領導風格、工作滿意度、工作績效與離職傾向的關係─以物流業為例

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(1)國立高雄大學亞太工商管理學系碩士在職專班 碩士論文. 領導風格、工作滿意度、工作績效與離職傾向的關係─ 以物流業為例 A Study of the Relationship Among Leadership Styles, Job Satisfacion, Job Performance, and Turnover Intention ─ The Case of Logistics Industry. 指導教授:楊詠凱 博士. 研究生:江雨秦 中華民國 102 年 4 月.

(2) 致謝 在兼顧職涯與學涯的緊湊生活下,兩年的時間如眨眼般飛逝,求學過程中滿 是感謝與踏實!開學時同學彼此間的青澀,到課程中大家熱烈批判討論,一幕幕 場景猶如歷歷在目。學年中所幸有師長、同學們的指導與照顧,還有系辦職員光 甫熱心的協助,讓整個求學過程既豐富又難忘,如今隨著碩士論文的完成,這些 成了難得又美好的回憶。 完成至此,終於有機會能闡述對恩師楊詠凱博士的感謝,真的很感謝詠凱教 授不厭其煩指導論文的正確方向,在我陷入思考瓶頸的時候,巧妙的用圖示法讓 我釐清問題並使想法更聚焦;還有,給予撰寫上的指點,讓我能以「點、線、面」 較宏觀的角度思考,且依循預定進度前進。論文能順利完成,詠凱教授可以說是 重要的幕後推手也不為過,教授的用心學生點滴在心!一起參與論文會議的同門 同學明旭、亭彰,每次會議上給予建議跟討論,也為思考困住的我帶來一線曙光, 還有其他同學們,謝謝你們! 在此要特別感謝新竹物流鳳山所江所長、前鎮所林主任、高雄所白主任,宅 配通鳳山所陳司機、運籌部張先生,統一速達陳主任…等,感謝諸多先進願將自 身經歷傾囊相告,使我能更進一步介紹了解物流業的產業特性與辛勞,日後遇物 流從業人員總會肅然起敬,心裡默念著「辛苦了」!沒有上述從業先進,就沒有 此篇論文的誕生,在此致上十二萬分的謝意,衷心感謝您們的協助! 最後,要感謝我的父母親,一直在我身旁默默支持我,相信我做的決定也陪 我一起走過。忙碌於工作與課業間,即便住同一個屋簷下,家人相聚甚少,而父 親與母親的關懷不減反增,更定時為我燉補,讓我有健康的身體在學業上全力以 赴。感謝您們的關愛與支持,沒有您們就沒有我,這份榮耀實該歸功於您們!. 江雨秦 謹誌 於國立高雄大學 民國一百零二年四月 I.

(3) 領導風格、工作滿意度、工作績效與離職傾向的關係─ 以物流業為例 指導教授:楊詠凱博士 國立高雄大學亞太工商管理學系助理教授. 學生:江雨秦 國立高雄大學亞太工商管理學系碩士在職專班. 摘要. 受到電子商務影響,電視購物、網路購物逐漸成為民眾忙碌生活中的消費主流, 對物流業的需求日益劇增。即時、方便與快速的到府服務,不僅營造給消費者購物零距 離的感受,也能藉配送滿意度使消費者對物流企業及寄件端企業產生信賴,而為企業形 象加分。因此物流業已跳脫早期運輸業的框架定義,成為服務業中重要發展的產業之一。 本研究以物流業為例,蒐集物流從業人員訪談資料,經由個案訪談法了解領導風 格對於工作滿意度與工作績效的影響再進而影響離職傾向,三者間接影響之關係,並以 半結構式訪談蒐集資料,再以編輯式分析法進行資料分析。 本研究透過問卷訪談的樣本,分析實證結果發現領導風格會影響物流從業人員的 工作滿意度,亦會直接影響到組織中的任務績效;而工作滿意度同樣會影響工作績效。 這些情況都會直接或間接影響到物流從業人員的離職傾向。透過研究可藉降低離職傾 向,減少消費者對於區域內物流從業人員職務流動率高的不信任感,進而提升物流企業 的形象與業績,培養忠誠顧客,形成良性循環。. 關鍵字:物流業、領導風格、工作滿意度、工作績效、離職傾向、編輯式分析法. II.

(4) A Study of the Relationship Among Leadership Styles, Job Satisfacion, Job Performance, and Turnover Intention ─ The Case of Logistics Industry Advisor: Yung Kai Yang, Ph.D. Department of Asia-Pacific Industrial and Business Managerment National University of Kaohsiung Student: Yu Chin Chiang Department of Asia-Pacific Industrial and Business Managerment National University of Kaohsiung ABSTRACT. As the TV home shopping and online-shopping become more and more popular in Taiwan, the demand of logistics service also increases. On-time, convenient and swift delivery service not only contributes to consumer satisfaction as it effectively eliminate the limitation of distance, it also helps to build up a trust relationship between consumers, senders and logicistics service providers. As result, logistics become one of the most important developing sector in service industry, and has developed beyond tradicational definition of what transportation industry is in ealiers days. This research aims to explore how different leadership styles influcnece job satisfaction and job performance, and then subseqnetly contribute to turnover intention of employee. Research data was collected from logistics operators by using in-deepth interview with semi-structured questions, followed by editing analysis method to understand the relationship among the three research variables. Results of this research show that leadship styles will effect the job satisfaction of logistics operators. It will also affect mission performance directly. Besides, job satisfaction will affect job performance. Most importantly, these condisiotns will affect turnover intention of logistics operators directly or indirectly. Therfore we suggest that managers should try to decrease the turnover intention in order to reduce the distrust between consumer and logistic operator caused by ther high turnover rate. III.

(5) So that it can enhance the impression of logistics service providers and cultivate loay customer relationship. Keywords: Logistics; Leadership Styles; Job Satisfaction; Job Performance; Turnover. Intention; Editing analysis method. IV.

(6) 目 錄 致. 謝............................................................................................................................ I. 摘. 要...........................................................................................................................II. Abstract ....................................................................................................................... III 目. 錄...........................................................................................................................V. 表 目 錄.................................................................................................................... VII 圖 目 錄...................................................................................................................VIII 第一章. 緒論................................................................................................................1. 第一節 研究動機與背景.......................................................................................1 第二節 研究目的...................................................................................................2 第三節 研究流程...................................................................................................2 第四節 研究範圍...................................................................................................3 第二章 文獻探討..........................................................................................................5 第一節 領導風格...................................................................................................5 第二節 工作滿意度............................................................................................ 18 第三節 工作績效................................................................................................ 23 第四節 離職傾向................................................................................................ 28 第三章 研究方法....................................................................................................... 35 第一節 研究方法................................................................................................ 35 第二節 研究設計................................................................................................ 38 第三節 研究架構與研究假設............................................................................ 40 第四節 研究對象與訪談設計............................................................................ 42 第五節 資料處理與分析.................................................................................... 47 第四章. 研究結果與討論..........................................................................................49. 第一節 領導風格對物流從業人員工作滿意度的影響 ................................... 49 第二節 領導風格對物流從業人員工作績效的影響 ....................................... 52 第三節 物流從業人員的工作滿意度、工作績效與離職傾向的關係 ........... 55 第五章 結論與建議................................................................................................... 57 V.

(7) 第一節 結論........................................................................................................ 57 第二節 研究限制................................................................................................ 58 第三節 建議........................................................................................................ 59 參考文獻..................................................................................................................... 61 附錄一 訪談問卷表................................................................................................... 66 附錄二 訪談記錄....................................................................................................... 68. VI.

(8) 表 目 錄 表 2-1 領導風格的定義 ...............................................................................................5 表 2-2 領導風格與工作績效之相關研究 .................................................................. 16 表 2-3 領導風格與離職傾向之相關研究 .................................................................. 17 表 2-4 工作滿意度定義 ............................................................................................ 18 表 2-5 工作滿意度的相關理論 ................................................................................. 20 表 2-6 工作滿意度的相關研究 ................................................................................. 22 表 2-7 工作績效的定義 ............................................................................................ 23 表 2-8 工作績效的評估方法 ..................................................................................... 25 表 2-9 工作績效相關研究......................................................................................... 26 表 2-10 離職傾向的定義 ............................................................................................ 29 表 2-11 離職傾向之相關研究 ..................................................................................... 33 表 3-1 邀請函 .......................................................................................................... 45 表 3-2 訪談大綱 ...................................................................................................... 46 表 3-3 訪談對象對照資料表 ..................................................................................... 48. VII.

(9) 圖 目 錄 圖 1-1 研究流程圖 ...................................................... 3 圖 2-1 雙構面理論圖 .................................................... 8 圖 2-2 管理方格圖 ..................................................... 10 圖 2-3 費德勒權變模型 ................................................. 11 圖 2-4 路徑目標理論 ................................................... 13 圖 2-5 員工離職決策過程模式 ........................................... 31 圖 2-6 員工離職行為簡單模式 ........................................... 32 圖 2-7 Bluedorn 離職綜合模式 .......................................... 32 圖 2-8 本研究架構之關係圖 ............................................. 34 圖 3-1 研究設計流程圖 ................................................. 39 圖 3-2 概念性研究架構 ................................................. 40. VIII.

