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第五章 結論與建議
第一節 結論
為了建構完善的就業安全體系，改善以往就服制度僅能發揮消極性失業給付 功能的缺失，台灣於 2003 年實施了就業保險法，並據此具體規劃了三合一就業 服務流程，由公立就業服務站以單一窗口的方式提供整合式就業服務。
三合一就業服務流程從 2003 年實施至今，觀察其歷年實施概況，可看出三 合一就業服務流程的實施確實有所成效，求職求才人數、就業推介與職訓安排等 方面明顯都比以往提高許多；但是，歷年實施概況也顯示出三合一就業服務流程 在實施之後，出現了失業給付、推介就業與職訓安排等三者數據差距懸殊的現象，
有整合性不足的問題，應具備的正面成效未能充分發揮，部分職業的勞動市場也 出現供過於求的問題，求才機會的開發仍有待加強。
進一步觀察三合一就業服務流程的實際執行現況，其則顯示了流程中各區塊 在業務執行方面存在著許多有待改善的問題。接待台缺乏協助減少服務流量的積 極性功能，就業資訊區自助式服務成效不彰，綜合服務區出現失業給付認定業務 過重所產生的業務排擠現象、簡易諮詢難以確實執行與短期就業方案無法確實發 揮成效等問題，諮詢服務區出現個案管理就業服務之落實有待加強、就業促進研 習活動成效不彰與職業訓練諮詢服務有待改進等問題，雇主服務區則是出現求才 服務過於消極、欲引進外勞的雇主無意進行國內求才、雇主申請僱用獎助津貼與 短期就業方案的不當逆向操作等問題。這些流程內部區塊執行業務所出現的問題 不只使三合一就業服務流程的各項服務難以發揮功效，也造成就服站內部區塊之 間、就服站與相關外部單位之間合作的障礙，其因此進一步延伸出三合一就業服 務中失業給付、推介就業與職訓安排之間整合性不佳的現象，並產生失業給付、
就業服務與職業訓練整合不佳所導致的種種負面影響。
職訓局當初在規劃三合一就業服務流程的同時，也為其規劃了明確的預定目 標，包括整合性、便捷性、全人化、個別化與可近性等五項。不過，檢視研究資
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料後可以發現，三合一就業服務流程實施至今，其實並未完全達成當初職訓局所 設立的五大目標，流程仍有許多方面有待修正，中央政府與地方政府針對流程所 建構的連結也有待加強。另外，將台灣的三合一就業服務流程與英國就業服務進 行對照之後，也可看出流程中其他尚待加強的不足之處。
目前職訓局雖然有意針對三合一就業服務流程進行改革，並已據此提出「失 業認定單一窗口一案到底」作業試辦模式，但其所規劃的一案到底作業模式主要 僅針對綜合服務區和諮詢服務區的部份業務進行調整，其他區塊的業務內容並沒 有變動，可預見目前職訓局所試辦的改革模式並無法完全解決原本三合一就業服 務流程的諸多問題。不論是原本的三合一就業服務流程，或是試辦中的失業認定 單一窗口一案到底作業模式，在服務內容與運作方式等方面皆存有相當大的改善 空間，職訓局有必要全面重新審視三合一就業服務流程在執行上所遇到的各種問 題，據此作為流程改革時的參考依據，修正整體服務流程在內容規劃與運作方式 等方面的不足之處，並確保就服人員有提供各種服務的知能與權限，藉此進一步 強化失業給付、就業服務與職業訓練三者之間的整合，方能確實發揮整合式就業 服務原本應具備的正面成效。
第二節 建議
為了解決目前三合一就業服務流程執行上的各種問題，達成職訓局最初整合 性、便捷性、全人化、個別化與可近性等五項預定目標，強化整合式就業服務應 有之成效，以下將針對三合一就業服務流程各區塊既有的內容規劃與運作方式提 出種種改善建議。
一、接待台
接待台目前負責的主要業務是分流，由志工或各區塊輪流調派到接待台支援 的工作人員確認民眾的需求後將其引導對應的服務區塊。雖然接待台在分流這項 業務的執行上並無問題，但其欠缺協助減少就服站服務流量的積極作為。有鑑於 此，接待台應增設固定於該區塊的專業服務人員，在分流之餘進一步發揮減流的
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功能，在確認民眾需求之後亦協助其他區塊為民眾解釋關於各種業務的疑問，並 積極協助進入就業資訊區的求職者使用自助式服務，藉此減輕其他區塊的服務流 量。
