緒論

第一章 緒論

第一節 研究動機與背景

近年來隨著宅經濟的興起，加上資訊科技的快速發展，使得各種生活事業、電子 商務及網路購物開始蓬勃發展，對於物流配送需求日趨擴大，透過專業的物流配送，

使得企業能更有效率的將產品、服務、企業資訊及相關理念傳遞給消費者。亦因國人 生活型態改變，促使宅配、物流產業加劇發展，此種新服務型態的形成，使得運輸業 者從傳統「運送物品」導向轉為「服務顧客」導向的多元化服務機能及個人化配送服 務(張雅雯，2011)。

換句話說，物流運輸業不同於早期的 Business to Business 貨物運輸，已走向 Business to Customer、Customer to Customer 全面性的配送，結合商流、資訊流及 物流的經營方式，加上以全年無休 24 小時的營業模式投入市場，提供消費者高效率 且便利的生活方式。

使用過物流運輸服務的消費者會因為使用經驗，產生對物流運輸業者的印象；而 無使用經驗的消費者，僅靠其他使用者的消費經驗推薦，或者物流運輸業者本身的品 牌形象，及其品牌聯盟的商家形象效果，進而做選擇。

由於物流運輸業在現今國人生活之需求已密不可分，加上特定品牌與超商業者的 策略聯盟，進一步將物流運輸的便利概念滲透至國人心中。而市場需求越大，相對的 對於物流從業人員的專業需求也越高，使用經驗較少的消費者，可能因為從業人員專 業上的不足，送錯地址、時間延誤…等問題，改變對該企業的評價，進而影響到企業 品牌的形象。

本文認為物流從業人員的專業度，可透過服務經驗的累積進而了解客戶需求，提 高配送流程完善度與時間掌握..等專業度。因此，希望能藉本論文研究，探討造成物 流運輸業從業人員離職傾向的可能因素，減少從業人員離職傾向、管理政策，提高員 工在職率使得從業人員專業度隨之提升。

2

目前為止，尚未有研究物流從業人員之離職傾向相關論文，故本研究將針對此議 題進行探討，希望透過問卷訪談來蒐集影響離職傾向的因素，藉由訪談結果進一步加 以分析，提供物流運輸業者在人力資源管理上的參考。

第二節 研究目的

基於上述研究背景與動機，本研究將針對國內物流運輸業以領導風格、工作滿意 度及工作績效觀點，做為離職傾向影響因素之研究，希望經過本研究使得物流運輸業 之離職傾向相關研究能夠更加完備。本論文之研究目的如下：

1. 透過訪談物流運輸業主管，找出影響物流從業人員離職傾向的因素。

2. 物流運輸從業人員工作滿意度與工作績效是否受到主管領導風格影響，三者因素間 是否彼此影響再進而影響離職傾向。

第三節 研究流程

本論文流程概分為五個階段，如圖 1.1─研究流程圖 所示，各階段分別概述如下：

1. 緒論：主要敘述研究的背景與動機、目地及研究範圍，及本研究之研究流程。

2. 文獻探討：對於工作滿意度、工作績效、領導風格與離職傾向的相關文獻，進 一步加以整理並探討。

3. 個案研究：根據本研究之目的與主題，建構出研究架構，並設計訪談大鋼。

4. 資料分析：進行訪談及彙整訪談錄音資料，並使用編輯式分析法摘要重點資 料，加以建構影響離職傾向的因素模式。

5. 結論與建議：將本研究做一綜合討論，用以檢討研究上未盡完備的地方。

3

第四節 研究範圍

由於經濟部商業司以及國內相關法令並未明確定義「物流」行業，為了有別於一 般專業物流、貨運業者以及快遞業務，因此本研究將自行界定探討的對象—專業型宅 配物流運輸，茲定義為：

1. 以提供國內小型貨件(包含冷藏配送)之配送服務為主，並不涉及大型貨件運 送之貨運業者，提供 Business to Business 及 Customer to Customer 客戶

（door to door）服務之業者。

圖 1-1 研究流程圖 確定研究主題

文 獻 探 討

個 案 研 究

資 料 分 析

研 究 與 建 議 訪談問題設計

4

2. 此處所指小型貨件為重量在 25 公斤以下，且長、寬、高總和小於 150 公分 之物件

根據上述定義，目前國內之業者如：統一速達、新竹物流等，即為本研究之探 討對象。而一般企業自行設置之配送車隊，或是大小型貨件、貨櫃運送之貨運業者等 均不在本研究討論範圍之內。

「Logistics」一詞原自於美國軍隊用語，「後勤學」之意，自 1950 到 1960 年這十年間，企業上引用此用語及概念，並進一步創造出新的經營思維。而現今

「Logistics」在企業活動上被稱為「物流」。物流簡言之，是指「物品」的流通，也 就是商業活動中實體上流通的過程。

中華民國物流協會對物流廣義的定義，則是：物流是一種物品實體上流通的行 為，在流通的所有過程，經由管理相關程序，將包裝、裝卸、流通加工、運輸、倉儲、

資訊等相關物流機能性活動加以融合，進而創造企業價值、顧客高滿意度與符合社會 需求。換言之，物流便是物品自產地送達消費者或企業的整個流通過程（謝銘仁，

2005）。

美國物流管理協會的定義：物流主要目的是滿足顧客需要，有效率的將貨物、

服務與相關資訊，從起源地到消費地，執行與控制一連串有效益的流動和儲存計畫過 程（謝銘仁，2005）。

中華民國物流協會進一步認為工商業界中泛稱之「物流業」，應為物流服務的 專業公司與大企業的物流配送站之集合統稱，就字面看來，並不是指物流是一種行業，

因為這些業者或企業個體在執行其服務工作時，早已經登記並歸屬於現有行業分類中 的某一業別（如運輸業、倉儲業等）並有其不同的主管機關，或已依管理辦法申請了 特殊的營業證照。

5