職業倦怠

護理工作為服務性質，工作內容多為反覆性，護理人員易於例行工作中產生 無趣、厭倦，對工作的滿意度降低，且工作性質須與病患長時間的接觸，被要求 須秉持愛心、耐心、同理心等情操，實屬高情緒勞務工作者，因而易有不快樂的 情緒出現，倘若忽視這些現象，長期之下勢必會導致其身心疲累、降低工作效率、

導致職業倦怠而離職。

一、職業倦怠的相關理論與研究

「職業倦怠」一詞係由英文「Burnout」譯成，Burnout 是太空工程領域的概 念，指噴射機或火箭因為燃料燒光，而無法繼續飛行。現在則多指馬達發動過久、

過熱後，週遭的線圈燒焦的現象（王美華，2002）。

心理學家 Freudenberg 在 1974 年首度提出工作倦怠的概念，其定義為「失 敗、筋疲力盡、或因過度索求精力、活力、資源而耗竭」，助人專業工作者 (Peoplehelping Professions)，如諮商輔導員、社工、醫生、護士、律師等，隨後始 加入其它專業領域，如教師、圖書館員、警察、觀護人、基層公務人員，及其他 經常接觸「他人」的各種職業。主要原因在於這些工作者與人接觸頻繁，涉入程 度較深，更被大眾賦予溫暖、治療、照顧、教育與接納的角色期待，因此極易產 生情緒與精力耗竭。有別於工作壓力、疲倦、疏離感與憂鬱，職業倦怠是因為在 時間、情緒或同情心上不成比例的付出，加上負面的結果以及充滿壓力的工作狀 態下，出現情緒耗竭、去人格化、以及個人成就感降低，身心俱疲而無法繼續工 作的狀態。職業倦怠者除了身心健康及工作表現出現明顯變化，研究顯示工作倦 怠對於病人感染率、病人滿意度及護理人員離職率也有著密切的關係。在 ICD-10 中，定義職業倦怠為生命衰竭的狀態(State of Vital Exhaustion) （林思婷，2013）。

Maslach 與 Jackson(1981)認為工作倦怠是一複雜的現象，分為「情緒耗竭」

(Emotional Exhaustion)、「缺乏人情味」(Depersonalization)、「缺乏個人成就感」

(Lack of Person Accomplishment)三個層面。

Greenberg 將職業倦怠的過程分為五個階段:

(一) 蜜月期：從工作者經常對工作感到滿意，具有工作的熱誠，到漸漸失去 對工作的能量，使得工作變得毫無樂趣可言。

(二) 燃燒耗盡期：精疲力竭成為工作主要的感覺，並且有藥物濫用與失眠的

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現象產生。

(三)慢性症狀期：情緒上顯得易怒、焦慮，身體上的抵抗力變差，容易生病 (四)危險期：因為疾病造成無法工作，同時對工作感到消極，對自我能力的 懷疑，及工作上產生許多的問題。

(五)受創期：身心皆有嚴重的病癥，甚至危害到生命。

學者Lavandero 在 1981 年提出工作倦怠的典型表徵包括：

(一)個人感受：易怒、沮喪、憂鬱情感、罪惡感；

(二)工作能力：失去領導能力、自我懷疑、過度自負、有勇無謀的冒險行為；

(三)工作行為：逃避工作情境、花較少的時間和病人相處、減少與病人直接 接觸、工作狂、誤用防禦行為、失去人性；

(四)個人行為：物質濫用、生活崩潰。

工 作 倦 怠 的 測 量 以 自 評 式 量 表 為 主 ， 其 中 馬 氏 工 作 倦 怠 量 表(Maslach Burnout Inventory, MBI)最被廣泛認同與應用(Maslach, Jackson, & Leiter, 1996)，

MBI 最初是根據對工作倦怠的三個面向的定義：情緒耗竭(Emotional Exhaustion)、

去 人 格 化 (Depersonalization) 、 以 及 個 人 成 就 感 降 低 (Reduced Personal Accomplishment)，專為服務人群的專業所設計的 22 題問卷，後來又根據不同行 業之特性發展出以耗竭(Eexhaustion)、輕蔑消極的態度(Cynicism)、專業上低效能 (Professional Efficacy)為評估項目的通用版本(MBI-General Survey, MBI-GS)及教 育者專用版(MBI-Educators Survey, MBI-ES)。除了 MBI 之外，以個人倦怠、工作 相關倦怠及服務對象相關倦怠三個面向為基礎，總共1 9 題的哥本哈根工作倦怠 量表(Copenhagen Burnout Inventory, CBI)亦常被國內學者引用，因其信效度佳、

預測力佳及屬於公共財的特性，已被許多國家廣泛使用（陳香妡，2016）。 情緒耗竭是指因工作而形成過度緊張和心力枯竭的感受。缺乏人情味是指用 一種冷漠、消極而非人性化的態度去對待服務對象。缺乏個人成就感是指欠缺成 功感所形成一種自我低評價。在其新版MBI(Maslach Burnout Inventory)手冊中，

將職業倦怠定義為個人與工作關係之問題，包含三個層面，情緒耗竭(Emotional Exhaustion) 、 消 極 態 度 (Cynicism) 及 專 業 效 能 低 (Diminished Professional Efficiency)。而情緒耗竭是倦怠的核心概念，最能明確呈現倦怠的複雜症狀，且 情緒耗竭與工作表現，以及情緒耗竭與離職間有很大的關聯。

