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第一章 緒論
第一節、研究動機與目的
由於台灣經濟不斷發展，建材批發業逐漸成為一個發展成熟的傳統市場；早 期，建築所需的材料種類較為單純且單一，如:木頭、水泥、五金等，由於這些 材料具有可儲存且不易損壞等特質，在當時亦不會有退潮流之憂慮，因此建材批 發商可以利用大量庫存而成為競爭優勢；然而，隨著時代演變，營建市場對建築 設計之實用與美觀越加要求，使建材產品發展快速且多元化，市場競爭亦趨激 烈。
根據財政部統計月報資料(請參考表1-1)，各個細項批發業銷售額占總批發 業之比率中，其中建材批發業，由2003年12.21%上升至2009年之13.93%，呈現14%
的正成長率。觀察表1-2 各細項批發商家數之統計數字，可看出2006年以來，建 材批發商家數逐年成長之趨勢，而表1-1顯示，2006年到2009年的批發業銷售額 占總批發業之比率幾乎沒有變化，也就是說市場規模沒變的情況下，競爭廠商卻 是不斷增加搶食這塊市場，可見建材批發業競爭激烈之程度；因而2009年的金融 危機之一旦發生，其中未能找出自身競爭優勢的店家將會遭到市場淘汰的命運，
而呈現表1-2中2009年家數比2008年減少之現象。
【表 1‐1】2003~2009 年建材批發業銷售額於批發業所佔比重
產業 (單位:%) 2003 年 2004 年 2005 年 2006 年 2007 年 2008 年 2009 年 機械器具批發業 20.37 21.32 21.57 23.8 23.42 26.28 26.07 建材批發業 12.21 13.29 13.42 13.93 14.17 11.87 13.93 商品經紀業 14.9 14.56 13.44 12.33 11.76 11.22 11.48 綜合商品批發業 5.07 4.37 4.54 4.09 4.05 3.72 3.62 農、畜、水產品批發業 2.03 1.83 1.92 1.86 2.04 1.07 1.02
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了要提供優質且多樣化產品外，更需要注重其他服務品質之提升。
而在觀察屬於建材批發產業的R公司，可以發現他們目前最大的競爭優勢在 於價格便宜、產品種類多，這兩樣簡單的優勢，就能為R公司帶來每月千萬以上 的業績，但是，隨著競爭者越來越多，R公司的價格優勢到底能維持多久呢? 若 是出現其他更有實力的競爭者，提出比R還具競爭力的價格，很明顯的，將會造 成R公司原本的顧客紛紛流失，進而喪失原本的優勢地位。這樣的不幸狀況會發 生，實乃因為顧客僅因為便宜而去消費，不會對消費店家產生任何其他情感，而 是哪裡便宜就往哪裡去，因此，價格誘因造成的消費不會產生任何忠誠度，也無 法長期維持住穩定的顧客關係。
綜合以上所言，R公司現在雖然具有競爭優勢，但很難保證一旦出現更便宜 的廠商，他們還能繼續維持這樣的優勢；因此，本研究將以個案研究的方式，訪 談實際經營建材批發業已有 36年之久的R公司，來探討建材批發業的產業特性、
R公司的經營模式、其上下游間的合作方式、競爭者的分布與變化等；另外，本 研究亦會訪談R公司的主要顧客，包含裝潢師傅與設計公司，以期更深入了解在 建材批發產業的交易習性、購買模式、與重視哪些服務內容；在探討影響這些交 易的關鍵因素後，將會為R公司提出為其量身訂作的創新行銷導入建議，希望R 公司在經營價格以外，可以建立並維護顧客關係，嘗試培養忠誠顧客，而對競爭 者的促銷優惠產生一定程度的免疫；根據Frederick（1996）統計，企業留住舊 顧客的比率增加5%時，公司獲利可以提升25%~100%；而從Technical Assistance Research Program (TARP)的研究報告中指出吸引新顧客的成本是維繫現有顧客 的5 倍；因此，找出可以幫助R公司培養更多忠誠顧客，維持其屹立不搖的競爭 地位，便是本研究主要研究動機與目的。
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第二節、研究流程
本研究以個案研究的方式，訪談實際經營建材批發業已有 36年之久的R公司，
來探討建材批發業的產業特性、R公司的經營模式、其上下游間的合作方式、競 爭者的分布與變化等；另外，本研究亦會訪談R公司的主要顧客，包含裝潢師傅 與設計公司，以期更深入了解在建材批發產業的交易習性、購買模式、與重視哪 些服務內容；在探討影響這些交易的關鍵因素後，本研究將會為R公司提出為其 量身訂作的創新行銷導入建議，希望能因此成功創造更穩健的顧客忠誠，以提升 R公司的長期經營優勢。
本研究探討的主要內容包含以下各點：
一、 整理相關之文獻：首先會從了解建材批發產業的定義與現況開始分析，進 而研究關係行銷與服務行銷的相關文獻，找出能夠確實符合R公司所屬產業的理 論依據。
二、深入訪談R公司：本研究將訪談R公司業務經理，以從中了解產業特性、環境 變化、R公司的背景、經營模式、上下游的合作關係、與競爭者分布與變化等議 題。
三、深入訪談R公司的下游顧客：本研究將分別訪談R公司下游的主要顧客，包含 裝潢師傅與設計公司，希望能更進一步了解R公司下游產業的運作模式、對建材 供需與價格的敏感度、決定購買因素、與重視哪些建材批發業的服務內容等。
四、採用SWOT分析：本研究將使用SWOT分析模式去探討R公司的競爭環境以及內 外優勢，來評估其實際經營能力與潛在危機。
五、採用價值鏈分析：本研究將解析R公司的運作模式，並套用進Porter(1985) 提出的價值鏈分析，目的在找出可以強化R公司價值的方法與空間，並從中導入 創新行銷思維。
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六、行銷導入：本研究將會採用關係行銷與服務行銷之架構，做為研究行銷導入 的依據，並經營導入後為R公司設計優化後的價值鏈，以提升其創造出來的產品 價值。
七、擬以訪談下游顧客做為成效分析之方法：本研究擬在行銷導入後，每三個月 訪談下游主要顧客10名，以了解是否有因此提升其顧客忠誠度，做為後續成效分 析之依據。
本研究在研究R公司的經營模式、SWOT定位、與公司價值鏈後找出其中可以 提升的價值空間，為其導入關係行銷與服務行銷，從而設計出優化後的價值鏈；
目的在創造與競爭者具有差異化的服務內容，培養消費者成為忠實顧客，為R公 司帶來長期的競爭優勢。
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第三節、論文架構
本研究共有為六個章節，依序說明如下:
一、第一章：緒論
說明本研究的研究動機與目的、研究內容以及論文架構。