第二章 文獻探討
2.3 電子化政府政策評估
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2.3 電子化政府政策評估
「e 生活品質」是電子化政府所欲達到的績效目標，評估是利用科學方法與 技術，去評斷一個政策的內容、規劃、執行一系列的活動是否有達到特定的目標，
以提供政策結果價值的相關資訊(Dunn, 2003)，以下將先介紹電子化政府績效評 估相關模型，從中瞭解電子化政府與 e 生活品質的關係，以建構本研究模型。
2.3.1 電子化政府績效評估模型
電子化政府在對民眾提供服務的時，最大的特色即是將公共服務從過去面對 面的方式轉向透過網路的途徑，然而有這樣的轉變，除了技術的發展及國際上的 發展趨勢影響，更是受到私人企業所發展的電子商務興起的影響，使政府意識到 在網路上提供資訊、服務非常適當，開始運用 ICT 在管理、服務上(Sheridan &
Riley, 2006)。但電子商務及電子化政府服務仍有些許的相異之處，Kim, Im & Park (2005)基於企業與政府所提供的服務及對象不同，整合韓國與美國的滿意度模 型10，針對電子化政府的服務發展出衡量電子化政府的服務滿意度模型(Customer Satisfaction Index Model for e-government, g-CSI)，如圖 2 所示。
g-CSI 模型認為網站提供服務過程中的資訊、過程、服務、預算及管理皆會 影響使用者的知覺品質，且各影響因素都有其衡量指標，如在資訊部分著重於提 供的正確性及可近性；過程強調簡易性及成本；顧客服務面向則採用禮貌及專業 指標等，使用者原本的期望也會影響知覺品質，這兩個因素則會共同影響滿意度，
滿意度的產生又會影響使用者的抱怨行為及整個服務的成果，包含是否有真正幫 助到使用者，使用者是否會再持續使用，是否有符合公平的價值等。
10 顧客滿意度模型的概念其實是源自於顧客滿意度指標(Customer Satisfaction Index, CSI)發展出 來的，各國也有各自依其發展出適合評估自己國家的產業「顧客滿意度指標」模型。
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資 料 來 源 ： “Intelligent Measuring and Improving Model for Customer Satisfaction Level in E-Government,”by Kim, T. H., Im, K. H. & Park, S. C., 2005, paper presented at the Electronic Government:4th International Conference, EGOV 2005, Copenhagen, August 22-26, 42.
另 一 廣泛 運用 於衡 量電 子 化 政府服 務 上的績 效評估模型 為 DeLone &
McLean 於 2003 年提出修正後的「資訊系統成功模型」(Information System Success Model，以下簡稱 D & M 模型)，該模型最早於 1992 年提出，主要衡量一項系統 在開發及評估後，影響該系統成功之因素，認為「系統品質」及「資訊品質」會 影響使用者的「使用」及「滿意度」，並對會個人產生影響，進而影響至「組織
（淨利益）」。Sedden (1997)認為在 DeLone & McLean (1992)所提出的模型中，「使 用」不能被視為影響系統是否會成功的變數，應獨立出來單一衡量使用系統的次
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圖 3：Sedden (1997)資訊系統成功模型
資料來源：“Respecification and Extension of the DeLone and McLean Model of IS Success,” by Sedden, P. B., 1997, Information Systems Research, 8(3), 245.
D & M 模型除了原先的系統品質、資訊品質外，Pitt, Watson & Kavan (1995) 發現在衡量資訊系統上，其所產生的產品比起系統本身的功能更受到重視，同時 也有許多學者都支持需在原本的資訊系統品質加入「服務品質」之變數（轉引自 DeLone & McLean, 2003），因此 DeLone & McLean 又於 2003 年進行一次模型修 正，修正後 D & M 模型如圖 4 所示。認為一個網站的「資訊品質」、「系統品質」、
「服務品質」會影響使用者的「使用與意願」(use/ intention to use)，形成使用者 對於此系統的「滿意度」(user satisfaction)，最後的會產生「淨利益」 (net benefits)
（指的是系統對於個人、組織或是社會等的貢獻，例如經濟發展、降低成本等）， 這些淨利益又會反饋到使用者。
期望使用 IS
帶來的效益 IS 的使用
系統品質
資訊品質
知覺有用性
使用者滿意度
個人 組織 社會
個人、組織、社會使用 IS 後的結果
淨利益的對象：
1. 衡 量 系 統 及 資 訊品質
2.衡量 IS 使用後 知覺利益
3.衡量 IS 使用其 他利益
觀察、個人經驗、
調查報告 個人使用 IS 行為模型
資訊系統(IS)成功模型
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註：此模型又於 2008 年修正，增加資訊品質、系統品質及服務品質影響最後的淨利益 關係線。2008 年修正關係線
圖 4：資訊系統成功模型
資料來源：“Measuring Information Systems Success: Model, Dimensions, Measures, and Interrelations lips,”by Petter, S., DeLone, W., & McLean, E.,2008, European Journal of information System, 17(3) , 255.
