第四章 研究結果與討論
第四節 自我導向學習的自我管理分析
在自我管理的構面下，包括我能為學習設定具體時間、我能擅於 問題解決、我能計畫自我的學習活動等 12 個因素。
量化部分，根據表 4-1-1 結果證實，受訓者在培訓課程後，自我 掌握方面能有顯著的進步（**p<.01）。質性部分，根據受訓主管所撰 寫的反思學習單進行內容分析，綜合整理於培訓課程前後受訓者在自 我管理上的行動與轉變。
一、 自我管理之改變：安排具體時間，擁有良好管理技巧
在培訓課程的第一週中，受訓主管在處理問題方面雖能提出自己 之看法，但尚缺乏系統性及組織性之管理，以受訓主管 C 為例，他 以維持標準化的服務為目標時，擬定的做法為製作培訓工作書，但該 從何處著手，卻缺乏具體時間，主管 C 說：「標準化最佳服務為：團體 C/I 巡房。維持對策：製作培訓工作 書。」（C,A101）
到了第六週，受訓主管 C 有了明顯的改變：
「業務處交辦事項未落實，造成客訴。具體對策：12/12 召開小組會 議並討論具體方案，做出決議，規定 A 班在 C/F 團體之後將應注意事 項填寫至交接簿上，並在 13：30 分 B 班交接後，逐項唸出告知 B 班 以加深印象，確實執行。」（C,C101）
受訓主管 G 在處理客房電燈時，亦在良好的時間管理下，順利 解決問題：
「房客反應客房微調燈無法作微調功能。具體做法：（1）請房務樓 層告知，作維修房號…。（2）請工務安排將床頭燈拆下…。（3）於 12/25 全部完成。（4）目前執行中，此問題不再發生。」（G,C202）
受訓主管 E 則在處理公共清潔區未達標準時，能將工作優先順序 條列清楚，先列出員工自評表及主管檢查表，再規定員工工作進度及 主管檢查時間，最後依據稽核結果最表揚或修正，代表具有能安排工 作的優先順序之自我導向學習之能力。主管 E 指出：
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「公清有時玻璃會忘記擦，工作車有時會放在大廳旁。
（1）詳列公清區域自主檢查表，清楚註明地點、重點、時間於 99 年 元月 1 日發給公清及房務主任。（2）規定每日上午、下午進度。（3）
請房務主任每 2~3 個小時檢查一次。（4）單位主管等不定期做稽核。
（5）表現良好時於員工大會表揚。（6）表現不好時，私底下訪談問 是否有什麼問題或困難、及給予支持、鼓勵。」（E,C101）
從上述分析可以發現，發現經過培訓課程後，受訓主管在擬定對 策時，能提出具體時間、分工責任明確、工作順序，也就是說，在擁 有良好的時間管理及技巧方面，受訓主管是有所進步的。
二、 自我管理之改變：問題解決，建立工作流程
從事飯店的服務工作，通常得隨時面對客人許多各式各樣不同的 需求，無論是管理者抑或是第一線服務人員，總是想盡力去滿足顧 客，所以，是否具有問題解決之能力就顯得重要。受訓主管 A 第一 週即能滿足客人不同需求，提供客製化服務，受訓者 A 說：
「近來接到二場訂婚喜宴，依喜宴情況不同，而為新人量身訂作喜 宴。」（A,A102）
受訓主管在培訓課程的第一週，已具備善於問題解決的能力。到 了課程的第六週，主管 B 看到客房清理流程未確實，造成客人可能 入住未整理之房間，於是提出改善方案順利解決問題，受訓者 B 說：
「有客房未整理而當日卻排客人進房，發現房間未整理。
（1）訂定每位房務人員每日的工作流程，從分配清理客房、客房檢 查、客房整理的流程訂定標準，並於 12/30 前分發給房務人員。
（2）於 12/30 前責定助理兼任房務主管，並於每日 16：00 前逐一檢 查所有整理好之客房，並對須改善之項目立即改善。
本週未發現客房未整理而排房之狀況。」（B,C201）
