績效衡量指標

是以達成企業經濟目標的程度來衡量，如銷售成長、獲利率及投資 報酬率等。

(二) 事業績效(business performance)：除財物績效外，還包括作業績效 (operational performance)。作業績效是指市場佔有率、推出新產品上 市的能力、作業品質及行銷效能等。

(三) 組織績效(organizational performance)：為最廣泛的績效定義，除了 包括財物與事業績效外，還包括整合組織各種相互衝突的目標及各 種關係人之目標滿足。

七、Swamidass及Newwell【86】則採用資產報酬率的成長、銷售額的成長 及銷售報酬額的成長來評估績效。

八、Vickery【95】認為製造績效最後會反映在財務及行銷績效上，因此將 衡量績效項目訂為稅前資產報酬率、市場佔有率及成長率三項。

九、Dyer和Reeves【65】：就以四類指標來衡量組織績效，分類如下：

(一)人力資源產出：離職率、曠職率、工作滿意度等。

(二)組織產出：生產力、品質、服務等。

(三)財物會計產出：資產報酬、利潤率等。

(四)資本市場產出：股價、成長率等。

十、Madu、Kuei及Jaccob【80】根據品質構面對組織績效影響的實證研究，

將衡量效標訂為(1)全面短期績效；(2)全面長期績效；(3)生產力；(4)成 本；(5)利潤；(6)競爭力；(7)銷售額成長率；(8)獲利成長率；(9)市場佔 有率等九項。

十一、國內學者吳萬益，在針對台灣及大陸台美日企業之經營環境及競爭實 證研究上採無形績效(包括企業形象、品牌知名度、商情掌握能力、目 標達成度)、生產力(包括員工生產力、產能利用率、產品不良率)、獲 利率(包括投資報酬率、資產報酬率)及成長力(市場佔有率之成長率、

營業額成長率)四大構面來衡量績效【12】。

十二、林清河【24】，亦曾依Saraph(1989)之品質管理關鍵因素對台灣中小企 業進行分析探討。

十三、Terziovske及Samson【93】使用大量的樣本，針對1200家澳大利亞和 紐西蘭的製造商去分析TQM的實行與組織績效之間的關係，他們所使 用的衡量績效指標為顧客滿意度、員工士氣的高低、生產力、產品不 良率、品質成本以及準時交貨率，並發現績效和領導者的支持，顧客 導向與人力資源管理有明顯的正相關。

十四、國內學者連世銘，衡量企業經營績效有很多種方法，有比率分析、變 動性、絕對值以及其他不同的衡量方法，而衡量企業經營績效的變數 有兩種：一為財務性指標；另一為非財務性指標。就財務性指標而言，

主要有純益率、營業淨利率、資產報酬率(ROA)、股東權益報酬率 (ROE)、資本報酬率(ROC)與營業收入成長率等指標，就非財務性績效 指標而言，主要就組織穩定性、員工的流動性、員工的滿足程度及員 工的工作績效、市場佔有率等方面來探討【39】。由上述各學派之觀 點可歸納如下表2.8所示：

【表2.8】組織績效之衡量因素

學 者 績 效 衡 量 因 素 Campbell

【62】 生產力、全面績效、員工滿足、利潤或投資報酬率及員 工流動率。

Madu, Kuei &

Jaccob

【80】

全面短期績效、全面長期績效、生產力、成本、利潤、

競爭力、銷售額成長率、獲利成長率、市場佔有率。

Steers

【87】 適應力-彈力、生產力、滿足、獲利力、資源獲取、

消除壓力、對環境的掌握、發展、效率、員工留職、成 長、整合、開放溝通、生存。

Seashore and Ephraim

【89】

1.營業額。 2.生產成本。 3.新成員之生產力。

4.成員年輕度。 5.營業組合。 6.人力成長。

7.重視管理。 8.維護、成本。 9.成員生產力。

10.市場滲透力。

Terziovski and Samson

【93】

1.顧客滿意。 2.員工士氣。 3.品質成本。

4.最大運送量。 5.缺點率。 6.保證成本。

7.生產力。 8.現金流量。 9.員工成長。

10.市場佔有率成長率。11.銷售額成長率 12.出口成長。

13.新產品之創新。 14.組織績效。

司徒達賢

【8】 稅前淨利率、總資產報酬率、固定資產報酬率及目標達 成率。

吳萬益 【12】 企業形象、品牌知名度、商情掌握能力、目標達成度、

員工生產力、產能利用率、產品不良率、投資報酬率、

資產報酬率、市場佔有率之成長率、營業額成長率。

資料來源：【本研究整理】

在企業經營的績效衡量上，有許多的研究是由效率及結果上去分類，也 有從生產、財物、銷售上去分類，但不論是從何種觀點去分類，都可發展出 許多的衡量指標，而每一個指標都代表其經營或管理上的特別涵意。綜合以 上之論述，主觀的企業經營績效是用合理的檢視來評斷企業政策之成功與否 衡量組織績效應包括評估是否符合它自己所定的條件，而非僅是客觀指標。

本研究將採用經營績效、品質、顧客滿意、員工滿意、生產力、成本及創新 等7 個方面，做為組織績效之衡量因素構面。

由上述說明可知，關於績效的理論眾多，所表現出績效的衡量指標及績 效的範圍均有所差異，本研究將針對目標管理制度實施面及認知面對績效的 影響作研究。