3.2 個案公司策略地圖描述
4.1.3 系統模擬流線圖及方程式
依照個案公司策略地圖及平衡計分卡之 KPI 指標，運用系統動力學軟體 iThink 繪製系統模擬流線圖如圖 4-2，
Profit
NetIncome clear
Customer
Incr ese Lose
Qos Var ity
In rate ARPU
DecQos
KMTarg et
Graph 1 Cost
Income
Table 1
~ QoS cost
~ BRT
~
Readi ness cost
Learning Effect
Gap
~ LoseRate
~ Add value
24 21 25
本研究運用 iThink 系統動力學軟體，整理出系統模擬方程式如下：
Learning Part (學習成長部份)
1 L Learning(t) = Learning(t - dt) + (Varity) * dt
Learning：學習成長構面策略齊備度績效積量(%)，是由學習成長率量 (Varity)累積的總量，而學習成長率量(Varity)主要的影響變數是學習成長 效果(LearningEffect)。
1.1 C INIT Learning = 50
因為組織的營運，都需要具備基本的智慧資本，因此本研究將起始值設 定從 50 開始，是由學習成長率量(Varity)累積的總量，而學習成長率量 (Varity)主要的影響變數是學習成長效果(LearningEffect)，學習成長效果 之相關影響變數，參閱程式說明 4。
2 C KMTarget = 85
KMTarget：知識管理策略達成之目標，亦即是要達到學習成長構面策略 齊備度績效積量之目標，本研究設定其目標為 85。
3 A Gap = KMTarget-Learning
Gap：知識管理策略達成之目標與要達到學習成長構面策略齊備度績效 積量目標之間的差距。
KMTarget：知識管理策略達成之目標值
Learning：學習成長構面策略齊備度績效積量(%)
4 A LearningEffect = if(Gap>0) then 10 else 0
LearningEffect：學習成長效果，本輔助變數係假定知識管理策略達成之 目標與要達到學習成長構面策略齊備度績效積量目標之間的差距
(Gap)>0 時，組織持續執行知識管理策略。
INFLOWS:
5 R Varity = if((Learning+LearningEffect)>100) then 0 else if((Learning+LearningEffect)<0) then 0 else LearningEffect
Varity：學習成長率量，本研究模擬學習成長構面策略齊備度績效積量(%) 在 0~100 之間，組織執行知識管理策略，以累積增進學習成長構面策略 齊備度之績效積量，其中執行知識管理策略之行動方案分別為員工於知 識管理系統關鍵知識庫點閱之比率、實施員工輪調所達成專業知能之覆 蓋率、員工建議制度成果所達成激勵措施之績效。
Internal Process Part(內部流程部份)
6 L Qos(t) = Qos(t - dt) + (IncQos - DecQos) * dt
QoS：服務品質(分)，內部流程構面策略項目績效積量(分)，它的起始值 設定從 50 開始，是由 IncQos 率量(服務品質分數增加率量)及 DecQos 率量(服務品質分數減少率量)運算累積的總量，本模擬 QoS 之衡量指標 是以個案公司 QoS 績效成績作為參考，而衡量 QoS 績效細分許多子項，
為簡化模擬，本研究僅以 QoS 總成績為單一策略指標。
6.1 C INIT Qos = 50
因為組織的營運，應具備服務顧客之基本服務品質，因此本研究將 QoS 起始值設定從 50 開始。
7 T Grow = GRAPH(Learning)
(0.00, 0.00), (10.0, 0.00), (20.0, 0.00), (30.0, 0.00), (40.0, 0.00), (50.0, 0.00), (60.0, 0.04), (70.0, 0.09), (80.0, 0.16), (90.0, 0.33), (100, 0.5)
Grow：圖表函數(學習成長構面策略目標績效與服務品質績效增加率量 之關係) ，本模擬設定 QoS 績效增加率量為學習成長構面策略目標績效 與服務品質分數成正比之關係，也就是說，學習成長構面策略目標績效 越高，QoS 績效增加率量越多。本圖表函數之參數數值係依照現況，反 覆模擬修正後所得之數值。
