電子化政府對e生活品質影響模型之建立 - 政大學術集成
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(2) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(3) National Chengchi University Graduate Program in Public Administration Master Thesis. 政 治 大. 學. Electronic Government. ‧. ‧ 國. The Model of立 Influences on Quality of e-Life by. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. Advisor: Dr. Pin-Yu Chu Graduate Student: Yu-Ting, Yen. June,2015.
(4) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(5) 謝○ 誌 ○ E. A. E. 論文的完成，意味著我人生中的學生生涯就此告一段落了，回首大學畢業後 的兩年，再次踏入校園，體驗校園，穿梭於校園各個角落，各種酸甜苦辣的心情 只有自己能細細品嘗了…當然這一路要感謝的人太多了，先要感謝單位內的主管 能夠支持我讀書，再來也謝謝同事們的業務分擔，讓我能無後顧之憂且全心全力 的過著學生般的幸福生活~ 在完成論文的過程中，首要感謝的非朱斌妤老師莫屬了，讓我體驗到什麼叫 「效率」，什麼叫「恩威並濟」，更是在 SEM 的大海中非常重要的浮木，在此衷. 政 治 大 指導我如何完成一篇「還行」的論文，讓我受益良多；同時也感謝口試委員黃東 立. 心的感謝朱老師在這來來回回五十幾次的 mail 及 meeting 中，能有耐心及細心的. ‧ 國. 學. 益、李仲彬老師的對我的建議與關愛。. 也感謝研究所的朋友們，善良可愛的培鈺、不知所云的美樺，還有異性緣超. ‧. 好的芃葦，在我研究所生活帶來許多歡樂，及楊壹鈞同學，總是能在我遇到困難 及挫折時，給我適時的幫助，並不厭其煩的包容我並給予精神上的支持，其他未. y. Nat. sit. 列出但曾經幫助我的同學、學長姊，我皆會謹記在心的。最後，謝謝我的父母給. al. n. 下一階段的人生了!!. er. io. 我金錢上的支持及對我的關心。總之，太開心我終於能寫到謝誌了，我要開始我. Ch. engchi. i n U. v. 2015 年 4 月 25 日的郁婷.
(6) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(7) 摘要 電子化政府(Electronic Government)是我國運用資訊通訊科技(Information and Communications Technology)提升政府管理與服務的重要政策，隨著網際網路 在日常生活的普及，在各國政府推動 EG 提供民眾日常所需服務時，提升民眾整 體生活品質不僅是該政策所要達到的重要目標，亦成為社會大眾所期待的公共價 值。然而對電子化政府的評估，目前仍著重於基礎建設、滿意度、使用服務次數 等層面，欠缺相關生活品質衡量指標。因此，本研究將聚焦於電子化政府網路面 向上的服務，探討該政策對民眾生活品質的影響。 鑑於網路對生活的影響力日益漸增，本研究所稱 e 生活品質，是參考數位生. 政 治 大. 活與生活品質的概念，強調個人在虛擬環境下的生活品質。先以 DeLone&. 立. McLean (2003)的資訊系統成功模型為基礎，參考 Heeks (2006)、Millard & Shahin. ‧ 國. 學. (2006)、Wauters (2006)等人提出的評估電子化政府政策流程，以使用者的角度建 構電子化政府對 e 生活品質的影響模型，並進一步採用電子治理研究中心於 2013. ‧. 年進行的「數位國家治理：國情追蹤與方法整合」研究計畫資料，透過結構方程 式(Structural Equation Modeling, SEM)統計分析方法進行模型驗證。結果發現，. Nat. sit. y. 電子化政府的服務品質、資訊品質對滿意度有顯著影響，而滿意度又會影響使用. al. n. 會影響 e 生活品質。. er. io. 效益，進而影響至 e 生活品質，除此之外，個人在網路上搜尋生活資訊的頻率也. Ch. engchi. i n U. v. 本研究結果顯示電子化政府政策要提升民眾 e 生活品質感知的目標，必須循 序漸進地在提供服務過程中的每個階段予以改善，並提出相關政策建議，另因填 答者普遍認為政府所提供的資訊可靠，加上資訊的搜尋有助於提升 e 生活品質， 本研究認為電子化政府透過網路及搭配多元途徑提供日常所需資訊為達到提升 e 生活品質目標的重要關鍵。. 關鍵字：評估電子化政府政策、生活品質、資訊系統成功模型、結構方程式.
(8) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(9) Abstract Electronic government in Taiwan has been recognized as a major policy to promote administrative management and public service. Lately, with the internet penetrating to daily lives, the enhancement of quality of life (QOL) has not only become the important goal of e-government policy, but also the essential public value people expected. However, most existing indicators to evaluate e-government were focused on infrastructure, satisfaction and frequency et al., lack of dimensions on QOL. Accordingly, this study focused on online service of e-government, and aimed to construct a model to assess the effect on the QOL in internet environment (Quality. 政 治 大. of e-Life, EQOL) by e-government.. 立. First, this study proposes a causal model in view of users, which based on. ‧ 國. 學. DeLone & McLean’s Information System Success Model and referred to related theories of e-government processing evaluation, to examine the impacts on EQOL by. ‧. e-government. Secondly, the author used a secondary survey data collected by the research of Taiwan e-Governance Research Center, and validated the model by. y. Nat. sit. Structural Equation Modeling method. The results of research showed that service. al. er. io. quality and information quality have a great influence on satisfaction of e-government,. iv n searching U. n. and satisfaction of e-government will affect use benefits, further make effect on. Ch. EQOL. In addition, the daily lives information EQOL.. engchi. frequency also affects. This study indicated that government should gradually improve the process of online service of e-government, including service and information quality stage, satisfaction of e-government stage, uses benefit stage and EQOL stage. Regarding each stage, this thesis also made some policy suggestions. Besides, due to information searching is helpful for increasing EQOL, and the result of questionnaires shows that most people consider the information provided by government is trustful, this research argued that government provides information through various channels on internet is the key factor to enhance EQOL..
(10) Keywords: evaluation e-government policy、quality of life、Information System Success Model、Structural Equation Modeling. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(11) 目錄 表次 ................................................................................................................... III 圖次 ................................................................................................................... IV 第一章 緒論 ....................................................................................................... 1 1.1 電子化政府發展現況 .......................................................................... 1 1.2 電子化政府與「e 生活品質」 ........................................................... 2 1.3 評估電子化政府缺乏生活品質面向之指標 ...................................... 4. 政 治 大. 1.4 研究目的 .............................................................................................. 6. 立. 1.5 研究範圍 .............................................................................................. 6. ‧ 國. 學. 第二章 文獻探討 ............................................................................................... 7. ‧. 2.1「e 生活品質」的定義與重要性 ........................................................ 7. sit. y. Nat. 2.2 電子化政府提升「(e)生活品質」的重要做法 ............................... 12. er. io. 2.3 電子化政府政策評估 ........................................................................ 19. n. al 第三章 研究設計 ............................................................................................. 27 iv n U e n g c h i ......................................... 27 3.1 電子化政府對「e 生活品質」影響模型. Ch. 3.2 研究假設 ............................................................................................ 30 3.3 次級資料介紹 .................................................................................... 31 3.4 變數說明 ............................................................................................ 33 3.5 資料分析方法 .................................................................................... 39 第四章 資料分析 ............................................................................................. 42 4.1 樣本資料分析 .................................................................................... 42. I.
(12) 4.2 各衡量變項描述性統計分析 ............................................................ 43 4.3 測量模型的驗證 ................................................................................ 46 4.4 電子化政府對 e 生活品質影響模型的驗證 .................................... 53 第五章 研究結論與建議................................................................................. 60 5.1 研究結論 ............................................................................................ 60 5.2 研究貢獻 ............................................................................................ 63 5.3 政策建議 ............................................................................................ 64. 政 治 大 參考文獻 ........................................................................................................... 69 立 5.4 研究限制與建議 ................................................................................ 66. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. II. i n U. v.
(13) 表次 表 1：國際電子化政府調查指標 ................................................................................ 4 表 2：生活品質衡量指標 ............................................................................................ 7 表 3：代表性國家電子化政府排名........................................................................... 14 表 4：我國及各國電子化政府應用在民眾日常生活中服務統整表 ...................... 17 表 5：衡量電子化政府服務構面............................................................................... 23 表 6：個人網路使用行為與生活品質相關研究 ...................................................... 29. 政 治 大. 表 7：電子化政府服務面向下各變數的衡量指標 .................................................. 34. 立. 表 8：資訊品質及服務品質變數之操作型定義 ...................................................... 35. ‧ 國. 學. 表 9：滿意度及使用效益變數之操作型定義 .......................................................... 35. ‧. 表 10：個人網路從事行為面向下各變數的衡量指標 ............................................ 36. sit. y. Nat. 表 11：網路人際變數之操作型定義 ......................................................................... 37. n. al. er. io. 表 12：網路消費及資訊搜尋變數之操作型定義 .................................................... 37. i n U. v. 表 13：e 生活品質與生活品質變數衡量指標 .......................................................... 38. Ch. engchi. 表 14：e 生活品質及生活品質變數之操作型定義 .................................................. 39 表 15：樣本人口統計變數分析表 ............................................................................ 43 表 16：電子化政府服務各衡量變項描述性統計分析表 ........................................ 44 表 17：個人網路從事行為各衡量變項描述性統計分析表 .................................... 45 表 18： 「e 生活品質」與生活品質感知各衡量變項描述性統計分析表 ................ 46 表 19：內衍測量模型分析 ........................................................................................ 49 表 20：外衍測量模型的分析 .................................................................................... 51. III.
