的人格發展、工作效率、社會和諧、人類文明的提升，都直接或是間接的影響。空服員工作時間長又經常日夜顛倒熬夜，且工作壓力相當大，大多數空服員或多或少有腸胃及皮膚等生理上的疾病，於是利用休閒遊憩的方式來改善、幫助復原身體的機能，來增進幸福感及滿足感成為空服員很重要的調適策略。根據學者們 Bright (2000)、 24.

(33) Ewert, McCormick 與 Voight (2001) 、Peterson 與 Stumbo (2000) 調查發現，休閒利益最重要的功能是改善身體健康，更可暫時遠離壓力來源，放鬆心情、減少身體的高血壓及心臟病等疾病 (Stumbo, 2002；Caltabiano, 1994) ，以達到治療為目的，以改善、復原、幫助及增加身體的機能獨立自能力，增進幸福感和滿足感及自我實現 (National Therapeutic Recreation Society, 1998；National Recreation & Association, 2004；Michael, Walker & Roggenbuck, 1996)，休閒會使人心情好、更樂觀，增加我們處理生理與情緒壓力的能力。休閒可以帶給人們許多正面的效益，包括維繫與增進身心的健康，目前許多研究證明休閒是調適壓力與促進健康的方式 (Iwasaki, 2003b；Iwasaki et al., 2002) 。休閒帶來許多的利益，也因此成為越來越多人樂於參與休閒活動的驅力。高俊雄 (1995) 提出，就個人而言，休閒利益是指一個人在自由時間從事活動的過程中，可以改善其身心狀態或滿足需求的內容。並將這些內容歸納為三因素：均衡生活體驗、健全生活內涵、提升生命品質。一般而言，休閒對工作是有密切關係的，休閒不但可以紓解工作上帶來的壓力，並且在參與休閒活動過程中美好的體驗，可以為呆板的工作感受更加豐富化。工作上的技巧也會影響休閒，另外在工作上的不如意，一般人會在參與休閒活動中獲得滿足 (陳彰儀，1989) 。Mannell & Stynes (1991) 歸納出休閒利益的模式所得到的結論是：社會大眾在所處的環境、活動、時間、心境下參與休閒，在參與過程中，對於參與者的生理、心理，以及社會的經濟、環境、社會文化會產生影響，而這些影響經由參與者或社會大眾的評價之後，遂產生休閒利益或效益 (Benefit of Leisure)。. 五、休閒調適調適 (coping) 是指企圖減輕身心壓力或困境產生的負面情緒 (Houston, 1987) 。 Coleman 和 Iso-Ahola (1993) 是最早有系統研究休閒當成調適方式的研究者，他們發現參與休閒可以幫助人們產生兩種調適壓力的方法，第一是休閒衍生之社會支持，當生活 25.

(34) 壓力增加時，透過社交性休閒可以促進友誼發展，藉由友誼分享可以讓人們有效減緩生活壓力。第二是休閒衍生之個人自決感，休閒提供個人發展自決感的重要管道，由於對自我控制感的提升而能重新評估壓力情境，進而緩衝個人壓力以及維持身心健康。休閒研究者陸續探討以休閒為基礎之社會支持與自決感影響壓力與健康的關係 (Coleman, 1993；Iso-Ahola & Park, 1996) 。Iwasaki 和 Mannell2 (2000a) 指出社會心理因素與生活方式扮演著影響壓力與身心健康之重要角色，其中生活形態（包括休閒型態)）更影響著個體之健康與幸福。另外休閒亦提供其他多種利益面向讓人們能調適壓力，例如休假暫時逃離壓力，同時休閒可提昇正向心情或減低負面情緒 (Coleman & Iso-Ahola, 1993；Iso-Ahola & Park, 1996；Iwasaki & Mannell, 2000a；Zuzanek et al., 1998) 。最新的休閒調適研究證明壓力與身心健康並非線性關係，而是更複雜的調適資源與策略的關係，休閒、壓力與調適關係會因為從事不同工作或活動而有所差別，休閒與壓力是一種動態交易過程，而個人壓力的意義與經驗，會因個人工作脈絡與生命歷程不同而產生不同的休閒調適策略，譬如警察及急難救助人員 (Iwasaki et al., 2002) 或大學運動員 (Kimball & Freysinger，2003) ，調適研究實有必要調查更多不同工作性質人員的休閒、壓力與調適行為與策略。空服員由於工作性質特殊，遭受相當大的人際、家庭與工作壓力，對於其休閒調適確實有深究之必要性。許多研究顯示個人特質、調適技巧與策略，以及社會資源皆可影響壓力與健康 (Cohen & Wills, 1985；Ensel & Lin, 1991；Turner & Roszell, 1994；Wheaton, 1985) ，其變異因個人外在與內在資源差異而有所不同因子 (Iso-Ahola & Park, 1996) 而休閒參與可產生外在與內在資源來增加其調適能力，亦即人們利用休閒帶來之不同層面的效益面向來因應壓力。因此，休閒能帶給人們許多正面效益，包括維繫與增進身心的健康 (Driver, 1997) 。Ponde 與 Santana (2000) 證明參與休閒活動是心理健康的保護因子。. 26.

