第五節 第五節 組織績效 組織績效 組織績效 組織績效
任何一個組織所能使用的資源是有限的，為使組織能發揮最大效用，績效評估 乃為組織管理一項重要課題。經由對組織採取績效評估，一方面評估組織對過去資 源運作的整體績效，以增進對組織的了解，另一方面可藉由績效評估結果，來指引 未來經營策略及資源分配方向。因此，組織績效是評估一組織功能的最終標準。
組織績效一詞，至今仍眾說紛紜，由於組織的性質、目的、功能和運作不同，
對於組織績效仍缺乏一種共同接受的定義與衡量方法。組織績效對不同的組織類 型、不同的評估者的興趣與價值而言，有不同的意義，且組織績效的指標眾多，難 以定義（引自高家斌，2001）。
對於組織績效的定義，一般組織學者都同意，績效並不是一個概念，是構念。
構念是不能由現實世界的具體事件轉化而來，是必須經過抽象化的推演過程。亦即 構念是由低層次的概念，根據理論架構的推演形成。Campbell指出，必須視組織績 效為一個構念，它沒有直接的操作定義，必須由組織績效的理論模型來建構。理論 模型的功能，就在找出值得測量的變項，變項間應有的關係，或變項間實際存有的 關係（引自高家斌，2001）。
組織績效衡量各有不同的定義方式，財務指標容易由報表來評斷，有較客觀的 認 定 。 有 些 學 者 採 用 較 主 觀 的 認 定 ， 以 主 管 自 評 問 卷 的 方 式 來 衡 量 組 織 績 效 。 Govindarajan (1984) 認為客觀的績效衡量雖有其優點，但缺點是衡量的績效資料很 難在跨組織的研究中作適當的衡量，且匿名填答也會造成使用客觀資料上的困難。
Churchill等 (1985) 研究中發現主觀認定的自評方式，並不會膨脹應變數和預測變數 間的相關，且可提供和客觀資料及上司評估方式相同的結果（引自吳貴民，2002）。
Dess 與 Robinson (1984) 認為精確的取得資料並不容易，尤其是一些與績效相 關的資料，是相當敏感的，即使取得客觀資料也可能因為各公司處理會計程序之差 異，產生資料的錯誤，因此可以使用主觀的評估方式來替代客觀資料的評估方式，
他們同時實證出主觀的資產報酬率、銷售成長率與客觀資料具有顯著的相關，建議 當無法取得適當的客觀資料時，可用主觀方法與產業競爭者相比較，但若有客觀資 料仍儘量以客觀資料為基礎。
Venkatraman 與 Ramanujam (1986) 對組織績效的衡量方式分類如下：
（一）財務績效（financial performance）：包含投資報酬率、獲利率、稅後盈餘、
營業收入等項目，是傳統策略研究常用的衡量方法。
（二）事業績效（business performance）：是指財務績效加上組織作業績效所成的 綜合績效，其中組織作業績效包含了產品品質、行銷效能等非財務性的指標。
（三）組織的效能（organization effectiveness）：是組織績效的定義中含括最為廣 泛的一種衡量方式，除了包含上述兩種績效（財務績效、事業績效）外，還 包括達成目標過程中，各個衝突的解決，及各種利害關係人之目標滿足在內。
Covin, Prescott, 與 Slevin (1990) 表示企業的財務資料取得不易或不願公開，因 此在衡量績效方面主張以主觀衡量取代客觀指標，利用Likert五點量表，詢問銷售水 準、銷售成長率、現金流動、股東權益報酬、邊際毛利率等等之重要性。吳萬益（1996）
則將績效指標分為財務性指標與非財務性指標兩大類來衡量績效，其中財務性指標 含括市場佔有率、市場成長率、營業額成長率、投資報酬率、資產報酬率等衡量指 標，非財務性指標就包含有品牌知名度、企業形象、聲譽、商情資訊之掌握能力、
目標達成率、客戶滿意度、員工之生產力等衡量指標。
Lumpkin 與 Dess (1996) 則建議組織績效的衡量除了參考銷售成長、市場佔有 率及獲利率之傳統的會計指標外，還針對企業層級的創業導向，提出了以「全體利 害 相 關 人 」 的 滿 意 程 度 作 為 全 面 性 的 績 效 衡 量 指 標 。 Dess, Lumpkin, 與 Covin (1997) 評估組織績效指標時，必須以過去五年內產品的銷售成長、獲利的情況、投 資報酬率及整體的表現，與競爭對手比較的結果為依據，作為績效的衡量指標。
同樣地，Delaney 與 Huselid (1996) 亦認為對於績效的衡量必須加入主觀的判 斷來評價績效，這就是認知績效指標，認知績效指標可分為兩種：
(一)認知之管理績效：企業與競爭者在近三年來的比較，包含「產品、服務或方案 之品質」、「產品、服務或方案之發展」、「吸引優秀員工之能力」、「留住 優秀員工之能力」、「顧客或代理商之滿意度」、「管理者與勞資關係」、「一 般員工之關係」等7項。
(二)認知之市場績效：企業與競爭者在近三年來的比較，包含「行銷」、「銷售成 長」、「獲利能力」、「市場佔有率」等4項。
胡涵棻（2000）以公司財務績效資料如資產報酬率、投資報酬率及總資產等作 為客觀的績效衡量指標，以及多項非財務性指標並加入探討市場導向之相關研究 中，許多學者所採用的市場回應概念，例如顧客保留率、顧客滿意度等。在其研究 也引申出一個重要的績效衡量概念，就是績效的「相較法則」，組織績效不再是組 織自我表現的衡量概念，是相較於競爭對手的表現。
Homburg 與 Pflesser (2000) 在市場導向的組織文化與績效的研究中也融入績 效「相較法則」的概念將績效的量測區分為：
（一）市場績效（market performance）：市場績效受組織行銷活動的影響，因此必 須了解組織在過去三年內商業績效如：顧客滿意度的獲得程度，提供的顧客 價值，是否保有當前顧客，是否吸引新的顧客、達到預期成長的程度及市場 佔有率的確保這些績效指標相較於競爭對手的表現。
（二）財物績效（financial performance）：過去三年內，平均一年有多少程度的銷 售量由策略事業單位（strategic business unit)）爭取而來。
綜合上述文獻的討論，本研究採用主觀的自評方式來衡量組織績效，以Delaney 與 Huselid (1996) 所發展的量表作為參考，且將組織績效劃分為「財務績效」與「非 財務績效」兩個構面因素（吳萬益，1994），作為組織績效的衡量。本研究對組織 績效的操作性定義為：
（一）財務績效：組織在財務指標上展現出來的一種績效，其主要衡量變項有「營 運淨利」、「獲利率」、「投資報酬率」等3項。
（二）非財務績效：指組織績效不容易在財務報表，或財務指標上看出來的績效表 現，其主要變項含括有「遊客總人數」、「遊樂設施、遊客服務或行銷計劃 的品質」、「遊客的滿意度」、「員工之間的關係」、「本公司吸引及保留 主要員工的能力」、「本公司的品牌形象」、「遊客的重遊意願」等7項。