(14) 表 21：測量模型適配度指標 .................................................................................... 53 表 22：潛在變項的信效度分析 ................................................................................ 55 表 23：本研究假設驗證結果 .................................................................................... 59. 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. IV. i n U. v.
(15) 圖次 圖 1：數位台灣計畫研究架構圖 ................................................................................ 9 圖 2：電子化政府顧客滿意度模型 .......................................................................... 20 圖 3：Sedden (1997)資訊系統成功模型 ................................................................... 21 圖 4：資訊系統成功模型 .......................................................................................... 22 圖 5：Heeks 價值鏈模型 ........................................................................................... 25 圖 6：電子化政府對 e 生活品質影響模型 ............................................................... 28. 政 治 大. 圖 7：電子治理公共價值架構 .................................................................................. 32. 立. 圖 8：本研究模型變數對應次級資料問卷構面圖 .................................................. 33. ‧ 國. 學. 圖 9：LISREL 分析下「電子化政府對 e 生活品質影響模型」符號圖 ................ 41. ‧. 圖 10：「電子化政府對 e 生活品質影響」模型驗證 ............................................... 54. n. al. er. io. sit. y. Nat. 圖 11：電子化政府落實 e 生活品質階段圖 ............................................................. 64. Ch. engchi. IV. i n U. v.
(16) 立. 政 治 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.
(17) 第一章 緒論 1.1 電子化政府發展現況 隨著網際網路的發展，我國自 1998 年開始推動「電子化政府」(e-government) 作為我國施政重點之一，不管在組織改造（資訊組織法制化等）、人員訓練（資 訊人員訓練等） 、資訊整合（政府網際服務網等） 、對外提供民眾服務上（政府入 口網站、減少數位落差等）等相關政策皆持續的在進行；尤其近年來上網人口增 加、行動上網普遍 1，如何提供有效的電子化服務，營造出數位生活(e-living)的 環境，讓民眾享受更便利日常所需的服務及資訊，以全面提升政府的效能效率， 是政府所須面對的重要課題。. 立. 政 治 大. 電子化政府是指政府應用資訊通訊科技(Information and Communications. ‧ 國. 學. Technology, ICT)簡化工作流程、整合資訊，提供更優質的公共服務，並擴大參與 管道授權民眾更多權力(UN, 2014)。我國電子化政府政策共有四個階段，目前已. ‧. 完成第一階段的「政府網路基礎建設」、第二階段的「政府網路應用推廣」及第 三階段「著重提供民眾更優質的政府服務」，自 2011 年至 2016 年則進入第四階. Nat. sit. y. 段，聚焦於將「民眾視為一件事情」 ，以 DNA（Device－多元服務管道；Network. er. io. －網絡環境；Application－從民眾角度來提供服務）策略為發展方向，民眾可自. al. v i n Ch 員會 ，2013）。同時 ICT 的運用改變政府與人民間的溝通方式，電子化政府開 engchi U 始與國家治理作連結，朝向電子治理(e-governance)的方向發展，希望人民在政府 n. 行選擇所需的服務管道，落實「服務無疆界，全民好生活」的願景（國家發展委 2. 發展電子事務時，更有機會影響政府，以維持政府更好的決策及服務品質(UN, 2008)。. 1. 2. 根據資策會調查顯示，截至 2013 年 6 月底止，我國經常上網人口（指網路服務業者處有登錄 網路帳號解能然在使用中的用戶）為 1,109 萬人，另外資策會 2013 年最新調查結果，台灣民 眾行動上網普及率達 37.3%，較去年提升 5.4 個百分比，年成長率達 17%。有關調查詳細資料， 請參考資策會網站：http://www.find.org.tw。 原為行政院研究發展考核委員會，該單位已於 2014 年 1 月併入國家發展委員會，本研究統一 使用「國家發展委員會」代替過去的行政院研考會。 1.
(18) 然而電子化政府推行至今，我國每年皆投入非常龐大的資源，計畫施行的層 面不斷擴大，在生活層面的應用上亦越趨廣泛，根據國家發展委員會（以下簡稱 國發會）2011 年至 2013 年「民眾對電子化政府相關議題的看法」調查中 3，發 現民眾最常透過網路來訂購火車票、高鐵票、醫院網路掛號及網路報稅等三項服 務，其中透過網路訂購火車、高鐵票的民眾，於 2013 年已超過七成，顯示目前 民眾已愈來愈習慣透過電子化政府所提供的服務來滿足日常生活中的需求。因此， 在這網路無所不在的環境下，電子化政府作為提供民眾更優質便利的生活服務重 要政策，其執行成效及實際影響效果為何，是我們亟需關心掌握的課題。. 1.2 電子化政府與「e 生活品質」. 政 治 大. 歐盟執行委員會(European Commission)在 i2010 計畫書內寫到「ICT 的發展. 立. 應建立與人民、企業的信任，要達到這樣的信任則須藉由電子化政府為人民、企. ‧ 國. 學. 業帶來實質上的利益，以確保都能提升他們的生活品質」(Traunmuller, 2007)。又 於 2012 年發表的「2012-2015 電子化政府建立基準」(e-Government Benchmark. ‧. Framework 2012-2015)報告中，說明電子化政府應與民眾的生活，諸如教育、健 康、工作、經濟、安全、旅遊護照、車子登記等各個層面有密切關係。. y. Nat. io. sit. 近年來我國運用 ICT 於民眾生活中，可見於 2009 年「智慧台灣計畫」，期. n. al. er. 望民眾可透過網路解決生活中的食（安心食材、健康飲食、便利採購等） 、醫（遠. i n U. v. 距醫療、居家照顧等） 、住（安全監控、節能、科技管家、節能永續建材等） 、行. Ch. engchi. （智慧運輸、行車導覽） 、育（行動學習、遠距家教、情報服務等） 、樂（觀光導 覽、行動娛樂等）等需求，打造數位智慧生活（經濟部，2008）。我國目前第四 階段電子化政府政策也著重於在民眾日常生活中的深化，整合多元資訊以提供更 主動且個人化的服務，如面對繁瑣的水電、瓦斯費等繳費期限，國發會於 2014 年推出全新改版的「e 管家 Plus」（原為民眾 e 管家），整合各機關與生活息息相 關的各種規費繳款單、通知書、重要訊息於個人化網頁裡，主動提醒需要繳交規 費的期限，並提供線上繳費服務（國發會，2014a）。. 3. 為國發會分別於 2011 年、2012 年、2013 年委託全國公信力民意調查股份有限公司所做的調查。 2.
(19) 美國、新加坡、韓國、芬蘭等各國的電子化政府政策也都意識到在生活中應 用的重要性，如美國在建構數位政府策略時，總統歐巴馬曾言「我希望政府每天 都省思，要如何應用科技，讓人民真實地感受科技為他們生活所帶來的改變」(I want us to ask ourselves every day, how are we using technology to make a real difference in people’s lives)。4與我國地理文化背景相似的香港政府也結合 67 個圖 書館，提供民眾瀏覽 250 萬個數位資源，提供 24 小時的服務(Legislative Council of Hong Kong, 2014)。 可見對政府來說，在亟力思考要如何善用 ICT 提供民眾生活中更多元且便 利服務的同時，其無非是希望能提升人民的「生活品質」(Quality of Life, QOL) （李國田，2007；簡宏偉，2012） 。經濟合作暨發展組織(Organization for Economic. 政 治 大. Co-operation and Development, OECD)於 2007 年更明確的指出電子化政府可透過. 立. 資訊的提供及線上服務提升民眾的 QOL。同時電子治理的概念發展下，政府的. ‧ 國. 學. 角色不再是唯一價值權威分配者及提供公共服務的機構，而是轉向與各個利害關 係人共同建構治理網絡，共同努力創造符合整個社會的公共價值，成為一個公共. ‧. 價值的創造者（何全德，2012）。. y. Nat. QOL 亦是電子治理發展下的公共價值之一（Friedland & Gross, 2010；陳俊. io. sit. 明等人，2013），是指 ICT 對於個人家庭的健康、安全、滿意度及總體幸福感的. n. al. er. 影響(Harrison et al., 2012)，世界衛生組織(World Health Organization, WHO)認為. i n U. v. QOL 是個人在所生活文化價值體系中的感受程度，包括一個人在生理健康、心. Ch. engchi. 理狀態、獨立程度、社會關係、個人信念及環境六大方面，也就是不同文化和價 值體系中的個人對於他們的目標、期望及所關心事務的認知（轉引自姚開屏， 2010） 。簡言之，QOL 是個人對於所處環境的主觀感受。近期也越來越多學者發 現電子化政府所帶來的影響，不再僅有經濟、政治等方面，更應著重於社會 QOL 層面的探討(Cresswell & Sagoy, 2012; Harrison et al., 2012)。 「e 生活品質」(Quality of E-Life, EQOL)則是結合 QOL 與數位生活的概念，強調個人在網路的虛擬環境 下，為生活帶來影響的感受(Kim et al., 2000; Liang, Peng & Yu, 2011)，與 QOL 是 指個人對於實體生活主觀認知而有所不同。. 4. 取自美國 OMB 官方網站: http://www.whitehouse.gov/omb/e-gov 3.
