職業倦怠的理論與相關研究

壹、職業倦怠的源起

洪瑞斌（2013）提出職業倦怠的研究起點是從實際工作者產生的問 題為出發點，是相對臨床問題的觀察與解決取向。而 Freudenberger（1974）

是第一位提出職業倦怠（Burnout）一詞並下定義的精神科醫師(或譯為工 作倦怠、工作心厭、專業倦怠)，意思為個人執著某一種生活的理想或方 式，或是因無法獲得預期回應進而出現的一種疲憊或挫折狀態，會讓工 作者的服務品質下降。職業倦怠探討的起源屬於工作者的具體情況，在 概念上較易理解，大多集中在概念的範圍及包含的向度多寡（洪瑞斌，

2013）。對於從事與助人相關的職業，在工作上會出現一種逐漸耗損的感 受，經歷到情緒耗竭、喪失最初之動機、承諾與成就感的狀況，並非部 分情況特別出現的情緒或身心反應，而是長期存在且夾雜負面的情緒疲 憊（劉妙真，2004）。

貳、職業倦怠的定義

職業倦怠是指生理和情緒耗竭的症狀，並出現消極之自我概念、對 工作有負向的態度及喪失對工作對象的關懷與情感。倦怠是一種情緒和 憤世嫉俗的綜合症狀，經常出現在「以人爲本」類型的工作。職業倦怠 的構面有三：分別為情緒耗竭、低落的成就感以及去人性化的感受

（Maslach & Jackson，1981），茲分別敘述如下。

一、情緒耗竭

意指工作者出現身體與心靈的俱疲感，認為自己再也無法像以往樣 地付出。在與他人的互動中，自己無法輕易地解決問題與要求，因此感 受筋疲力盡，失去工作的情緒資源（李冠儀，2011）。若情緒耗竭的程度 愈高，則會主觀認定再也無法向工作犧牲奉獻，而情緒耗竭被視作職業

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倦怠之關鍵，如：喪失信任、喪失興趣、喪失精神與關懷感覺（馬瑞卿 2015）。具體來說，情緒耗竭指的是情感資源的枯竭，員工情緒感到疲憊 的人通常覺得他們缺乏適應資源，覺得不能再給他們的工作，曾經投入 工 作 的 能 量 現 在 已 經 耗 盡 ， 無 法 完 成 他 們 的 工 作 （Halbesleben&

Buckley，2004）。

二、去人性化的感受

去人性化的感受（Depersonalization）係指工作者對於所服務的對象 表現出沒有人情味、冷漠、負面之態度。對同事逐漸產生負面情緒，且 容易使用易怒易躁的態度對待受幫助的人

（Maslach & Jackson，1981；何郁玲，1999；周俊良、王明泉、李新民，

2012）。去人性化的感受也被稱為犬儒主義，經常發生在反應對上述的情 緒枯竭之過程，員工與自己的工作分離，開始對他們的工作產生冷漠或 漠 不 關 心 的 態 度 ， 減 少 與 工 作 相 關 的 人 之 關 係 ， 如 客 戶 、 同 事

（Halbesleben& Buckley，2004）。馬瑞卿（2015）指出若去人性化的程 度愈高，對服務對象也會愈無情與漠不關心。

三、低落的成就感

低落的成就感（Reduced Personal Accomplishment）為工作者覺得自 身的工作能力減低，對工作的能力減弱，以消極的態度面對工作，而員 工認為他們無法履行職責以及曾經做過的工作（Halbesleben& Buckley，

2004）。助人時感到沒有效率也沒有辦法將工作做好，看到別人有好的表 現亦感到不滿（何郁玲，1999）。對於自己的工作品質感到低落，出現退 縮且懷疑自己的能力，進而影響工作品質，而成就感愈低則對自己的工 作感到沒有價值（馬瑞卿 2015）。而職業倦怠的後果對員工來說可能是 非常嚴重的，因傾向於對自己進行負面評價，特別是在一個人的工作方

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面，對自己在工作中取得的成就感到不快及不滿意（Maslach & Jackson，

1981）。

職業倦怠的三種構面從情緒耗竭為始，進而出現去人性化，減低自 我成就感（徐克成、田靜婷，2010）。而 Freudenberger（1977）提出職業 倦怠後，有關職業倦怠的研究也相繼不斷被提出（洪晴萱，2006）。賴怡 伶（2016）說明職業倦怠的感受非因直接影響之結果，而是重複暴露在 緊張的狀況下形成的情緒機制。國內關於職業倦怠之文獻亦發現不少研 究將職業倦怠譯為工作倦怠及工作心厭，為力求統一，本研究以「職業 倦怠」來統稱，相關定義如表：

表2-3

職業倦怠相關定義

學者（年代） 相關定義

范熾文（2006） 與工作環境互動的過程中，因不能有效處理工作 產生之壓力，經由一段時間累積後使身心皆出現 耗竭之現象。

洪瑞斌（2013） 職業倦怠主要是出現煩躁不安的症狀，大部分特 別是情緒耗竭；特別強調心理與行為的症狀；職 業倦怠是關注與工作相關的部份；症狀是在一般 正常個體可觀察得到的；因負向的心態與行為而 導致工作效率減低及低落的表現。