(35) 第四節本章小結本章探討空服員的工作型態與壓力來源、休閒調適到休閒旅遊及海外自助旅遊、延伸至休閒認同、休閒利益之相關文獻分析及實證研究，將根據文獻探討歸納如下：空服員由於工作性質較為特殊，雖然經常因工作關係到世界各國停留，但居住時間較為短暫與匆忙，並無法做深入的旅遊及適度休閒；而飛機高空艙壓的變化、時差的調整、來自較無理乘客的壓力、性騷擾以及同事間合作默契等問題所面臨的工作壓力，與一般地面上的工作性質相當不同。MacDonald（2003）即指出，空服員因為疲倦所導致的工作壓力要比一般人高。余緒德（2004）也發現空服員的工作壓力來自於工作的不規律所造成，因此，空服員的休閒調適相當重要。 Coleman 與 Iso-Ahola（1993）就指出，休閒可以提升個人的社會支持，有效地調適生活壓力與維持健康。根據 Godbey (1994) 所提出的看法，休閒是現代人生活很重要的部份，且對個人幸福有明顯的助益，在生活中的快步調容易導致壓力，所以有相當高比例的人期待生活中能有更多的休閒活動，來降低生活的壓力。空服員選擇調適壓力的方法很多，本研究旨為探討及深入了解空服員以自助旅行的休閒方式來調適來自工作及生活上的壓力。張芷瑜（2008）在自助旅行方面的研究上，認為旅行的洗禮不僅讓旅行者增強了自我認同，在往後的工作及日常生活中產生實質的幫助，且自助旅行打破國界藩籬，提供不同看世界的角度，擴大旅行者的格局，使之產生自我反思；同時，旅行提供了旅行者在現實之外保留自我的空間。海外自助旅遊是空服員休閒活動的其中一個調適身心的選擇，因此，本研究以空服員參與海外自助旅行為深入研究的對象，探究其旅遊體驗後與休閒效益之間的關係，以及對空服員在工作上的影響。. 27.

(36) 第參章. 研究方法. 本研究採用立意抽樣的方式，以深度訪談法作為資料收集的工具，在資料分析上採取主題分析法，以詮釋所蒐集來的資料。主題分析法是質性研究資料分析的方法之一，其目的在於發現蘊含於文本中的主題，以及發掘主題命名中語詞背後的想像空間與意義內涵之過程（高淑清，2011）。 Van Maanen（1979）提出質性研究是一個廣義的術語，它包含詮釋技術的各種方法，尋求描述、解碼、轉譯與其他意義相關的術語，無關乎頻率，而是確立在社會世界中或多或少發生的現象。基本上，質性研究是對理解人們建構的意義感興趣，意即人們如何瞭解他們的世界與他們在其中的經驗 (顏寧譯，2011) 。本研究旨在深入探討空服員海外自助旅行體驗之內涵，從體驗中分析對其之影響，包括在休閒認同以及空服員專業成長方面，為了切合此研究目的，強調空服員自身的觀點、經驗及感受，因此本研究採取質性的研究取向。本研究分為五節，第一節為研究架構；第二節為研究流程；第三節為研究個案；第四節為研究工具；第五節為資料整理與分析。. 28.

(37) 第一節研究架構本研究主要探討空服員海外自助旅行中在旅行體驗、休閒體驗及休閒效益上的相互影響，研究理念架構如下：. 海外自助旅行. 休閒體驗. 休閒效益圖 3-1.. 理念架構圖. 第二節研究流程本研究流程分為以下八個步驟，如下：一、研究動機：本研究欲了解空服員國外自助旅行時之體驗，希望對其在休閒上的認同及空服員工作成長上的影響。二、提出研究主題與範圍：根據欲瞭解的問題，瞭解空服員的工作特性、休閒利益、旅遊體驗及專業影響，提出研究主題，並發展出研究目的。三、蒐集及閱讀相關文獻：根據所蒐集的文獻資料整理並進行分析。 29.