(20) 1.3 評估電子化政府缺乏生活品質面向之指標 Anthopoulos & Blanas (2014)在參考歐盟執行委員會相關資料後，認為須將 QOL 視為評估一國電子政策對民眾長期影響的成果指標(result index)。然而在評 估電子化政府政策指標及國際上重要評比中，雖都有開始重視電子化政府在生活 中的應用，但評估指標都仍偏重在產出評估，我國電子化政府計畫中，多半是使 用各項服務的使用次數及滿意度來評估是否有達到預期目標。國際上重要的電子 化政府調查報告，也都偏重在電子化政府的基礎建設、環境、服務上的應用、治 理等面向上的評估，如表 1 所示，其中世界經濟論壇(World Economic Forum, WEF) 在 2012 年雖增加社會面向上影響的分類指標，但仍偏重在基礎建設上，如學校 是否設置網路、電子參與等。. 立. 政 治 大. 另 Anthopoulos, Triantafyllou & Fitslis (2012)則使用民眾透過網路取得公共. ‧ 國. 學. 服務的數量、政府管理機構相互聯繫的比例、公務員使用 ICT 技能的比例、療 機構使用 ICT 設備的比例、醫療中心相互聯繫的比例、醫療人員使用 ICT 能力. ‧. 的比例、地理資料數位化等六項指標來評估希臘政府電子政策是否有達到 QOL. Nat. io. sit. 多未將電子化政府與民眾對於生活的主觀感受連結。. (2014). 早稻田大學 (2014). al. v i n 人力資本指標C h i U e n g 此四項指標合稱電子化政府發展指 h c 線上服務指標 標，主要評估各會員國對人民提供線 n. 聯合國. er. 表 1：國際電子化政府調查指標 研究機構. y. 的目標，但衡量指標仍著重在評估基礎建設、使用能力、資料電子化等的評估，. 指標構面. 評估說明. 電信基礎建設指標 電子化參與指標 網路涵蓋率 網路頁面功能應用 管理優化 國家入口網 政府機關資訊主管 電子化政府的推廣 電子參與. 上服務的能力，及基礎建設比例，並 重視電子治理的發展程度。 以亞洲的觀點去全面性的評估，主要 衡量政府是否有提供完善的網路服 務及設備基礎，同時也著重電子化政 府在立法、廣告、期刊、研討會等推 廣及電子參與等面向。. 4.
(21) 表 1：國際電子化政府調查指標（續） 研究機構. 指標構面. 評估說明. 使用服務成熟指標 民眾滿意度調查 民眾服務經驗 (2014) 世界經濟論壇 環境構成指標 整備度構成指標 (2012) 使用度構成使標 影響分類指標 經濟學人數位 企業環境 經濟評比 社會文化環境 法規環境 (2010) 連接度與技術基礎建設 政府政策與願景 消費者與企業採用度. 以使用者的角度出發，檢視電子化政 府在對外所提供服務的發展程度、滿 意度等。 推論一個國家成為網路社會的準備 程度，以環境、準備度、服務使用、 影響等四項指標來評估。. Accenture 顧問公司. 立. 強調社會上各範圍的環境是否有利 於 ICT 發展，也關心基礎建設、政府 政策發展及社會大眾的使用率也列 入評估標準。. 政 治 大. 資料來源：UN, 2014; WASEDA, 2014; Accenture, 2014; WEF, 2012; Economist Intelligence Unit, 2010. ‧ 國. 學. 一項政策產出成果的評估固然重要，但其影響評估更為重要，電子化政府推. ‧. 行至今已有二十餘年，對民眾使用者所產生的影響仍待驗證。黃朝盟、吳濟安 (2007)指出電子化政府為民眾帶來的影響，最明顯的即是可接受 24 小時不打烊. Nat. sit. y. 的服務，同時也可改善民眾與政府的關係，如增加對政府的信任或促進公民參與. al. er. io. 等，同時近年來已有許多學者都一再的驗證民眾使用電子化政府的服務確實可提. n. 升對政府的信任（李仲彬，2011），且也會為民眾帶來較高的政治效能感及減少. Ch. 民眾的交通成本等影響（黃東益等人，2009）。. engchi. i n U. v. 誠如前述，電子化政府在實務經驗發展上，不論在我國或國際上皆一再強調 於日常生活中的應用，許多研究亦關心此政策帶來的影響，但卻鮮少文獻探究電 子化政府與民眾 QOL 間之關係，若以較廣義的範圍來定義電子化政府的服務， 其係屬眾多網路服務中的一環，雖有研究已經證實適度的使用網路服務會提升 QOL(Leung etal., 2005; Liang &Yang, 2008; Liang, 2011)，但本研究並非僅著重於 使用電子化政府網路服務的使用頻率，而是更強調電子化政府之產出是如何影響 EQOL。. 5.
(22) 1.4 研究目的 本研究以普遍應用於電子商務評估 DeLone & McLean (2003)的資訊系統成 功模型為基礎，參考 Heeks (2006)、Millard & Shahin (2006)、Wauters (2006)提出 的電子化政府評估流程，及 e-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman & Malhotra, 2002)、電子化政府顧客滿意度模型(Kim, Im & Park, 2005)等相關概念，從使用者 的角度建構「電子化政府對 e 生活品質影響模型」，驗證該模型的可行性及其因 果關係為本研究主要目的。將使用次級資料進行分析，該資料為國發會委託電子 治理研究中心(Taiwan E-Governance Research Center, TEG)於 2013 年所進行的「數 位國家治理：國情追蹤與方法整合」研究計畫，並透過結構方程式(Structural. 政 治 大. Equation Modeling, SEM)進行研究模型的驗證，最後將資料分析結果進行討論， 進一步提出相關政策建議。. 立. ‧ 國. 學. 1.5 研究範圍. ‧. 電子化政府計畫所涉及的範圍非常廣泛，從最基本的「網路基礎建設」，到 政府本身「行政電子化」及對外「提供民眾服務」，都可直接或間接地影響民眾. Nat. sit. y. 的 QOL。本研究因研究資料的限制，未能將「網路基礎建設」、「行政電子化」. er. io. 等兩面向納入考量，而是將重點置於「對外提供民眾服務」。就「對外提供民眾. al. v i n Ch 透過實體環境、虛擬環境及兩環境同時並存的情況，例如在 ICT 的基礎建設上， engchi U 政府須將相關設備置於實體環境中，無法透過網路就能建置設備；在旅遊生活面 n. 服務」面向上，電子化政府並非皆能藉由網路就能滿足民眾的需求，而是分別可. 向上，民眾雖可透過網路查詢休閒景點的相關資訊，但仍需實際到景點遊玩才能 達到旅遊效果；但在教育方面，就可全程透過網路的課程教學，完成民眾終身學 習的目的，由於本研究探討的面向為 EQOL，故聚焦於電子化政府在虛擬環境下 對民眾提供的服務，實體環境部份則不在研究範圍內。. 6.
(23) 第二章 文獻探討 本章共有 3 節，先闡述「e 生活品質」的定義，且從 QOL 為電子治理下的 公共價值角度解釋其對電子化政府的重要性 5，而後呈現我國及各國電子化政府 在生活中應用的相關做法，最後說明評估電子化政府相關模型及流程，以建構「電 子化政府對 e 生活品質影響」模型。. 2.1「e 生活品質」的定義與重要性 2.1.1「e 生活品質」的定義. 政 治 大 (2008)、曾文志(2007)等皆指出 QOL 可分為兩方面衡量，第一為客觀個人所處的 立 生活環境，通常為客觀的數據或是既定的事實，例如工作收入、就業率、與他人 「e 生活品質」是由 QOL 的概念所衍伸出來的，Noll (2004)、Costanza et al.. ‧ 國. 學. 聯繫的頻率等；第二為對生活上的主觀感受，指個人對環境現況的適應程度，通 常用滿意度來衡量。Ventegodt, Anderson & Merrick (2003) 則認為 QOL 的衡量，. ‧. 應將兩方面衡量指標做結合，是由我們所處的客觀環境及個人所隱藏的內心深處. sit. y. Nat. 感受構成的，本研究整理 WHO、歐盟執委會、OECD、我國對於 QOL 衡量的指 標，如表 2 所示，其中僅有 WHO 在 QOL 的衡量僅單一著重在主觀感受的面向，. io. n. al. er. 其餘各組織單位，皆有將客觀環境及主觀感受合併於衡量 QOL。 表 2：生活品質衡量指標 研究單位. 客觀環境. WHO (1997) -. 5. Ch. engchi. i n U. v. 主觀感受. 備註. [1]生理 [2]心理 [3]社會關係 [4]個人信念 [5]環境 [6]宗教. WHOQOL-100 量表. 本研究所欲探討之 EQOL，是由 QOL 與數位生活兩概念發展而來的，QOL 是強調個人對於實 體整體環境的主觀感受，實體環境乃是目前生活中的真實部分，許多文獻仍以 QOL 為主，故 本研究在探討電子化政府與 EQOL 時，仍以 QOL 的相關文獻為基礎。 7.
