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第一章 緒論
1.1 電子化政府發展現況
隨著網際網路的發展，我國自 1998 年開始推動「電子化政府」(e-government) 作為我國施政重點之一，不管在組織改造（資訊組織法制化等）、人員訓練（資 訊人員訓練等）、資訊整合（政府網際服務網等）、對外提供民眾服務上（政府入 口網站、減少數位落差等）等相關政策皆持續的在進行；尤其近年來上網人口增 加、行動上網普遍 1，如何提供有效的電子化服務，營造出數位生活(e-living)的 環境，讓民眾享受更便利日常所需的服務及資訊，以全面提升政府的效能效率，
是政府所須面對的重要課題。
電子化政府是指政府應用資訊通訊科技(Information and Communications Technology, ICT)簡化工作流程、整合資訊，提供更優質的公共服務，並擴大參與 管道授權民眾更多權力(UN, 2014)。我國電子化政府政策共有四個階段，目前已 完成第一階段的「政府網路基礎建設」、第二階段的「政府網路應用推廣」及第 三階段「著重提供民眾更優質的政府服務」，自 2011 年至 2016 年則進入第四階 段，聚焦於將「民眾視為一件事情」，以 DNA（Device－多元服務管道；Network
－網絡環境；Application－從民眾角度來提供服務）策略為發展方向，民眾可自 行選擇所需的服務管道，落實「服務無疆界，全民好生活」的願景（國家發展委 員會 2，2013）。同時 ICT 的運用改變政府與人民間的溝通方式，電子化政府開 始與國家治理作連結，朝向電子治理(e-governance)的方向發展，希望人民在政府 發展電子事務時，更有機會影響政府，以維持政府更好的決策及服務品質(UN, 2008)。
1 根據資策會調查顯示，截至 2013 年 6 月底止，我國經常上網人口（指網路服務業者處有登錄 網路帳號解能然在使用中的用戶）為 1,109 萬人，另外資策會 2013 年最新調查結果，台灣民 眾行動上網普及率達 37.3%，較去年提升 5.4 個百分比，年成長率達 17%。有關調查詳細資料，
請參考資策會網站：http://www.find.org.tw。
2 原為行政院研究發展考核委員會，該單位已於 2014 年 1 月併入國家發展委員會，本研究統一 使用「國家發展委員會」代替過去的行政院研考會。
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然而電子化政府推行至今，我國每年皆投入非常龐大的資源，計畫施行的層 面不斷擴大，在生活層面的應用上亦越趨廣泛，根據國家發展委員會（以下簡稱 國發會）2011 年至 2013 年「民眾對電子化政府相關議題的看法」調查中 3，發 現民眾最常透過網路來訂購火車票、高鐵票、醫院網路掛號及網路報稅等三項服 務，其中透過網路訂購火車、高鐵票的民眾，於 2013 年已超過七成，顯示目前 民眾已愈來愈習慣透過電子化政府所提供的服務來滿足日常生活中的需求。因此，
在這網路無所不在的環境下，電子化政府作為提供民眾更優質便利的生活服務重 要政策，其執行成效及實際影響效果為何，是我們亟需關心掌握的課題。
1.2 電子化政府與「e 生活品質」
歐盟執行委員會(European Commission)在 i2010 計畫書內寫到「ICT 的發展 應建立與人民、企業的信任，要達到這樣的信任則須藉由電子化政府為人民、企 業帶來實質上的利益，以確保都能提升他們的生活品質」(Traunmuller, 2007)。又 於 2012 年發表的「2012-2015 電子化政府建立基準」(e-Government Benchmark Framework 2012-2015)報告中，說明電子化政府應與民眾的生活，諸如教育、健 康、工作、經濟、安全、旅遊護照、車子登記等各個層面有密切關係。
近年來我國運用 ICT 於民眾生活中，可見於 2009 年「智慧台灣計畫」，期 望民眾可透過網路解決生活中的食（安心食材、健康飲食、便利採購等）、醫（遠 距醫療、居家照顧等）、住（安全監控、節能、科技管家、節能永續建材等）、行
（智慧運輸、行車導覽）、育（行動學習、遠距家教、情報服務等）、樂（觀光導 覽、行動娛樂等）等需求，打造數位智慧生活（經濟部，2008）。我國目前第四 階段電子化政府政策也著重於在民眾日常生活中的深化，整合多元資訊以提供更 主動且個人化的服務，如面對繁瑣的水電、瓦斯費等繳費期限，國發會於 2014 年推出全新改版的「e 管家 Plus」（原為民眾 e 管家），整合各機關與生活息息相 關的各種規費繳款單、通知書、重要訊息於個人化網頁裡，主動提醒需要繳交規 費的期限，並提供線上繳費服務（國發會，2014a）。
3 為國發會分別於 2011 年、2012 年、2013 年委託全國公信力民意調查股份有限公司所做的調查。
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美國、新加坡、韓國、芬蘭等各國的電子化政府政策也都意識到在生活中應 用的重要性，如美國在建構數位政府策略時，總統歐巴馬曾言「我希望政府每天 都省思，要如何應用科技，讓人民真實地感受科技為他們生活所帶來的改變」(I want us to ask ourselves every day, how are we using technology to make a real difference in people’s lives)。4與我國地理文化背景相似的香港政府也結合 67 個圖 書館，提供民眾瀏覽 250 萬個數位資源，提供 24 小時的服務(Legislative Council of Hong Kong, 2014)。
可見對政府來說，在亟力思考要如何善用 ICT 提供民眾生活中更多元且便 利服務的同時，其無非是希望能提升人民的「生活品質」(Quality of Life, QOL)
