經營構面分析

在建立正確的經營模式之前，企業必須先有一個偉大的目標以及有效 的配套策略，否則都將只是空談。以下將就事業使命、產品及市場定位與 差異化基礎三個部分來描述 ABC 固網公司之核心策略。

(一) 事業使命

在全球電信自由化的浪潮中，ABC 固網公司的電信相關事業群勾 勒出「電信王國」的藍圖，並以積極的行動力，付諸實現。集團為達此 一目標，穩健地跨出每一步：首先發展 CT-2 計劃奠定雄厚基礎，第二 步成立行動電話通訊公司，經過多年的努力，行動電話通訊公司已經成 為亞洲第一大、全球第四大 GSM 系統的民營電信業者，而關鍵性的第 三步，就是成立了 ABC 固網公司，運用先進的光纖寬頻網路，使通訊 效率一夕之間全面改觀，未來並將致力於固定網路與行動通訊的整合。

在企業願景方面，ABC 固網公司希望能夠成為：

1. 台灣全方位的電信服務公司，以健全的服務團隊，整合已具優勢的無 線通訊資源，提供消費者全方位的電信生活。

2. 亞太區域電信網路樞紐，建立具自主性及多功能的國際通信網路設 施，如國際海纜系統與國際衛星傳輸系統等，提昇我國在亞太地區國 際電信網路的樞紐地位。

3. 世界頂級的電信集團，將以建立海外網路節點的方式，跨足國際電信 市場，並參與國際電信組織及與國外電信相關產業建立策略聯盟，增 強國際影響力，進而成為世界頂級的電信服務集團。

(二) 產品及市場定位

ABC 固網公司現有服務包括：國際電話、數據電路出租、網際網 路服務提供、網路資料中心等，在語音服務方面，台灣固網目前已推出 有市內/長途/國際電話服務、ISDN、會議電話服務、集中式數位交換機、

0809 受話方付費電話服務、0204 付費語音諮詢服務、公用電話、加值 卡及國際電話節費卡等產品服務；在數據服務方面，ABC 固網公司針 對一般消費者推出從 512K/64K 至 2M/384K 等各種規格之寬頻上網服

務，讓消費者依照不同需求，選擇合適的頻寬。

另外，ABC 固網公司目前也已經陸續推出一套完整且隨取即用的 租賃型 e 化軟體服務，包括企業 e 總管、網站 e 經理、全能 e 網通及 ebiz.tw 網域名稱申請等服務，日後更將規劃各項整合性的服務，協助 企業藉由完善的通信服務，以提昇競爭優勢。

所以 ABC 固網公司為了能夠發展成為台灣第一大之電信公司，其 產品要求多元化，幾乎所有與固網產業相關之產品皆有推出，在市場定 位方面則要求大眾化、普及化，務求與中華電信一較長短。

(三) 差異化基礎

在此部分，ABC 固網公司希望能夠藉著過去行動電話通訊公司所 建立起來的強大後援，建立良善的電信品牌形象，以及提供消費者優值 的電信服務內容，如提供快速的上網速度及售後服務的品質，或是以較 優惠的價格來吸引消費者的注意，並推動多元化的加值型服務，以期能 完整地建立台灣固網在有線通訊服務產業市場中良好的品牌形象，並豎 立良好的口碑，以利市場競爭。

因此將核心策略之構面分析彙整如表 5-1：

表 5-1 核心策略(Core Strategy) 構面彙整表 核心策略(Core Strategy)

事業使命：

台灣全方位的電信服務公司 亞太區域電信網路樞紐 世界頂級的電信集團 產品及市場定位：

多元化 大眾化 普及化 差異化基礎：

建立良善的電信品牌形象

提供快速的上網速度及售後服務的品質 以優惠的價格來吸引消費者的注意 推動多元化的加值型服務

二、 策略性資源(Strategic Resources)

以核心能力、關鍵資產與核心流程三個部分來描述 ABC 固網公司之核

心策略如下：

(一) 核心能力

電信事業的成功關鍵，除了資金、技術、人才的整合之外，最重要 的因素還是要歸結到其經營管理的能力。ABC 固網公司因為起步較其 他業者為早，所以在此方面累積的經營管理經驗較豐；同時，加上來自 於來自行動電話通訊公司的經營管理人才還有相關的經驗，使得 ABC 固網公司有豐富的人才及經營管理的能力，目前更延攬了包括國際大型 電信公司專業經理人，以及深入了解本土化市場的人才，兼容並蓄的吸 收電信相關產業的人才。其豐富的電信產業經驗及完善的客戶服務，便 形成了其重要的企業核心資源。

(二) 關鍵資產

2000 年 5 月 31 日，ABC 固網公司以 922 億元新台幣的資本額正 式成立，而其股東集合了國內外電信服務業、電線電纜業、通訊設備製 造業、個人電腦與應用軟體製造業、工程營建業、運輸物流業、百貨娛 樂業、醫療服務業，以及擁有廣大客戶基礎的銀行與保險業的精英，並 且透過彼此專業經驗的互動，來促進企業的成長、茁壯。

