職業倦怠之概念、理論及其相關研究

本節旨在探討職業倦怠之意義、理論與研究。首先探討職業倦怠概念包含職 業倦怠及教師職業倦怠之定義，其次探討職業倦怠的理論與模式，再則說明職業 倦怠的反應與來源，最後則探討職業倦怠相關研究。

壹、職業倦怠的概念

職業倦怠的概念係由 Freudenberger 在 1974 年首先提出，職業倦怠係指在 職場中所感受到壓力與無助感，進而發展出消極的自我概念、負面情感，以及喪 失對工作的熱忱（引自林繼正、陳淑芬，2008)。

不過國內過去研究的文獻發現，部分研究將職業倦怠定義為個人身心理無法 適應工作壓力或環境壓力所表現出一系列的負面反應症狀（何東墀，1989；何郁 玲，1999；吳煥烘、林志丞，2011；郭生玉，1994；陳欣怡、鄭淵全，2010；陳 益綜，1997；黃淑珍，1988；黃寶園，2009；游肇賢，2003；蔡澍勳，2001；謝

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文全，2004）。而產生情緒耗竭、失去人性化及低成就感等負面反應（何東墀，

1989；何郁玲，1999；吳煥烘、林志丞，2011；郭生玉，1994；蔡澍勳，2001）。 亦即對工作表現出疏離、厭倦或者是心理防衛反抗，降低個人工作效率與品質（吳 煥烘、林志丞，2011；陳欣怡、鄭淵全，2010；游肇賢，2003；黃寶園，2009；

謝文全，2004）。詳如下表 2- 3：

表 2- 3 職業倦怠之定義彙整表

研究者 年份 職業倦怠的定義

黃淑珍 (1988) 高度個人的內在心理經驗，是一個負向的驗。

何東墀 (1989) 對服務的對象不關心、不尊重，以及一系列負面反應的症狀，工作態度及 行為表現產生疏離與退縮，同時，工作者感受到身心交瘁的痛苦，以致覺 得無法忍受。

郭生玉 （1994） 個人無法適應其工作或生活的壓力，在長期壓力下，個人開始從工作中退 縮或不願投身於工作中而導致身體方面、情緒方面及態度方面的耗竭。

陳益綜 (1997) 主要是個體主觀的反應在職業環境與服務對象上冷漠不當的狀態。

何郁玲 （1999） 個人在工作環境的互動過程中，由於無法有效因應壓力與挫折，所導致個 人在身心方面的耗竭，此時個人會以退縮、冷漠、嘲諷的態度對待周圍的 人，且在工作成就感上將產生負向的改變。

蔡澍勳 （2001） 個人因長期受到工作壓力及無法有效因應，而產生的情緒耗竭、失去人性 化及低成就感等負向反應。

游肇賢 （2003） 個人在工作環境中，因工作過度負荷、工作壓力過大，造成身心力交瘁，

並在個人行為、情緒及生理上產生不良症狀，降低個人工作效率與工作品 質的情況。

謝文全 （2004） 乃是個體對工作產生一種負面態度現象，亦即對工作表現出疏離、厭倦及 心力交瘁的行為。

黃寶園 （2009） 從個體外顯行為或內心感受兩者綜合而得。然而外顯行為與內心感受二者 依當事人的主觀知覺與判斷將有相當的個別差異，因此所顯現出的症狀也 就因人而異。

陳欣怡等 （2010） 一種因工作上長期累積壓力所造成的心理防衛或身心負向症狀，同時也是 一種生理與心理狀態的改變過程，主要是由於個體無法因應工作壓力，又 不能善加利用資源調適，故以負向的工作態度或是心理防衛加以抗衡，進 而形成身心疲累、工作挫折感以及情感的疏離。

吳煥烘等 （2011） 個人面臨挫折或無法調適遭遇到的壓力，長時間累積下來造成身心與情緒 負向，進而對工作失去熱忱，影響工作行為表現。

Kudva, Pramila

（1999） 情上的耗盡和疲勞，且有否定自己的傾向，並引起個人成就感的降低。

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上述國內學者對於職業倦怠的定義可總括為個人在工作的環境當中所遇到 的壓力與挫折的互相作用下，因無法有效調適造成長久累積，而導致個人身心情 緒方面的感到交瘁與耗竭，造成個人工作效率與工作品質下降對工作失去熱忱，

影響工作表現的行為稱職業倦怠。

二、職業倦怠的影響及症狀

職業倦怠是一種複雜的現象，是個人因素與組織因素交互影響的結果，在 1974 年有四十八位學者試圖釐清職業倦怠的定義，但直到 1982 年才有全面性的 定義出現。將職業倦怠界定為長期、慢性的情緒性壓力，並且具有情緒與生理的 倦怠、較低的工作生產力、工作疏離感等三項特徵（許世雨等，2001）。

謝文全（2004）認為職業倦怠可分為個人性與組織性的職業倦怠兩種，組織 性的職業倦怠表現在成員對機關學校工作的態度和行為上，其主要徵候包括離職 率及曠職率高、工作士氣低落、工作表現衰退、服務品質降低、工作效率低、缺 乏目標導向、抱怨工作、反抗上司、與同事爭執、對同事缺少溝通和信任感、欠 缺工作創新、逃避工作上的人際接觸、無法投入工作。個人性的職業倦怠表現在 個人生理和心理上，其徵候有生理、認知、情緒與行為等方面的徵候，包括虛弱、