隨著電子商務的興盛，Molla & Licker (2001)首次將 D & M 模型應用至電子 商務的領域上，在系統品質上，強調電子商務系統的有用性、可靠性等；資訊品 質則是著重於資訊上的可理解性、完整性、相關性等；服務品質比起資訊、系統 更為重要，因其悠關著企業是否能留住顧客；而淨利益的對象則整個服務供應鏈 中的供應商、企業、市場、經濟，甚至是對整個社會的 GDP 有所影響，假設大 家都在網路上購物的話，活絡整個市場，帶動整體經濟成長，由於都是在衡量網 路服務，也越來越多學者[包含 Wang & Liao (2008)、Wangpipatwong, Chutimaskul
& Papasratorn (2009)、Jang (2010)、Chen (2010)等]將 D & M 模型應用於電子化 政府的服務上。
從以上電子化政府績效模型中，可發現電子化政府的服務品質皆會影響使用 者的滿意度，然而在服務品質的衡量上，g-CSI 與 D & M 模型則有不同的構成指 標 ， 此 外 也 有 許 多 學 者 以 Zeithaml, Parasuraman & Malhotra (2002) 提 出
「e-SERVQUAL」評量 11表為基礎提出衡量電子化政府服務衡量工具，例如
11該量表包含 7 項構面，為(1)效率(efficiency)－顧客是否容易進去網站，找到其所需的資訊；(2) 可靠性(reliability)－網站功能是否能正確運作；(3)履行(fulfillment)－服務的承諾，是否能在時 間內傳遞正確服務；(4)隱私性(privacy)－確保顧客在網站上的資訊安全，不會外流；(5)回應性 (responsiveness)－顧客有問題時，網頁是否有回應機制；(6)補償性(compensation)－產品服務有
資訊品質
淨利益 使用／使用意願
使用者滿意度 系統品質
服務品質
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EGOVSAT、E-Qual、eGwet、eSQ、e-GovQual 等 12(Osman et al., 2014)。綜上，
雖從 g-CSI 得知電子化政府服務品質會先影響至使用者的知覺品質，再影響至滿 意度；D & M 模型則認為電子化政府的服務品質會直接影響至使用行為及滿意 度；e-SERVQUAL 則是較單純著針對電子化政府服務品質提出衡量指標，但本 研究僅著重於各個概念下對於電子化政府服務品質的構成指標，故整理 g-CSI、
D & M 模型、e-SERVQUAL 所各自提出衡量指標對對應如表 5 所示，由於 D & M 模型相較 e-SERVQUAL 及 g-CSI 分類清楚，因此本研究將採納 D & M 模型衡量 電子化政府服務構面，由資訊品質、服務品質及系統品質所構成。
表 5：衡量電子化政府服務構面
g-CSI D & M 模型 e-SERVQUAL
資訊 資訊品質 效率、隱私
顧客服務 服務品質 履行、回應、補償、聯繫
過程 系統品質 網站可靠性
註：未將 g-CIS 中的預算執行與管理創新納入考量，因本研究認為此兩項都是屬於服務 較全面的考量，無法細分至服務的資訊、系統或是服務本身面向。
另可發現滿意度為衡量電子化政府服務的重要績效指標，此可呼應本研究在 第一章所提到的，現今在評估電子化政府政策時，不論是國內或是國際上的組織，
都有滿意度的評估指標，然而使用者對服務產生滿意度後所產生的影響，是否僅 有產生抱怨行為，使用者知覺有用性，再使用服務等短期影響，電子化政府服務 提供對使用者產生那些長期的影響，應達到哪些成果是需要進一步去驗證的，雖 在 D & M 模型中的「使用／使用意願」、「滿意度」會產生「凈利益」中提到會 產生對社會整體市場經濟影響，但對使用者本身的長期影響並未特別提到，尤其 本研究所研究的「e 生活品質」應如何納入評估電子化政府績效模型中，2.3.2 節 將會參考評估電子化政府流程等相關研究解釋該政策與「e 生活品質」的關係。