(10) 第一章. 緒論. 第一節 研究動機與背景. 近年來隨著宅經濟的興起,加上資訊科技的快速發展,使得各種生活事業、電子 商務及網路購物開始蓬勃發展,對於物流配送需求日趨擴大,透過專業的物流配送, 使得企業能更有效率的將產品、服務、企業資訊及相關理念傳遞給消費者。亦因國人 生活型態改變,促使宅配、物流產業加劇發展,此種新服務型態的形成,使得運輸業 者從傳統「運送物品」導向轉為「服務顧客」導向的多元化服務機能及個人化配送服 務(張雅雯,2011)。 換句話說,物流運輸業不同於早期的 Business to Business 貨物運輸,已走向 Business to Customer、Customer to Customer 全面性的配送,結合商流、資訊流及 物流的經營方式,加上以全年無休 24 小時的營業模式投入市場,提供消費者高效率 且便利的生活方式。 使用過物流運輸服務的消費者會因為使用經驗,產生對物流運輸業者的印象;而 無使用經驗的消費者,僅靠其他使用者的消費經驗推薦,或者物流運輸業者本身的品 牌形象,及其品牌聯盟的商家形象效果,進而做選擇。 由於物流運輸業在現今國人生活之需求已密不可分,加上特定品牌與超商業者的 策略聯盟,進一步將物流運輸的便利概念滲透至國人心中。而市場需求越大,相對的 對於物流從業人員的專業需求也越高,使用經驗較少的消費者,可能因為從業人員專 業上的不足,送錯地址、時間延誤…等問題,改變對該企業的評價,進而影響到企業 品牌的形象。 本文認為物流從業人員的專業度,可透過服務經驗的累積進而了解客戶需求,提 高配送流程完善度與時間掌握..等專業度。因此,希望能藉本論文研究,探討造成物 流運輸業從業人員離職傾向的可能因素,減少從業人員離職傾向、管理政策,提高員 工在職率使得從業人員專業度隨之提升。 1.

(11) 目前為止,尚未有研究物流從業人員之離職傾向相關論文,故本研究將針對此議 題進行探討,希望透過問卷訪談來蒐集影響離職傾向的因素,藉由訪談結果進一步加 以分析,提供物流運輸業者在人力資源管理上的參考。. 第二節 研究目的. 基於上述研究背景與動機,本研究將針對國內物流運輸業以領導風格、工作滿意 度及工作績效觀點,做為離職傾向影響因素之研究,希望經過本研究使得物流運輸業 之離職傾向相關研究能夠更加完備。本論文之研究目的如下: 1. 透過訪談物流運輸業主管,找出影響物流從業人員離職傾向的因素。 2. 物流運輸從業人員工作滿意度與工作績效是否受到主管領導風格影響,三者因素間 是否彼此影響再進而影響離職傾向。. 第三節 研究流程. 本論文流程概分為五個階段,如圖 1.1─研究流程圖 所示,各階段分別概述如下: 1. 緒論:主要敘述研究的背景與動機、目地及研究範圍,及本研究之研究流程。 2. 文獻探討:對於工作滿意度、工作績效、領導風格與離職傾向的相關文獻,進 一步加以整理並探討。 3. 個案研究:根據本研究之目的與主題,建構出研究架構,並設計訪談大鋼。 4. 資料分析:進行訪談及彙整訪談錄音資料,並使用編輯式分析法摘要重點資 料,加以建構影響離職傾向的因素模式。 5. 結論與建議:將本研究做一綜合討論,用以檢討研究上未盡完備的地方。. 2.

(12) 確定研究主題. 文 獻 探 討. 個 案 研 究. 訪談問題設計. 資 料 分 析. 研 究 與 建 議. 圖 1-1. 研究流程圖. 第四節 研究範圍. 由於經濟部商業司以及國內相關法令並未明確定義「物流」行業,為了有別於一 般專業物流、貨運業者以及快遞業務,因此本研究將自行界定探討的對象—專業型宅 配物流運輸,茲定義為: 1. 以提供國內小型貨件(包含冷藏配送)之配送服務為主,並不涉及大型貨件運 送之貨運業者,提供 Business to Business 及 Customer to Customer 客戶 (door to door)服務之業者。 3.

(13) 2. 此處所指小型貨件為重量在 25 公斤以下,且長、寬、高總和小於 150 公分 之物件 根據上述定義,目前國內之業者如:統一速達、新竹物流等,即為本研究之探 討對象。而一般企業自行設置之配送車隊,或是大小型貨件、貨櫃運送之貨運業者等 均不在本研究討論範圍之內。 「Logistics」一詞原自於美國軍隊用語,「後勤學」之意,自 1950 到 1960 年這十年間,企業上引用此用語及概念,並進一步創造出新的經營思維。而現今 「Logistics」在企業活動上被稱為「物流」。物流簡言之,是指「物品」的流通,也 就是商業活動中實體上流通的過程。 中華民國物流協會對物流廣義的定義,則是:物流是一種物品實體上流通的行 為,在流通的所有過程,經由管理相關程序,將包裝、裝卸、流通加工、運輸、倉儲、 資訊等相關物流機能性活動加以融合,進而創造企業價值、顧客高滿意度與符合社會 需求。換言之,物流便是物品自產地送達消費者或企業的整個流通過程(謝銘仁, 2005)。 美國物流管理協會的定義:物流主要目的是滿足顧客需要,有效率的將貨物、 服務與相關資訊,從起源地到消費地,執行與控制一連串有效益的流動和儲存計畫過 程(謝銘仁,2005)。 中華民國物流協會進一步認為工商業界中泛稱之「物流業」,應為物流服務的 專業公司與大企業的物流配送站之集合統稱,就字面看來,並不是指物流是一種行業, 因為這些業者或企業個體在執行其服務工作時,早已經登記並歸屬於現有行業分類中 的某一業別(如運輸業、倉儲業等)並有其不同的主管機關,或已依管理辦法申請了 特殊的營業證照。. 4.

(14) 第二章 文獻探討 本章先探討領導風格、工作滿意度、工作績效之相關文獻,進而探討離職傾向與 其相關因素,將國內外文獻之分析整理以歸納出本研究之研究架構. 第一節、領導風格. 一、領導相關定義 領導相關理論的發展,自 1950 開始,開始就廣泛被學者研究討論。學者 Stogdill (1950) 將領導定義為「領導是針對組織目標並完成之,而影響群體活 動的能力」。領導是成功組織的關鍵因素之一,有效的領導能帶領員工競逐於未 來,並促使組織不斷進步與發展(伍晉弘,2006)。領導相關議題不斷被學者探討 的同時,新的領導觀念也一直推陳出新,以下就領導定義及其理論發展敘述如下 表 2-1: 表 2-1 領導風格的定義 資料來源:本研究整理 年代. 學者. 定義. 1950. Stogdill. 領導是針對組織目標並完成之,而影響群體活 動的能力。. 1957. Hemphill & Coons 領導是指導一群人達成共同目標的行為。. 1960. Janda. 領導是指一種特殊的權力關係,每一成員在此 關係中均認為另一成員有權規定團體組成分子 的行動模式,藉以接納對方成為團體的一員。. 1969. Bowers & Seashore. 領導是由某些特定行為所組成的,亦即領導是 團體中一個成員對其他成員透過影響行為,來 達成團體的共同目標。. 5.

(15) 1978. Katz & Kahn. 領導是一種超越於組織例行控制所產生機械式 服從而所增加的影響力。. 1984. Roach & Behling. 領導就是帶領團隊朝向完成組織目標的過程。. 1990. 許士軍. 領導係在一特定情境下,為影響一人或一群之 行為,使其趨向於達成某群體目標之人際互動 程序。. 1992. Robbins. 領導乃影響團體達到目標之能力。而影響力則 是來自於正式組織的授權。. 1996. Ginnett. 領導者的主要任務就是創造讓團隊更有效能的 條件。. 1998. 林琨堂. 認為領導是領導者運用影響力,透過成員交互 反應的行為,以引導成員同心協力達成組織特 定的目標。. 2000. Marquardt. 領導是指導員工解決問題的統馭方式,使部屬 能順利完成工作,達到組織預期的目標。. 2003. Fry. 領導是運用領導策略,給予部屬激勵的動機, 並且提升部屬潛力的成長與發展的領導方式。. 二、領導風格相關理論 領導理論的發展,從十八世紀理性主義時期的伏爾泰開始追溯,伏爾泰主張 人是理性的,只要循序漸進,人就能主宰自己的命運,十九世紀時,更衍伸成「人 會進步且日臻完美」。然而二十世紀初期的佛洛依德與韋伯,皆認為理性主義不 合人性。韋伯也提出要矯正官僚主義的弊端,唯有仰賴「魅力領導」(項賓和, 2002)。一般而言,領導之研究理論上大致可以區分有「行為理論」、「權變理 論」及「新興領導理論」。 早期學者研究上普遍著重領導者該具備哪些領導特質,主要目的是釐清「領 導者」與「非領導者」間之差異,以歸納出領導者所有,而非領導者卻沒有的特 質。學者黃英忠也提出,「領袖是天生的」,不是後天所能習得(2001)。特質理 論及行為理論都將研究重點放在領導者的身上,卻忽略了被領導者的接受狀況, 以及組織環境的因素的影響;。權變理論是 1970 年代發展的理論,認為任何一 6.

