組織知識能力

組織能力整合了經濟/財務能力，策略/行銷能力和技術能力，被視為組織競爭優勢 的主要來源。Ulrich and Lake (1990)認為是組織建立其內部結構與程序的能力，此能力 可影響其人員創造組織專屬能力(competencies)，並使組織調適變動的市場與策略之需

求。當經濟與技術的複雜度與日俱增的同時，決策者必須投入更多的心思來增進幾個關

合併及轉換（Nonaka, 1994），而將知識合併及轉換以產生新知識則需要社會資本（social capital），所謂社會資本，即是一個企業組織當中所擁有的實際及潛在資源的綜合體。

組織的知識能力可以促使組織的知識流程 (產生、儲存、分享、應用) 更有效率，以帶 動組織的成功 (Dawson, 2000)。本研究根據各學者從不同的角度對知識所下的定義整理 如下表2-4。

表2-4 組織能力的定義

研究學者 組織能力的定義

Dierickx & Cool

(1989) 以有效的方式部署資源，以產生競爭優勢的能力。此能 力鑲嵌於組織的例行事項(routines)與措施(practices) 中，且無法進行交易，並難以模仿。

Ulrich & Lake(1990) 組織建立其內部結構與程序的能力，此能力可影響其人 員創造組織專屬能力(competencies)，並使組織調適變 動的市場與策略之需求。

Grant(1991) 運用一組資源執行任務或活動的能力。組織能力來自於 資源，且組織能力是競爭優勢的來源。

Stalk et al.(1992) 一組具策略性的企業程序，其策略性來自於以顧客為中 心。若企業程序愈長且愈複雜，則愈難轉換成組織能 力，然而一旦建立起組織能力，便不易被模仿，因而具 有更高的價值。

Amit & Schoemaker (1993)

表2-4 組織能力的定義(續)

研究學者 組織能力的定義

King et al.(2001) 結合了執行組織任務或活動所需的知識與技能，這些知 識與技能來自於組織中所有的個人與單位，且是長期累 積而來。而組織能力亦是導致組織間之差異的關鍵因 素，以及競爭優勢來源。

Zott (2003) 一種內嵌於組織流程中的能力，使得組織能透過模仿或 試驗來重整組織的資源，以在最短的時間內，創造組織 的競爭優勢。

(二) 組織知識能力

知識在組織成長的過程中，扮演著非常關鍵而且重要的角色；近年來更因知識管理 的風潮，而讓企業開始重視知識資源與資產的保留與創新。Donoghue et al. (1999) 在文 獻中強調「有效的知識管理需要組合許多組織的元素、包括技術、組織結構、人力資源 與文化等議題」。Gold et al., (2001) 指出知識管理能力包括基礎能力與流程能力兩部 份，其中，技術、結構與文化三項能力為組織重要的知識基礎能力。Lee and Choi (2003) 則提出促動知識管理包括技術及社會兩類觀點，技術觀點以資訊科技為基礎平台來建構 知識管理的活動；社會觀點則強調組織中結構、文化與人員的重要性。此外，許多學者 在探討知識管理的成功因素時，亦多有強調技術、結構、文化與人員能力的重要性 (Davenport et al., 1998)，尤其這些知識能力對於組織效益 (Gold et al., 2001) 及競爭優 勢 (Chuang, 2001)具有顯著之影響。

因此，本研究即整合了社會與技術觀點，對組織的各種知識能力進行深入之探討。

一、社會基礎組織能力 (Social-based organizational capabilities) (1) 結構知識能力(Structural Knowledge Capability, SKC)

一個組織的結構往往會鼓勵或限制組織內知識管理的活動 (Gold et al., 2001；

Nonaka & Takeuchi, 1995)，舉例來說，Lee & Choi (2001)文章中提到：「Ichijo et al. (1998) 主張企業各部門間應該保持一致性的結構，以使他們的知識能夠普遍的被使用」。結構 因子通常有幾種方式呈現，如獎勵系統（例如：獎賞、晉升和學習機會） (Hall, 2001)，

工作環境 (例如：工作流程和“Ba＂) (Nonaka & Konno, 1998)，或政策指令 (例如：

規範與原則) (Syed-Ikhsan & Rowland, 2004)，這些結構因子常以明確的方式來實施新 的活動，或是建立一個穩固的制度。結構知識能力 (SKC) 係指結合組織內的結構性資 源 (例如：獎賞、政策) ，目的是透過一些鼓勵或處罰的方式，使組織的創造性和創新

性上達到成效。因此，在社會組織知識能力的架構中，結構知識能力是一個非常重要的 影響因素。

(2) 文化知識能力(Cultural Knowledge Capability, CKC)

組織的文化代表著集體的觀念、信念、規範和員工對於價值的認知 (Debowski, 2006)，也被視為是組織推動知識管理活動最重要的影響因子。塑造一個共同的文化，

也是組織在管理知識能力上的核心 (Davenport et al., 1998)。Debowski （2006) 認為在 組織內部不論是個人或是群體間的交談與討論，都有可能產生一些新的想法，而這些想 法往往也具有成為新知識的潛力。因此，組織的核心價值觀也需要包含這些合作、溝通、