問題時，是否能退費；(7)聯繫性(contact)－顧客有問題是否容易找到與網站上的人員聯繫。
12EGOVSAT 為針對官方旅遊網站，提出效用、可靠性、效率、彈性、客製化等 5 個衡量構面；
E-Qual 為針對英國稅務網站，提出可用性、資訊品質、互動與服務品質等 3 個構面；eGwet 為針對澳洲政府網站，提出安全／隱私、可用性、內容、服務、公民參與、特色（商業廣告、
外部連結及內部搜尋功能）等 6 個衡量指標；eSQ 為針對南非政府網站，提出資訊品質、安全
／信任、溝通、網站美學、設計、可得性等 6 個衡量指標；e-GovQual 為針對希臘政府 KEP 網 站（政府專門提供民眾網路資訊及服務；www.kep.gov.gr），提出易用性、信任、互動環境功能、
可靠度、訊息呈現內容、是否支持民眾需求等 6 個衡量指標。
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2.3.2 電子化政府與「e 生活品質」的關係
在 Millard & Shahin (2006)所提出電子化政府的評估流程中，提到評估 QOL 係屬於一般性目標(general objectives)階段－評估政策的整體目標或是最終影響，
並認為每個階段中都存在著中介邏輯(intervention logic)，各個階段間（包含基礎 層的投入階段－計畫投入的資源，例如金錢、人力；操作性目標階段－政府投入 的資源直接獲得的產出，像是電子化政府服務的應用；特定性目標階段－計畫達 成的目標，例如增加使用者的滿意度、減少行政負擔等）彼此都會相互影響，例 如政府所投入的資源會透過政府管理（中介層）獲得操作性的產出，再經由服務 的使用（中介層）獲得計畫的目標產出，最後透過服務的改善或是規劃（中介層）
達到最後的整體影響，且每個中介層都有其障礙及驅力。
Heeks (2006)提出的「電子化政府價值鏈模型」(e-Government Value Chain) 可更全面了解評估電子化政府各階段的評估要素（朱斌妤，2010），該模型將電 子化政府發展運作分為四大階段，分別為準備(readiness)、可得性(availability)、
運用(uptake)及影響(impact)，且每階段中都有評估指標，如圖 5 所示。(1)在準備 階段中－開始需要系統的建置、法規、制度、人力的安排等前置作業(precursors)，
以形成電子化政府發展的策略，而後決定電子化政府所應投入(input)的金錢、勞 力、科技等資源，這個階段中的評估指標，包含 ICTs 基礎建設指標、人力指標 或是每年政府 ICT 的支出比例等；(2)可得性階段中－依據計畫或服務的目標進 入到可得性階段，發產出具體的媒介(intermediates)來傳送電子化政府的服務，媒 介通常為網路、系統等，評估指標包含網站的功能、品質等；(3)應用階段－是 指電子化政府所提供的服務再透過上述的媒介傳遞給利害關係人使用，評估指標 包含使用數量、人數等；(4)影響階段－指利害關係人使用服務後，會產出(outputs) 對於這些服務的滿意度、抱怨等，及一些影響(impacts)，通常是指民眾獲得的效 益（指電子化政府是否有為民眾帶來時間成本的節省）、財務上的效益（政府對
以形成電子化政府發展的策略，而後決定電子化政府所應投入(input)的金錢、勞 力、科技等資源，這個階段中的評估指標，包含 ICTs 基礎建設指標、人力指標 或是每年政府 ICT 的支出比例等；(2)可得性階段中－依據計畫或服務的目標進 入到可得性階段，發產出具體的媒介(intermediates)來傳送電子化政府的服務，媒 介通常為網路、系統等，評估指標包含網站的功能、品質等；(3)應用階段－是 指電子化政府所提供的服務再透過上述的媒介傳遞給利害關係人使用，評估指標 包含使用數量、人數等；(4)影響階段－指利害關係人使用服務後，會產出(outputs) 對於這些服務的滿意度、抱怨等，及一些影響(impacts)，通常是指民眾獲得的效 益（指電子化政府是否有為民眾帶來時間成本的節省）、財務上的效益（政府對