(16) 種領導方式並不能普遍應用到所有的情況,必須將情境的因素考慮進去,此為情 境理論的基本概念(關治銘,2008)。 自古至今領導相關理論眾說紛紜,因學者的觀點不同,至今尚未發展出一系統化 且為大家所能共同接受的領導理論。本研究謹將較為重要的理論,以下相關論點,「行 為理論」、「權變理論」及「新興領導理論」分述如下:. (一)、行為理論(Behavioral Theory). 在 1940 年代後期至 1960 年代之間,有關領導行為理論興起,把領導 者的行為或風格當作『因』來研究其『果』的領導效能間之關係(黃英忠, 2001)。此派學者認為領導的效能決定在於領導者的行為,而不是領導者的 特質。茲說明較為重要幾像理論如下: 1 俄亥俄州立大學的雙構面理論:美國俄亥俄州立大學的學者 Halpin & Winer(1957)將一千多種領導行為,利用因素分析方法歸納出 兩大構面,分別為關懷因素(Consideration Structure)與體制 因素(InitiatingStructure)。 關懷:是指領導者以「互信」和「尊重成員想法及感受」來定義工 作關係之程度,建立互相尊重、信任的工作環境。 體制:指領導者在達成目標的過程中,運用規劃、組織、領導、協 調、控制等管理功能,為自己與為組織成員界定及結構劃角色的程 度,以達成組織目標。 此理論模型如下所示:. 7.

(17) 高. 關懷. 高關懷. 高關懷. 低體制. 高體制. 低關懷. 低關懷. 低體制. 高體制 高. 低 體制 圖 2-1 雙構面理論圖. 資料來源:Stogdill,R.M. & Coons,A.E.(1957),Leader Behavior, its Description and Measurement, Columbus, Ohio State Univ.,p.88. 關懷與體制兩構面所構成之四種領導方式如下: (1)高關懷高體制:領導者兼具重視組織目標的達成與關心部屬需求,尊 重部屬,在相互信任與尊重的和諧氣氛中工作,較容易達成組織目 標。許多研究結果顯示,適度的定規與高關懷會導致最低的抱怨及 離職率(關治銘,2008)。 (2)低關懷高體制:領導者關心工作績效的達成勝於關心員工之需求之滿 足及感受,對部屬較為嚴格,與部屬之間缺乏良好的人際關係,研究 結果顯示,此種領導方式會導致高的生產力,同時也有較高的抱怨、 怠工和離職率(關治銘,2008)。 (3)高關懷低體制:重視員工需求之滿足勝於組織目標之達成,此領導方 式部屬的抱怨最低,但與生產力之間的關係,各研究結果不一。 (4)低關懷低體制:領導者對工作的要求及部屬的需求均不關心, 導致生產力及部屬的滿意度均降低。 8.

(18) 2. 密西根大學之研究:1947 年密西根大學早期探討與工作績效有關的 領導者之行為特徵研究中,發現領導行為的兩個重要構面,分別為員 工 導 向 ( employee orientation ) 和 生 產 導 向 ( production orientation)。 (1)員工導向:強調人際關係,且較注重員工福利、需求、升遷及個人成 長,研究者認為支持員工導向行為可獲得群體高生產力與高工作滿足 感。 (2) 生產導向:強調工作技能和任務,關心的重點在組織目標的達成。 3. 管理方格理論(Managerial Grid Theory):Blake 和 Mouton(1964) 管理方格理論,係依據俄亥俄州立大學的研究,對領導型態發展出關 心員工(concern for people)和關心生產(concern for production) 為基本的兩向度坐標圖。橫座標為關心生產,縱座標為關心員工,各 有九個點,總共可得到八十一種組合(如圖 2─2 所示),其中有五種 領導型態較具代表性,如下: (1)、(9、9)型團隊管理(Team Management): 領導效能最好。非常重視生產和員工,能帶領員工達成目標。 (2)、(9,1)型權威-服從管理(Authority-Obedience): 是以生產為導向,關心生產而不關心人員,以組織績效為目標。 (3)、(1,9)型鄉村俱樂部管理(Country Club Management): 關心員工勝於生產,不重視組織目標與績效。 (4)、(1,1)型無為式管理(Impoverished Management): 關心員工與生產程度低。 (5)、(5,5)型組織管理(Organization Management): 中庸式管理員工及生產,管理者對兩方面都是度的關切。. 9.

(19) 1,9. 9,9. 高. 關心員工. 5,5. 1,1. 9,1. 高. 低 關心生產 圖 2-2 管理方格圖. 資料來源:Blake,R.R.,J.S. Mouton,L.B. Barmes and L.E. Greiner(1964),Breakthrough in Organization Development,Harvard Business (二)權變理論: 隨著時代變遷,科技的興起與知識的提升,許多研究學者開始認為,領 導行為應視被領導者的特性,在不同的情境下有所調整。在 1960 年代以後, 許多研究學者便提出了權變理論,認為應考慮更複雜的情境因素,嘗試以其 為焦點,從中去發現不同情境所適合之不同領導風格,已獲得最大領導效能, 本研究僅以較具代表性之費德勒權變模式(Fiedler Contingency Model)、 路徑目標理論(Path Goal Theory) 1.費德勒權變模式(Fiedler contingency model): Fiedler(1978)探討不下三百種關於權變理論的實驗,得到的結 果,有效的群體績效取決於「領導者與其部屬的互動型態」和「領 導者可以控制和影響情境的程度」兩因素間的適當配合, (Robbins,2002)。費德勒發展最不喜歡同事問卷(Least Preferred Co-worker, LPC),並用其測量領導者之領導取向,問卷的情境因 素包含下列變項: 10.

(20) (1) 領導者與部屬的關係:部屬對領導有信心,雙方關係良好,領導者則 較易指揮部屬。 (2) 任務結構:工作指派上程序化和目標明確化程度。 (3) 職位權力:領導者對部屬在徵選、考核、訓練、升遷或獎勵等方面影 響力的大小。 以上情境變項,加以排列組合後,可得八種不同領導情況,費德勒 發現(如圖 2-3),有利情境(一、二、三)中,因領導者與其部 屬關係密切友好、任務結構高及職位權力大,則對領導者有利;反 之,不利情境(七、八)因為領導者與部屬的關係不好,任務結構 低及職位權力小,領導效能則與有利情境成反比。其餘三種情況下, 對領導者是中等有利程度,採「關係取向」之領導較有效。. 圖 2-3 費德勒權變模型 資料來源:李清芬等譯(2002),組織行為學,第 9 版,p.346.. 11.

(21) 2. 路徑目標理論(Path Goal Theory) 由多倫多大學的教授 Robert House 在 1971 年,整合俄亥俄州立大 學的關懷結構與體制結構之研究,摘錄所發展出,並結合激勵的期望理論 而成。係針對不同的環境變數及部屬特質,依照任務路徑之明確度(目標 清晰與否) 採取合適的領導方式,以協助部屬提升績效與工作滿足感,(李 吉立,2009)。認為領導者的工作是協助部屬達成他們的目標,並提供指 導和協助,來確保不數的目標與群體或組織的整體目標相容,(Robbins, 2002)。提出四種領導行為:. (1)指導型領導者(directive leader):讓部屬明確知道領導者對他 們的期望及工作排程,給予完成任務的明確指示。 (2)支援型領導者(supportive leader):親切並關心部屬需求. (3)參與型領導者(participative leader):制定決策時採用部屬的 意見 (4)成就導向型領導者(achievement-oriented leader):幫員工設 定具挑戰性之目標 路徑目標理論歸納出領導效能是隨領導行為與兩組情境因素相配 合,若忽略外在環境因素或部屬的屬性,領導者領導行為將無效能可言。. 12.

(22) 圖 2-4 路徑目標理論 資料來源:Robbins & Coulter(2005). (四) 新興領導理論(The New Leadership): 近代受到民主思想的演進、多元文化的交流與時代變遷下價值觀的改變, 領導理論也逐漸發展出新的面貌。學者 Bryman 認為,自 1980 年後,領導已經 成為組織研究的主要焦點,儘管探討主題不盡相同,但大多在分析領導者在領 導時,如何提供願景,或如何以激勵、授權等方式提高部屬工作熱忱、組織與 工作績效。Bryman 將這些研究稱為新興領導(The New Leadership)。以下僅 就較廣為研究之「轉換型領導」與「交易型領導」概述之。 1.轉換型領導(transformational leadership):Burn(1978)以政治領導者為研 究對象,認為轉換型領導是人與人之間影響的過程,並且是改革社會系統及組 織而形成動員力量的過程,此為轉換型領導概念的形成 (賴獻益,2006)。 Burn(1978)並指出:組織變革的過程中,領導者藉由提出更高的理想及價值, 企圖喚起組織內成員的自覺,轉變組織原有的價值觀念、人際關係、組織文化. 13.

