網站品質

一、 網站品質的定義

品質不只是企業的策略性武器，同時亦是企業創造競爭優勢的價值活動之一(Hill and Jones,1995)。因此，不斷追求好的品質成為企業單位所共同追求的目標。日本品 管大師石川馨(1973)認為品質是一種能讓使用者滿足，且具備樂於購買的特質，並強 調全公司追求產品品質或服務品質的重要性。

根據過去研究發現在電子商務中，網站已成為網路商店與消費者互動的重要介面，

而網站品質是影響消費者使用意願和滿意度的重要前因。惟目前大部分研究網站品質 的學者並未對網站品質做出主要的定義，僅少數學者對於網站品質有提出較具體的定 義，例如 Aladwani and Palvia(2002)認為網站品質的定義為使用者對於網站是否符合 使用者需要以及網站是否優秀之整體評價。而 DeLone and McLean(2003)提出網站品 質著重於網站設計品質對使用者的知覺影響，它應同時考量系統品質、資訊品質及服 務品質。系統品質為消費者對於電子商務網站系統功能的感受；資訊品質是指消費者 對於電子商務網站所提供內容的評估；服務品質則是指消費者對於電子商務網站整體 性服務品質的知覺。國內學者陳光榮、杜陳文隆(2003)認為網站品質是針對網站使用 者在瀏覽網站與搜尋資訊時產生的一種經過比較、主觀的知覺感受，可作為管理網站 者或設計者維護品質的參考。廖則竣等人(2012)認為網站品質係由網站外觀、技術適 當、內容品質與特定內容所組成，並用它們來評估網站之整體優良程度。樊祖燁等人 (2014)在探討旅遊網站品質時指出網站品質為消費者認知某旅遊網站在內容的品質、

取得與傳遞內容方面皆能符合消費者需求，並可展現網站整體優越性的程度。

由上述文獻探討可知，網站品質會直接影響消費者之滿意度和使用行為，如果消 費者對於網站品質滿意，自然會增加其使用之頻率及時間，並進而影響其使用意願。

二、 網站品質的衡量構面

過去用來衡量資訊系統品質的工具多半是發展於早期大型主機或是個人電腦的環 境下，而隨著網際網路的出現，關於衡量網站品質的文獻也開始累積，但是這些研究中 所探討的變數多半屬於零散或僅集中在某些衡量構面之下(Aladwani and Palvia,2002)。目 前在衡量網站品質部份並沒有一套一般性的做法，在衡量構面部份也沒有共識。

DeLone and Mclean(1992)審視眾多資訊系統效益的實證性研究，並以 Shannon and

Weaver(1949)與 Mason(1978)的溝通理論(Communication of Theory)為理論基礎，推導出 具有六個構面的「資訊系統成功模式」(Information Systems Success Model) ，如圖 2-4 所示，這些構面包括系統品質(System Quality)與資訊品質(Information Quality)兩項輸入 部份，使用者滿意度(User Satisfaction)、系統使用(System Use)、個別影響(Individual Impact)與組織影響(Organizational Impact)等四項則為輸出部份。根據此模式發現系統品 質與資訊品質會影響使用者滿意度與系統使用，而使用者滿意度與系統使用會相互影響，

使用者滿意度與系統使用則會對個人產生影響，而個人績效會進而對組織產生影響。

圖 2- 4 資訊系統成功模式 DeLone and McLean (1992)

DeLone and McLean(2003)考量電子商務環境下的資訊系統持色，將服務品質構面加 入模式中，建構「修定版資訊系統成功模式」，如圖 2-5 示，模型中系統品質、資訊品 質、服務品質為自變項，使用者滿意度與系統使用作為中介變項，個人影響與組織影響 構面合併成「使用系統效益」構面，是模式中的依變項，針對各構面內容分別說明如下：

（一） 系統品質(System Quality)：對資訊系統處理能力的評估。

（二） 資訊品質(Information Quality)：對資訊系統產出資訊的評估。

（三） 服務品質(Service Quality)：對資訊系統服務結果的評估。

（四） 使用者滿意度(User Satisfaction)：使用者對於操作與使用資訊系統而產生的回 應與評價。

（五） 系統使用(System Use)：對資訊系統產出的實際使用。

（六） 使用系統效益 (Net Benefits)：使用資訊系統後，能夠產生的效能與利益。

系統品質

資訊品質

系統使用

使用者滿意度

個人影響 組織影響

圖 2- 5 修定版資訊系統成功模式 DeLone and McLean (2003)

Yoo and Donthu(2001)將網站品質分為四個構面：易用性(Ease of Use)、設計(Design)、

處理速度(Processing Speed)以及安全性(Security)。Loiacono et al.(2002)則以科技接受模 式為基礎，並參考許多相關文獻及網站設計者，進而提出「Web Qual」一詞，將網站品 質分為有用性(Usefulness)、易用性(Ease of Use)、娛樂性(Entertainment)及互補性關係 (Complementary Relationship)等四個構面，十二個項目，詳如表 2-1：

表 2- 1Web Qual 構面定義

構面 項目 定義

有用性 (Usefulness)

資訊的功能適合度 (Informational Fit-to Task)

所提供的資訊符合使用者的功能需求

互動

(Interactivity)