整合以上研究對象的培訓成果，發現經過培訓課程後，受訓主管 們解決問題之方向，不再只是臨危受命的見招拆招，能針對工作問 題，予以解決並建立工作制度，避免問題再發生，故受訓主管們無論 是在「解決問題之能力」行為處理，品質上也更為細膩。
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三、自我管理之改變：透過團隊、協調分工，完成活動
在培訓課程的第一週，主管 F 在面對工作職場時，認為許多客 怨，主因是現場人員不良溝通所造成，於是擬定學習活動以改善客訴 的問題，受訓者 F 寫著：「客怨的造成大部分均起因於人員現場應對的不得體而造成的。收 集客怨案例於早會，員工大會加強溝通說明，讓現場服務人員有教 戰守則可依循。」（F,A103）
在課程開始的第六週，主管 E 注意到細微並試著告知員工飯店工 作牽一髮而動全身，團隊的工作有一處未做好，即可能造成問題，期 許員工日後每次在處理任務時，能考量更周全，不再只告訴員工要怎 麼做，而是讓員工去思考哪些事須優先完成，並且提出支援，主管 E 在擬定自我學習計畫寫著：
「大廳附近天花板有燈泡閃爍，工程人員過了很久才來修復。跟車 管人員說明事情的嚴重性及輕重緩急，大廳旁有電燈閃爍，因為是 門面，給客人看到感覺很不好。另外給予支援及協助，看是否需要 人員幫忙、及東西送修，減輕其工作量。」（E,C202）
主管 B 為避免客人入住故障房，寫下仔細的活動計畫：
「…房務人員於中午 12：00 之前如整房時發現有客房須維修時，立 即以公司群組通知工務人員進行維修，中午 12：00 過後，如有發現 客房故障，於 15：00 前以維修單方式交給工務人員進行客房維修。」
（B,C202）
根據分析結果顯示，發現經過培訓課程後，受訓主管能夠規畫自 我學習的活動，到了第六週，更能善用體對分工、協調作業的概念。
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八、小結
根據量化的分析結果顯示，受訓者在培訓課程後，自我管理方面 能有顯著的進步，在質性方面，表 4-4-1 歸納整理受訓者自我管理歷 程之改變與轉化。
表 4-4-1 培訓課程前後受訓主管自我管理之內涵比較表
自我管理項目 差異處
我擁有良好的管理技巧 第一週 能指出需改善處缺具體做法
第六週 能指出需改善處並具體清晰的寫下 改善步驟
我能為學習設定具體時間 第一週 未設定具體時間
第六週 能訂定改善明確的目標，並設定完 成時間
我是個做事有方法的人 第一週 能依團客屬性不同，製訂個別菜單 第六週 能訂出期限、授權責任、分工詳細、
賞罰分明
我擁有良好的時間管理能力 第一週 未提及時間觀念
第六週 能按時間規畫，有效解決問題 我能安排工作的優先順序 第一週 未安排工作的優先順序
第六週 工作順序清晰，同仁得以遵循 我能擅於問題解決 第一週 能解決顧客問題
第六週 能解決顧客問題並預防問題再發生 我能計畫自我的學習活動 第一週 能規劃自我的學習活動
第六週 能善用團隊分工合作規劃學習活動
結果顯示受訓主管在自我管理方面，一開始面對工作問題幾乎 都能指出需要改善之處，但對於做法卻寫的很模糊，經過餐旅專業培 訓課程後，大部分的主管們已能具體寫下改善的步驟，並且能在自己 所提出的時間期限內，有效改善問題，並且主管們在計畫自我的學習 活動時，能增加團隊分工之概念，以有效達成問題解決之目的。綜合 上述，本研究結果證實餐旅專業培訓課程後，對受訓主管在自我管理 方面有顯著的進步。
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