(23) 與行為模式,以促成改革。真正能夠帶動革新,培養員工成為領袖,而能推動組 織變更的領導者為轉換型領導者(伍晉弘,2006) 。而 Bass & Avolio(1994) 則將轉換型領導區分成以下四個構面:. (1) 理想化的影響力(Idealized Influence):領導者的影響力建立在, 領導者角色的認同、遠見、專業及決斷力,成為員工信任崇拜的理想 對象,願意接受領導達成組織目標。 (2) 個別化的關懷(Individualized Consideration):重視部屬需求, 傾聽部屬聲音,並給予個別關懷及幫助,是部屬心有所感而願意付 出。 (3) 精神上的鼓勵(Inspirational Motivation):透過真誠的相互交流, 給予部屬勉勵、高度期朢,並分享願景,激發部屬的工作動機,並提 高其工作熱忱,鼓勵部屬追求挑戰,使部屬積極達成組織目標。 (4) 才智的啟發(Intellectual Stimulation):鼓勵部屬增進知識,在 激發部屬創造力與其創新能力的同時,亦提供有利的學習環境及訓練 進修機會。 2.交易型領導理論(Transactional leadership):學者 Burns 在 1978 年提出, 在交易型領導理論中,領導者與員工之間的關係,是以一連串的交換和潛在的 議價關係為基礎,當追隨者依照領導者的期望執行時,便可以得到特定價值之 回報。 1985 年 Bass 在 Burns 的概念架構下進行交易型領導及轉換型領導的實證研 究,認為領導者是藉由角色澄清及工作要求來訂定目標,並引導或激勵其部屬,在角色 界定與需求滿足之間找到交換的關連以激發部屬對於達成期望結果的動機(賴獻益, 2006)。同時,Bass 也提出交易型領導是一種交換的過程,交易型領導是使部屬了解 自身角色,進一步完成領導者所賦與的目標任務,領導者亦提供對等價值的報償滿足 部屬的需求。交易並非完全是物質、金錢上的交換,還包括精神層次的交流。. 14.

(24) Bass & Burns 皆將交易型領導視為一種領導雙方合意的交換行為,其理 論的基礎是建立在期望理論、目標途徑理論及行為增強理論(賴獻益,2006)。 Bass(1993)又將交易型領導,分為權宜的獎賞(Contingent Reward)與例 外的管理(Management by Exception)兩構面來探討,如下: (1)權宜的獎賞:指領導者給予員工獎勵與避免處罰,提高員工對工作的熱忱, 員工完成任務即可獲得獎賞,(Bass,1985)。領導者經由不同權變獎賞的 交易過程,透過獎勵的提供,使員工感受到激勵作用,進一步在工作職務 上有更好的表現。 (2)例外的管理:例外管理屬過程和結果上的論過行罰,分為積極例外管理和 消極例外管理。積極例外管理是指,領導者主動管理員工的行為,錯誤一 旦發生,立即採取修正措施,確保工作能有效的達成。消極例外管理上是 指,當員工工作出現問題或發生錯誤時,領導者被動的介入去懲罰或糾正 員工。. 三、領導風格相關研究結果; 國內學者針對領導型態、工作績效之研究結果發現,大部分領導型態會影響工作 績效,而學者李文忠(2005)亦提出,採取關懷型領導或是績效規範型領導的主管,對 於員工離職傾向會有影響。茲因相關研究文獻眾多,本研究就「領導風格對工作績效」 與「領導風格對離職傾向」兩者之相關研究加以整理,大部分學者研究證實「領導風 格與工作績效」關係中,轉換型領導能帶來較佳的領導效能,對於工作績效有影響; 而「領導風格對離職傾向」之關係,領導風格會影響工作滿意度進而影響到離職傾向, 且為顯著影響。列表 2-2、2-3 如下:. 15.

(25) 表 2-2 領導風格與工作績效之相關研究 資料來源:本研究整理 年代. 學者. 研究結果. 2000. 謝佩鴛. 交易型領導的賞罰不分及家長式領導的威權領導,對 上下關係品質及教師的組織公民行為呈顯著的負相 關,轉型領導的人際取向、任務取向與上下關係品質 呈顯著正相關。. 2001. 龔榮津. 行動通訊部門主管採用說服式領導型態(高任務導 向、高關係導向),其工作績效最高. 2001. 許雅棣. 1.主管領導型態之下,與員工績效有顯著差異。 2.主管領導型態、員工人格特質兩者對員工之工作績 效有影響。. 2002. 2002. 謝廷豪. 1.交易型領導對領導效能有顯著的解釋力。 2.轉換型領導能帶來較佳之領導效能,其次是權變酬 賞,例外管理則最少。 3.高轉換型領導型態多半會跟隨高交易型領導型態。. 范熾文. 高度的校長轉型、互易領導行為,會有較高的學校組 織績效。國小校長轉型、互易領導能影響教師組織承 諾,提升學校組織績效. 16.

(26) 表 2-3 領導風格與離職傾向之相關研究 資料來源:本研究整理 年代. 學者. 研究結果. 1996. 李珍玫. 以百貨專櫃人員為對象之研究,不同的領導型態與百貨 專櫃人員之離職意願有顯著相關與差異,高人際取向之 領導型態與離職意願有顯著負相關。. 1998. 張世民. 高體恤高體制之領導型態下之員工,滿足感分別高於低 體恤高體制或低體恤低體制之領導型態。. 1999. 王蘭. 以醫院員工為對象之研究,領導型態在不同專業領域 中,其工作特性、工作滿意度、組織承諾及離職傾向會 有顯著差異。. 2002. 張誠仁. 以壽險行銷人員為對象之研究,指出主管人員領導風格 與離職傾向呈負相關。. 丁一倫. 以旅館業員工為對象之研究,在離職傾向因素中「領導 行為」、「工作滿足」、「組織承諾」與離職傾向呈顯 著負相關。. 藍偉峰. 技職院校教師為對象之研究,結果發現工作滿足是領導 風格與離職傾向的完全中介變項。不論是關懷型領導及 績效規範型領導,對於工作滿意度及離職傾向具有部份 有顯著的影響。. 2002. 2003. 小結: 依上述研究所示,領導風格與工作績效、離職傾向有相關,本研究將進一步探討 轉換型領導與交易型領導之領導風格,希望從了解物流運輸業之領導者領導風格,進 一步探討領導過程中,對員工工作績效與離職率之影響,以及員工的工作滿意度是否 亦受到領導風格之影響,進而影響到員工之離職傾向。. 17.

(27) 第二節 工作滿意度 一、工作滿意度定義 西元 1927 年至 1932 年間美國哈佛大學心理學教授 Mayo,Roethisberger and Whitehead 帶領學生和研究人員在西方電器公司(Western Electric)進行 後人稱之霍桑效應的心理學實驗為工作滿意研究概念之起源。自 Hoppock(1935) 所發表「工作滿足」一書以來,關於工作滿足此一概念的研究便相當的多。根據 Reiner (1993)的統計,有關的期刊著作就超過 6247 篇。Hoppock 認為工作滿足 是指員工在心理與生理方面對環境因素的滿足感受,即員工對工作環境的主觀反 應,故測量工作滿足最普遍的方法即徵詢員工對工作的滿意程度,而不需劃分數 個層面來衡量。Davis(1951)認為當員工工作感到滿足,會有以下七點表現: 自願與組織合作以達成組織目標、提高對組織與管理者的忠誠度、表現出良好的 紀律、當組織遇到困難,願意共體時艱,不會輕易離職、對工作愈來愈有興趣、 自動自發努力工作、以能成為組織一份子為榮。爾後關於工作滿意度的相關研 究,歷代學者在不同角度、立場之定義不盡相同,本研究茲以彙整列表如下: 表 2-4 工作滿意度定義 資料來源:本研究整理 年代. 學者. 工作滿意度定義. 1968. Blum & Naylor. 認為工作滿足是個人對其工作、生活及相關因 素所抱持的不同態度. 1968. Porter & Lawler. 則認為工作滿足是個人實際報酬與他所認為 應得報酬的差距而定他所認為應得報酬的差 距而定,這種感覺主要來自於個人的需求. 1969. 1970. 認為工作滿足是指工作者對其工作及相關因 Smith Kendall & Hulin 素的感覺或情感的反應,而這種感覺或滿足大 小,乃來自於個人特定工作環境中,實際獲得 的報酬與預期應得價值的差距 Combell.et.al.. 認為工作滿意是員工對工作或工作上某些特 定之正向或負向之態度或感覺,即一個人的內 在心理狀態 18.