（一）情緒耗竭：

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指個體資源消耗殆盡，以致喪失精力、感覺身心疲憊的現象。

（二）消極態度：

指個體對工作本身的態度，企圖自工作中孤立自己，以對抗耗 竭需求。

（三）專業效能低落：

指個體負面評價自己過去及現在之工作成就，以對個人未 來之工作努力報以無望之態度（吳淑如，2010）。

莊蕙琿、楊順富在 2011 年的研究結果中顯示：護理人員在職業倦怠的各層 面中以情緒耗竭最為嚴重，其次為缺乏人情味、低成就感。護理人員背景變項中，

除婚姻狀況、有無子女、與薪資具顯著差異外，其餘變項皆未達顯著。護理人員 執業環境滿意度越高，對職業倦怠感受越低；另護理人員之家庭支持度越高，對 職業倦怠感受較低。執業環境影響職業倦怠之研究結果與相關文獻研究相符，並 進一步發現執業環境滿意度同時影響家庭支持度並進而影響職業倦怠，顯示「執 業環境」、「家庭支持」與「職業倦怠」三者具關聯性。

林芳如在 2011 年的研究發現，職業倦怠是長期的工作壓力所導致工作者身 心俱疲及人際疏離的狀態，對於工作者本身會造成身心負面的影響，除了會顯現 個人內外在的徵兆，也會持續與工作壓力產生交互的作用，使人無法在工作中恢 復往常的工作動能，這種現象容易發生在專業人員的工作中，並依不同的年齡、

性別、婚姻狀況、職位而有所差異。而執業環境的改善與提昇可以降低護理人員 之職業倦怠感受。

吳惠琪、張學善於2011 年的研究中發現:過去研究往往以工作壓力解釋為造 成職業倦怠的主因，事實上職業倦怠的產生，或許也會受到個體的差異、組織結 構、領導方式、因應壓力的策略等重要因素所影響，故本研究從個體的情緒智慧 應用為出發點，結合不同背景因素欲解釋職業倦怠的產生，也可能與情緒智慧表 現不同而有關連性存在。

洪瑞斌(2013)的研究結果顯示：本研究以台灣二個重要電子期刊資料庫進行 職業倦怠相關論文之搜尋，經歸納整理後得到165 篇研究論文。進一步分析與檢 視後發現：檢視相關論文之研究對象，以教師及學校行政人員、服務人員、醫事 人員及助人工作者所佔比例最高。就發表時間及數量來看，從最早 1983 年出現

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第一篇概念介紹文章，而後職業倦怠研究發表數量即穩定增加，至近十年突然以 倍數增長，顯見職業倦怠議題仍受到相關領域之熱切關注。

郭彥君(2013)的研究發現:醫師的職業倦怠較一般職場為高，憂鬱傾向介於身 心適應良好與輕度情緒困擾之間。「每週平均執行緊急手術或治療數多並且工作 量多」的科別和「職業倦怠與憂鬱傾向整體分數」最高及「地方法院醫療糾紛刑 事判決實證研究」中被告最多的科別大致相符，而這些科別也正好是目前人力供 需失衡的科別。工作負荷（含工作屬性與工作量）中，工作屬性僅與醫療糾紛相 關；工作量與職業倦怠、憂鬱傾向皆相關，其中門診量與職業滿意度成正相關，

每月值夜班數與工作滿意度負相關。

賴苡汝、廖梨伶、謝藍琪、李貞慧(2014)的研究結果顯示：營養師職業 倦怠表現為高度情緒耗盡、中度去人格化和中度個人成就，屬於職業倦怠高危險 群，僅 18.9 %營養師從未有離職想法；可解釋營養師離職傾向的所有預測變項 中，以工作滿意度具最大預測力。

林雅雯、黃鈺雯(2014)的研究結果顯示：情緒勞務之深層行為與職業倦怠之 三個面向存在顯著統計相關，但表層行為只與職業倦怠中的情緒耗竭有顯著統計 相關；團隊氣氛和職業倦怠的三個面向有顯著的相關；團隊氣氛只對於表層行為 和情緒耗竭之間的關係有顯著調節作用；團隊氣氛和情緒勞務會影響醫師的職業 倦怠。

吳姿瑩在2015 年的研究結果中顯示：不同的健保特約層級、年齡層、教育 程度、職務類別以及異常事件通報行為有顯著不同的職業倦怠比率。醫學中心有 較高的職業人員職業倦怠比率，年紀較輕、教育程度較高、護理人員以及有進行 異常事件通報的人員職業倦怠率較高。

蔡熒煌、陳冠瑋、蕭秀鳳、方瑱珮、簡明儀、萬國華(2016)的研究結果顯示:

呼吸治療師有中等程度的職業倦怠和工作滿意度，且具有中度的情緒耗竭、去個 人化與個人成就感低落的情形。此外，本研究也發現每週較長的工作時數會導致 呼吸治療師產生嚴重的職業倦怠，進而出現工作滿意度不足的現象，因此工作滿 意度可作為評估職業倦怠程度的指標。

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二、小結

自1980 年代出現第一篇介紹職業倦怠概念文章，而後職業倦怠研究發表數 量即穩定增加，至近十年突然以倍數增長，顯見職業倦怠議題持續受到相關領域 之熱切關注，而隨著醫療給付制度的改變與病患對於醫療照顧之品質、速度與效 率的求快速變遷，護理人員對於工作中所產生之壓力感受及職業倦怠反應也隨著 增加，如何降低因工作壓力造成的職業倦怠，值得我們深入研究，因此本研究將 對護理人員之職業倦怠進行探討。