高階管理者之角色與能力

管理大師 Peter Drucker（1989）認為高階管理者就是能夠明確的 指出組織未來發展方向，並根據組織既有的各項資源做下決定，進而 領導部屬的人。針對高階管理者之角色與須具備之能力介紹如后。

一、高階管理者之角色

Mintzberg（1994）則定義管理者的角色分為：

(一)代表人物（Figure head）

代表組織參加公開的儀式或活動。

(二)領導者（Leader role）

管理者須雇用、培訓、鼓勵員工以符合組織的需要和高效運營的 目標。

(三)聯繫人（Liaison）

管理者是資訊和溝通的中心，主要建立起贊同（favours），並維 持組織內、外部訊息交流的人際網絡。

(四)監督者（Monitor）

管理者需要廣泛地資訊，以評估該組織的表現，監控內部運作及 外部事件以獲悉競爭者、大眾與環境之動態。

(五)傳達者（Disseminator）

管理者在接收內外部資訊後，需對組織內部做溝通，經由管理者 解釋、傳達讓下屬知道，如政策、法規、規章。

(六)發言人（Spokesman）

管理者將組織擬定的計畫、政策、作為及結果告知外界。

(七)革新者（Initiator/changer）

管理者在組織中尋找機會及發起改善方案，以促進組織實際的改 變；管理者可以委託或授權下屬設計與負責改善計劃。

(八)危機處理者（Disturbance handler）

組織面對危機或困境，管理者能提出矯正計畫加以解決。

(九)資源分配者（Resource allocator）

管理者能決定並控制組織的資源分配，包括財務、員工、公司聲 譽（reputation）以及安排時間、工作內容、授權行為等調度及安 排組織優先事項。

(十)談判者（Negotiator）

管理者需要對重要的談判活動負責。

13

Mintzberg（1994）認為由於各部門的管理者擁有不同的目標、

價值、及專業背景，所以達成組織目標所需的能力也會不同。Quinnm and Faerman and Thompson and Grath (2004)界定了管理者需扮演好八 種角色與二十四項能力。簡述如下：

(一) 生產者（Producer）

具有效之工作能力、塑造良好工作環境及管理時間與壓力的能 力。

(二) 指導者（Director）

具有分享願景、設定目標和建立組織的能力。

(三) 監督者（Monitor）

具有批判性思維、管理資訊和管理核心流程的能力。

(四)協調者（Coordinator）

具專案管理和設計工作、跨功能管理的能力。

(五)導師（Mentor）

能幫助部屬成長發展、了解自己與別人並能有效溝通的能力。

(六)輔助者（Facilitator）

具建立團隊、善用參與式決策、有調和衝突的能力。

(七)經紀人（Broker）

具經營與維持權力的能力、有凝聚共識、爭取承諾的能力以及表 達構想的能力。

(八)革新者（Innovator）

能了解掌握環境變遷、具創造性思惟和變革之能力。

根據以上文獻發現高階管理者所扮演重要的角色有下列幾項特 點：

(一) 指導者（Director）

高階管理者須能界定問題、建立目標、選擇可行方案，以達到組 織永續經營目標。

(二) 經紀人（Broker）

高階管理者具有說服力、影響力及權力，能與組織外部接觸、交 涉，成為組織的聯絡人與發言人，並獲取資源。

(三) 革新者（Innovator）

高階管理者能洞悉未來機會，以改革創新的方案來實際改善組織 工作。

14

(四) 導師（Menter）

高階管理者能關心、支持成員的發展，協助成員成長。

(五) 輔助者（Facilitator）

高階管理者能培養組織凝聚力、團隊工作及解決管理衝突。

(六) 監督者（Monitor）

高階管理者能掌握組織資源及工作任務，並督導員工能遵循組織 規範。

(七) 協調者（Coordinator）

高階管理者能夠對外及對內部組織溝通、協商，解決問題並協調 公司的運作，以維持組織永續經營之目的。

二、高階管理者之能力

在 1974 年，管理學大師 Katz 於《哈佛企業評論》（Harvard

Business Review）中表示，有效的管理者需要具備三種技能，包含技術

性技能、人際關係技能與概念化技能。

(一) 技術性技能（Technical skills）

指管理者須透過以往經驗的累積和新知識技術之獲得，掌握必要 之管理知識、方法和專業技術並應用於管理中。

(二) 人際關係技能（Human or interpersonal skills）

則是管理者必須善與人共事，對部屬實行有效的領導能力，善用 激勵方式鼓勵員工，為組織目標而努力。

(三) 概念技能（Conceptual skills）

指管理者須了解整個組織及自己在該組織中的地位和作用，了解 組織內、外部環境對企業之影響，有洞燭先機之能力。

Spears（2000）指出由於職位高低之不同，對於 Katz（1974）所 提及三種技能的學習與掌握要求也不盡相同，而身為高階管理者對概 念性技能需求最高、其次是人際關係技能，對技能性能力需求最低。