(28) 1972. Cribbin. 1973. Vroom. 是工作者其工作環境的感覺,此工作環境包括 工作本身、主管、工作團體、機關組織、甚至 包括生活,工作者可從此環境中去尋求滿足並 有權獲得滿足 認為工作滿足是指工作本身在組織中所扮演 角色的感受或情感反應. 1975. Seashore& Taber. 認為工作滿足可以代表社會中一種有價值的 產物,意即一種「心理上的國民生產毛額」, 可以作為提供組織早期預警的一個指標,意即 藉由員工的工作滿足可以發現工作實際上的 不妥之處、計畫或政策上的缺失,以即時採取 補救改善之道,工作滿足也是作為制定組織與 管理相關政策或計劃時的依各重要理論或模 型指標. 1977. Davis. 工作滿足是員工對其工作喜好或不喜好的程 度。若工作特性適合期望,則有工作滿足. 許士軍. 指出工作滿足係指工作者對其工作或相關之 因素或情感的反應,這種感覺或是滿足大小, 取決於實際獲得之報酬與預期應得報酬兩著 間的差距. 1979. 彭駕. 指個人對於工作所持有的一種總括性的看 法,這種看法受到個人內在因素、工作本身的 因素和社會參考架構三者影響而表現出來的 一種態度或感覺. 1980. Dessler. 指個人健康、安全、成長、關係、自尊等需求, 從工作或工作結果中獲得滿足的程度. 1988. Saal&Knigh. 指工作者對其工作本身的一種情緒、情意或評 價上的整體反應. 1996. Robbins. 認為工作滿足是工作者對其工作所抱持的一 般性態度,工作者的工作滿足程度高,表示他 對工作抱持著正面的態度. 1977. 總括來說大部分的學者都將工作滿意度定義為:「工作者對其工作本身所具 有的的一種情緒、情意或評價上的感覺或情感性反應」(許士軍,1977)。簡言之, 當認為自身貢獻與組織所給予之誘因或報酬達到平衡(為個人知覺上的平衡) 時,工作滿意度便提高,工作績效亦隨之提昇;反言之,如果無法達到平衡,工 作滿意度及績效相對必然降低,甚至有曠職或離職之情事。 二、工作滿意度相關理論 歷代各學者對於工作滿意度之見解及詮釋所持不同,本研究僅列以下學者所 19.

(29) 提出對於工作滿意度研究理論,如表 2-5 所示 表 2-5 工作滿意度的相關理論 資料來源:本研究整理 學者. 研究理論. Herzberg Mausner & Snyderman(1959). 提出雙因子理論(Motivation-HygieneTheory)分為激勵因素 與保健因素,研究發現影響工作滿意與工作不滿意的因素並 不相同。. Adams(1963). 提出公平理論(Equity Theory),認為工作滿意程度取決於 「其 工作所得和工作投入的比率」與「參考人物的工作所得和工 作投入的比率」的比較結果。. Vroom(1964). 提出期望理論(Exectancy Theory)認為某人產生特定行為與 他認為該行為能導致的特定結果的評價及期望成正比;個人 期望達成後,能夠得到適當獎勵並能夠滿足個人的需求而感 到滿足。. Porter(1961) 、Kaze11 等人提出差距理論(Discrepancy Theory),此理論認為個 (1964)及 Locke 人對於工作滿意的感覺,是由於預期所得到與實際得到之間 (1976 的差距程度判斷;若差距愈小,則滿意度愈高。 Wernimont(1972). 提出系統理論(System Theory),基本假設為影響工作滿意 的因素受外在環境因素與個人內在因素二方面交互作用的影 響,即各種外在環境因素會影響個人內在因素的滿意情形, 而後影響個人整個工作滿意的程度。. Dessler(1994). 認為工作滿意度指個人在健康、安全、成長、關係、自尊等 需求,從工作經驗中所獲得滿意程度. Robbins(2003). 工作滿意度是指員工對其所抱持的一般性態度,員工的工作 滿意度高即表示對工作抱持正面態度. 三、工作滿意度測量 學者對工作滿意度的定義與構面不同,而普遍常用的工作滿意度衡量工具如 下: 1.工作描述指標(Job Description Index): 由員工指出真對工作特定觀點的描述是否為真的一種問卷。此種問卷包含五 個面向:薪資、升遷、工作本身、上司、工作夥伴(張筱雯,2001)。 該量表由 Smith 20.

(30) et al.(1969)採列舉性的觀點所發展,每個構面九題或十八題不等,總共 72 題(關 治銘,2008)。 2.明尼蘇達滿意度問卷(Minnesota Satisfaction Questionnaure) 該量表由 Weiss,Dawis,England,&Lofquist(1967)於 1967 年發展採整體 性觀點,內容分為長題本、短題本兩種;長題本共有 100 個題目,內容包括升遷、 報酬、主管關係、同事相處、工作保障、成就感、自尊等 20 個構面;短題本則由 長題本每個分量表中選出相關性最高的一個題目,代表該分表,共計 20 題,可測 出受測者內再滿足、外在滿足及ㄧ般滿足(關治銘,2008)。 3.霍伯克量表(The Hoppock Scale) 此量表是由學者 Hoppock(1935)年編制,爾而由任晟蓀(1981)與謝百亮(1995) 加以修改,主要以四種態度來測量工作者對工作的滿意程度,四種態度分別為:對 工作的喜好程度、工作本身、轉換工作的想法、與他人比較(翁登財,2005)。 4.工作滿意調查量表(The Job Satisfaction Survey,JSS) 此量表是由學者 Spector(1985)編制,用來描述工作的量表,如工做描述指標 (JDI)具有高度的相關。其以九個層面衡量整體工作滿意區:薪資、升遷、工作性 質、同事、溝通、酬賞、視導、工作環境等內容(翁登財,2005)。. 四、工作滿意度相關研究 本研究彙整部分過去相關文獻的研究發現,在不同的研究目的下,工作滿意 度對於離職傾向,具有不同程度之相關性,如下表 2-6 所示:. 21.

(31) 表 2-6 工作滿意度的相關研究 資料來源:本研究整理 年代. 學者. 研究結果. 2000. 蔡坤宏. 管理者欲降低離職行為發生之頻率,需提高其工 作滿足或組織承諾. 2002. 項賓和. 1.轉換型領導與工作滿足呈正相關 2.轉換型領導、內外控取像與工作滿足間有正相 關. 2002. 趙真儀. 主管的體恤領導程度,對員工的工作滿意度有顯 著差異。. 2002. 陳宏光. 工作滿足與工作投入對離職傾向呈顯著相關. 2002. 王翠品. 工作滿足愈高,離職傾向越低. 2004. 洪裕琨. 工作滿足各構面與離職傾向呈負相關. 2005. 李文忠. 工作滿意、升遷滿意、內部滿足對於離職傾向高 度正相關,且有顯著影響。. 2008. 關治銘. 主管領導行為與工作滿意度,對離職傾向皆有顯 著且負向的影響. 小結: 由上述文獻得知,工作滿意度與領導行為、離職傾向有相關。即如同 Vroom(1962)的期望理論之員工外在滿足,與 Dessler(1994)定義之內在滿足,均 受到領導風格之影響,進而影響離職傾向。本研究希望藉由提高物流業從業人員 工作滿意度,降低離職率,進而使物流從業人員透過較高的在職期,累積的相關 經驗,提高配送效率,進而內化成物流從業人員的專業能力。. 22.

(32) 第三節、工作績效 許多學者研究發現,工作績效受到工作滿意度、個人特質…等因素影響,進而影 響組織績效。許文忠(2005)認為績效原本的意義係指表現的程度,包含效率與效能兩 個 層 次 的 意 義 。 效 率 (efficiency) 是 以 產 出 與 投 入 的 比 率 衡 量 , 而 效 能 (effectiveness) 則是指組織目標的達成度。本節就工作績效定義、理論及相關研究 加以整理,進而探討物流業之工作績效與工作滿意度、離職率之關係。 一、工作績效的定義 工作績效(Job Performance):係指每位工作者對於工作所貢獻的程度或價 值、在工作所呈現的品質或數量,亦可稱為工作者的生產力(陳英斌,2006)。工 作績效乃是員工根據組織所設定的標準,朝著這些標準努力,並且試著和別人互 動,共同達成組織的目標(林郁文,2001),國內外學者對績效的定義甚多,因此 將其會整列表,如下表 2-4 所示: 表 2-7 工作績效的定義 資料來源:本研究整理 年代. 學者. 定義. 1966. Katz & Kahn. 將組織績效分為兩種類型: 1. 組織內行為:意指體制或者是有正式規範 的行為,並依此加以評判工作績效。 2. 組織外行為:意指非正式體是內規範的行 為。. 1970. Reddin. 意旨工作者對其工作職務上各項工作內容及 目標所達成的之程度。. 1976. Kane. 工作績效是指員工在某特定時間之內,執行工 作所達成結果之紀錄。. 23.