長期疲倦、欠缺活力與熱誠、失去胃口、吃得太多、胃腸不適、心臟病、失眠、

潰瘍、焦慮、抵抗力弱、感冒、耳鳴、頭痛、眩暈、失眠及高血壓等。職業倦怠 對個人與組織可能產生下列四點影響：一、傷害工作者的身心健康。二、引發家 庭及人際關係等生活問題。三、造成工作缺勤及離職現象。四、降低工作品質及 組織績效。

Maslach 和 Jackson 認為職業倦怠可以被界定為「生理或情緒的耗竭症狀，

它包括消極的自我觀念，消極的工作態度，及喪失對他人的情愛與關懷」；另外，

職業倦怠它可以區分成三種不同的等級：第一級為輕微的職業倦怠，此時會顯現 出短暫的擔憂、易怒、疲憊與挫折感。第二級為中度的職業倦怠，它與第一級的 症狀相同，不過其症狀通常會持續兩星期或兩星期以上。第三級為嚴重的職業倦 怠，此時會有生理疾病的產生，如潰瘍、慢性背痛或偏頭痛等（引自黃寶園，2009）。

職業倦怠對教師的生理及心理上都會產生影響，在生理上會呈現疲憊感、缺 乏精力、緊張、頭痛、失眠、食慾不振等；在心理上會怨天尤人、情緒低落、易 怒、沮喪、生命中呈現極度的悲觀與空虛（鄧崇英，1995）。

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綜合上述學者研究發現，職業倦怠即會影響個人身心之內在和外在，約略歸 類以下兩類：

（一）內在認知上思考僵硬、容易分心、無法做正確的判斷，心理上呈現鬱悶、

沮喪、挫折感、自責、退縮、疏離、易怒等負面的心理特徵。

（二）外在生理上容易出現頭痛、胃痛、失眠、疲憊、缺乏活力與熱誠、消化不 良、心律不整、焦慮、容易感冒等。行為上出現症狀包括：曠職率高、工作士氣 低落、工作表現衰退、服務品質降低、工作效率低、缺乏目標導向、抱怨工作、

反抗上司、與同事爭執、對同事缺少溝通和信任感、欠缺工作創新、逃避工作上 的人際接觸、無法投入工作。

三、職業倦怠的形成

職業倦怠的形成並非一朝一夕所發生，而是受到各種因素交互作用下所產 生。Veninga 和 Spradley 認為有壓力的工作在形成倦怠的過程必須經過五個階段

（引自蔡金田，1998）：

（一）蜜月期（honeymoon）：是指在工作初期，個人對工作具有高度的熱忱與 精力，對工作滿足。但此一階段的後期則逐漸減低其熱衷與及旺盛的精力。

（二）動力缺乏期（fuel shortage）：此階段當工作壓力產生時，會缺乏工作效率，

個人不再將工作視為生活之全部，期望於工作外尋求自我滿足。

（三）慢性症候期（chronic symptoms）：此時期個體會引起短暫性情緒反應顯現 出精神緊張、沮喪、情緒易怒、容易疲倦、睡眠失調、身心疲憊等身心疾病。

（四）危險期（crisis）：個體的工作態度和行為改變採取防衛性的因應策略如在 情緒上以疏遠冷漠的態度服務對象，以僵化的態度與被服務者維持機械性的人際 關係，以致無法勝任工作，導致悲觀主義，自我懷疑。

（五）絕望期（hitting the wall）：由挫折進而冷漠，對工作已放棄努力，此階段 可能導致個人的職業生涯及身心健康受到影響。

不過在國內研究文獻發現，部分研究將職業倦怠形成的因素歸納為工作壓力 超過個人的負荷而造成（王嬋媚，2004；何東墀，1989；李建智，2005；吳宗達，

2004；林勝結，1998；陳榮茂，2002；陳蓮妃，2003；劉淑貞，2003；謝文全，

2004）。有些學者則認為因個人教育理念與現實環境差距過大所成形（李建智，

2005；陳益綜，1997；陳榮茂，2002；謝文全，2004），另外一部分學者發現家 長和社會對教師期許過高（王嬋媚，2004）。詳如下表 2- 4：

18 表 2- 4 職業倦怠之形成因素彙整表

研究者 年份 職業倦怠形成的因素

何東墀 （1989） 認為工作倦怠是由於工作壓力而引起。

陳益綜 （1997） 認為工作倦怠主要是個體主觀的感受，來自於對期望的失落所引致的負向 情感及認知改變，並困於應對。

林勝結 （1998） 認為教師在教學環境的要求下，由於工作過度負荷、過度追求不切實際的 目標、或無法有效因應工作壓力與挫折而造成。

陳榮茂 （2002） 認為教師在教學與行政工作事務上，因個人認知的目標理想一直無法達 成，或是工作負擔過重、工作壓力過大所引起。

陳蓮妃 （2003） 認為教師在工作環境中，因長期過度工作的壓力而造成。

劉淑貞 （2003） 則認為教師工作倦怠成因是對壓力反應缺乏適當的因應對策。

吳宗達 （2004） 則認為是教師在與學校環境互動過程中，因個人所認知的目標理想一直無 法達成，或是工作負擔過重、工作壓力過大所引起。

王嬋媚 （2004） 認為教師因長久不變的教學工作，或家長與社會對教師期許過高，或教師 個人因素，或學校組織變革時，個體無法對工作壓力產生自我調適所造成。

謝文全 （2004） 認為導致工作倦怠的原因有下列三項：工作負荷或壓力過度、工作與志趣 不符或目標理想過高、行政及領導不當。

李建智 （2005） 認為教師在教學的過程中，長期因為個人教育理念與現實環境差距過大，

李建智 （2005） 認為教師在教學的過程中，長期因為個人教育理念與現實環境差距過大，