Agut and Grau and Peiró（2003）研究指出餐旅業高階管理者應具 備技術管理能力與一般性的管理能力。

(一) 技術管理能力

經濟及財務管理、行銷與市場分析、服務品質管理、職場健康與 安全能力、工作組織、工作團隊管理、人力資源管理、觀光產品 與服務能力、顧客資料管理、相關領域知識能力、電腦能力及語

15

言能力、商務及餐旅管理。

(二) 一般性的管理能力

包括工作績效、自我控制與人際關係、前瞻性管理能力，詳細的 能力指標如下：

1.工作績效管理能力

(1) 高階管理者可以在決策進行中提出意見 (2) 高階管理者對達成工作目標有自信 (3) 高階管理者能有效管理工作時間

(4) 高階管理者能突破工作上的阻礙或限制 (5) 高階管理者能將意見想法傳達給他人 2.自我控制與人際關係管理能力

(1) 高階管理者能公平處理問題 (2) 高階管理者能控制自我情緒 (3) 高階管理者能夠接受新觀念 (4) 高階管理者客觀評論事物 (5) 高階管理者體恤他人

(6) 高階管理者能夠善用語言、肢體表情做溝通 (7) 高階管理者能夠承受壓力維持工作效率 (8) 高階管理者能為自己的行為負責

(9) 高階管理者有道德倫理 3.前瞻性管理能力

(1) 高階管理者能創造和維持良好的績效表現 (2) 高階管理者能有效率、彈性的解決問題 (3) 高階管理者能為企業尋覓新的機會 (4) 高階管理者能主動執行新計畫 (5) 高階管理者能樂觀看待事物 (6) 高階管理者能將問題解決

(7) 高階管理者能將目標於時效內完成

Agut and Grau and Peiró 針對西班牙的餐旅高階管理者能力需求 做探討，研究結果顯示，高階管理者需加強電腦、語言、經濟及財務 管理方面等能力。

16

Farr and Brazil（2009）認為高階管理者需具備之能力，包含有團 體合作、溝通協調、領導、系統化之能力，也能欣賞同事間不同觀點、

了解及尊重不同文化，他們認為高階管理者必須能透過培訓課程獲取 知識、接受多樣化培訓，以及追求進步之企圖心，有研究能力與專業 經驗，當然個人也應有倫理道德之觀念。

Aurathai and Sirivan（2009）也認為餐旅業高階管理者若能具備 團隊合作精神、領導統御之能力、餐旅專業知識和技能、電腦及語言 能力，以及職業道德，便能創造成功的績效，對自己和組織都有的幫 助，他們建議組織須支持相關培訓課程的投入，並獎勵成員能培養工 作相關之能力，能為企業帶來成功和競爭力。

綜合以上所述，本研究認為餐旅業高階管理者須具備以下能力：

(一) 領導及人際關係管理能力

高階管理者能客觀對待事物，尊重個人不同文化，亦能與團隊合 作愉快，與同仁進行有效和諧的溝通，對部屬能具有激勵、領導的能 力，能帶領員工齊心為組織目標而努力。

(二) 前瞻性管理能力

高階管理者能有效解決問題，並對解組織內、外部環境有充分了 解，有洞燭先機之能力、追求進步之企圖心，願意接受挑戰等能力。

(三) 技術性能力

高階管理者能根據以往經驗的累積和學習新知識技術後，掌握即 時且必要之管理知識、方法和專業技術並應用於管理中。

(四) 職業倫理觀念

高階管理者須要具有職業倫理，當自身利益與組織利益衝突時，

高階管理者的倫理觀念可能會使個人做出不同的決定，此時最需要高 階管理者公平與正義的倫理判斷，使行為真正符合公司利益。

綜合以上文獻所述，本研究認為餐旅高階管理者在組織內扮演舉 足輕重之要角，所以，餐旅業應該努力培育優秀的高階管理者，成功 扮演領導者、革新者、輔導者、協調者及監督者等角色，使其發揮影 響力，帶領團隊往組織目標邁進。若餐旅業能培育優秀的高階管理者 帶領群倫，集眾人之努力，有效達成組織任務，對餐旅業而言莫不產 生重大之助益，亦能達成企業永續經營之目標。

17