(33) 1986. Venkatraman&Ram. 工作績效的衡量方式可以分為以下三方面加 以衡量: 1. 財務績效:必須達成組織經濟效益的目標 或程度。 2. 事業績效:如產品品質、市場佔有率、導 入新產品等。 3. 組織績效:達成組織各種互相衝突的目 標,如員工士氣。. 1990. Campbell. 工作績效為組織成員為了達成組織所期望、所 規定或正式化的角色需求時,所表現的行為。. 1991. Hall. 認為組織中工作績效為組織達成目標的程度或 維持功能而開發周遭環境以取得稀少或有價資 源的能力。. 1999. Schermerhorn. 工作績效是指「工作中的個人或團體所表現之 任務達成的質與量」. 1999. 蘇義祥. 工作績效係指一個人的工作貢獻之價值、工作 之品質或數量,亦即員工的生產力;當員工之 生產力高時,表示組織之整體經營績效高。. 2003. 陳昭儒. 員工作績效工有能力在某特定期間內完成工 作的行為表現同時亦指部署或群體達成目標 的效益項目。. 2006. 賴獻益. 在組織行為上,工作績效指的是「效率、效能 與效力三方面的整體表現」. 二、工作績效的評估方法 工作績效的評估過去偏較重財務,至今已發展為全方位的評估,因目的不同 故方式亦不相同,以下彙整賴獻益(2006)、謝許忠(2006)之研究,概述如表 2-5:. 24.

(34) 表 2-8 工作績效的評估方法 資料來源:本研究整理 工作績效評估方式 依時間性向 度區分. 過去導向考 核法. 人員比較法. 考核法. 考核方式. 評核尺度法. 評估者根據表格上的評核因素,分別用 A、B、C、D、 E 或 l、2、3、4 等級,對受評者加以評分,然後將 各項分數加總。. 檢核表法. 係以文字明確地敘述員工行為,再依此文字敘述,由 評估者逐項檢核受評者有無出現所敘述的行為表現。. 強迫選擇法. 強迫評估者在成對的兩個狀況敘述中,做一選擇,藉 以減少評估者的偏差。. 重要事件法. 由評估者受評者平日工作中各種不同的重要或特殊事 件,記錄於受評估者的資料卡上,年度評估時再以重 要事件量表對照,確定員工表現。. 行為定向法. 係在量化的績效尺度上,加註敘述性的績效評估標 準,因而兼具有重要事件法與評估尺度法的優點。. 目標管理法. 指部屬根據上級主管所要求的工作項目,就本身的權 貴範圍內與上級主管以溝通方式共同訂定在一定期間 內的工作範圍、步驟以及衡量績效的標準. 排列法. 將全部受評者的工作狀況依不同的評估向度,分別列 出其等級,再依序位之高低訂其成績優劣。. 配對比較法. 將每位員工與其他員工逐一比較,藉以決定優劣順序。. 強制百分比分配 事先選定受評估者考評要素數分配比例,再對受評估 法 者按所規定之比例予以分配其成績。 自我評估法. 讓員工對於自己能力和潛力設定其未來的目標,自我 要求,自我發展的方法。. 即運用多元的評估者進行組織中工作績效評估,評估者 360度績效評估 包括受評者本身、上司、同儕、部屬、外部供應商及顧 客等,多方蒐集資料,提供較公正客觀的評估標準。. 未來導向考 核法. 心理評估法. 由專業的工商心理學家與員工做深入的交談,並透過 一些心理測驗,同時參考其他的評估。. 評價中心法. 將很多評估者集中在一處辦公作業場所以外的地點, 在一段期間內,運用各種方法,對每位受評者進行各 種不同測驗與活動。藉以對受評者未來潛力發展做一 客觀的分析。. 25.

(35) 企業因屬性之不同,工作績效衡量的方式,亦有不同,每一種都各有其優缺點, 所以在選擇績效評量方式時,應視組織目標及情況,選擇最適合組織的評量方式。一 般而言,大多數的企業都會採用一種以上的方法以求客觀、公正,且可選擇由員工自 評或由他人評量的方式進行。本研究訪談問卷採用評核尺度法衡量工作績效,評核者 採他評方式評核員工,工作解決問題能力、工作熱誠及工作效率。. 三、工作績效相關研究結論 關於工作績效的相關研究甚多,大部分學者研究工作績效的同時,多與工作 滿意度有相當程度的關係。Robbins(1994)也主張工作滿足與員工的生產力之 間有直接關係,只要提高員工滿意度,即可提升其工作績效。因此,本研究就工 作績效與工作滿意度之相關文獻,彙整如下表 2-6: 表 2-9 工作績效相關研究 資料來源:本研究整理 年代. 學者. 研究結果. Bandura & Jourden. 實證研究,在訂單處理的決策過程中,工作績效 愈高者,個人的工作滿足程度愈高,二者間具有 正向關係。. 1994. 曾倩玉. 實證研究結果指出,工作滿足和工作績效呈現正 相關. 1997. Black & Gregersen. 工作績效與工作滿足有相關,尤其當員工在工作上投 入愈多,則其滿意度與工作績效愈是具有相關性存 在。. 2001. 余慶華. 工作滿足與工作績效彼此有顯著的正相關。. 2003. 馮麗蓁. 以財務主管為研究對象所做的研究結果指出,財 務主管的工作滿足對工作績效的關係為正相關。. 2005. 翁敏傑. 工作滿足與工作績效間成正向相關. 2006. 陳英斌. 經濟部水利署員工的人格特質、工作績效、工作 滿足間呈正相關。. 1991. 26.

(36) 小結: Katz&Kahn(1966)定義工作績效之組織內行為,本文進一步將其劃分成任務 績效;組織外行為,則歸納為脈絡績效。根據上述研究,工作滿足與工作績效有 顯著相關,即任務績效與脈絡績效受到工作滿意度之影響。本文希望藉由提高物 流業從業人員的工作滿意度,在降低離職率的同時亦能提高工作績效,始配送服 務更為完善,進而提高效率。. 27.

(37) 第四節 離職傾向. 員工離職對企業而言,都視為成本的損失,其中包括直接成本與間接成本,且 大多屬於沉沒成本不易被發現。顯見的離職成本包括招募活動、重置及與工作相關 的訓練、打斷、額外指導等成本,另外沉沒的離職成本則包括新進員工的無效率及 其共同工作夥伴的無效率、欲離職員工工作之效率減低及與其共同工作夥伴,工作 效率亦降低等成本。本節就離職傾向之定義、理論及相關文獻,彙整如下:. 一、離職傾向相關定義 學者 Mobley 在 1977 年提出,離職理論係被建構在一個公平的基本概念下。 多數學者皆認為「離職傾向」對離職的有明顯的預測力(Mobley et al.,1978 Michaels & Spector,1982)。而許多離職相關的研究發現,離職傾向與離職行 為有密切的關係。離職傾向是預測離職行為的最佳指標,當一個人的離職傾向愈 高時,其離職行為愈有可能發生,因此離職傾向是研究離職行為最有力預測力的 變項(呂孟洲,2003)。 離職(turnover)是指離開組織的行為,而離職傾向(或離職意願,turnover intention)則是在產生離職行為前的心理狀態(黃金梅,2006)。本研究針對離職 與離職傾向的定義及相關理論,彙整說明如下: (一)離職定義: 1.Mobley(1977)的定義:員工在組織中任職某一職務工作一段時間後,個 人經由詳慮之後,決心離開原有的工作崗位,導至於失去了職務及其所賦 予的利益,而且和原來的組織也不再有任何關係。 2.黃英忠(1993)的定義:從廣義的角度而言,即勞動的移動。所謂勞動的 移動是指勞工從一個地方移動至另一個地方(地區間的移動),或從某一 職業轉移至列一個職業(職業間移動),或是指從某一產業移轉至另一產 業(產業間移動),同時也意含著某一特定組織(如工廠、公司、機關等) 28.

(38) 員工的流入、流出。從狹義的勞動移動而言,指組織成員由組織內部往外 部的勞動移動。. (二)離職傾向的定義: 學者 Mobley 在 1977 年是最先以離職傾向做為代替實際離職行為的衡 量,爾後許多學者亦使用離職傾向作離職行為的預測指標,而各學者對離職 傾向之定義不盡相同,因此本研究彙整部份國內外學者定義如表 2-10:. 表 2-10 離職傾向的定義 資料來源:本研究整理。. 年代. 學者. 離職傾向的定義. 1973. Porter & Steers 是指當員工經歷不滿足之退縮行為。. 1975. 是指個人意欲離開目前工作其崗位,另尋其他工 Caplan & Jones 作機會之傾向強度。. 1978. 樊景立. 認為離職傾向是指個人欲離開目前的工作崗位, 另外尋找其他工作機會之傾向強度。. 1979. Miller & Katerberg. 指離開與尋找其他工作機會傾向的總體表現或態 度。. 1993. Tett & Meyer. 離職傾向為一種意識到及考慮到而任其自由意志 離開組織。. 1994. 陳彩. 1995. 曾倩玉. 是指員工傾向於自願與組織終止僱傭關係之程 度。 將離職傾向定義為員工在組織中某一職務上工作 一段時間後,對其原有的職務,有了脫離的念頭。 因此,離職傾向係指員工對離開目前組織的意願 或傾向之程度。. 綜合上述定義,離職傾向係指員工欲離開目前的職務,因而產生脫離原有組 織之想法,額外再尋找其他工作機會。而離職傾向是離職行為的最佳預測指標; 29.