(24) 表 2：生活品質衡量指標（續） 研究單位. 客觀環境. 主觀感受. 歐盟執委會(2013). [1]空氣品質 [2]噪音影響 [3]居住品質 [4]財務情況 [5]工作狀況. [1]公共運輸、空間 針對歐盟 79 個國家 健康照顧、街道建 調查 築等滿意度 [2]工作機會、家庭 環境、安全信任、 政府服務看法 [1]生活滿意度 美 好 生 活 指 數 (Your. [1]住家 [2]收入 [3]工作 [4]人際關係 [5]教育 [6]健康 [7]安全 我國行政院主計處 [1]居住條件 [2]所得與財富 (2012) [3]工作收入 [4]社會關係 [5]教育與技能 [6]環境品質 [7]公民參與 [8]健康狀況 [9]人身安全 [10]工作與生活 OECD (2011). Better BLI). Index,. 國民幸福指數. [1]主觀幸福感. 學 ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Life. 政 治 大. ‧ 國. 立. 備註. Ch. engchi. i n U. v. 資料來源：WHO, 1997; European Commission, 2013; OECD, 2011; 行政院主計總處, 2012. 黃旭男、唐思佳(2012)參考我國、日本、歐盟、美國、紐西蘭等國 QOL 指 標後，認為 QOL 的衡量通常包含就業、健康、教育、安全、住宅、文化休閒等 六面向。由於本研究強調使用者的感受，檢視電子化政府服務是否能提升 e 生活 品質，將參考 WHOQOL-100 量表概念，認為 QOL 應著重於主觀感受部分，認 為 QOL 即是個人對於生活中就業、健康、教育、安全、休閒等不同範疇（包含 對於生活的滿意度、正負面感受）的主觀感受。. 8.
(25) 近年來 ICT（尤其是網路）蓬勃發展，網路已快速滲入日常生活中各個層面 也為生活帶來巨大的改變，生活不再受固定的空間環境限制，人們多在網路上購 物、學習、娛樂、交際等以滿足生活需求。Kim et al. (2000) 認為因網路的無所 不在，已不能再用傳統的生活型態來形容生活現況，應將網路的概念納入表達才 更為貼切。我國也開始進行數位台灣計畫(E-TAIWAN Project)，將數位生活 (e-living)與 QOL 結合，該計畫研究架構如圖 1 所示，針對 2,124 位國人進行電訪 調查，發現不管是利用工作或是閒暇時間上網以取得所需資訊會有比較高的 QOL，且對於親密關係、工作成就都有較高的滿意度，對自己也有較多的信心及 較能適應數位生活，數位生活包含利用網路處理生活中的交通(e-transportation)、 生活所需的服務(e-living)、電子商務行為(e-commerce)、電子化政府(e-government). 政 治 大. 以及使用網路寬頻的機會(broadband access)。. 立. ‧ 國. 知覺. 生活品質 滿意度 幸福感 滿足感 適應程度. ‧. 有用性. n. al. y er. io. sit. …. 滿意度. Nat. 網路可得性. 學. 數位生活 交通 生活服務 電子商務 電子化政府 網路頻寬. Ch. engchi. 網路安全設定. i n U. v. 在工作中使用 ICT 的程度. 圖 1：數位台灣計畫研究架構圖 資料來源：http://www.ios.sinica.edu.tw/ios/people/personal/wupaper/SE-E-living.pdf. 財團法人資訊工業策進會自 2004 年開始從該計畫衍生出「e 生活品質指標 及衡量調查計畫」(The Survey of Quality of e-Life Indicators and Measurement System, EQOL Project)子計畫，建構 EQOL 的衡量指標，是由社會經濟地位(social economic status)、自我實現(contributions from self-actualization)、社會關係(social relationships)、生活自由度(life on your own)、心理壓力(psychological pressure)、 生活環境(living environment)、健康程度(physical health)等七大方面所構成的 (Liang, Peng & Yu, 2011)。承上所述，QOL 是指個人對於所處客觀環境的感受， 9.
(26) 數位生活的概念反映網路對於生活的影響力日趨漸增，使客觀環境區可分為實體 與虛擬環境，本研究所稱之 EQOL，是指個人對於網路虛擬環境下的資訊、服務 及為生活帶來更多的便利性、舒適性等改變的主觀感受。. 2.1.2 生活品質為電子治理公共價值之一 由於電子治理的發展，OECD 在 2014 年提到數位政府的建立，應從長期的 角度來發展電子事務以落實「公共價值」，公共價值可視為社會所認同的「集體 渴望」 （張四明、胡龍騰，2013） ，也可視為社會上的一種規則、政府的一種精神 特質，所欲達到的政策目標(van Veenstra & Janssen, 2012)，故當政府運用 ICT 在 提供大眾服務的過程中，應注意公共服務是否滿足民眾的期望，有無適當的不斷. 政 治 大. 變化反應民眾的意願及喜好，是否有效公平地分配資源以達到公共目的，以確保. 立. 公共價值的實現(OECD, 2014)。. ‧ 國. 學. Chircu (2008)認為政府在運用 ICT 時應達成三方面的公共價值，分別為(1) 經濟性價值(economic value)－減少成本、時間、人力，及提高生產力；(2)政治. ‧. 價值(political value)－社會的正義、自由、民主、透明及課責性；(3)社會價值(social. y. Nat. value)－提供民眾或是其他組織高品質的服務，並且創造公共商品(public goods). io. sit. 讓資源做最有效的分配。Bannister & Connolly (2014)指出比起過去面對面的提供. n. al. er. 服務，ICT 確實可帶來減少成本，提高效率等經濟性價值，又因政府資訊在網路. i n U. v. 公開，資訊比起過去更容易取得而達到透明的政治價值，至於社會性公共價值，. Ch. engchi. 更著重於政府對於民眾提供的服務，對民眾產生的影響，包含 Friedland & Gross (2010)認為社會性價值有 QOL、意識形態，陳俊明等人(2013)則認為在社會性公 共價值下包含信任、自我發展、QOL 及環境永續四大部分，其中又認為信任及 QOL 更為重要 6。Harrison et al. (2012)在建構開放政府公共價值架構中，也提到 政府應注意對個人家庭、社會關係、意識形態、QOL 的影響。. 6. 陳俊明等人(2013)將我國數位治理公共價值分為三部分，分為操作性價值（包含效率與使用島 向） 、政治性價值（包含透明與課責、公民參與及資訊近用公平） 、社會性價值（包含信任、自 我發展、QOL、環境永續） ，邀請學界及產業等 20 位專家，使用層級分析法了解各個價值中的 權重。 10.
(27) 可見 QOL 為電子治理下所應達到社會面向的公共價值，國際著名資訊科技 調查諮詢公司－Gartner 提出「資訊科技的公共價值」(Public Value of IT, PVIT)， 指長時間透過評估資訊科技相關的變革與投資，衡量政府有無在(1)公民的服務 公平(constituent service level)－為使用者帶來的影響及利益，如方便、品質等； (2)操作的效率(operational efficiency)－內部的影響，不論是單一的部門或整體的 政府組織；(3)政治上的回應(political return)－是否達成在政治、經濟等目標及影 響程度，如減少社會的代溝等、降低失業率等三方面改善，確保政府運用 ICT 能落實公共價值(The World Bank, 2007: 1)。 歐盟(European Union, EU)以 PVIT 為基礎，評估各會員國的「電子政府經濟 計畫」(e-Government Economic Project, eGEP)，以效率(efficiency)、民主(democracy). 政 治 大. 及效能(effectiveness)為指標，分別認為可透過財政的收益、職員的授權及更好的. 立. 組織、技術達成財政及組織上價值(financial and organizational value)；藉由政府. ‧ 國. 學. 公開、透明、課責性及公民參與達到公民的價值(constituent value)；經由減少行 政的負擔、提升使用者的收益與滿意度及擴大公共服務範圍產生政治上的價值. ‧. (political value)。法國的電子行政發展局(Agency for the Development of Electronic Administration, ADAE)同樣也以 PVIT 為基礎，評估該國電子化政府的 140 項目，. Nat. sit. y. 從(1)國家的收益(profitability for the state)－成本效益上的衡量；(2)內部的觀點. er. io. (internal aspects)－包含增加服務的遞送、職員的滿意度及分權的成效等對於政府. al. v i n Ch 後，評估其效益及缺失；(4)必要性(necessity)－一個項目相較於其他項目實施的 engchi U 必要性，是否由 ADAE 來執行等四個面向評估(The World bank, 2007: 2-3)。 n. 內部的影響；(3)外部的觀點(external aspects)－使用者在使用政府所提供的服務. 美 國 University of Albany 的 政 府 科 技 中 心 (Center of Technology in Government, CTG)則進一步認為，公共價值受到政府內部計劃與運作(government programs & operation)、科技的投資(the technology investment)及利害關係人(the stakeholders)影響，並據此發展評估政府科技計畫公共價值架構，強調應從使用 者的角度並非政府評估政府對資訊科技的投入與公共價值產出的關係，該架構可 分為成本(cost)、內部報酬(internal returns)、公共報酬(public returns)、風險(risks) 等四個面向，其中公共報酬著重衡量政府自我改善及服務傳遞後所帶來的公共價 值，包含對財務、政治、社會、策略、意識形態、管理等六大方面（Cresswell, Burke & Pardo, 2006；轉引自陳俊明等人，2013）。 11.