使用者和企業間順暢的溝通

信任(Trust) 安全的溝通和遵守資訊隱私權 回應時間

(Response Time)

需求提出或與網站的互動之後所得到回應的時間

相對優勢

(Relative Advantage )

擁有與競爭對手抗衡的優勢。

易用性 (Ease of Use)

易解性

(Ease of Understanding)

容易閱讀及理解

直覺性操作 (Intuitive Operation)

容易操作和瀏覽

線上完成

(Online Completeness)

允許大部分必要的交易透過線上網路完成

娛樂性 (Entertainment)

視覺吸引力 (Visual Appeal)

網站的美感

創新

(Innovativeness)

網站設計的創意及獨特性

流 暢 度 - 情 感 吸 引 力 (Flow-Emotional Appeal)

使用網站的情感作用和涉入的強度

互補性關係 (Complementary Relationship)

與企業一致的形象 (Consistent Image)

網站的形象與企業透過其他媒體所傳達的形象是相符的

資料來源：Loiacono et al.(2002)

周彥君、林千惠(2009)研究歸納出國內外教育網站以及政府網站的品質評估準則，

大致可區分為「內容品質」(content)與「介面設計品質」(interfacedesign)二大向度。茲 分述如下：

（一） 網站「內容品質」：其向度包含了正確性(accuracy)、客觀性(objectivity)、適用 性(purpose/applicability)、範圍性(scope/coverage)、權威性(authority/redibility) 與時效性(currency)等六項構面。

（二） 網站「介面設計品質」：其向度包含了美觀性(aesthetics)、多媒體性(multimedia effect)、組織結構性(structure)、可及性(accessibility)、互動性(interactivity)、傳 輸性(transmission)與連結性(link/navigation)等七項構面。

三、 網站品質的相關研究

對於網站品質之探討，在各領域中有不少學者針對不同的研究目的、對象來做研 究，分別舉例說明如下：

在探討影響網站成功要素研究中，Liu and Arnett(2000)以設計者角度出發，並由 公司網管人員進行評估後發現，資訊及服務品質、系統使用、娛樂性及系統設計品質 是影響網站設計品質成功之因素。Ranganathan and Ganapathy(2002)研究指出資訊內 容、設計、安全性及隱私等因素，會影響消費者對 B2C 網站的購買意圖。Tarafdar and Zhang(2006)則發現資訊內容、易於瀏覽、可用性、下載速度、客製化及安全性等因 素會影響網站的實行成效。

廖則竣等人(2012)以使用過健康資訊網站之使用者為研究對象，以探討使用者持 續使用健康資訊網站之意圖，其研究結果指出健康資訊網站之版面配置必須有系統、

有組織、適當的字型、適當顏色並且適當運用多媒體功能，另外，健康類資訊網站之

版面無須太過花俏，但須看起來整潔、舒服。如此一來即可增加使用者對於健康資訊 網站之學習動機與網站外觀之確認程度，進而增進其滿意度及持續使用意願。

在探討社群網站及旅遊網站之網站品質與購買意願研究中，樊祖燁、劉芳梅、陳 怡秀(2013)以燦星旅遊臉書粉絲網成員為研究對象，研究證實旅遊網站使用者對於網 站品質的感受、使用者互動程度與購買意願為正向關係，顯示網站品質和網路互動性 是影響購買意願的重要前因。電子商務網站使用者相當重視本身與其他網友的互動關 係，使用者之間藉由良性互動形成的信賴感和默契，不僅可以滿足使用者對於網站的 歸屬感，又可以協助使用者在選購旅遊商品時的購買決策，因此能夠提高其購買意願。

另柳婉郁等人(2013)亦是以網站品質由系統品質、資訊品質及服務品質等 3 個構面組 成，研究對象為使用旅遊網站購買過旅遊商品之消費者，並利用 Pearson 相關分析法 為研究工具，研究證實影響滿意度的因素都會間接影響再購意願，包含有趣性、易用 性、有用性、節省搜尋成本、節省訂定契約成本、節省監督執行成本、資訊品質、系 統品質、服務品質，而業者應把每項影響顧客滿意度的地方做到最好，其中，以服務 品質對滿意度的總效果最大，此表示消費者在瀏覽網站時，最重視的是該網站的服務 品質，網站的服務品質愈好，消費者愈滿意，則直接影響到消費者對網站總體的滿意 度，也間接影響到消費者的再購意願。

樊祖燁、劉芳梅、吳慈耘(2014)在探討網站品質對旅遊網站忠誠度之研究中，以 易遊網為研究標的，研究認為網站品質的良窳是消費者是否會持續造訪該網站的重要 前提，然而隨著現今網站架設軟體的功能進步，加上技術人員的能力差異不大，網站 系統的技術優越性和介面設計無法成為長期競爭優勢的來源，因此，網站品質已成為 旅遊網站營運必備之基本要素，而非維持優勢的利器。另企業形象為消費者認知的企 業作為與特性，也就是業者提供產品或服務之象徵，可促進消費者對某特定企業產品 或服務的認識，良好形象的企業會在顧客心中產生品質的保證，顧客也會對企業產生 信任。

綜合上述可知，在研究網站品質的相關文獻中發現，網站品質都具有系統品質、

資訊品質和服務品質三個構面，因此，這三個構面對於一個網站來說是相當重要的。