第六章 結論
II. 公平待客原則
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
依據 IAIC 所公布之 ICP 第 19.0.3 條175，⾸先揭露了「商業⾏為監理」之內容，
要求保險業者須公平對待客⼾，包括道德⾏為、忠實⾏事並禁⽌濫⽤權⼒。⽽
商業⾏為監理之模式，則因商業慣例、司法管轄區之慣例、⽂化、法律制度與
保險業之發展，⽽有不同之監理模式。
II. 公平待客原則(Fair Treatment of Customers)
ICP第 19 條詳盡地規範了保險業者應如何落實公平待客原則。其中，與保 險關係不利待遇較為相關者，為 ICP 第 19.4.4 條之規定。該條要求保險公司與
中介機構應確保於產品開發、⾏銷、售後服務、理賠、客⼾申訴等流程中，促
進客⼾的公平對待，並且制定救濟措施(remedial measures)。公平對待原則不僅
指公平對待客⼾，另⼀核⼼內容為保險⼈應該揭露所有對於客⼾⽽⾔重要之資
訊，不可隱蔽資訊甚⾄提供錯誤之資訊予客⼾，致其對保險商品有混淆、誤認
之情事。
175 Conduct of business, including business practices, is closely linked with jurisdictions’ tradition, culture, legal regime and the degree of development of the insurance sector. For this reason, supervisory approaches to the conduct of business also tend to vary. Such diversity should be taken into consideration in implementing this ICP, and related standards and guidance material, in order to achieve the outcome of fair treatment of customers. The fair treatment of customers encompasses concepts such as ethical behaviour, acting in good faith and the prohibition of abusive practices.
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
(三) 我國於公平待客原則之實踐情形
雖然 ICP 對於公平待客原則有詳盡規範，⽽我國⾦管會亦於 2015 年 12 ⽉
31⽇發布「⾦融服務業公平待客原則」，公平待客原則之規範已⾏之有年 ; 然 我國學者有認為，從⾦融評議中⼼公布之 2016 年第 2 季申訴暨評議案件數據以
觀，與前述「商業⾏為⾵險」有關之「承保範圍、不保事項、條款解釋爭議」
項⽬，壽險中僅佔爭議案件量之 12%、產險僅佔 14%，認為我國保險⼈、保險
仲介⼈未將「公平待客原則」融⼊企業⽂化中176。⽽前述與商業⾏為⾵險有關
之項⽬，依照⾦融消費評議中⼼ 2020 年所公布之數據，⾄ 2020 年第 1 季177，
壽險共佔 18%、產險亦為 18%，雖然較學者提出建議時之時期有所成⾧，然時
⾄今⽇，申訴評議案件之⼤宗仍然為理賠相關爭議，可⾒我國距離公平待客原
則之真正落實仍有努⼒之空間。
三、⾦保法未竟之處
（⼀）財產上損害賠償之舉證責任
⾦保法第 11 條雖然規定：「⾦融服務業違反前⼆條規定，致⾦融消費
者受有損害者，應負損害賠償責任。」然⽽，在實際運⽤上卻有相當的難
176 陳豐年，論保險⼈商業⾏為⾵險之監理—以國際保險監理官協會觀點為核⼼，法規與遵循
第 1 卷第 1 期，2016 年 12 ⽉，⾴ 74。
177 參財團法⼈⾦融消費評議中⼼ 109 年第 1 季申訴暨評議案件統計說明，
https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Lang=1&Arti=4367&Role=1 (最後瀏覽⽇期：2020/7/20)。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
度。⾦融消費者對於⾦融商品的設計，經常不具備相關知識與專業，是否
