綜合第肆章的結果，提出本研究的結論，說明變項間之影響，以及中介效果影響。
此節分為十個部分：一、髮型、髮色對認知員工專業程度的影響；二、髮型、髮色對 認知外表吸引力的影響；三、髮型、髮色對飯店形象的影響；四、消費者性別對於髮 型對認知員工專業程度影響之調節效果；五、消費者性別對於髮型對認知外表吸引力 影響之調節效果；六、認知員工專業程度對飯店形象的影響；七、認知外表吸引力對 飯店形象的影響；八、認知員工專業程度對於髮型、髮色對飯店形象的影響之中介效 果；九、認知外表吸引力對於髮型、髮色對飯店形象的影響之中介效果；十、整體討 論。
一、髮型、髮色對認知員工專業程度的影響
本研究發現髮型、髮色對認知員工專業程度有顯著的影響，無論是包髮、散髮或 是染髮、黑髮對於認知員工專業程度的影響皆為顯著。研究結果發現，在髮型的部分，
消費者對於包髮飯店櫃檯女性員工的認知員工專業程度顯著高於散髮髮型的女性員工，
因此飯店櫃檯女性員工若為包髮髮型，給予消費者的印象與觀感會與專業的形象更接 近。LaFlesh (2012) 亦提到透過髮型能夠展現自我形象，或是顯示自己的個性或是屬於 何種團體。而蘇又婷 (2012) 亦提出了包髮髮型給人之形象感，包髮為展現出整潔的印 象之髮型， Terry 與 Krantz (1993) 則提出女性放下之長髮，會影響到他人對於她們 的能力之認知，長髮的女性被認為能力較弱。本研究結果呼應以上論點，員工的髮型 不但會顯著影響消費者對員工的認知員工專業程度，且包髮髮型的女性櫃檯員工，比 起散髮髮型的女性員工，與專業的外表、有能力展現專業知識、專業技巧、正確地提
在髮色的部分，消費者對於黑髮飯店櫃檯女性員工的認知員工專業程度顯著高於 染髮女性員工，因此飯店櫃檯女性員工若為黑髮髮色，給予消費者的印象與觀感會與 專業的形象更接近。首先，在 LaFlesh (2012) 的研究中提出髮色會影響一個人所展現 出的印象感，每種髮色代表一種個性。玉村麻衣子 (2014) 也提到髮色改變會影響一個 人的形象感，其中，她提及黑髮色給人的形象感即為清純與認真，而亮棕色髮則是給 人具有個性或是刺激性的觀感。與本研究結果相呼應，消費者對於黑髮女性員工的認 知員工專業程度顯著高於染髮員工，由此可知，消費者認為黑髮髮色的女性櫃檯員工 比起染髮髮色，與專業的外表、有能力展現專業知識、專業技巧、正確地提供服務，
以及有效率地提供服務的形象較為接近。
二、髮型、髮色對認知外表吸引力的影響
本研究結果發現，髮型對認知外表吸引力有顯著的影響。消費者對散髮飯店櫃檯 女性員工的認知外表吸引力顯著高於包髮女性員工，因此飯店櫃檯女性員工若為散髮 髮型，給予消費者的印象與觀感會與具吸引力的外表形象更接近，此部分的分析結果 支持本研究之研究假設。並與 LaFlesh (2012) 的論點相呼應，亦即自然放下的微捲頭 髮具有女人味，而 Swami, Furnham, 與 Joshi (2008) 研究結果亦顯示出，男性認為女 性的長髮比起短髮更具吸引力，與本研究結果呼應，因此消費者認為散髮髮型之女性 櫃檯員工，比起包髮髮型，與美麗、有魅力、有品味，以及優雅的形象較為接近。
在髮色的部分，髮色對認知外表吸引力不具顯著影響。而在 Cooper (1971) 研究 結果指出，金髮的人是具有吸引力的，較亮且偏金之髮色比起其他髮色更具吸引力，
然而在 Swami, Furnham, 與 Joshi (2008) 研究結果亦顯示出深色髮之女性較易受到男 性所喜愛，因此產生了不同的意見。除此觀點外，其他研究也較多指出金髮或亮棕色 較具吸引力 (LaFlesh, 2012; 玉村麻衣子, 2014) ，但於本研究結果則不支持此項觀點，
亦不支持本研究中的研究假設。
三、髮型、髮色對飯店形象的影響
在 Tesone 與 Ricci (2006) 的研究結果顯示，員工是否懂得打理外表與建立其專 業形象，被消費者認為極其重要，在 LeBlanc 與 Nguyen (1996) 研究顯示員工專業與
否之因素為飯店形象之要件之一，與本研究之研究結果相呼應，員工的髮型與髮色對 於飯店形象皆有顯著影響。在髮型的部分，包髮飯店櫃檯女性員工所工作飯店的飯店 形象顯著高於散髮女性員工所工作的飯店。因此飯店櫃檯女性員工若為包髮髮型，給 予消費者的印象與觀感會與良好的飯店形象更接近，亦即，顧客認為包髮髮型的女性 櫃檯員工所工作飯店的飯店形象，比起散髮髮型，與服務人員的專業的外表、禮貌、