8 T BRT = GRAPH(Learning)
(0.00, 0.5), (10.0, 0.31), (20.0, 0.2), (30.0, 0.1), (40.0, 0.04), (50.0, 0.00), (60.0, 0.00), (70.0, 0.00), (80.0, 0.00), (90.0, 0.00), (100, 0.00)
BRT：圖表函數(學習成長構面策略目標績效與服務品質績效增加率量之 關係)，本模擬設定 QoS 績效減少率量為學習成長構面策略目標績效與 服務品質分數成反比之關係，也就是說，學習成長構面策略目標績效越 高，QoS 績效減少率量越少。本圖表函數之參數數值係依照現況，反覆 模擬修正後所得之數值。
INFLOWS:
9 R IncQos = If(Qos+Grow*100>100) then 100-Qos else Grow*100
IncQos：服務品質分數增加率量(分/月)，以客戶期望的服務品質分數 100 分積量為基準，若低於 100 分，則服務品質分數增加率量為 Table 函數 Grow 乘數因子。
QoS：服務品質(分)
Grow：圖表函數(學習成長構面策略目標績效與服務品質績效增加率量 之關係)
OUTFLOWS:
10 R DecQos = Qos*BRT
DecQos：服務品質分數減少率量(分/月)，以服務品質分數乘上 BRT(圖 表函數，學習成長構面策略目標績效與服務品質分數之關係)乘數因子。
QoS：服務品質(分) BRT：圖表函數
Customer Part (顧客部份)
11 L Customer(t) = Customer(t - dt) + (Increse - Lose) * dt
Customer：顧客數量(戶) ，顧客構面策略項目目標績效積量(戶)，它的 起始值設定從 2000000 開始，個案公司現有之客戶數參考值，是由 Increse 率量(顧客增加率量)及 Lose 率量(顧客流失率量)運算累積的總 量，本模擬 Customer 之衡量指標是以個案公司現有之客戶數作為參 考，因個案公司業務項目繁多，所擁有之顧客群亦甚為複雜，且個案 公司目前正加強推廣行銷 MOD(IPTV 大電視，隨選視訊)新業務及加值 業務，為簡化模型，本研究僅以平均之客戶數為參考值。
11.1 C INIT Customer = 2000000
因個案公司業務項目繁多，所擁有之顧客群亦甚為複雜，為簡化模型，
本研究僅以平均之客戶數為參考值。
12 T CS = GRAPH(QoS)
(0.00, 1.50), (10.0, 1.65), (20.0, 1.83), (30.0, 1.93), (40.0, 2.23), (50.0, 2.60), (60.0, 3.15), (70.0, 3.45), (80.0, 4.03), (90.0, 4.30), (100, 4.60)
CS：顧客滿意度圖表函數(顧客構面滿意度輔助變數與服務品質分數之 關係) 。顧客滿意度與服務品質分數成正比之關係，當 QoS 成績 100 分時，滿意度達 4.6，QoS 成績 0 分時，滿意度僅 1.5。也就是說，QoS 成績越高，客戶滿意度績效越高。
13 C In_rate = 0.025
In_rate：顧客自然增加率(無單位)，參考電信總局資料假設值。
14 T LoseRate = GRAPH(CS)
(0.00, 0.352), (0.46, 0.26), (0.92, 0.163), (1.38, 0.09), (1.84, 0.045), (2.30, 0.0275), (2.76, 0.0225), (3.22, 0.015), (3.68, 0.0125), (4.14, 0.001), (4.60, 0.001)
LoseRate：顧客流失率圖表函數，本圖表函數設定之顧客流失比率與顧 客滿意度成反比關係，當滿意度達 4.6 以上，顧客之流失率僅 0.001，反 之，若滿意度成績為 0 時，則顧客之流失率高達 0.352。
INFLOWS:
15 R Increse = Customer*In_rate
Increse：顧客增加率量(戶/月)，顧客數增加率量是顧客積量乘上顧客自 然增加率。
Customer：顧客數量(戶)
In_rate：顧客自然增加率(無單位)