受有損害、實際上有何損害難以認知。以保險為例，倘若被保險⼈對於保
費費率有疑慮，保費結構、計算⽅法難以得知，且要保⼈或被保險⼈必須
⾯臨舉證責任之負擔，要主張本條並⾮容易。學者並認為，與其引⽤該條
條⽂，不如主張同法第 20 條178所揭櫫之「公平合理原則」，蓋⽴法理由認
為，公平合理原則可補充法令與司法判解之不⾜，緩和⾦融消費者之舉證
責任，在斟酌⼀切事實證據後做成判斷，較切實際，較能保護⾦融消費
者。」，故評議委員會在認定與計算損害賠償實際數額時，引⽤⾦保法第
20條第 1 項較第 11 條損害賠償之規定來得實際與有利179。
是以，在現⾏法未規範第 11 條損害賠償之舉證責任適⽤⽅法時，
⾦融消費者宜透過第 20 條之「公平合理原則」，⽅能適度緩和、衡平過
重之舉證責任負擔。本⽂以為，在⾦融消費關係乃⾄於保險關係中，消費
者相較於⾦融業、保險業，權⼒極度不平衡，或可參考第⼆章第四節美國
法上之舉證責任，由消費者以「釋明」之⽅式滿⾜舉證責任，再將舉證責
178 「（第⼀項）爭議處理機構受理申請評議後，應斟酌事件之事實證據，依公平合理原則，超
然獨⽴進⾏評議。（第⼆項）爭議處理機構為處理⾦融消費爭議事件，得於合理必要範圍內，請 求⾦融服務業協助或提出⽂件、相關資料。受請求之⾦融服務業未協助或提出⽂件、相關資料 者，爭議處理機構得報請主管機關處理。」。
179 卓俊雄，⾦融消費爭議之處理機制，收錄於⾦融消費者保護法：理論與實務，財團法⼈⾦
融消費評議中⼼，元照，2019 年 5 ⽉，⾴ 143-145。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
任轉換⾄⾦融業者，由其負擔「除去不利因素後，仍會為相同決定」之抗
辯標準，⾦融消費者對於損害賠償之主張即可⼤幅減輕。
（⼆）無⾮財產上損害賠償請求權
縱覽⾦保法條⽂，並未⾒⾦融消費者關於⾮財產上損害賠償之請求 權。學者認為，保險⼈在處理被保險⼈理賠案件申請時，倘若因⾏為不當
阻礙被保險⼈申請理賠，或於此過程中受有精神傷害，應允許⾦融消費者
請求⾮財務上損失，並應允許⾦融消費者請求保險⼈屢⾏特定⾏為，如發
道歉信180。另有學者參考加拿⼤銀⾏投資服務評議機構（Ombudsman of
Banking Services and Investments, OBSI）之「⾮財務損失適⽤公平合理原則
判斷報告」，在⾦融消費者與⾦融機構間糾紛中，常⾒當事⼈於處理過程
中受有⼼靈創傷、⽣活上不便利，此類損失並未涵蓋於投資損失中，且尚
會造成其他無形之損害如信譽、信⽤評等、隱私權之損害，此時應容許⾦
融消費者請求補償。此補償通常有上限，⽽縱使超過上限，亦得透過法院
訴訟之管道請求之181。
180 李志峰，借鏡他國公平合理原則之適⽤以作為我國補償標準之參考，收錄於⾦融消費評議
實務問題研究，財團法⼈⾦融消費評議中⼼，元照，2017 年 9 ⽉，⾴ 125。關於書⾯道歉，
澳洲實務上亦有法院判決命歧視者向被歧視者提出書⾯道歉，如 Flekac v. Australian Cable and Telephony Pty Ltd. ([2003] VCAT 2012) ; Styles v. Murray Meats Pty Ltd. ([2005] VCAT 914).
181 汪信君，公平合理原則適⽤範圍、要件與法律效果，收錄於⾦融消費評議實務問題研究，
財團法⼈⾦融評議中⼼，元照，2017 年 9 ⽉，⾴ 95-96。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
本⽂認為，學者之⾒解值得肯定，若以保險關係為例，保險之理賠並
⾮在保險事故發⽣當下或發⽣後短時間內即可迅速獲得，依照保險公司標
準之理賠流程，被保險⼈必須備⿑費件、⽂書，以認定其實際上受有之損
失、過失⽐率，待被保險⼈向各⽅收集備⿑所有⽂件時，⽅可送交⾄保險
公司理賠部⾨。過程不僅冗⾧，且費時費⼒，倘若保險⼈因疏忽導致理賠
程序怠慢、拖延，受有損害亟需賠償之被保險⼈往往須承受⾦錢與⼼理上
壓⼒，導致⽣活運作受到重⼤影響。因此保險⼈倘若因故意或過失致使被
保險⼈受有⾮財產上損害賠償時，應許被保險⼈請求之，以填補其⾃保險
事故發⽣以來所承受之精神痛苦與其他⾮財產上之損害。學說上並有認
為，並應衡酌雙⽅之⾝份、資⼒與加害程度等情形，以決定賠償數額182。
(三) 重新評估保費