(28) 雖然在上述評估電子治理公共價值架構中並未特別強調 QOL 的價值，但其 屬於 PVIT 架構中公民服務的面向，CTG 公共價值下的公共報酬面向，著重在電 子化政府在對外提供民眾服務後，為民眾帶來何種利益及影響，Cresswell & Sagoy (2012)依 Cresswell et al. (2006)提出的公共價值架構，將政府投資資訊科技 的部分限縮至 ICT，也重新檢視公共價值的分析方法，並認為 ICT 帶來影響除經 濟、政治等面向，QOL 也是應注重的公共價值，ICT 的運用也會對個人及家庭 的健康、安全、滿意度還有總體的幸福感產生影響，且 QOL 公共價值的提出比 起過去電子治理重視的價值（例如民主、平等、透明、效率等）提供電子化政府 更廣泛的發展概念(Hills & Sullivan, 2006)。 基於公共價值的定義，提升 QOL 可視為社會大眾所集結出來的共識，且這. 政 治 大. 個價值會引領行政組織，使政府知道如何讓資源做更有效率的分配及管理以創造. 立. 更多的公共利益，然一個公共價值的實現，Jorgensen &Bozeman (2007)認為需要. ‧ 國. 學. 靠一些合理及因果的關係來推論，例如政府的目標是保障失業人士的 QOL 及經 濟安全，而其因透過政府計畫學習到新的技能，重返職場獲得經濟及 QOL 上的. ‧. 保障，這時候可說是因政府計畫讓失業人士找到工作，使 QOL 及經濟安全的公 共價值的實現；Costanza et al. (2008)則認為當政府利用 ICT 所提供的服務，能滿. Nat. sit. y. 足民眾的生活需求時，此時其對於 QOL 的感受即會提升。雖然 QOL 相較於其. er. io. 他社會性公共價值的指標，僅有陳俊明等人(2013)指出 QOL 相較於意識形態、. al. v i n Ch 些國家將 QOL 視為電子政策的首要目標，2.2 在電子化政府 i U e n g c h 節將會介紹，QOL n. 自我發展、環境永續更應被重視，但從各國電子化政府在民眾生活中的應用及有. 的發展中為不可忽視的公共價值。. 2.2 電子化政府提升「e 生活品質」的重要做法 「e 生活品質」所包含生活面向非常多元，本研究參考前述 WHO 於 1997 年發展出的 WHOQOL-100 量表、OECD 於 2011 年的 BLI 指數、歐盟執委會 2013 年的 QOL 調查報告、我國國民幸福指數等，將生活的範圍分為健康、安全、就 業、教育、娛樂（指旅遊、藝文方面）等五大部分，分別針對我國及各國電子化 政府在生活中的應用介紹。. 12.
(29) 2.2.1 我國電子化政府提升「e 生活品質」的重要做法 我國目前電子化政府政策的推動負責單位為國發會，共有四個階段，第一階 段為政府網路基礎建設，第二階段著重政府網路服務的應用，將各級單位所提供 的服務漸漸開放至網路上申請作業，第三階段則是更加強對外服務的品質及效率， 例如在此階段中，建立了「政府 e 管家」，透過民眾的訂閱政府電子報，主動提 供個人化的有關藝文活動、交通管制資訊、報稅扣繳額度、疫情資訊、入學通知、 繳費、換照等資訊；也建立食品查驗資訊系統，來保障人民食的安全等等（國發 會，2009）。 隨著雲端技術的發展，Web 2.0 的應用及手機上網已成為趨勢，我國在第四. 政 治 大. 階段的電子化政府政策中（2012 年至 2016 年） ，開始推動應用服務雲(Software as. 立. service, SaaS)，建立個人網路儲存空間的服務，接收有關政府的文書傳遞（水電. ‧ 國. 學. 費的繳納通知、罰單等），並整合醫療相關資訊，提供連續性的健康照顧。同時 因應手機上網已成為民眾取得政府資訊的主流，將各古蹟、歷史、建築、生態等. ‧. 資訊結合地址位置服務(Location-Based Service, LBS)及行動條碼(QR code)等技 術，以手機應用程式(Application, App)的形式提供因地制宜及更方便的服務。另. Nat. sit. y. 外串聯相關工商、地政、戶役等監理資料，建構「檢察、矯正、廉政資料庫」，. er. io. 以有效打擊犯罪，為民眾伸張正義，在民眾居住品質上，建立「好宅」數位資料. al. v. n. 庫，提供民眾各項建築物的標章資訊內容、公共安全檢查申報，將件數資訊透明. i Ch 化，以提供民眾購物參考資訊（國發會，2013） 。U n engchi. 在實際應用上，除加強網路的涵蓋率基礎建設外，現今已可透過資訊系統主 動幫消費者對電子發票，且依據其所註冊填列相關資料，可將所對中之發票獎金 自動匯入消費者帳戶，改變過去紙本發票中獎還須至商店或郵局兌換獎金等繁瑣 程序。又自然與人文數位博物館網站，整合涵跨學術研究、學校師生及親子兒童 等不同類型網站內容，提供適合一般大眾的知識資源與學習服務之分類導覽，並 推出「行動探索背包」，希望民眾以數位雲端的科技重新體驗博物館的學習樂趣 （國發會，2014b） 。而新北市政府環境保護局，首創將資源回收秤重與積點策略 合併，使民眾因資源回收獲得點數後，可免費兌換專用垃圾袋，也在整個過程中 導入資源回收操作系統、申報管理系統及民眾服務網導入資源回收的過程中，提 升服務品質，也能讓民眾查詢住家附近資源回收相關資訊等（國發會，2014c）。 13.
(30) 從上述可知，我國電子化政府在生活中的應用不計其數，國發會制定電子化 政府政策計畫書引領整個政策的方向，作為各級中央及地方單位的發展方針，且 我國各單位皆不遺餘力地將 ICT 的技術應用至服務民眾中，以提供民眾更便捷 更萬全的服務，我國第四階段電子化政府及各級單位實際應用於健康、安全、就 業、教育、娛樂等生活範疇之方式如表 4 所示。. 2.2.2 各國電子化政府提升「e 生活品質」的重要做法 本研究依據聯合國、世界經濟論壇、Accenture 顧問公司、早稻田大學等於 2014 年針對電子化政府評比，依序介紹韓國、澳洲、新加坡、美國、芬蘭等 5 個代表性國家（表 3 為各國的評比排名）之電子化政府政策在生活應用的作法。. 治 政 大 表 3：代表性國家電子化政府排名 立 評估單位 韓國 澳洲 新加坡 ‧ 國. 2 18 9. 3 2 1 2. 7 7 5 1. 10 1 8. y. Nat. 資料來源：UN, 2014; WEF, 2014; Accenture, 2014; WASEDA , 2014. ‧. 1 10 4 3. 芬蘭. 學. 聯合國 世界經濟論壇 Accenture 顧問公司 早稻田大學. 美國. er. io. sit. 2.2.2.1 韓國(Republic of Korea). al. 韓國於 2011 年開始「智慧型電子政府」(Smart e-Government Strategy)計畫，. n. v i n 希望利用 ICT 讓人民不受時間、空間、距離等限制接受政府的資訊及服務，實 Ch i U e h n c g 現移動政府的目標，同時也利用射頻識別系統(Radio Frequency Identification, RFID)與民眾日常所食用的農場品結合，提供消費者食品安全的訊息，也與全國 的醫院與藥局合作，建立先進的預警系統，提供民眾有關醫療、疾病的資訊。另 也將代表性的入口網站（經濟、教育、健康、外國事務、採購）、常用的行政資. 訊（行政、公共、私人組織）及整合線上民眾服務的窗口（國家稅務服務、國家 四大保險、國家教育資訊系統、地方或較偏遠政府所提供的線上服務），設置的 單一入口網站－Minwon 24(http://www.egov.go.kr)，在網站上提供各式各樣的生 活資訊及公共服務，像是民眾可以全程透過網路完成繳稅的服務，及申請納稅的 證明，根據統計該國國家資訊社會機構(National Information Society Agency)於 2012 年的報告中顯示，該國人民可透過網站得到 5,300 的服務及資訊，也提供 14.