OUTFLOWS:
16 R Lose = LoseRate*Customer
Lose：顧客流失率量(戶/月)，顧客數流失率量是顧客積量乘上顧客流失 率圖表函數。
LoseRate：顧客流失率圖表函數 Customer：顧客數量(戶)
Finance Part (財務部份)
17 T QoS_cost = GRAPH(QoS)
(0.00, 156), (10.0, 168), (20.0, 183), (30.0, 221), (40.0, 237), (50.0, 263), (60.0, 278), (70.0, 284), (80.0, 290), (90.0, 300), (100, 310)
QoS_cost：圖表函數，提供顧客服務品質，每位顧客所需花費之成本 (元)。本圖表函數之參數值係以個案公司經驗值估計。
18 T Readiness_cost = GRAPH(Learning)
(0.00, 55.5), (10.0, 60.5), (20.0, 63.5), (30.0, 67.0), (40.0, 70.5), (50.0, 74.0), (60.0, 76.0), (70.0, 76.5), (80.0, 78.5), (90.0, 79.5), (100, 82.0)
Readiness_cost：圖表函數，達成學習成長購面策略齊備度目標值，每位 顧客所需花費之成本(元)。本圖表函數之參數值係以個案公司經驗值估 計。
19 A Cost = (QoS_cost+Readiness_cost)*Customer
Cost：總成本(元)，總成本等於提供每位顧客服務品質所需花費之成本，
加上創造學習成長構面策略齊備度目標績效每位顧客所需花費之成 本，乘以總顧客數。
QoS_cost ：圖表函數，提供顧客服務品質，每位顧客所需花費之成本 (元)。
Readiness_cost：圖表函數，達成學習成長購面策略齊備度目標值，每位 顧客所需花費之成本(元)。
20 T Add_value = GRAPH(Learning)
(0.00, 14.0), (10.0, 19.5), (20.0, 26.0), (30.0, 32.5), (40.0, 41.0), (50.0, 49.0), (60.0, 58.0), (70.0, 65.0), (80.0, 73.0), (90.0, 80.0), (100, 88.5)
Add_value ：圖表函數，學習成長構面產生創新之加值業務收入，本研 究模擬個案公司因學習成長構面產生創新之加值業務收入，假設數值
為每位顧客單元貢獻度的 18%。加值業務收入與學習成長構面產生之 目標績效成正比，如表函數所述。
21 L Profit(t) = Profit(t - dt) + (NetIncome - clear) * dt
Profit：利潤(元)，財務構面策略項目績效積量(元)，它的起始值設定從 0 元開始，是由 NetIncome 率量(利潤增加率量)及 clear 率量(利潤減少 率量)運算累積的總量，本模擬 Profit 之衡量指標是以個案公司營運處 單位財務指標作為參考，因個案公司營業收入項目有多項，為簡化模 型，本研究僅以總利潤為單一策略指標。
21.1 C INIT Profit = 0
本研究 Profit(利潤)，財務構面策略項目績效積量(元)，它的起始值設 定從 0 元開始。
22 C ARPU = 500
ARPU：每一顧客單元對營收之貢獻(元)，誠如前述，因個案公司業務 項目繁多，為簡化模型，僅以假設之平均值模擬。
23 A Income = (ARPU+Add_value)*Customer
Income：總營收(元)，每一顧客單元對營收之貢獻(元)加上學習成長構 面產生創新之加值業務收入(元)，乘以總顧客數。
ARPU：每一顧客單元對營收之貢獻(元)
Add_value：圖表函數，學習成長構面產生創新之加值業務收入 Customer：顧客數量(戶)
INFLOWS:
24 R NetIncome = Income-Cost
NetIncome：利潤增加率量(元/月)，等於總營收(元)減去總成本(元)。
Income：總營收(元) Cost：總成本(元)
OUTFLOWS:
25 R clear = Profit
clear：利潤減少率量(元/月)，本研究模擬於計算利潤增加率量時已扣 除成本，因此利潤減少率量即是利潤積量。