馬瑞卿（2015） 職業倦怠為影響工作的一種壓力，長時間處在高 壓力、工作負荷過度的情境，又無法有效的解決 問題時，導致個人產生身體、心靈與情緒上的耗 竭，容易對工作失去熱忱，對個人成就感有負面 的低落狀況。

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黃寶園（2009） 職業倦怠判定標準為從個人外顯行為或心理感覺 綜合得到。外顯與心理感覺二者需根據當事者的 感受與判斷，而顯示一定的差異，所以狀況亦會 因人而異。

鄭竹君（2015） 無法因應來自個人及外在的工作壓力，因而產生 個人情緒的耗損。

蕭麗淇（2013） 因長期面對工作壓力，導致身心無法調適成功，

進而產生情緒耗竭、使用負面態度看待事情、缺 乏成就感及失去熱忱。

參、教師的職業倦怠

教師身為助人專業領域中的成員，容易面臨職業倦怠的狀況（詹秀 美，1990）。馬瑞卿（2015）認為職業倦怠為影響工作的一種壓力，而工 作壓力是人類追求成就的動力，但工作壓力所導致職業倦怠將會嚴重降 低教師在教育工作上的熱忱，進而影響到教師的生理、心理以及學生受 教權（莊貴枝、邱鈺庭，2010）。郭生玉（1994）指出教師一旦產生職業 倦怠，個體對教導的學生失去關心與情感、教學與工作態度不積極、心 情低落、缺乏對工作的滿足與成就感。然韓楷檉（2014）提出職業倦怠 或許不該被視為一種心理疾病，但實際上，職業倦怠所帶來的負面影響 可能比某些心理病症來得嚴重。職業倦怠對教師來說，不僅會影響教師 的身心狀態、教育品質水準及專業，亦有可能會讓教師離開教育體系，

影響到學生的學習及人格發展（李冠儀，2011）。蕭麗淇（2014）進一步 指出教師因長期面對工作壓力，讓個體的身心無法調適，產生情緒耗竭、

用負向態度對待事情、失去成就感及熱忱，最後導致對教學工作產生倦 怠。羅寶鳳（2004）更強調指出教師的職業倦怠是全球化的現象。

詹秀美（1990）進一步提出一旦助人工作者產生職業倦怠，將形成

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助人關係的阻礙，無法對需要幫助者提供有效的協助，更對專業工作者 的身心健康構成傷害。工作者如果出現職業倦怠，後續的影響即紛至沓 來（黃寶園，1998）。因此，趁早發現產生職業倦怠之原因，並透過相關 機制或調整早期介入處理，或許可以減低產生職業倦怠的狀況。若不積 極因應與處理，整個社會系統將會因此付出極大的代價（黃寶園，2009）。 引上所述，希冀社會大眾能正視職業倦怠所帶來之危機與影響，從各行 各業中找到因應的辦法及訂定介入處理方式，讓工作者之職業倦怠感能 有效的降低。

肆、特教教師的職業倦怠

教師是助人工作專業的一種，較容易面臨職業倦怠，而特教教師每 天必須面對一群需要特別照顧的學生，必須比普通班教師付出加倍的愛 心與耐心，更容易遇到情感耗竭的狀況（詹秀美，1990）。周俊良、王明 泉、李新民（2012）特別指出特教教師的職業倦怠不容小覷，因特教教 師是對特教學校或機構來說是經營品質之關鍵，若教師在其崗位上無法 發揮，那特教單位的功能是否能完全發揮則有思考的空間。而研究國中 小特教教師與職業倦怠之文獻則有九篇，列表如下：

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表2-4

國內學者針對特教教師與職業倦怠之相關文獻 學者（年份） 研究主題

何瑞景（2010） 台中市國小自足式特教班教師的工作困擾、因應策 略與職業倦怠之研究

馬瑞卿（2014） 新北市國中特教教師工作壓力與情緒管理對職業 倦怠之研究

莊淑昀（2006） 台北市中等學校特教教師角色壓力、情緒智能與職 業倦怠之相關研究

莊貴枝、邱鈺庭（2010） 淺談特教教師工作壓力與倦怠之省思

陳定洋（2016） 屏東縣國小特教教師憂鬱情緒與職業倦怠之關係 研究

陳淑瑜（2016） 音樂治療對改善臺北市國小特殊教育教師職業倦 怠之成效

黃敬惠（2016） 臺中市國民小學特教教師知覺組織支持、組織疏離 感與職業倦怠之研究

蕭金土、陳瑋婷（2011） 高職特教班教師情緒智慧與職業倦怠關係之研 究：以結構方程模式分析

詹秀美（1990） 特殊教育教師的職業倦怠

據文獻指出，研究國中小特教教師與職業倦怠之文獻則有九篇，表 2-4 資訊顯示自 1990 年代起便有特教教師與職業倦怠之相關研究，直至 近五年內仍有四篇相關文獻，可得知特教教師與職業倦怠有探討之必要 性。

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