(31) 720 種全程線上服務，人民透過該網站向政府申請服務數量已從 2007 年的 30,124 次至 2011 年成長至 68,261 次(National Information Society Agency, 2012)。 2.2.2.2 澳洲(Australia) 澳洲於 2014 年 UN 電子化政府報告評比中澳洲排名第二，其官方入口網站 (http://australia.gov.au)整合民眾在生活上所需的服務，提供申請證照、換照、退 款、諮詢、健康、旅遊等服務，都可直接從網站上連結並提供服務，另在網頁內 列出 A-Z 的服務名單，直接輸入關鍵字就可搜尋所需服務的相關資訊，從澳洲 競 爭 與 消 費 委 員 會 (Australian Competition and Consumer Commission) 提 供 「ACCC Shopper」的 App，讓民眾可在購物上退款、保證上等相關權利，至提. 治 政 大 連結，教導民眾要如何比較及選擇家用產品，以達到省水及有保障的產品的服務 。 立 多數民眾認為透過電子化政府的線上服務，讓他們享受到更快速的服務提供、24 供民眾用水的效益標準的主題服務(water efficiency labeling and standards scheme). ‧ 國. 學. 小時的提供服務、更多的自助服務、增加資訊尋找的能力、可得到更多有關社區 的資訊，與較偏遠的地區有更好的溝通(Commonwealth of Australia, 2003)。. ‧. 2.2.2.3 新加坡(Singapore). y. Nat. sit. 目前新加坡已有 4 個整合官方入口網站，其所屬各機關也建置超過 400 個入. er. io. 口網站，希望可利用入口網站發展出一站服務的提供政府的相關資訊及服務，如. al. n. v i n Ch 關鍵字即可找到所要的機關資訊等(Ministry i U Singapore, 2013)。新加坡 e n g cofhFinance 新加坡所建立的 eCitizen 網站中，民眾不需知道機關名稱及服務內容，只需輸入. 也整合地理資訊系統，發展出 OneMap 的 App，民眾可從手機或入口網站，查詢 有關交通、運動、公園、學校、育兒中心等相關地理資訊。該國電子化政府發展. 現正進行至第四階段 2011-2015 的 eGov2015 計畫階段，由於智慧型手機及網路 的普及，將發展出行動網路版(mGov@SG)來提供民眾有關醫療、旅遊、交通、 服務、娛樂等相關服務，同樣希望達到單一窗口的服務願景(Ministry Of Finance Singapore, 2011)。 2.2.2.4 美國(USA) 美國電子化政府的起源為 2002 年聯邦政府預算與管理辦公室(Office of Management and Budget, OMB)所建立的電子化政府專案小組(E-government Task 15.
(32) Force)，希望透過資訊科技讓民眾更易取得聯邦政府的相關資訊及服務以增加政 府的效率效能及民眾的回應性，達到「擴充電子化政府」(expanding e-government) 的目標。發展之今，政府已能透過網路、手機來傳達最即時的訊息，以 2011 年 8 月 11 日在維吉尼亞州，里士滿附近發生 5.9 級地震為例，在地震發生前的 30 秒，紐約市民早已透過 Twitter 閱讀有關地震的相關資訊，以減少災害的產生。 另美國疾病與預防中心(Centers for Disease Control and Prevention, CDC)，透過官 方網站、手機板的網頁及 App 等多元的管道提供民眾不管是公共或是私人有關 疾病的相關資訊，2011 年已經達到 120 萬的網頁遊覽量 7。在美國官方網站上 (http://www.usa.gov)，也提供非常多元民眾生活上的相關資訊，例如在食品安全 上，除了教導民眾如何預防吃到壞掉的食物外，也提供 10 項建議讓民眾如何節. 政 治 大. 省錢包的吃飯，如果你不知道每天要吃什麼，網站上也有提供一周的飲食建議。. 立. 2.2.2.5 芬蘭(Finland). ‧ 國. 學. 芬蘭為因應 ICT 對於政府的改變，財政部於 2012 年發表了共同策略以加強 政府部門 ICT 的效能之報告(A proposal for the first common strategy to address. ‧. challenges in public sector ICT utilization 2012-2020)，其中為增進民眾的線上服務. y. Nat. 品質及提供更好的線上參與環境，提出「線上服務及民主行動計畫」（Action. io. sit. Programme on eServices and eDemocracy, SADe programme），結合終身學習的原. n. al. er. 則，不管是學生、企業等任何一個公民，只要基於個人或是職業的學習，都可透. i n U. v. 過單一網站得到資訊及線上影片教學，另也提供線上系統讓民眾隨時可查詢到自. Ch. engchi. 己居家建築及附近的資訊(http://www.environment.fi/eservicesliving)(Ministry of Finance Finland, 2012)，在民眾健康方面，芬蘭將全國人民的病歷資料、處方整 合於國家健康檔案館(National Archive of Health Information)並公開化，使民眾可 透過網路瞭解自己的健康狀況，且醫療人員在透過病人的同意後，也可透過系統 查詢病人過往的資料來作最好的醫療診斷 8。 綜上，我國及各國之電子化政府政策在生活中之應用作法如表 4 所示。. 7. 取自美國 OMB 官方網站: http://www.whitehouse.gov/omb/e-gov. 8. 取 自 芬 蘭 政 府 社 會 健 康 機 構 (Ministry Of Social Affairs And Health) 官 方 網 站 ： http://www.stm.fi/en/it-system-projects 16.
(33) 表 4：我國及各國電子化政府應用在民眾日常生活中服務統整表 我國第四階段電子化政府計畫. 我國目前實際作法. 各國目前實際作法. 健康 將國民個人健康、病歷、照護資料整合成 國民健康資料，並結合雲端技術，推出保 健雲（以加強民眾預防保健資訊） 、照護雲 （遠距的健康照顧） 、醫療雲（全國醫院病 歷資料交換，以提升醫療品質與決策）。. 除衛生署網站上提供生活中的醫藥、食 韓國－農產品與 RFID 技術結合，提供消 安、消費資訊，苗栗縣大湖鄉衛生所，整 費者安心的食品資訊。 合 X 光、健檢、糖尿病等系統，在民眾掛 美國－透過多元管道（官方網站、手機版 號後，產生一組行動條碼，使其在家就可 網頁、App 等）提供市民相關疾病 即時查詢結果，如健檢結果有異常，系統 資訊。 會轉介服務醫療機構、掛診科別，讓民眾 有效的掌握就醫資訊（國發會，2014c）。. 安全 建置防救災訊息平臺，結合既有的地理資 訊 系 統 及 適 地 性 服 務 (Location-Based Service, LBS)，並利用簡訊、數位電視、廣 播、訂閱服務(RSS)等各種管道，針對特定 區域民眾主動發布即時訊息。. 交通部公路總局，結合公路救災管理系統 美國－在災害發生前透過 Twitter 將相關資 及災害快報登錄系統，建置公路防救災資 訊傳遞至市民，以減少傷亡的產生。 訊系統(http://bobe168.tw)，並預先建立簡 訊通報群組，當災害發生時，整合 LBS 防 災系統，以簡訊通知位於警示區不特定民 眾防災資訊（國發會，2014d）。. 就業 整合資訊的提供－數位儀表表，提供各部 會電子化政府服務整合串接介面，提供民 眾就業、食、醫、育樂、金融、福利等九 大面向的服務，主動提供個人專屬資訊。. 「 全 國 就 業 e 網 」 可透過各國（包含韓國、澳洲、新加坡、 (http://www.ejob.gov.tw/)，整合各大私人企 美國、芬蘭）的單一入口網站查詢。 業的徵才資訊，也提供線上學習、職涯導 航的服務，另外也針對像高齡、原住民、 身障等分眾就業服務。. 學. Nat. y. ‧. ‧ 國. 立. 政 治 大. 娛樂 建置藝文資訊 LBS，提供各式行動戴具 (device)搜尋附近有關文化景點資訊，與行 動條碼技術結合，方便民眾運用手機取得 更詳細的藝文旅遊資訊。. 交通部觀光局(http://taiwan.net.tw/w1.aspx) 新加坡－結合地理資訊系統，推出 OneMap 推出旅行臺灣 Tour Taiwan 的 App，並結合 的 App，查詢到各種地址資訊， LBS 服務，讓民眾透過智慧型手機可輕鬆 例如公園、運動中心等。 查詢週邊鄰近景點、藝文活動、住宿資料 其他國家（包含韓國、澳洲、新加坡、美 及相關旅遊資訊。此外，也可以透過網站 國）也可透過各自之單一入口網站查詢。 上寄明信片，選擇樣式、郵資及收件人資 訊填寫，即可寄出明信片。. n. al. er. sit. 墾丁國家公園，在園內據點建置 QR code， 芬蘭－SADe 計畫，可透過單一網站得到所 提供民眾用手機掃描豐富的景點資訊。也 需學習相關領域之影片。 推出「智慧墾丁」App，結合地理資訊系統 提供的各種 LBS 服務應用，讓民眾能在搜 尋方圓內找到各種題材及質量多且質精的 解說影片，為民眾提出最即時的解說服務 （國發會，2014e）。. io. 教育 整合政府、研究機構、民間社群等生態有 關的資源，建置主動式生態解說系統及全 程式的生態旅遊網，結合 GPS、行動條碼、 RFID，提供民眾生態解說、旅遊學習、即 時影像、遊客乘載量相關資訊。. Ch. engchi U. v i n. 資料來源：本研究參考國發會電子化政府計畫、相關計畫期刊及各國網站資訊後彙整。. 17.