(39) 當一個人離職傾向強度愈明顯時,愈容易發生離職行為(林郁文,2001)。 二、離職傾向相關理論 學者 Mobley(1977)探討員工離職行為時提出概念性的員工離職決策過程 是最多研究者採用的模式。稍後又再提出另一簡單模式,認為個人的離職傾向是 一種退縮行為的前因,並利用此簡單模式來解釋員工離職行為的過程。簡易模式 中指出,個人的年齡或年資與其對工作滿意度有顯著正相關,而個人工作滿意度 與其離職念頭則又顯著負相關,如果有其他職務可選擇,亦會影響離職行為,而 離職傾向是離職行為的前因變項(徐彥賢,2005)。而關於離職模式的研究,目前 各學者的尚無統一的觀點,僅將具代表性模式陳述如下: (一) Mobley 員工離職決策過程模式 認為員工對現有工作進行評估,會而產生「滿足或不滿足」的狀態結果, 若員工認為不滿足,則會有「離職的念頭」或其他退縮行為的產生,例如: 缺席、怠職。當員工有離職念頭,便會在「離職成本和尋找新工作預期效用」 間評估,若離職成本高,或是尋找工作的預期效用低,員工可能會重新評估 目前現有工作,改變工作態度,放棄離職的念頭,或轉成退縮行為的其他形 式。假使有適合的新工作機會,則「對可能工作機會」加以進一步評估,並 「比較新工作與現有工作」。若比較之下新工作機會較有利,則將刺激「離 職傾向」,最後導致「離職行為」,若有利於現有工作,則又回溯先前階段, 重新評估與調整。 上述描述乃是主觀的理性決策過程,員工可能在非理性的情況下,因 一時衝動或其他情境下造成離職或留職,經由離職模式(圖 2-5)可進一步了 解離職行為取決於離職意願的強弱。. 30.

(40) 圖 2-5. 員工離職決策過程模式. 資料來源:Mobley(1977), P.238.. (二) Mobley(1978)員工離職行為簡單模式 Mobley, Horner & Hollingsworth(1978)的研究結果,另提出離職行為 簡單模式(如圖 2-6),認為工作滿足與否可能將導致員工有離職念頭的產 生、或尋找其他工作之傾向以及離職傾向,進而間接影響員工實際離職行 為。同時強調個人的離職傾向是實際離職行為之前置因素。此模型中年資、 年齡與滿足有顯著正相關;滿足與離職傾向、尋找其他工作的可能及離職傾 向有顯著負相關。 31.

(41) 圖 2-6. 員工離職行為簡單模式. 資料來源:Mobley, H. Horner & Hollingsworth(1978), p.410 (三) Bluedorn 離職綜合模式 綜合 Mobley 與 Price 的離職模式驗證,加上組織承諾和離職間之關係 研究,探討因果程序,將其整合成模式圖,從組織因素、環境因素及個人因 素等三項前置變項著手。而這些因素分別具有正向、負向、無特定方向等三 種影響。正向影響上:有升遷機會、正式化、條件溝通、公平、報酬、年齡 等;在負向影響方面上:有集權、例行化、角色衝突等;無特定方向則是: 有教育、婚姻狀況等影響。Bluedorn 使用因徑分析模式證實了工作滿足和 組織承諾,以及組織承諾和離職意願的因果關聯;進而證實組織承諾屬於離 職過程中的中介變項,如圖 2-7:. 圖 2-7. Bluedorn 離職綜合模式 32.

(42) 三、離職傾向的相關研究 學者 Jeffrey、Charles 與 Rajan(1989)指出離職傾向對於實際離職行為具 有明顯的預測力。簡言之,離職傾向是離職行為真正發生最主要的認知前兆。換 句話說,當員工離職傾向愈高時,其離職行為越有可能發生。 資料來源:Bluedorn (1982),p.135-153. 離職率的高低可直接反映出組織的管理問題,離職率越高的組織,不只會降 低員工的士氣、效率,且還必須花費大量的成本於招募上,來彌補人力的損失, 於是企業要如何留住員工並降低離職率,可說是目前的重點所在(呂孟洲, 2003)。離職傾向之相關研究文獻眾多,大部分學者研究證實「工作滿意度與離 職傾向」呈負相關,「領導風格對離職傾向」亦呈現負相關。本研究會整列表如 表 2-11:. 表 2-11 離職傾向之相關研究 資料來源:本研究整理. 年代. 學者. 1991. 石樸. 1991. 江昌翰. 1995. 陳潭. 研究結果 研究發現員工的工作投入越高,其離職傾向越低 根據研究顯示離職傾向與角色壓力、工作滿足、及領導型態 有相當顯著之關連。越是重視人際導向或體恤導向構面之領 導風格,其離職傾向越低,而工作滿足則與離職傾向呈負相 關。 研究發現工作滿足感越低者,其離職傾向越高. 1997. 楊承亮. 工作滿足與離職傾向呈顯著負相關,說明工作滿足構面與 離職傾向具有直接的因果關係,意即由工作滿足可預測離 職傾向。. 2000. 蔡坤宏. 管理者欲降低離職行為發生之頻率,需提高其工作滿足或 組織承諾。. 2002. 丁一倫. 在離職傾向因素中「領導行為」、「工作滿足」、「組織 承諾」與離職傾向呈顯著負相關。 33.

(43) 2003. 藍偉峰. 對於工作滿足、領導滿足、行政與進修、薪資等各構面工 作滿足程度越高,越不致有離職傾向念頭。領導滿足可以 降低對離職傾向的效果。體恤領導風格愈多,對於員工有 減少離職傾向念頭的效果。. 2005. 徐彥賢. 組織認同程度越高則離職傾向越低. 2006. 張永隆. 工作滿足在領導型態與離職傾向間,呈負向調節效果。. 關治銘. 尊重溝通與績效導向的領導模式最能影響保全員的離職傾 向;工作滿意度對主管領導行為與離職傾向存在負向的調 節效果。. 2008. 小結: 由上述研究中可得知,主管領導風格與工作滿意度及離職傾向具有相當顯著之 關連性,主管領導風格會影響員工工作滿意度,而工作滿意度與離職傾向是受到領導 風格的影響,所以工作滿意度則是離職傾向的主要預測項目,工作滿意度越高則離職 傾向越低;因此本研究針對運輸物流業之領導型態、工作滿意度與工作績效及離職傾 向作進一步探討其影響性,三者間關係如圖 2-8 所示。. 工作滿意度. 領導風格. 離職傾向 工作績效. 圖 2-8 本研究架構之關係圖. 34.

(44) 第三章 研究方法 根據文獻回顧,本研究針對主管領導風格的影響程度、工作滿意度對於工作績效 的影響程度,進一步探討三者間對離職傾向之影響程度。本章共分為五節,第一節呈 現研究方法;第二節為研究設計;第三節為研究架構與假設;第四節為研究對象;第 五節則是資料處理與分析。. 第一節 研究方法. 本研究採個案研究法與深度訪談法,透過文獻探討擬定研究主題、專家建議擬定 訪談大綱,以深度訪談法中的半結構訪談法進行資料蒐集,再續以樣版分析法與編輯 式分析法分析,並針對其中影響因素加以歸納整理與探討。. (一)文獻分析法 文獻分析法係經由多方蒐集相關文獻資料進行研究的一種方法,亦即蒐集相 關研究論著及文獻、紀錄等,分析其內容來作為自己研究的基礎;此研究法可以 幫助我們瞭解過往歷史文獻、重建過去、解釋現在,及預測未來進一步研究的進 行(葉至誠、葉立誠,2000)。根據相關文獻、書籍、期刊、論文、研究報告、 報章雜誌等資料,本研究主要目的在瞭解離職傾向的相關理論與影響因素,及物 流業離職傾向之現況、相關研究成果等,並進行分析、比較、整理與綜合,且從 理論與實務等面進而分析探討,整理歸納相關文獻之研究成果。. (二)個案研究法 學者郭生玉在 2002 年提出,使用個案研究的主要三個目的:第一是解決問題, 瞭解行為或事件後,提出解決方法或建議;第二是提供假設來源,以避免研究初 期或面對整體性問題時,難以決定變項之兩難的情境;第三是提出具體實例,幫 35.