工作能力與效率、飯店的實體環境設備完善、舒適，以及飯店服務品質良好的形象較 為接近。
在髮色的部分，黑髮飯店櫃檯女性員工所工作飯店的飯店形象顯著高於染髮髮色 女性員工所工作的飯店。因此飯店櫃檯女性員工若為黑髮髮色，給予消費者的印象與 觀感會與良好的飯店形象更接近，亦即，顧客認為黑髮髮色的女性櫃檯員工所工作飯 店之飯店形象，比起染髮髮色，與服務人員的專業的外表、禮貌、工作能力與效率、
飯店的實體環境設備完善、舒適，以及飯店服務品質良好的形象較為接近。
四、消費者性別對於髮型對認知員工專業程度影響之調節效果
藉由三因子變異數分析，研究結果發現，髮型、髮色與消費者性別皆對認知員工 專業程度具有顯著影響，但是在交互作用，只有髮型與消費者性別之交互作用對於認 知員工專業程度有顯著影響。因此，消費者性別對於髮型對認知員工專業程度的影響 具有調節效果。研究結果亦顯示，無論消費者性別為何，對於包髮女性員工的認知員 工專業程度顯著高於散髮的女性員工。然而女性消費者對於包髮女性員工的認知員工 專業程度平均評分高於男性消費者的平均；相反地，男性消費者對於散髮女性員工的 認知員工專業程度平均評分則高於女性消費者的平均。本研究結果與 Cheers 雜誌 (2003) 提到的東森寬頻公司規定相呼應，東森寬頻公司的員工要遵守髮禁，女性員工 的長髮不宜過肩，如果超過則需盤起或束妥，不得放下，目的在於使員工表現出專業 的形象外，亦專心於工作本身。無論男性或女性消費者對包髮髮型的女性櫃檯員工的 認知員工專業程度影響皆顯著高於散髮髮型女性員工，而無論髮型為何，男性消費者 平均給予認知員工專業程度的評分皆顯著高於女性顧客的平均評分。
五、消費者性別對於髮型對認知外表吸引力影響之調節效果
研究結果發現，消費者性別對於髮型對認知外表吸引力的影響具有調節效果，且 消費者性別對於髮色對認知外表吸引力亦具有調節效果。從髮型與消費者性別之交互 作用對認知外表吸引力的影響顯示，女性消費者對包髮女性員工的認知外表吸引力的 平均評分顯著高於男性消費者的平均評分；而男性消費者對散髮女性員工的認知外表 吸引力平均評分顯著高於女性消費者的平均評分。而從髮色與消費者性別之交互作用 對認知外表吸引力的影響顯示，女性消費者對於黑髮女性員工的認知外表吸引力平均 評分顯著高於男性消費者的平均；而相反地，男性消費者對於染髮女性員工的認知外 表吸引力平均評分顯著高於女性消費者的平均。 LaFlesh (2012) 的研究結果提到，男 性認為女性飄逸的長髮是具有女人味且吸引人的，然而對於女性而言，他們認為這樣 的髮型很平凡且看似柔弱與缺乏能力感。 Swami 等 (2008) 的研究裡也很明確地將女 性與男性的觀點做了分類，男性對於女性長髮，認為更具吸引力，而女性認為短髮髮 型具有性感的形象。以上研究結果與本研究結果呼應，男性消費者認為散髮髮型的女 性櫃檯員工與美麗、有魅力、有品味，以及優雅的形象較為接近。而髮色的部分，男 女消費者的觀點亦有所差異，男性消費者平均認為染髮髮色的女性櫃檯員工與美麗、
有魅力、有品味，以及優雅的形象較為接近，而女性顧客則對於黑髮髮色女性員工的 認知外表吸引力平均評分顯著高於男性消費者的平均評分，女性消費者在兩個髮色的 平均評分高低落差也大於男性消費者，由此可知，髮色對於女性消費者在評估認知外 表吸引力時的影響大於男性顧客。
六、認知員工專業程度對飯店形象的影響
透過相關分析與迴歸分析，發現認知員工專業程度對於飯店形象具顯著影響，亦 即飯店櫃檯女性員工的認知員工專業程度若越高，員工所工作的飯店亦會被消費者評 分為較良好的飯店形象。與 Grandey 等 (2005) 研究結果呼應，顧客對於員工專業能 力的表現，會增加其對於企業的滿意度，也會影響到顧客對於企業形象的觀感。而員 工是否懂得打理外，也被消費者認為十分重要 (Tesone & Ricci, 2006)。因此，認知員 工專業程度對於飯店形象有著顯著正向的影響，且消費者認為女性櫃檯員工是否具備
專業的外表、有能力展現專業知識、專業技巧、正確地提供服務，以及有效率地提供 服務，會影響到消費者對飯店形象的認知。
專業的外表、有能力展現專業知識、專業技巧、正確地提供服務，以及有效率地提供 服務，會影響到消費者對飯店形象的認知。