(34) 此外，有些國家則將提升 QOL 列為電子化政府策略中的重要目標，如希臘 (Greece)認為政府在使用 ICT 有兩個主要的目標，第一為增加民眾的服務與生活 品質(citizen service and quality of life improvement)，第二為人力資源的發展 (human resource development) ， 並 在 2007-2013 年 的 「 數 位 匯 流 」 (digital convergence)之計畫內，透過政府入口網站-ERMIS(http://www.ermis.gov.gr)提供 民眾單一窗口服務(Anthopoulos & Blanas, 2014)，網站除了公告政府的政策資訊 外，也可透過網站連結到希臘各個政府機構的網頁，並將提供民眾的服務進行分 類，例如你想要創辦一個企業，你有關兵役的問題要詢問，你想要結婚，你想要 買房，你丟了錢包等等問題，都可透過這個網站提供服務。 愛沙尼亞(Estonia)於 2012 年歐盟電子化政府報告中，被評為在歐洲國家中. 政 治 大. 執行電子化政府為最優秀的國家 9，該國也在「愛沙尼亞資訊社會策略計畫 2013」. 立. (Estonia Information Society Strategy 2013)中，著重於要如何使用資訊科技去改善. ‧ 國. 學. 民眾的 QOL（像是教育、健康照顧、工作、安全等）(European Commission, 2009)， 且在報告中指出在全球化的世界裡，一個國家經濟上的成功和人民的高品質的生. ‧. 活是非常重要的，而資訊高效率的處理可以為社會帶來利益，且 ICT 的應用會 影響一個國家的經濟成長和民眾的行為。. y. Nat. io. sit. 綜上所述，不管是我國或是各國電子化政府在對外提供民眾生活服務時皆趨. n. al. er. 於資訊的整合，建立一個單一入口網站結合 ICT 相關技術（例如 LBS、QR code、. i n U. v. RFID、GPS 等） ，配合多元的管道增加服務的可得性及客製化程度，在眾多作法. Ch. engchi. 中，本研究歸納電子化政府主要可透過兩個途徑來增加民眾的 QOL，第一為資 訊的提供－幫助民眾在日常生活中作更好的決定；第二為服務的提供－提供民眾 更便利的生活。2.3 節將介紹評估電子化政府相關理論及工具，以建構電子化政 府對 e 生活品質影響的模型。. 9. 轉引自 Nortal 於 2013 年網頁資料，Nortal 一家軟體開發商，有針對電子化政府、電信、物流 等領域作相關研究。網址： http://www.nortal.com/about-us/press/research-estonian-e-government-one-of-the-best-in-europe 18.
(35) 2.3 電子化政府政策評估 「e 生活品質」是電子化政府所欲達到的績效目標，評估是利用科學方法與 技術，去評斷一個政策的內容、規劃、執行一系列的活動是否有達到特定的目標， 以提供政策結果價值的相關資訊(Dunn, 2003)，以下將先介紹電子化政府績效評 估相關模型，從中瞭解電子化政府與 e 生活品質的關係，以建構本研究模型。. 2.3.1 電子化政府績效評估模型 電子化政府在對民眾提供服務的時，最大的特色即是將公共服務從過去面對 面的方式轉向透過網路的途徑，然而有這樣的轉變，除了技術的發展及國際上的. 政 治 大. 發展趨勢影響，更是受到私人企業所發展的電子商務興起的影響，使政府意識到. 立. 在網路上提供資訊、服務非常適當，開始運用 ICT 在管理、服務上(Sheridan &. ‧ 國. 學. Riley, 2006)。但電子商務及電子化政府服務仍有些許的相異之處，Kim, Im & Park (2005)基於企業與政府所提供的服務及對象不同，整合韓國與美國的滿意度模. ‧. 型 10，針對電子化政府的服務發展出衡量電子化政府的服務滿意度模型(Customer Satisfaction Index Model for e-government, g-CSI)，如圖 2 所示。. y. Nat. io. sit. g-CSI 模型認為網站提供服務過程中的資訊、過程、服務、預算及管理皆會. n. al. er. 影響使用者的知覺品質，且各影響因素都有其衡量指標，如在資訊部分著重於提. i n U. v. 供的正確性及可近性；過程強調簡易性及成本；顧客服務面向則採用禮貌及專業. Ch. engchi. 指標等，使用者原本的期望也會影響知覺品質，這兩個因素則會共同影響滿意度， 滿意度的產生又會影響使用者的抱怨行為及整個服務的成果，包含是否有真正幫 助到使用者，使用者是否會再持續使用，是否有符合公平的價值等。. 10. 顧客滿意度模型的概念其實是源自於顧客滿意度指標(Customer Satisfaction Index, CSI)發展出 來的，各國也有各自依其發展出適合評估自己國家的產業「顧客滿意度指標」模型。 19.
(36) 可近性 正確性 簡易性 成本. 使用後. 資訊. 可信度. 抱怨行為. 客製化. 過程 顧客抱怨. 知覺品質 禮貌 專業. 顧客服務. 公平 迅速. 預算執行. 改善. 顧客滿意度. 滿意 滿足 與 理 想 失望 狀態同. 管理創新 顧客期望. 立. 政 治 大. 可信度. 客製化. 成果. 鼓勵 再使用 公平 幫助. 使用前. ‧ 國. 學. 圖 2：電子化政府顧客滿意度模型. ‧. 資 料 來 源 ： “Intelligent Measuring and Improving Model for Customer Satisfaction Level in E-Government,”by Kim, T. H., Im, K. H. & Park, S. C., 2005, paper presented at the Electronic Government:4th International Conference, EGOV 2005, Copenhagen, August 22-26, 42.. sit. y. Nat. 另 一 廣泛運用於衡量電子 化政府服務上的績效評估模型為 DeLone &. io. er. McLean 於 2003 年提出修正後的「資訊系統成功模型」(Information System Success Model，以下簡稱 D & M 模型)，該模型最早於 1992 年提出，主要衡量一項系統. n. al. Ch. i n U. v. 在開發及評估後，影響該系統成功之因素，認為「系統品質」及「資訊品質」會. engchi. 影響使用者的「使用」及「滿意度」，並對會個人產生影響，進而影響至「組織 （淨利益）」 。Sedden (1997)認為在 DeLone & McLean (1992)所提出的模型中， 「使 用」不能被視為影響系統是否會成功的變數，應獨立出來單一衡量使用系統的次 數，且「滿意度」應為使用者的態度衡量，是使用者使用後獲得實益後而產生的， 不應是造成最後淨利易產生的先決條件，故 Sedden (1997)提出修正後的 D & M 模型，如圖 3 所示。該模型分為兩部分，分別為個人使用行為及系統成功模型， 一開始使用者會期望使用系統帶來何種效益進而實際使用系統，在使用後會對於 個人、組織或是社會所帶來利益，而這些利益會影響到資訊系統的品質（包含系 統品質、資訊品質） 、使用者的知覺利益（包含知覺有用性、滿意度） ，最終所產 生的滿意度又會修正使用者當初對於系統的期望利益，形成一個循環。 20.
(37) 個人使用 IS 行為模型 期望使用 IS 帶來的效益. 個人、組織、社會使用 IS 後的結果. IS 的使用. 觀察、個人經驗、 調查報告. 1. 衡 量 系 統 及 資 訊品質. 2.衡量 IS 使用後 知覺利益. 3.衡量 IS 使用其 他利益 淨利益的對象： 個人. 系統品質. 知覺有用性 組織 社會. 資訊系統(IS)成功模型. 學. ‧. ‧ 國. 治 政 使用者滿意度 資訊品質 大 立 圖 3：Sedden (1997)資訊系統成功模型. sit. y. Nat. 資料來源：“Respecification and Extension of the DeLone and McLean Model of IS Success,” by Sedden, P. B., 1997, Information Systems Research, 8(3), 245.. er. io. D & M 模型除了原先的系統品質、資訊品質外，Pitt, Watson & Kavan (1995). al. 發現在衡量資訊系統上，其所產生的產品比起系統本身的功能更受到重視，同時. n. v i n 也有許多學者都支持需在原本的資訊系統品質加入「服務品質」之變數（轉引自 Ch i U e h n c g DeLone & McLean, 2003） ，因此 DeLone & McLean 又於 2003 年進行一次模型修 正，修正後 D & M 模型如圖 4 所示。認為一個網站的「資訊品質」 、 「系統品質」、 「服務品質」會影響使用者的「使用與意願」(use/ intention to use)，形成使用者 對於此系統的「滿意度」(user satisfaction)，最後的會產生「淨利益」 (net benefits) （指的是系統對於個人、組織或是社會等的貢獻，例如經濟發展、降低成本等）， 這些淨利益又會反饋到使用者。. 21.
(38) 資訊品質 使用／使用意願 系統品質. 淨利益 使用者滿意度. 服務品質. 註：此模型又於 2008 年修正，增加資訊品質、系統品質及服務品質影響最後的淨利益 關係線。2008 年修正關係線. 立. 治 政 大 圖 4：資訊系統成功模型. ‧ 國. 學. 資料來源：“Measuring Information Systems Success: Model, Dimensions, Measures, and Interrelations lips,”by Petter, S., DeLone, W., & McLean, E.,2008, European Journal of information System, 17(3) , 255.. 隨著電子商務的興盛，Molla & Licker (2001)首次將 D & M 模型應用至電子. ‧. 商務的領域上，在系統品質上，強調電子商務系統的有用性、可靠性等；資訊品. y. Nat. 質則是著重於資訊上的可理解性、完整性、相關性等；服務品質比起資訊、系統. io. sit. 更為重要，因其悠關著企業是否能留住顧客；而淨利益的對象則整個服務供應鏈. n. al. er. 中的供應商、企業、市場、經濟，甚至是對整個社會的 GDP 有所影響，假設大. i n U. v. 家都在網路上購物的話，活絡整個市場，帶動整體經濟成長，由於都是在衡量網. Ch. engchi. 路服務，也越來越多學者[包含 Wang & Liao (2008)、Wangpipatwong, Chutimaskul & Papasratorn (2009)、Jang (2010)、Chen (2010)等]將 D & M 模型應用於電子化 政府的服務上。 從以上電子化政府績效模型中，可發現電子化政府的服務品質皆會影響使用 者的滿意度，然而在服務品質的衡量上，g-CSI 與 D & M 模型則有不同的構成指 標 ， 此 外 也 有 許 多 學 者 以 Zeithaml, Parasuraman & Malhotra (2002) 提 出 「e-SERVQUAL」評量. 11. 11. 表為基礎提出衡量電子化政府服務衡量工具，例如. 該量表包含 7 項構面，為(1)效率(efficiency)－顧客是否容易進去網站，找到其所需的資訊；(2) 可靠性(reliability)－網站功能是否能正確運作；(3)履行(fulfillment)－服務的承諾，是否能在時 間內傳遞正確服務；(4)隱私性(privacy)－確保顧客在網站上的資訊安全，不會外流；(5)回應性 (responsiveness)－顧客有問題時，網頁是否有回應機制；(6)補償性(compensation)－產品服務有 22.