二、就業資訊區
目前就業資訊區設有電腦與紙本資料供求職者自行查詢後，自行與求才廠商 聯繫洽詢應徵事宜，但整體而言自助服務使用率不彰，進入就業諮詢區的求職者 缺乏使用自助式服務的意願。就服站除了加強接待台服務人員對於進入就業資訊 區的民眾之尋職協助之外，也應於就業資訊區架設完善的電腦設備，並建構清楚 易懂且即時更新的紙本職缺資料分類索引供民眾參考，確保資訊查詢的便利性。
此外，就業諮詢區應設置關於職訓課程、各種就業方案、就業促進活動與就業促 進津貼的宣傳平台，促進民眾對於相關資訊的瞭解。
台灣主要是透過就業服務網站以及公立就業服務站內的就業諮詢區提供自 助式服務，對此，職訓局可考量於就業服務站增設電話自助式服務的可行性，由 工作人員透過電話服務提供求職者與求才者所需要的職缺、人才與其他相關資 訊。
三、綜合服務區
首先，有鑑於失業給付認定業務過重所產生的排擠現象，以及綜合服務區就 服人員由於同時處理失業認定與簡易諮詢業務所產生的角色衝突問題，就服站應 考慮在綜合服務區中設立一個獨立區塊專責處理失業給付認定業務。
其次，基於目前簡易諮詢存在有難以確實執行、易流於形式上之作業、影響 後續提供的對應服務準確性等問題，就服站應於綜合服務區採用專案式一對一服 務，藉此建立就服人員與求職者之間的信賴關係，並確保就服人員對於求職者的 了解；在此同時，就服站應加強就服人員的諮詢能力，並著手修正簡易諮詢表中 所設定的評估內容，補強其評估就業能力、需求、困難以及後續對應服務安排等 方面的準確性。另外，就服站應具體規劃就服人員透過諮詢過程與評估結果與求
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職者共同規劃個人行動計畫的作業方式，藉此提高就業諮詢強化求職者就業意願 的能力，以及其對於求職者後續行動的影響力。
其三，為了提高就業推介之成效，就服站應著手改善目前就業媒合的作法，
修正網際網路就服資訊系統會自動關閉登記時間達兩個月以上的求職資料之設 定，減少求職者陷入長期失業的風險。
其四，針對就服人員協助登記政府各類短期就業方案這項業務，就服站在績 效目標之設定上除了現有的量化指標之外，應再加入質性指標，如服務的正確性、
求職者或雇主的服務滿意度、或求職者是否為特定對象等197，避免發生就服人員 忽略求職者需求，並過度傾向以績效指標為考量依據來進行短期就業方案之推介 的現象。
四、諮詢服務區
首先，為解決個案管理就業服務落實困難之問題，就服站除了加強就服人員 的諮詢能力之外，也應該加強就服人員的職涯規劃技巧，以及其對於產業趨勢與 各種職業的瞭解，藉此降低就服人員與求職者在諮詢過程中建立雙方合意的求職 共識之困難度。在提昇就服人員專業知能的同時，就服站也應具體規劃就服人員 透過諮詢過程與求職者共同規劃具有約束力的個人行動計畫之作業方式，藉此提 高就業諮詢強化求職者就業意願的能力，以及其對於求職者後續行動的影響力。
其次，目前綜合服務區就服人員若發現求職者為失業認定達三次以上的失業 給付申請者，會依照「強化公立就業服務中心就業諮詢服務功能計畫」之規定，
一律將其後送至諮詢服務區由就服人員提供個案管理就業服務。由於失業認定達 三次以上的失業給付申請者不一定符合個案管理就業服務所著重的「工作目標不 清楚」、「就業能力薄弱」及「具就業障礙」等三項標準，一律後送諮詢服務區提 供個案管理就業服務有浪費人力之虞。為了避免耽誤其他民眾的服務時間，該項 規定宜修正為「失業認定達三次以上，經個案就業服務員認定有協助必要的失業
197 胡欣野（2007），《公立就業服務機構功能定位探討》，國立政治大學勞工研究所；台北市，頁 208。
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給付申請者」。
其三，就服站應加強與社政單位之間的溝通互動，並建立關於就業需求評估 及後續轉介的共同作業標準，避免各單位處理人員因認知落差而產生的後續轉介 服務困難。
其四，針對就業促進研習活動成效不彰的問題，就服站應改變就業促進研習 活動過度僵固的規劃方式，調整以往一次性決定整年度活動主題與次數的作法，
應將規劃活動主題與次數的時間點放寬以季或月為標準，適度地針對當下服務民
應將規劃活動主題與次數的時間點放寬以季或月為標準，適度地針對當下服務民