第四章 第四章
第四章 個案研究 個案研究 個案研究 個案研究
本章擬對臺灣半導體產業實施知識管理系統專案，透過次級資料收集 與分析進行初步的概況描述，主要蒐集的資料為導入知識管理系統廠商的 導入現況與公司概況。
在產業類別的選擇是以半導體業為主，由於臺灣半導體業經過多年來 的發展，擁有充沛的資源能力去執行知識管理專案，再者半導體業經過激 烈競爭，許多公司因早就致力於建構一完善的知識管理系統來增強競爭能 力，因此本研究將臺灣半導體業設為研究的產業別，而在對象選擇上，經 過次級資料收集分析後，本研究選擇：A、B、C三間公司作為個案訪談之 對象，以下將各公司基本資料分別進行描述：
第一 第一
第一 第一節 節 節 A公司 節 公司 公司 公司個案 個案 個案 個案
壹壹
壹壹、、、、 公司基本資料公司基本資料公司基本資料公司基本資料
一 一 一
一、、、公司簡介、公司簡介公司簡介公司簡介
A公司成立於1987年，員工13000人，專注於晶圓專業製造服務之本 業，以卓越的製造與服務能力為競爭核心，致力於提供全球半導體廠商極 大型及超大型積體電路晶圓製造、晶圓偵測、包裝及測試、光罩製作、設 計支援服務等全系列的各項服務。A公司是全球第一家以製程技術提供晶 圓專業製造服務的公司，不設計或生產自有品牌產品，而提供所有的產能
應來源。
A公司為全球規模最大的專業積體電路製造服務公司，為客戶提供豐 沛的產能、多樣完備的製程技術、元件資料庫及矽智財等先進的專業積體 電路製造服務。A公司擁有二座12吋晶圓廠、五座8吋晶圓廠，以及一座6 吋晶圓廠，同時也擁有來自三家轉投資、合資公司的產能支援。A公司的 第一座12吋晶圓廠（晶圓12廠）於2002年1月開始量產，是全臺灣首座12 吋晶圓廠。
2002 年，A 公司成為第一家進入全球營收前十大之半導體公司排行的 專業積體電路製造服務公司，名次亦不斷向前推進；根據 IC Insight 在 2007 年 3 月發表的報告，A 公司在 2006 年是全球第 6 大半導體公司。自創立 開始，A 公司即持續提供客戶最先進的技術；2006 年的總產能超過七百萬
片約當 8 吋晶圓，全年營收約佔專業積體電路製造服務領域的百分之五十。
(取自 A 公司網站，本研究整理)
A公司持續提升半導體製程技術。在民國96年開發和已提供的先進製程包 括：
● 32 奈米先進製程與通過功能驗證的靜態隨機存取記憶體（SRAM）技術
● 45奈米先進製程
●由65奈米製程直接微縮90%的55奈米先進製程
● 65奈米混合信號及射頻（MS/RF）先進製程
●65奈米嵌入式動態隨機存取記憶體（Embedded DRAM）先進製程
● 0.13微米嵌入式快閃記憶體（Embedded Flash）製程
●用於小面板單一驅動晶片的0.16微米高壓製程
●用於大面板源極驅動晶片（Source Drivers）的0.20微米製程
● 0.25 微米雙載子互補元件（Bipolar Complementary Device；BCD）製程
● 1.00 微米超高壓製程 (取自 A 公司 2007 年年報，本研究整理)。
管理機制更趨於完善。
競爭，是推動A公司知識管理最主要的因素，A公司必須藉由持續的製 程改善與製程創新，不斷累積精進代工專業知識。讓交貨日期從八到十週 縮短至四至六週，並在短短十二年內，為了應付產能需求迅速聰明複製
（smart copy）了五座8吋廠、一座12 吋廠，這些亮麗的數字，所代表的是 A公司全體員工的努力，也一方面反映為了迎接競爭，A公司內部必定有一 套不同於其他競爭者的知識管理能力。
由於A公司內部各部門與各處導入的知識管理方式與工具皆不盡相 同，本研究只就深入訪談所得出之資訊做出敘述，以下為A公司電子商務 部門的知識管理系統。
參參
參參、、、、A 公司公司公司導入知識管理之目標公司導入知識管理之目標導入知識管理之目標 導入知識管理之目標
經由上述希望導入知識管理的動機，A 公司希望在導入此一知識管理 後的目標能有下列幾點具體呈現:
一、文件審核作業自動化，人為失誤率驟降 二、機密文件絕對安全
三、供應商文件管理同步自動化
四、經驗累積，降低個人學習曲線與訓練成本
肆肆
肆肆、、、、A公公公公司司司電子商務部門的知識管理司電子商務部門的知識管理電子商務部門的知識管理實務電子商務部門的知識管理實務實務實務運作情形運作情形運作情形運作情形
由於複雜的產品供應鏈及顧客日漸成長的要與期望，使得A公司為了 因應市場激烈的競爭，必須提供一種具有多元性及具良好適應性的作法。
而這個作法就是允許下單客戶經由開放式的網際網路或是企業間網路來 達成製造流程的決策與控制。A公司的「虛擬晶圓廠」就是在這種概念下