互動的行為，這些行為將有助於建立積極且有效的文化知識。而組織內成員不僅要清楚 知識的價值，同時也必須明白哪些知識是能夠替組織帶來競爭與創新優勢，必須保留在 組織中。所以，組織必須要建立一個適當的組織文化來鼓勵員工創造和分享知識 (Holsapple and Joshi, 2001)。

文化知識能力 (CKC)是一種支持組織重視知識以及建立一個互動、合作的組織環 境，以評估組織內部相關知識活動程度的能力。因此，有效的文化知識能力對於社會組 織知識能力的建構上，具有相當程度的影響力。

(3) 人員知識能力(Human Knowledge Capability, HKC)

人，是創造組織知識的核心 (Holsappleand Joshi, 2001)，因為是人在創造知識與分 享知識，因此，要使人有意願去分享知識是非常重要的 (O’Dell & Grayson, 1998)。而組 織成員對於知識有共同的理解，彼此間相互熟悉，是知識管理要成功的重要前置因素。

O’Dell & Grayson (1998) 提出團隊、人際關係和網路是傳遞知識最有效的做法，也是 最重要的要素。人員知識能力被視為暸解人與人間的關係以及組織內成員透過彼此互 動，來幫助組織創造有價值的知識。因此，人員知識能力也被認為是社會組織知識能力 的架構之一。

綜合上述，我們可以發現：一個擁有穩固的社會組織知識能力的組織，勢必更容 易：(1) 在整合知識管理與企業程序是更有效率，(2) 在營運上，能夠比競爭對手更迅 速的發展出可靠與創新的應用，(3) 在預測未來業務需要的新產品特色和創新價值上領 先競爭對手。

二、技術基礎組織能力 (Technical-based organizational capabilities)

在現今的全球市場環境下，資訊的重要性與日俱增 (Glazer, 1991)，企業如何善用 一些工具來管理資訊，藉此提升能力成為了一個非常重要且緊急的課題。從以資源為基 礎的觀點來看，這些經由公司內部資源發展而形成的獨特能力是其他競爭對手難以模仿 的，Hill and Jones (2004) 認為企業的資源以及運用資源的能力可以創造企業的獨特能 力，而這個獨特能力就可以為企業帶來競爭優勢(圖 2-3)。因此，企業的資訊技術能力 越高，就越能夠管理與應用企業內部的無形資產，也就是所謂的知識，自然能夠創造出 在市場上的領導地位 (Itami, 1987)。

圖2-3 競爭策略

資料來源：Hill and Jones (2004)；楊千（2007）

經由彙整過去各個領域的文獻，包括：行銷 (Glazer, 1991)、策略 (Leonard-Barton, 1995)、資訊科學與技術 (Mitcham and Mackey, 1983)，我們可以將資訊技術能力作為衡 量一間公司是否具有充足的知識以及是否有效率的透過資訊科技來管理公司內部的資 訊的指標。Tippins & Sohi (2003) 在探討資訊技術能力時，將其分為三個構面，透過資 訊技術能力所包含的三個構面：資訊技術知識 (IT knowledge)、資訊技術運作 (IT operations)、資訊技術物件 (IT objects)，可以代表一個共同的技術資源，做為衡量組織

瞭解及使用資訊技術工具上的一個衡量指標。而這三者缺一不可，舉例來說，當公司擁 有相當充足的資訊技術物件 (例如：電腦、伺服器)，但是卻沒有人具有充足的資訊技 術知識來運作這些設備，這間公司就不被認為具有足夠的資訊技術能力，接下來本研究 將針對三個構面做更詳細的探討。

(1) 資訊技術知識 (IT knowledge)

相較於本章第一節對於知識探討所整理的定義，知識是將資訊加以整理、分析，使 其可以被了解及應用來解決問題或是支援決策，或是一些經驗、觀點和概念，通常是屬 於一種隱性的、不易量化的 (Davenport et al., 1998)。資訊技術知識則被區分為一種比 較概念化的知識型態 (Capon and Glazer, 1987)。Taylor (1971) 將技術知識定義為促使 達到預期目的的原則和技術變革。在本研究中，資訊技術知識是企業對於本身所擁有的 知識物件 (例如：電腦系統) 的概念性認知。

(2) 資訊技術運作 (IT operations)

資 訊 技 術 運 作 在 處 理 一 些 工 作 任 務 上 可 以 被 視 為 一 種 方 法 、 技 巧 或 是 流 程 (Granstrand, 1982)。Tippins & Sohi (2003) 引用 Nelson et al. (1967)的文章，認為技 術涵蓋了各種程序，這些程序通常會直接影響到企業商品和服務的生產。Capon and Glazer (1987) 也認為技術是一連串的想法和步驟，目的也是為了達到企業的目標 (例 如：產品製造)。技術運作也視之為一種技術知識，目的在將技術知識落實在技術或業 務技能上。在本研究中資訊技術運作代表企業如何使用資訊技術來管理市場及客戶資訊 的一種概念。

(3) 資訊技術物件 (IT objects)

在企業組織中，資訊技術物件通常扮演著推動者的角色，並且在提昇產生資訊和傳 播資訊上富有相當大的責任 (Glazer, 1991)。資訊技術物件像是工具一般，輔助企業取 得、處理、儲存及使用資訊。在本研究中，資訊技術物件代表著電腦通訊系統相關的軟 體、硬體和人員。

第五節 組織學習(Organizational learning)