(45) 助解是資料統計後所發現的原則。 個案研究會針對某特定事件或是問題去進行解釋,用來掌握事件的意義並釐 清其架構與獨特及複雜性,並對一種重要現象進行探索、詳述與系統化的研究方 式(林佩璇,2000)。而個案研究可分為單一個案與多重個案兩種型態,多重個 案研究一般被認為是較為穩健且有強度的方法(尚榮安,2001)。本研究對物流 產業進行探討,將針對兩家具代表性公司為研究對象。. (三)深度訪談法 深度訪談基本上是由訪問者針對研究目的與研究問題,向受訪者發問,及針 對受訪者所提出的特殊意見主題加以追問。透過與受訪者發問、聆聽的互動過程, 詮釋其見解對本研究的意義,然後更深入的挖掘答案、架構其他的問題,(黃淑惠, 2006)。訪談的形式可區分為三種:結構式訪談(structured interview)、半結 構 式 訪 談 ( semi-structured interview ) 和 非 結 構 式 訪 談 ( non-structured interview),說明如下: 1.結構式訪談法(structured interview):結構式訪談法又稱標準化訪問, 是一種對訪談過程高度控制的訪問,包括提出的問題、提問次序和方式, 以及記錄方式等都完全統一。這多用在問卷訪問,或由一組特定的訪員依 照特定的訪問規則去進行訪問(袁方,2002;黃光玉、 劉念夏、陳清文, 2004)。此種方式,有一致性的問題及依序訪問,可避免受訪者之間的不 同級誤差,而增加此研究的可比較性。面談過程中,研究者通常靠著與受 訪者建立彼此的信賴關係與溝通,但關係過分密切,對研究的客觀性容易 造成負面影響,因此信度,效度經常被質疑。 2.半結構式訪談法(semi-structured interview):半結構式訪談法的形式 係利用較寬廣的研究問題作為訪談的依據,導引訪談的進行(訪談指引),或 已設計好的訪談表做為訪談架構,不侷限用字及問題順序,重點在於主要的 內容必須與研究問題相符,問題的型式或討論方式則採較彈性的方式進行, 其特點如下: 36.

(46) (1)有一定主題,問題的結構雖無制式較為鬆散,但仍有重點和焦點, 非漫無邊際。 (2)訪問前擬定訪談大綱或訪談要點,提問之問題可在訪問過程中隨時 邊談邊形成,提問的方式和順序也可依受訪者的回答隨時提出,有 相當之彈性。 (3) 訪談者不需使用特定文字或語意進行訪問,但訪問過程以受訪者的 回答為主 (鍾倫納,1993;趙碧華、朱美珍,1995;席汝楫,1997;袁方,2002; 黃光玉、 劉念夏、陳清文,2004). 3.非結構式訪談法(non-structured interview)不同於結構式問題設計及 強調問題的先後順序,非結構式訪談,主要著重於研究者與受訪者之間的 互動情形以蒐集資料。而非結構式訪談法,即指沒有提出問題的標準程序, 只給一個題目,由訪談者和受訪者依題目自由交談,提出問題的方式或次 序都不統一,非常有彈性,訪談者與受訪者可以自由隨意地談出自己的意 見與感受(袁方編,2002)。也就是訪談過程沒有特定談話焦點,訪談內 容也沒有組織,一切自然發生(袁方編,2002;黃光玉、 劉念夏、陳清文 譯,2004)。. 本研究採用半結構式訪談,兼容結構式訪談的條理分明與非正式訪談,兼具 結構式訪談的條理分明與非正式訪談的彈性等優點,折衷兩者的限制,致使主題 有所延伸以及確保主題與結構的聚焦與明確,進而瞭解研究對象之經驗。. 37.

(47) 第二節 研究設計. 本研究主要探討物流從業人員離職傾向,以工作滿意度為研究中介因素,領導風格 與工作績效為間接或直接影響因素,為了解其中的轉變與影響程度,採用質性研究方 法中的個案研究法,初步設定研究方向及架構後,首先進行國內外相關文獻收集與探 討,透過資料的整理與歸納,確定研究之可行性與價值性,進而確定研究主題與研究 目的,並與指導教授討論研究範圍與相關待答問題,便著手之進行文獻的整理及探討, 撰寫研究計畫與研究方法設計,並根據文獻支持與專家建議初擬訪談大綱,反覆修正 訪談問題與檢視研究目的後,與指導教授研討正式確定訪談大綱,與受訪者進行實地 個案訪談後所得之結果,逐字成稿並組織相關資料分類及分析,最後撰寫研究論文並 提出相關建議,與指導教授討論給予建議後再進行修正與補充,完成本研究論文。本 研究設計流程如下:. 38.

(48) 相 關 文 獻 探 討. 檢驗與修正. 確 定 研 究 主 題 發 展 研 究 目 的 初 擬 訪 談 大 綱 研 究 計 畫 審 查 預. 訪. 與. 檢. 確 認 訪 談 對 象. 實. 視. 正 式 訪 談 大 綱. 地. 訪. 談. 整理並分析訪談資料 撰 寫 研 究 報 告 提 出 相 關 建 議. 圖 3-1 研究設計流程圖. 39. 反覆檢驗探索. 初 步 設 定 研 究 架 構.

(49) 第三節 研究架構與假設. 本研究透過質性個案研究法探討領導風格對員工的工作滿意度與工作績效之 影響,並以工作滿意度與工作績效為中介因素,進而研究領導風格間接或直接影響 離職傾向之程度,歸納整理出其影響因素。透過前述之研究背景、研究動機與目的、 及文獻探討,建立以下研究架構,如圖 3-1:. 工作滿意度 領導風格. ‧內在滿足 ‧外在滿足. ‧轉換型領導 ‧交易型領導. 離職傾向 工作績效 ‧任務績效 ‧脈絡績效. 圖 3-2 研究架構圖. 根據前章之文獻探討,建構出上述之概念性架構圖,並與研究目的相互連結, 本研究提出以下假說: 一、領導風格對工作滿意度之影響: 假說一:轉換型領導對物流從業人員的內在滿足有影響,進而影響到離職 傾向。 假說二:轉換型領導對物流從業人員在外在滿足有影響,進而影響到離職 傾向 假說三:交易型領導對物流從業人員的內在滿足有影響,進而影響到離職 40.

(50) 傾向 假說四:交易型領導對物流從業人員的外在滿足有影響,進而影響到離職 傾向。 二、領導風格對績效之影響: 假說五:轉換型領導對物流從業人員的任務績效有影響,進而影響到離職 傾向。 假說六:交易型領導對物流從業人員的任務績效有影響,進而影響到離職 傾向。 假說七:轉換型領導對物流從業人員的脈絡績效有影響,進而影響到離職 傾向。 假說八:交易型領導對物流從業人員的脈絡績效有影響,進而影響到離職 傾向。 三、工作滿意度、工作績效與離職率之關係: 假說九:物流從業人員的內在滿足對任務績效有影響,進而影響到離職傾 向。 假說十:物流從業人員的外在滿足對任務績效有影響,進而影響到離職傾 向。 假說十一:物流從業人員的內在滿足對脈絡績效有影響,進而影響到離職 傾向。 假說十二:物流從業人員的外在滿足對脈絡績效有影響,進而影響到離職 傾向。. 41.

(51) 第四節 研究對象與訪談設計. (一)研究對象 1.新竹物流 新竹物流(HCT)最早始源於日據時期,1938 年 10 月的「新竹州自動車運輸 株式會社」,1946 年 11 月更名為「新竹汽車貨運股份有限公司」,在農村經濟 時代,網狀的全島運輸藍圖,解決了全省米糧及肥料運輸問題。1972 年 3 月正 式更名為「新竹貨運股份有限公司」。七十餘年的業界經驗,於 2011 年 8 月將 公司定位由傳統運輸業定位為服務業,再次更名為「新竹物流股份有限公司」, 成功轉型為現代化物流服務業,提供物流、商流、金流、資訊流整合之綜合型 物流服務。2010 年年營業額達 80 多億台幣,居台灣物流服務業的領導品牌,並 在產業發展扮演領頭羊的角色。 新竹物流(HCT)的全名為─Highly Confident Transportation,代表不斷 創新、突破、領先同業提供高品質高效率的物流服務。同時整合商流、金流、 資訊流成為整合型物流服務 ,提供報關、貨櫃運輸、倉儲、流通加工、商品配 銷、應收帳款、進出口提單追蹤、資訊系統等水平垂直整合服務,客戶只要專 注核心本業即可。 民國八十年間,P&G 選擇新竹貨運成為台灣市場的物流合作夥伴,由新竹 物流負責 P&G 國內所有產品的物流供應鏈服務,包括貨櫃運輸、倉儲管理、流 通加工、配送等,新竹物流成為台灣第一家建立起三方物流的貨運公司,並獲 「P&G 超越顛峰獎」肯定,雙方合作長達十八年。 合作期間導入現代化物流機制,引進國際間現代物流供應鏈的觀念,將先 進國家供應鏈上下游協同合作的觀念帶給客戶,建立經濟、有效的物流系統, 協助客戶提升產業競爭力,並通過 ISO9001 認證,成為全球第一家取得具備開 發能力認證的物流公司,陸續與多家知名企業合作,例如 REEBOK、YOKOHAMA 輪 胎、NOKIA、JOHNSON & JOHNSON、GSK、遠傳電信、家樂福、博士倫…等。 42.

數據

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參考文獻

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