所興起的一種作法。陳嘉堯(2002)指出，虛擬工廠源於一種「製造於電腦 中」的概念，且由於半導體產業特色為大量資訊、技術密集，所以資訊科
技應用的程度將決定營運的績效。
A公司建立虛擬晶圓廠的目的，即是希望成為客戶虛擬工場，讓顧客 覺得A公司彷彿是其自家的晶圓廠一般。A公司的虛擬晶圓廠大致可分為兩 大部份：一是後端製造系統，即對公司內部以及上、下游供應鏈間的作業 流程，作持續性的改善，以期達到最佳化的生產規劃，主要任務包括與協 力廠商以及各廠區的晶圓調度的排程與規劃、生產流程自動化、原物料的 採購與庫存管理等。二是前端系統則扮演著與客戶溝通及交易的角色，目 前主要以A-Online、A-Direct、A-YES 等三套系統來滿足客戶需求，作為 顧客關係管理的主要基礎，提供線上下單、線上資料查詢、線上設計、模 擬、測試、訂單追蹤、良率報告、出貨狀況查詢等功能。
因此，在虛擬晶圓廠構想下，電子商務部門的任務即為了解客戶需 求，並建置完善的前端服務系統，提供資訊透明化服務，以滿足客戶對於 晶圓製造過程中任何資訊及管控上的需要，其工作包含客戶需求分析、系 統規劃及系統建置等。
虛擬晶圓廠是以滿足委工客戶的需求為出發點，透過資訊流的彙整，
提供遠端客戶經由網路，即可隨時了解代工廠的產能及運作狀況，並掌握 到代工產品的品質及交期。而電子商務部的主要職責在於滿足客戶資訊需 求，並提供最佳化的IT 解決方案，提升客戶間互動整合的能力，以落實虛
3. 追求客戶服務以及客戶滿意度的提升。
綜合以上描述，我們可以得知，電子商務部在 (一)產業層面上面臨了客戶不確定性高的困擾；
(二)在組織層面上為專注於客戶滿意度追求的客戶導向型組織；
(三)在個人-團隊層面上，人員及小組的任務型態為內容式-廣度為主之任 務。
在降低客戶不確定性方面，A公司以服務取勝，「虛擬晶圓廠」的建 立即以滿足委工客戶的需求為出發點，用意是由資訊流的彙整，提供遠端 客戶經由網路，即可隨時了解代工廠的產能及運作情形，並能掌握到產品 的品質以及安排交貨日期。從另一方面來看，A公司自身亦能透過整廠資 訊流的彙整，配合製程改良的技術及排程派班的有效規劃，提升其生產流 程的透明度以及效率，是一種整合企業內部及外部資源的一種作法。而企 業電子化，其所涉及之領域包括企業間前端至後端之電子媒體應用、資料 的收集，徹底利用電子設備重新界定自身經營模式，以創造顧客價值，由 此可推知，企業電子化與虛擬晶圓廠間為一種相輔相成的關係，當組織為 使客戶能夠得到良好的服務、並以統一的資料標準來進行雙方的溝通時，
組織首先應做好企業E化。
在個人-團隊層面上，資訊人員與使用者最常遇到的困難是雙方認知 差異太大，而導致系統的一致性與彈性上的需求無法契合。資訊人員及使 用者必須更了-解雙方才能化解歧見，此為學習動機，而學習的方法初期 是以閱讀舊有文件記錄或報表、以及相關領域的課程訓練為主，然而，由 於更多的客戶知識在本質上具有內隱的特性，因此需靠人員的互動及溝通 才能達成，例如與業務人員／使用者進行訪談、現場作業情形的觀察與了
解以及實際參與工作等。
一、 知識管知識管知識管知識管理導入之具體工具與方法理導入之具體工具與方法理導入之具體工具與方法理導入之具體工具與方法 1
11
1....IT部部部部分分分分
而在IT應用方面的知識管理，電子商務(EC)部門主要是透過Lotus Notes 來協助其相關文件的管理，管理的內容包含過去的系統分析與設計 文件、產業相關資料、以及系統FAQ等等，其餘還包括商業資料庫的應用 (用於收集產業知識)，以及資料檢索工具等。至於在企業電子化方面，主 要是以客戶關係管理的部份為主，包括A-Online、A-Direct、以及A-YES 三 大系統，關於EC 部門在IT 應用上的知識管理，本研究以下表表4-1示之：
表 4-1 EC 部門 IT 方面知識管理應用情況
KM KM KM 應用實務KM 應用實務應用實務應用實務 實施概述實施概述 實施概述實施概述
資訊管理與存取 1.Lotus notes 系統：文件管理，如 系統分析文件、系統設計文件以及 問題解決報告等。
2.商業資料庫
3.資料檢索、資料探勘等工具。
4.線上E-learning作業系統。
知識工作環境管理 ◆溝通與合作工具的應用 - 問題討論區
- 線上會議系統 - e-mail 企業E化 A-Online 系統
A-Direct 系統 A-YES 系統 資料來源:本研究整理
弗屆可以提供員工更便利與快速的搜尋，而附設內部討論區，可以藉由討 論、分享，將每個人的工作經驗以電腦編碼儲存，使A公司新人進入狀況
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