系統動力學相關研究

國內外學者以系統動力學方法進行過的相關研究，擇要簡略列舉如下：

1961 年，Forrester 將系統動力學應用在工業的產銷系統，提出「相較於工程 系統，在真實的社會系統中亦常出現延遲、放大、及變數間的非線性關係，因此社 會系統行為表現常出現反直覺的結果。」有鑑於此，Forrester 等人採用微分方程 的概念設計系統動力學的程式語言，用以模擬模式中每一個變數隨時間演進的動態 變化過程，使兼有複雜性與動態性的問題得以用簡單的方法解析。此後 Forrester 陸

續以系統動力學從事經濟、管理與社會問題等領域之研究與探討。1976 年時，他曾 以系統動力學研究經濟循環，提出了經濟長波理論。

1990 年，Peter Senge 等人，將系統動力學的基本理念應用在組織學習上，認 為管理者最重要的學習便是系統思考，而管理者的新角色是系統結構的設計者。

Peter Senge 所著《第五項修練》一書，便是延伸系統動力學的理念於組織學習上 的具體成果。

2003 年，Frank，發表 〈Linking Balanced Scorecard to System Dynamics〉，

Frank 以系統動力學方法連結 BSC，並繪製因果回饋圖，探討 BSC 的缺失，從而做出 系統動力學可以輔助 BSC 的結論。

2003 年，陳加屏「支援平衡計分卡從策略目標展開至執行目標的方法之發展：

以系統動力學為基礎的方法」，發表於 2003 年提升台灣執行力學術研討會，該篇論 文收集平衡計分卡結合系統動力學之研究現況並評論其貢獻，作者並運用系統動力 學中求算最適軌跡值的方法修改而成，發展出支援平衡計分卡從策略目標展開至執 行目標的方法。此方法能夠為平衡計分卡中各層次指標，演算出與組織整體策略目 標搭配的目標軌跡值。所謂目標軌跡值，是指目標值並非一固定值，而是會隨著時 間改變的軌跡值。

2005 年，黃昭仁「以系統動力學探討平衡計分卡績效指標回饋影響之研究-以民 營固網公司為例」，研究結論︰(一)以平衡計分卡的策略目標項目之因果關係中，

會有副作用(side effect)與後遺症之影響。(二)以系統動力學方法進行模擬平衡計 分卡策略目標行動方案的執行成果，可做為策略調整與政策規劃之參考。(三)藉由 平衡計分卡的策略目標因果關係中的副作用，協助訂立績效衡量指標。(四)利用系 統動力學之模擬測試，找尋系統中的領先指標。(五)研究整理平衡計分卡之基本系 統動力學模型。

2005 年，呉綠惠「策略目標動態決策機制之研究－以Ｗ電子公司為例」，本研 究主要發現有：1.運用策略地圖、平衡計分卡，可方便地幫助系統動力學在建立企 業策略模型時，界定出其系統的邊界。2.策略地圖、平衡計分卡；是靜態、簡單無 正、負相關、由下而上單向因果關係連結，且不考慮時間滯延，關注短期目標忽略

長期目標，而系統動力學正好可補其不足。3.系統動力學建模線流圖之積量和輔助 變數，可輔助平衡計分卡之衡量項目的制定與檢討。4.透過系統動力學的系統思考 方式，除可驗證一般客觀和直覺性的思考外，還可能發掘到反直覺的現象。5.平衡 計分卡各自之關鍵績效指標(KPI)，僅守於自身指標的上、下變化，不知 KPI 彼此間 的動態搭配現象，透過系統動力學模擬可分辨出 KPI 標的之間互相的影響關係。

綜合以上列舉之前輩學者所論述，可以運用系統動力學方法彌補策略地圖所欠缺 的因果關係量度，以及非線性關係、時間滯延特性，模擬出組織策略之動態行為，

提供組織於建構策略地圖時，能有較為完整的系統觀，藉以補足策略地圖線性思維 的缺失，避免做出錯誤的決策，少走些冤枉路。

第 3 章 個案公司簡介與策略地圖描述

3.1 個案公司簡介 3.1.1 公司簡介

個案公司依據「電信法」及「中華電信股份有限公司條例」，於民國 85 年 7 月 1 日由當時交通部電信總局改制成立，並於民國 94 年 8 月 12 日轉型為民營化公司，

總資本額為新台幣 964.77 億元，主要業務包括固網通信、行動通信，以及數據通信 三大領域，提供語音服務、專線電路、網際網路、寬頻上網、智慧型網路、虛擬網 路、電子商務、企業整合服務，以及各類加值服務，係國內營運經驗最豐富、規模 最大之綜合電信業者，也是國際間電信業者重要合作伙伴，在促進全球化即時訊息 溝通、全面提高社會大眾生活品質，以及普遍增強經濟社會運作效率上，績效卓著。

3.1.2 經營理念

為迎合行動電話與網際網路廣泛運用所掀起的生活行動化、寬頻化風潮，本公司 將運用既有穩固基礎，強化核心能力，並透過結盟、合作，擴大電信與網際網路效 用，積極開發行動商務、網路應用，以及寬頻影音多媒體等寬頻服務，使本公司提 供之服務成為民眾生活的幫手，以及廣大企業的經營伙伴。