(39) EGOVSAT、E-Qual、eGwet、eSQ、e-GovQual 等 12(Osman et al., 2014)。綜上， 雖從 g-CSI 得知電子化政府服務品質會先影響至使用者的知覺品質，再影響至滿 意度；D & M 模型則認為電子化政府的服務品質會直接影響至使用行為及滿意 度；e-SERVQUAL 則是較單純著針對電子化政府服務品質提出衡量指標，但本 研究僅著重於各個概念下對於電子化政府服務品質的構成指標，故整理 g-CSI、 D & M 模型、e-SERVQUAL 所各自提出衡量指標對對應如表 5 所示，由於 D & M 模型相較 e-SERVQUAL 及 g-CSI 分類清楚，因此本研究將採納 D & M 模型衡量 電子化政府服務構面，由資訊品質、服務品質及系統品質所構成。 表 5：衡量電子化政府服務構面 D & M 模型. g-CSI 資訊 顧客服務 過程. e-SERVQUAL 效率、隱私 履行、回應、補償、聯繫 網站可靠性. 政 治 大. 資訊品質 服務品質 系統品質. 立. ‧ 國. 學. 註：未將 g-CIS 中的預算執行與管理創新納入考量，因本研究認為此兩項都是屬於服務 較全面的考量，無法細分至服務的資訊、系統或是服務本身面向。. ‧. 另可發現滿意度為衡量電子化政府服務的重要績效指標，此可呼應本研究在 第一章所提到的，現今在評估電子化政府政策時，不論是國內或是國際上的組織，. Nat. sit. y. 都有滿意度的評估指標，然而使用者對服務產生滿意度後所產生的影響，是否僅. er. io. 有產生抱怨行為，使用者知覺有用性，再使用服務等短期影響，電子化政府服務. al. 提供對使用者產生那些長期的影響，應達到哪些成果是需要進一步去驗證的，雖. n. v i n C h 、「滿意度」會產生「凈利益」中提到會 在 D & M 模型中的「使用／使用意願」 engchi U 產生對社會整體市場經濟影響，但對使用者本身的長期影響並未特別提到，尤其 本研究所研究的「e 生活品質」應如何納入評估電子化政府績效模型中，2.3.2 節 將會參考評估電子化政府流程等相關研究解釋該政策與「e 生活品質」的關係。. 問題時，是否能退費；(7)聯繫性(contact)－顧客有問題是否容易找到與網站上的人員聯繫。 12. EGOVSAT 為針對官方旅遊網站，提出效用、可靠性、效率、彈性、客製化等 5 個衡量構面； E-Qual 為針對英國稅務網站，提出可用性、資訊品質、互動與服務品質等 3 個構面；eGwet 為針對澳洲政府網站，提出安全／隱私、可用性、內容、服務、公民參與、特色（商業廣告、 外部連結及內部搜尋功能）等 6 個衡量指標；eSQ 為針對南非政府網站，提出資訊品質、安全 ／信任、溝通、網站美學、設計、可得性等 6 個衡量指標；e-GovQual 為針對希臘政府 KEP 網 站（政府專門提供民眾網路資訊及服務；www.kep.gov.gr） ，提出易用性、信任、互動環境功能、 可靠度、訊息呈現內容、是否支持民眾需求等 6 個衡量指標。 23.
(40) 2.3.2 電子化政府與「e 生活品質」的關係 在 Millard & Shahin (2006)所提出電子化政府的評估流程中，提到評估 QOL 係屬於一般性目標(general objectives)階段－評估政策的整體目標或是最終影響， 並認為每個階段中都存在著中介邏輯(intervention logic)，各個階段間（包含基礎 層的投入階段－計畫投入的資源，例如金錢、人力；操作性目標階段－政府投入 的資源直接獲得的產出，像是電子化政府服務的應用；特定性目標階段－計畫達 成的目標，例如增加使用者的滿意度、減少行政負擔等）彼此都會相互影響，例 如政府所投入的資源會透過政府管理（中介層）獲得操作性的產出，再經由服務 的使用（中介層）獲得計畫的目標產出，最後透過服務的改善或是規劃（中介層）. 政 治 大. 達到最後的整體影響，且每個中介層都有其障礙及驅力。. 立. Heeks (2006)提出的「電子化政府價值鏈模型」(e-Government Value Chain). ‧ 國. 學. 可更全面了解評估電子化政府各階段的評估要素（朱斌妤，2010），該模型將電 子化政府發展運作分為四大階段，分別為準備(readiness)、可得性(availability)、. ‧. 運用(uptake)及影響(impact)，且每階段中都有評估指標，如圖 5 所示。(1)在準備 階段中－開始需要系統的建置、法規、制度、人力的安排等前置作業(precursors)，. Nat. sit. y. 以形成電子化政府發展的策略，而後決定電子化政府所應投入(input)的金錢、勞. er. io. 力、科技等資源，這個階段中的評估指標，包含 ICTs 基礎建設指標、人力指標. al. v i n Ch 入到可得性階段，發產出具體的媒介(intermediates)來傳送電子化政府的服務，媒 engchi U 介通常為網路、系統等，評估指標包含網站的功能、品質等；(3)應用階段－是 n. 或是每年政府 ICT 的支出比例等；(2)可得性階段中－依據計畫或服務的目標進. 指電子化政府所提供的服務再透過上述的媒介傳遞給利害關係人使用，評估指標 包含使用數量、人數等；(4)影響階段－指利害關係人使用服務後，會產出(outputs) 對於這些服務的滿意度、抱怨等，及一些影響(impacts)，通常是指民眾獲得的效 益（指電子化政府是否有為民眾帶來時間成本的節省）、財務上的效益（政府對 於成本減少的認知）、後端辦公室的改變（服務流程是否有本質上的改變，是否 有資訊的整合來縮短服務的時間）等，最後則是電子化政府的成果(outcomes)實 現，例如國家經濟發展等。. 24.
(41) 外生因素. 前置作業. 影響. 成果. 金錢 勞力 科技 政治支持 標的. 網路管道 其他線上 管道 辦公室支 援系統. 資訊與決策 行動與服務 交易. 財務上之 效益 非財務上 之效益. 公共目標. 可得. 準備. 使用. 產出 採用. 中介 發展. 策略. 資料庫系統 合法 制度 人力資源 科技 領導 誘因 需求. 投入. 應用. 影響. 政 治 大. 圖 5：Heeks 價值鏈模型 資料來源：“Benchmarking e-Government: Improving the national and international measurement, evaluation and comparison of e-Government.“byHeeks, R.,2006, IDPM i-Government Working Paper, 18, 14.. 立. ‧ 國. 學. 綜上，評估電子化政府的流程大致可以區分為投入、產出、影響等三個階段， 誠如前述 QOL 係屬電子治理下社會性公共價值之一，Wauters (2006)認為評估電. ‧. 子化政府公共價值（包含經濟、社會、民主等三大方面）的影響屬於「影響」(inpact). sit. y. Nat. 階段，並強調電子化政府計畫應以使用者的角度、著重在成果方面的衡量及服務 的轉變，本研究亦採此說法，電子化政府所提供的服務與民眾日常生活息息相關，. io. n. al. er. 應從使用者的角度評估(Lofstedt, 2005)，然而一項政策的評估，應更強調因果關. i n U. v. 係，也就是一項政策的成果(outcomes)的產生可歸因於投入(input)／產出(output). Ch. engchi. 的結果(Savoldelli, Misuraca&Codagnone, 2013)，惟上述評估電子化政府政策流程 並未清楚地指出各個階段的前後順序為何，至於各階段流程的因果關係本研究欲 採 D & M 模型來補足。 D & M 模型非常廣泛運用於電子化政府的服務上，許多學者以 D & M 模型 為基礎，針對電子化政府對民眾提供的服務進行驗證，結果發現資訊品質、服務 品質確實會影響使用者是否會持續的使用電子化政府的服務(Wangpipatwong, Chutimaskul & Papasratorn, 2009)，且使用後與滿意度也有顯著影響(Wang & Liao, 2008、)。Jang (2010)則運用於衡量電子化政府的採購系統是否成功，結果顯示資 訊品質、服務品質、系統品質都會影響使用者使用及滿意度。Chen (2010)在研究 我國的報稅系統時，發現系統服務的品質會影響使用者滿意度，其中資訊及系統 25.
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