本⽂認為，於保險歧視或不法差別待遇之情形，賦予被保險⼈請求重 新評估保費之權利，有其必要性。即使被保險⼈得透過前述規定請求財產
上與⾮財產上之損害賠償，惟不法待遇之表徵仍然存在。例如，澳洲平等
機會法(Equal Opportunity Act 1995)上之 Dulhunty v. Guild Insurance
182 王志誠，⾦融消費者之保護，收錄於⾦融消費者保護法：理論與實務，財團法⼈⾦融消費
評議中⼼，元照，2019 年 5 ⽉，⾴ 100。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
Limited183⼀案，原告 John Dulhunty 在申請註冊成為澳⼤利亞脊椎神經治療 委員會(the Chiropractic Board of Australia)會員時，倘若未擁有最低保險⾦
1000萬美元之專業保險，即無法執業。然⽽，在向 Guild Insurance Limited 保險公司投保時，保險公司對其徵以⾮澳⼤利亞脊椎神經協會會員之保費
等級，導致原告必須⽀付⾼於同業之保費。本案維多利亞民事與⾏政法庭
(Victorian Civil and Administrative Tribunal)認為，保險⼈在確定保費成本
時，應考慮到被保險⼈的⾵險狀況。澳⼤利亞脊椎神經協會亦指出，其會
員的脊椎治療師的⾵險⽐⾮脊椎按摩師低的觀點是合理的。在確定保費
時，應考慮被保險⼈的⼀般⾵險狀況，包括先前的理賠紀錄以及⾵險管理
策略，例如培訓、被保險⼈所屬⾏業團體或協會可能提供或實施的監督和
專業培訓計劃。本案法院判命被告 Guild Insurance Limited 保險公司重新評
估原告⾃續約之⽇起之保險費率，並應賠償超收部分之保費。
重新評估保費之意義，不僅僅係將原本錯置之保費等級「校正」，且
對於第三⼈⽽⾔亦不會創造錯誤之權利外觀。以前述澳洲法院之案件為
例，倘若僅僅賦予原告財產上與⾮財產上損害賠償之請求，卻仍須繼續繳
交不符合其⾵險之保費，不僅誤收保費之狀態繼續存續，且他⼈可能會認
183 [2012] VCAT 1651.
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
為原告不具專業脊椎神經治療之能⼒，因為其繳交之保費為「⾮脊椎神經
治療師」之費率，對於其名譽權損害甚鉅。因此，賦予被保險⼈請求重新
釐定保費之權利誠屬重要。
第⼆項 ⾦融商品服務提供者端：⾏政罰
⼀、⾦保法第 11 條之 3、第 30 條之 1
就⾦融業者違反本法之處罰，與⾦融消費者相關者，計有第 11 條之 3 與第
30條之 1 ⼆條⽂。然⽽，其適⽤上同樣⾯臨困難。⾸先，第 11 條之 3 第 1 項 雖然規定：「⾦融服務業因違反本法規定應負損害賠償責任者，對於故意所致
之損害，法院得因⾦融消費者之請求，依侵害情節，酌定損害額三倍以下之懲
罰性賠償；對於過失所致之損害，得酌定損害額⼀倍以下之懲罰性賠償。」然
⽽，本法⾃ 2011 年制定以來，從未在實務上運⽤過，可⾒其適⽤認定上較為嚴
格，且本條適⽤之前提乃「因⾦融消費者之請求」，故在⾦融業者惡性重⼤之
情形下，主管機關若無⾦融消費者請求之前提，無法主動依本條對⾦融業者裁
處⾏政罰。⾄於⾦保法第 30 條之 1 第 3 項規定：「⾦融服務業有前⼆項情形之
⼀，且情節重⼤者，主管機關得於其所得利益之範圍內酌量加重，不受前⼆項
罰鍰最⾼額之限制。」為針對⾦融業者違反⾦保法課予⾦融業者之義務時，得
不受同條第 1 項⾦額之限制。本條於 2015 年新增時之⽴法理由指出：「考量⾦
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
融服務業如有侵害⾦融消費者權益，所處最⾼額罰鍰若低於所獲利益，恐不⾜
收警惕之效，參考⾏政罰法第⼗⼋條第⼆項規定新增本項。」其⽴法⽴意雖良
善，有助追討⾦融業者違法並因此獲利之⾦額，然加重裁罰之前提亦受「情節
重⼤」之要件限制，在懲罰惡意⾦融業者之意義上，效果仍然有限。
⼆、美國保險監理官協會(NAIC)標準
本⽂認為，或可參考美國保險監理官協會(National Association of Insurance
Commissioners, NAIC)所公布之「不公平理賠⾏為⽰範法」(Unfair Claims
Commissioners, NAIC)所公布之「不公平理賠⾏為⽰範法」(Unfair Claims