(38) 四、建構訪談大綱：根據研究目的及有興趣的研究變項，建構訪談的主軸及內容。五、深度訪談：欲瞭解空服員工作的壓力、海外自助旅行的體驗、旅遊後的休閒效益及對其工作上的影響，針對海外旅行經驗豐富的空服員進行深入的訪談。六、資料整理及分析：將訪談之結果做分類、譯碼、編碼、整理，並將文獻整理與過去資料及現在資料狀況之問題及分析。七、結論：對本研究做討論與分析，並對未來研究規劃及空服員休閒做建議。. 提研究背. 出研究. 景. 主. 與. 題. 動. 與. 機. 資. 建. 閱. 構. 深. 讀. 訪. 度. 文. 談. 訪. 獻. 大. 談. 綱. 範圍. 圖 3-2.. 研究流程圖. 30. 料整理與. 分析. 結論.

(39) 第三節研究個案本研究的目的在探討空服員海外自助旅行的經歷，因此較注重個人主觀經歷及感受。本研究取樣的原則是能提供豐富的自助旅行經歷的空服員，對此現象做深入的探討，由於本研究的母群體龐大，即有自助旅行經驗的空服員，因此研究者選取之空服員或座艙長不限定飛行的年資，主要以到國外自助旅遊經驗豐富者為研究對象，來探討他們海外自助旅行的經歷。本研究採立意抽樣方式尋找個案，訪談 5 位有豐富海外自助旅行經驗的空服員。本節主要說明研究的對象取樣過程，其標準如下：（一）. 曾經到海外自助旅行，並且目前還在或曾經擔任過空服員。. （二）. 個案須有獨自海外自助旅行的經驗，不限獨自海外自助旅行或結伴海外自助旅行。. （三）. 個案須具備自己規劃旅行行程經驗。. （四）. 海外自助旅行的行程須超過 3 天以上。. （五）. 個案的學歷並不直接影響本研究目的，因此不設限。. （六）. 本研究不限定個案旅行目的地。. 研究者曾經擔任過空服員，因此透過自身人脈及以滾雪球的方式尋找合適的研究對象。找到合適的對象後，由於擔任空服員情況較為特殊，先以電話及信件告知研究主旨，徵求其同意，再確認訪談時間。本研究主要以 2013 年 2 月至 2014 年 5 月期間訪談的 5 位曾經在海外自助旅行的空服員為樣，來探討本文背後的意涵。. 31.

(40) 茲整理訪談對象之基本資料如下表：表 3-1 個案基本資料表個案. Super. 性別年齡飛行年資. 男. 43. 16. 自助旅行國家具備自助旅遊經驗 17 年。35 國以上，290 個城市以上。冰島、丹麥、瑞典、芬蘭、挪威、瑞士、德國、法國、奧地利、西班牙、葡萄牙、馬爾他、義大利、克羅埃西亞、斯洛伐克、羅馬尼亞、波西尼亞、波羅地海三小國(愛沙尼亞、拉脫維亞、立陶宛)、匈牙利、捷克、泰國、印尼、印度、香港、中國、日本、越南、緬甸、寮國、美國、加拿大、澳州、紐西蘭等。. Hannah. 女. 43. 18. 具備 9 年以上自助旅遊經驗。土耳其、希臘、亞美尼亞、黑衫共和國、伊朗、埃及、美國、加拿大、新加坡、馬來西亞、泰國、印尼、越南、寮國、印度、菲律賓、中國、日本、荷蘭、盧森堡、比利時、德國、法國. Edward. 男. 31. 5. 具備 4 年自助旅遊經驗。中國、日本、泰國、印度、新加坡、馬來西亞、印尼、菲律賓、馬爾地夫、德國、義大利、荷蘭、西班牙. Lea. Zoe. 女. 女. 45. 26. 22. 具備 19 年以上的自助旅遊經驗。北美洲、中美洲、南美、泰國、印尼、印度、中國、荷蘭、盧森堡、比利時、法國、英國、義大利、澳洲、紐西蘭、日本、韓國. 3. 具備 3 年以上自助旅行經驗。日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、中國、荷蘭、德國、法國、英國、義大利、奧地利、匈牙利、捷克、克羅埃西亞. 資料來源：研究者整理. 32.