（李國田，2007；簡宏偉，2012）。經濟合作暨發展組織(Organization for Economic Co-operation and Development, OECD)於 2007 年更明確的指出電子化政府可透過 資訊的提供及線上服務提升民眾的 QOL。同時電子治理的概念發展下，政府的 角色不再是唯一價值權威分配者及提供公共服務的機構，而是轉向與各個利害關 係人共同建構治理網絡，共同努力創造符合整個社會的公共價值，成為一個公共 價值的創造者（何全德，2012）。
QOL 亦是電子治理發展下的公共價值之一（Friedland & Gross, 2010；陳俊 明等人，2013），是指 ICT 對於個人家庭的健康、安全、滿意度及總體幸福感的 影響(Harrison et al., 2012)，世界衛生組織(World Health Organization, WHO)認為 QOL 是個人在所生活文化價值體系中的感受程度，包括一個人在生理健康、心 理狀態、獨立程度、社會關係、個人信念及環境六大方面，也就是不同文化和價 值體系中的個人對於他們的目標、期望及所關心事務的認知（轉引自姚開屏，
2010）。簡言之，QOL 是個人對於所處環境的主觀感受。近期也越來越多學者發 現電子化政府所帶來的影響，不再僅有經濟、政治等方面，更應著重於社會 QOL 層面的探討(Cresswell & Sagoy, 2012; Harrison et al., 2012)。「e 生活品質」(Quality of E-Life, EQOL)則是結合 QOL 與數位生活的概念，強調個人在網路的虛擬環境 下，為生活帶來影響的感受(Kim et al., 2000; Liang, Peng & Yu, 2011)，與 QOL 是 指個人對於實體生活主觀認知而有所不同。
4取自美國 OMB 官方網站: http://www.whitehouse.gov/omb/e-gov
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Anthopoulos & Blanas (2014)在參考歐盟執行委員會相關資料後，認為須將 QOL 視為評估一國電子政策對民眾長期影響的成果指標(result index)。然而在評 估電子化政府政策指標及國際上重要評比中，雖都有開始重視電子化政府在生活 中的應用，但評估指標都仍偏重在產出評估，我國電子化政府計畫中，多半是使 用各項服務的使用次數及滿意度來評估是否有達到預期目標。國際上重要的電子 化政府調查報告，也都偏重在電子化政府的基礎建設、環境、服務上的應用、治 理等面向上的評估，如表 1 所示，其中世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF) 在 2012 年雖增加社會面向上影響的分類指標，但仍偏重在基礎建設上，如學校 是否設置網路、電子參與等。
另 Anthopoulos, Triantafyllou & Fitslis (2012)則使用民眾透過網路取得公共 服務的數量、政府管理機構相互聯繫的比例、公務員使用 ICT 技能的比例、療
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資料來源：UN, 2014; WASEDA, 2014; Accenture, 2014; WEF, 2012; Economist Intelligence Unit, 2010
一項政策產出成果的評估固然重要，但其影響評估更為重要，電子化政府推 QOL(Leung etal., 2005; Liang &Yang, 2008; Liang, 2011)，但本研究並非僅著重於 使用電子化政府網路服務的使用頻率，而是更強調電子化政府之產出是如何影響 EQOL。
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1.4 研究目的
本研究以普遍應用於電子商務評估 DeLone & McLean (2003)的資訊系統成 功模型為基礎，參考 Heeks (2006)、Millard & Shahin (2006)、Wauters (2006)提出 的電子化政府評估流程，及 e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman & Malhotra, 2002)、電子化政府顧客滿意度模型(Kim, Im & Park, 2005)等相關概念，從使用者 的角度建構「電子化政府對 e 生活品質影響模型」，驗證該模型的可行性及其因 果關係為本研究主要目的。將使用次級資料進行分析，該資料為國發會委託電子 治理研究中心(Taiwan E-Governance Research Center, TEG)於 2013 年所進行的「數 位國家治理：國情追蹤與方法整合」研究計畫，並透過結構方程式(Structural Equation Modeling, SEM)進行研究模型的驗證，最後將資料分析結果進行討論，
進一步提出相關政策建議。
1.5 研究範圍
電子化政府計畫所涉及的範圍非常廣泛，從最基本的「網路基礎建設」，到 政府本身「行政電子化」及對外「提供民眾服務」，都可直接或間接地影響民眾 的 QOL。本研究因研究資料的限制，未能將「網路基礎建設」、「行政電子化」
等兩面向納入考量，而是將重點置於「對外提供民眾服務」。就「對外提供民眾 服務」面向上，電子化政府並非皆能藉由網路就能滿足民眾的需求，而是分別可 透過實體環境、虛擬環境及兩環境同時並存的情況，例如在 ICT 的基礎建設上，
政府須將相關設備置於實體環境中，無法透過網路就能建置設備；在旅遊生活面 向上，民眾雖可透過網路查詢休閒景點的相關資訊，但仍需實際到景點遊玩才能 達到旅遊效果；但在教育方面，就可全程透過網路的課程教學，完成民眾終身學 習的目的，由於本研究探討的面向為 EQOL，故聚焦於電子化政府在虛擬環境下 對民眾提供的服務，實體環境部份則不在研究範圍內。