國內小汽車市場從 1994 年銷量 57.5 萬台高峰，逐年滑落到 2002 年的 34 萬台。產業西 進大陸，都市捷運路線陸續營運，都造成小汽車產業衝擊。尤其國內汽車市場在我國加 入 WTO 之後，逐年降低的進口關稅，面對國際進口車的競爭愈發激烈。國內製造的前 五大廠牌(國瑞豐田，中華三菱，裕隆日產，福特六和，台灣馬自達)汽車經銷公司，為 擴大其市場佔有率，往往壓低售價，加裝各種額外配備，以吸引顧客，致賣新車的獲利 極為微薄，甚至虧損，售後服務營收反而成為各汽車公司最重要的獲利來源。
現在國內汽車業界，競爭非常激烈，基本的汽車品質、性能、品味之外，各種豪華配備，
從前可能視為差異化特色的品項，幾年來同業競相模仿，各品牌配備已經大同小異。為 了贏得顧客心，服務越做越好，售後服務滿意不但是營利所在，更是創造顧客滿意，能 否讓顧客持續回廠的主因。各主要車廠都把第二台車是服務團隊所售出的，視為一個由 服務導致顧客滿意，因而持續創造良性購車循環。 而在服務過程中，保修廠中的修護 技師扮演的角色如同醫生，當汽車有故障或問題時，經過技師診斷，除了修理、調整外，
損壞或是已經磨耗的零件就必須更換。而零件就好比是醫藥品，再高明的醫生，若沒有 藥品的搭配，恐怕也要束手無策。
一台小汽車之組成零件，可依組裝程度(總成、半總成，分件)之不同，分成不同個數之 零組件，例如以分件細分之，則分成約一萬個零組件。通常服務零件銷售的特色是先備 存貨，遇有需求時即可快速應銷售。當市場上有修護換零件需求時，車主希望的是很快 就能修好，若因為缺乏零件，導致不能一次修好交車，或需要額外等待的時間，導致顧 客不方便，或不信任，那將會造成顧客的抱怨。
製造廠所供應的零件，多由協力廠商依照需求的時點，提供適當的數量，因此不需要做 過多庫存，以有效降低庫存成本(例如倉儲成本、庫存利息、跌價損失、報廢損失)。但 那麼多零件，以及分屬不同供應商，如何確保每一環節都可以有效控管，避免因缺料喪 失銷售機會以及造成車主不滿意，就須從供應鏈管理流程之改善，才能降低整體供應鏈 成本。
國內各大汽車公司，對於售後服務零件供應，其物流方式有其相同，也有其特有之處。
對於製造廠的售後服務零件物流，在其現有流程模式下，為提供對顧客更快更好的服
2. 經銷公司售服零件庫存低減又兼顧即時供應率之改善。
3. 供應鏈體系物流作業中倉儲管理、配送模式之改善。
1.3 研究範圍與限制
本研究係以個案之 Y 汽車公司，對於國內小汽車售後服務市場，在車輛保養維修所需服 務零件的供應鏈，其流程範圍包括上游協力廠商、汽車製造廠總廠零件中心、區域經銷 公司零件中心、經銷公司各服務據點有關汽車售後服務零件之供應鍊改善實務。
當今服務業都把顧客滿意奉為第一要務，對顧客而言，快速有效的服務為滿意度高低的 因素。業界用以衡量顧客滿意度，是以零件立即供應率為指標，計算公式為=可立即供 應項目/需求零件項目，例如今日需求 100 品項的零件，可立即供應 98 項，此即為 98%
立即供應率，表示有 2 項無法立即供應。企業經營能否獲利，自是重要，除了業績目標 外，就是成本與毛利。而庫存方式與成本有莫大關係。因此庫存週轉次數，也成為重要 績效指標(Key Performance Index)。在業界我們慣用庫存月數(MOS, Months Of Supply) 表示，公式=月底庫存成本/過去三個月平均銷售成本(避免單月波動過大)，當然以越低 越好，表示以較低庫存成本作相同的營收，可以衡量庫存成本效益。
可以看出高立即供應率與低庫存月數這兩項指標，這是經營者期待的績效表現，但是兩 者的目標到一個界限以後，是互為衝突的。一般來說，先期都會以顧客滿意為優先，當 以立即供應率作為滿意度進行改善時，會進行提高庫存品項數並調整庫存數量以增加廣 度及深度。當改善供應率到一個程度之後，庫存成本逐漸增加，就需要研究如何控制降 低，這是一般現狀汽車售後服務零件存在的問題，要如何做可使兩者皆滿意？這也是本 研究要依據現有問題進行分析原因，研擬對策，進行改善的過程。
1.4 研究方法
本研究的方法主要是以文獻探討、訪談、及改善個案研究為主。先蒐集汽車業界相關資 訊，供應鏈中的存量管理、倉儲、物流、配送，供應商管理存貨(Vender Managed Inventory)，需求鏈管理(Demand Chain Management)，售後服務零件市場以及物流管理 方面的資訊。包括博碩士論文、專書，專業期刊、報紙。
零件進貨來源不同，所需前置時間各異。庫存成本與庫存面積、項數都有一定的限制，
其中立即供應率與庫存月數即為相反的限制條件。
研究方法先對現狀瞭解，問題解析。供應率高雖可提昇顧客滿意，促進銷售業績，減少 失銷風險。但若未管控適度的庫存月數，有可能造成庫存成本高，增加報廢風險，降低 獲利。本研究先進行供應鏈中之各流程，現有作業模式問題解析，再尋求進行作業改善。
包括有 OEM/廠製件交期縮短、進口件流程前置期縮短、配送改善、存量管理、訂購週 期、採購建議計算公式修正、欠撥預警機制、新車型、停車待料 VOR(Vehicle Off Road) 急件對應處理方案。
1.5 研究流程
在依據現有實務之觀察，相關背景資料探討後研擬方向，於研究主題確定之後分兩個方 向進行：首先蒐集供應鏈管理與流程再造相關文獻，從中尋求有關理論與實証的作業方
法，如模組化、群組化、長鞭效應、供應商管理存貨、配送方式的改變，以作為流程改 造，降低庫存與物流成本的策略與方案。並在施行流程改造後，如何評估績效？以確立 方法有效。策略方案擬出後，進行運用於個案的作業流程，在實施前後的相關數據加以 蒐集，以作日後比較。因此先要蒐集相關的次級資料，進行實地訪察、推論，並加以證 實其績效評估之有效性，最後再作出結論與建議。本研究流程架構如圖 1.1