值得注意的是 ABC 固網公司的主要股東和無線通訊事業相近，並 能緊密結合兩家公司的資源，更形成了 ABC 固網公司重要的無形資 產。目前公司穩坐民營固網業者第一的寶座，在國際電話業務及電路出 租與網際網路資訊服務之需求持續增加的情形下，未來仍有不斷成長的 空間。目前並積極的建立具自主性及多功能的國際通信網路設施，來達 成基礎網路佈建的工作。

(三) 核心流程

核心流程是企業將投入轉變成產出以創造顧客價值的一條活動 鏈。將投入轉換成產出的過程包括一些主要活動和支援活動，每一項活 動均增加產品的價值。ABC 固網公司之核心流程描述如下：

市

用戶端設備的架設、以及最後一哩（last mile）的架設，使傳輸 的資料能直接抵達終端用戶，包括ADSL、Cable modem、FTTH 等等。

積極建設光纖到家之寬頻用戶迴路。

7. 聲音、數據及影像的服務

提供傳輸聲音、數據及影像的各種服務，以及向內容提供廠商租 用及取得各項內容，提供客戶整合語音、數據、與視訊等互動式多媒

體寬頻服務。 策略性資源(Strategic Resources)

核心能力：

三、 顧客介面體系(Customer Interface)

顧客介面體系包含四項構面，即履行與支援、資訊與洞察力、顧客關 係與價格結構，換言之，亦即顧客在決定購買該產品時，所會考量的因素，

如果這些關鍵因素做得好，顧客便會對該企業留下深刻的印象，也才能夠 創造顧客的滿意與忠誠度，茲分別說明如下：

(一) 履行與支援

一家公司必須知道顧客在哪裡？如何接觸顧客？使用何種管道？

提供何種形式的支援和何種水準的服務，才有辦法獲得預期的銷售活 動。

ABC 固網公司所使用的行銷手法如促銷、廣告、人員銷售等方式 來達到顧客行銷，除了鎖定原有行動通訊事業的客戶群，以維持顧客忠 誠度外，更希望以低價促銷的方式來吸引潛在消費者的加入。並且利用 已建立的通路關係，於特定的經銷、直營門市作為申辦通路，在重要都 會區設置涵蓋申請、展示、諮詢服務的服務據點和旗艦店，加強通信品 質及客戶服務，以保持市場價格領導者地位，繼續開發加值服務與新服 務，搶攻數據及商用市場。而爲了便於顧客上網搜尋及取得相關的資 訊，以利銷售活動的進行，公司更設置有網站，提供顧客申辦各項的業 務，使得整個與顧客的接觸面更加綿密而完整。

除此之外，固網的服務不只是把聲音、數據及影像傳輸到顧客手 中，還包括了售後服務、設備故障時的維修、協助客戶解決通訊服務品 質的問題、顧客疑難雜症的處置、抱怨處理等等。這類活動與提供的服 務以增進或維持產品價值有關，例如安裝、修護、訓練、零件供應、產 品修正等。

(二) 資訊與洞察力

一個企業的靈敏度關係著企業的成長，而靈敏度的泉源就是來自與 顧客接觸所獲得的資訊，以及由這些資訊所引發出的洞察力。一般而 言，固網產品的需求與使用者之所得不無關係，因此其使用的顧客群可 區分為以下三種類型：

1. 初購者－交易型銷售

以價格為評量產品的標準，通常之前對固網產品較為陌生，因此 對各家產品之區別毫無概念，一切以價格為考量，不分產品品質，只 要便宜就好。對此，ABC固網公司使用的是低價促銷的方式來吸引此

類型之顧客，並且提供快速、方便的服務，使其能夠簡單的獲得滿足。

2. 實際者－解決問題型銷售

以需求為中心，對於固網的使用要求較為實際，要能夠確實符合 其使用上的需求，並且解決其所需處理的問題。對於此類型的客戶，

ABC固網公司利用提昇各項軟、硬體服務的方式，以滿足其需求，並 且以加強售後服務的方式，使此類型的顧客可以享受到差異化的服 務。

3. 忠誠者－附加價值型銷售

以價值為中心，重視產品的品牌，一旦習慣於某個品牌的產品，

即不容易變更其使用習慣。對於此類型的客戶，ABC固網公司利用原 無線通信產業所建立起的口碑，利用既有的客戶，以一傳十、十傳百 的方式，建立起品牌商譽做口碑行銷。

(三) 顧客關係

與顧客建立良好的關係，才能取的顧客的滿意度、忠誠度與支持 度，顧客關係的認知告訴我們，除了金錢的交易之外，情感因素也會影 響顧客與生產者的互動，以下是 ABC 固網公司的做法：

1. 設置免費客服電話、網站留言板以及各大門市、通路的管道，以獲取 顧客的建言，並傾聽顧客的心聲。

2. 經常性辦理顧客滿意度調查，以瞭解顧客的需求，重視與顧客的互動 關係。

3. 舉辦各項品牌塑造活動，利用各項有獎問答與贈品活動的方式，拉近

3. 舉辦各項品牌塑造活動，利用各項有獎問答與贈品活動的方式，拉近