3.1.3 新世紀願景

中華電信是客戶、投資人與員工的價值創造者，21 世紀是「生活網路化」、「商 務電子化」的世紀，中華電信要做「生活網路化」的最佳幫手、「商務電子化」的 最好伙伴，21 世紀是「知識經濟時代」、「行動資訊社會」，中華電信要做「知識 經濟時代」的價值創造者、「行動資訊社會」的領航者。

3.1.4 營運現況及組織架構

個案公司目前員工總人數為 27,386 人，分佈於總公司及其轄屬北、中、南三個 區分公司，實收資本額： NT$ 96,477,249,000 元。主要的業務營運狀況包括：市 內電話 13,275,000 戶、行動電話 8,125,000 戶、公用電話 119,272 具、網際資訊網 路 4,091,346 戶、ADSL3,617,603 戶，詳表 3-1。

表3-1 個案公司營運現況表

中華電信股份有限公司主要業務客戶數狀況表( 94 年 11 月)

業務項目 單位 累計客戶數

市內電話 仟戶 13,275

行動電話 仟戶 8,125

公用電話 具 119,272

網際資訊網路 戶 4,091,346

ADSL 戶 3,617,603

實收資本額： NT$ 96,477,249,000 元 員工人數 ： 27,386 人

資料來源：中華電信公司網站 (http://www.cht.com.tw)

圖3-1 個案公司組織圖 資料來源：中華電信公司網站 (http://www.cht.com.tw)

個案公司是一個以科技為後盾的 4C 服務業，一個具有高科技研發能力的優良公 司，為了因應競爭與電信技術的快速發展，提供客戶價廉物美的高品質產品與服務，

公司將持續研究開發更新、更好的產品，投資建設提升網路品質，使今後的通信網 路與服務更加滿足客戶需求。未來隨著 3G 業務的蓬勃發展，個案公司的行動通信將 以更新的接取方式，提供 MMS 多媒體訊息，讓手機不再只是用來講電話，而是個人 隨身秘書、理財指南，且具有多方價值的全行動生活工具。而隨著寬頻應用服務的 普及，未來公司將陸續提供更高頻寬及更豐富的寬頻多媒體加值服務，推動個案公 司電信產品朝資訊化、電子化、行動化與數據化等方向邁進，並提供客戶更多樣化、

人性化的新通信服務。

客戶的支持是公司向前邁進的原動力，多年來個案公司的努力與用心受到廣大客 戶的肯定，為持續加強客戶服務，個案公司將服務電話整合成單一專線，讓客戶 24 小時全天候「一通電話、全省服務」，提供單一窗口服務，開發電子帳單及帳單整 合、增加繳費管道、簡化繳費方式等服務，同時利用資料倉儲(data warehouse)行 銷資訊系統及各項整合性決策支援服務系統，以了解客戶需求，進行有效的客戶關 係管理(CRM)。此外為企業客戶成立服務團隊，完成專案規劃，建置企業網路，以提 供專戶全方位整合服務，讓企業不分時間與空間，零時差的建構無縫隙全球通信網。

未來個案公司亦將秉持社會關懷及提供客戶更高品質與更貼心服務的宗旨，繼續 強化普及服務、縮小數位落差及環境關懷等，並加強客戶終身價值關係管理，提高 客戶滿意度，滿足客戶多元化資訊需求。憑藉個案公司多年來豐富的專業經驗與積 極的服務團隊，相信個案公司能讓企業因個案公司之服務而提高效率，讓大眾因個 案公司之服務而享受更高生活品質，也讓投資人在全體客戶讚賞中分享經營利益。

3.2 個案公司策略地圖描述

策略地圖提供全公司統一及一致方法描述策略，使目標及衡量指標得以建 立及管理，並將策略的形成與執行加以連結，個案公司為達成營運目標，履行 對顧客、股東以及社會責任之承諾，由總公司制定策略地圖，向下展開到各分 公司，各分公司營運處再以分公司的策略地圖為藍本，展開各營運處的策略地 圖，作為各營運處整體經營策略的擬定、方案的執行與目標成果的衡量最高方 策。

3.2.1 個案公司平衡計分卡導入背景

個案公司在經營理念與使命的驅動下，為達成企業願景，需要追求高營運 績效，更要創新學習，於民國 92 年 4 月全面導入 BSC，個案公司提供的電信業 務服務，涵蓋固網、行動，數據通信三大領域，為二千多萬客戶提供語音服務、

專線電路、網際網路、寬頻上網、智慧型網路、虛擬網路、電子商務、企業整 合服務及各類加值服務。

擁有兩萬五千多名員工，組織龐大的電信巨人，如何凝聚組織共識、順暢 溝通管道、強化執行力？

一、導入平衡計分卡，凝聚共識、貫徹營運策略

「導入平衡計分卡 Balanced Scorecard (BSC)，讓個案公司對凝聚共識、貫徹營 運策略，達成績效目標更其信心。」

92 年 4 月全面導入 BSC，個案公司以非常快的速度完成總公司及八大分支 機構的平衡計分卡。個案公司以微軟的 SQL Server 為基礎，導入 BSC 的資料 管理、分析的 e 化系統平台。「BSC 系統讓個案公司的公司策略，清楚貫徹到 每個營運單位，讓每個員工都清楚知道公司的營運策略。」每年 6 月及 12 月

舉辦兩次策略營，事先收集、分析整體環境變遷的資料，作為擬定營運策略的

舉辦兩次策略營，事先收集、分析整體環境變遷的資料，作為擬定營運策略的