本節將針對髮型與髮色對飯店形象之影響做文獻整理與探討，以建立本研究之基礎 架構與方向。本節共分為兩大部分：一、飯店形象之定義；二、髮型、髮色對飯店形 象之影響。
一、飯店形象之定義
企業形象的定義，Worcester (1972) 提出企業形象為，消費者對企業的經驗、想法、
感覺、信仰與知識等交互作用之後產生的結果。形象為個人之信念、想法與對於一個 地方的印象 (Baloglu & Brinberg, 1997) ，基於相同的觀點，當消費者看見企業商標或
聽到企業名稱時，心中會呈現的印象即為企業形象 (Gray & Balmer, 1998) ，同樣 Bos (2007) 提出的企業形象之定義為大眾對於一個組織之的信念、想法與印象。在 Han, Hsu, 與 Lee (2009) 的研究中提到，公司形象的概念逐漸受到學術與產業界的注目，
因其被認為在顧客決策過程中扮演著重要的角色，顧客對於企業形象的認知來自他們 與企業間一定範圍內各方面有形與無形的互動 (Flavian et al., 2004) 。有形的為企業名 稱、內外部產品或服務、操弄的周圍因素；無形的包括信用、對品質的印象、傳統、
企業哲學、員工教育以及組織與服務文化 (Kim, Lee, & Prideaux) 。股東們與企業公司 的關係為直接或間接相關，因此企業形象其實也反映著股東的需求或期待 (Lemmink, schuijf, & Streukens, 2003) ，以此可看出企業形象對於企業的影響與重要性。
對於飯店而言之企業形象，亦可稱之為飯店形象。有許多相關研究提出形象為個 體來自存在心裡的真實物體經由心理或扭曲後的表現 (Martineau, 1958 ; Myers, 1968) 。 換句話說，人類的行為比起真實物體更容易受到形象所影響 (Martineau, 1958 ; Myers, 1968) 。關於飯店的認知形象，其中燈光的差異亦會帶來不同之形象感，柔和的白熾 燈光通常會令人聯想到較高品質的環境，明亮的日光燈則是打折過後的形象 (Sharma
& Stafford, 2000) ，由此可看出形象帶來的影響。如果是對於企業而言，這個影響是重 要的，顧客對於企業形象的認知間接說明了顧客是否對於此企業有良好的觀感，如同 Countryman 與 Jang (2006) 提出飯店的形象意味著顧客對於飯店的態度，因此本研究 將飯店形象視為研究主要的中心點，探討認知外表吸引力與專業程度是否會影響到一 間飯店的核心形象。
綜上所述，飯店名稱、內外部產品或服務、操弄的周圍因素或是企業信用、對品 質的印象、傳統、企業哲學、員工教育以及組織與服務文化皆有可能會影響到飯店的 形象。而在本研究中，所參用的飯店形象量表為 LeBlanc 與 Nguyen 於 1996 年的研 究中所使用之飯店形象 (Hotel image) 量表，其中包含五個大題，分別是服務人員、實 體環境、服務品質、企業識別與交通便利性，配合本研究的性質篩選後，排除掉企業 識別與交通便利性，僅採用前三大題，服務人員、實體環境以及服務品質。
二、髮型、髮色對飯店形象之影響
每個企業皆具備著其本身的特色與形象，有些透過刻意塑造，有些則是外界對其 形象的既定觀感，而許多企業透過許多方式管理其企業形象，在餐旅業又更能看到企 業對於員工外貌的規範，有如一致的制服，或是髮型。在較大型的餐飲集團，這更是 一種潛在的規則，有如王品集團，每個其旗下品牌，皆有其代表性的制服。在飯店產 業，對於外貌的規定更顯而易見，制服已經為必要的條件，而大部份飯店對於員工的 髮型、髮色亦具有嚴格規範，走進飯店對於女性飯店櫃檯人員的第一印象即為包髮髮 型。餐旅業對員工外貌的要求極為重視，而在其他企業，也不難看出員工外貌管理的 議題，成為企業重視的一環。根據每日郵報 (2011) 提到日本的企業規定員工剪成標準 髮型，雖用意在於節省能源，但關於髮型的規定略顯嚴格，男生員工須將臉部兩側以 及後腦勺部分的頭髮剃短，女性則需剪成鮑伯頭，亦即短髮髮型，而此日本企業界此 表現其環保節能的形象，其認為員工若為短髮，可以節省吹風機電能上的消耗，或是 水資源上的浪費。而華視新聞網 (2011) 也指出，臺灣的高鐵員工亦被限制了相關的髮 型規定，為了表現企業一致的形象，臺灣高鐵規定其男性員工的頭髮鬢角須往上推，
而瀏海需在眉毛以上，女性員工的瀏海則須往旁邊梳，這些企業對於其員工髮型上的 管制，都是為了使其員工能夠為企業的形象表現出更良好的加分效果。同樣在華視新 聞網 (2011) 提到 HOLIDAY 好樂迪員工被規定髮色須為黑髮，且女服務生的髮型須 為綁起來之髮型。 Cheers 快樂工作人雜誌，劉鳳珍 (2003) 發現東森寬頻公司的員工 要遵守髮禁，規定奇異的髮型與豔麗的染髮不宜出現於辦公室，此外，女性員工的長 髮不宜過肩，如果超過則需盤起或束妥，不得放下，男性員工則不得留長髮。而從迪 士尼樂園對於其員工的規範更能理解企業規範員工髮型與髮色的目的為何，中時電子 報，盧怡秀 (2014) 指出迪士尼員工外型被要求須整齊俐落，細部的規定有如，男性員 工的頭髮不能長過耳朵，女性員工的頭髮須梳理整齊並綁成一個容易整理的髮型，藉 此以符合迪士尼清新的形象。
由上可知，企業會透過髮型以及髮色來表現其企業形象，而企業對於髮型與髮色 的規定各家不同卻也大同小異，企業的用意在於藉著員工的良好外在形象，帶給顧客
好印象，或使其員工將注意力放在工作上，或者展現或維持企業的形象。因此，本研 究將探討髮型與髮色對飯店形象的影響。