臺北市運動中心營運績效評估指標建構

本節主要陳述內容有：一、參考相關重要文獻分析及學者專家紡談內容，

經研究者分析歸納後，初步建構其績效評估指標內容；二、經由德爾菲法專家 問卷調查三回合所建構之營運績效評估指標內涵，進行分析與討論。

本研究以平衡計分卡概念為理論基礎，經由訪談內外部學者專家，初步歸 納建構之指標構面分別為財務、顧客、內部流程以及創新與學習等4 大構面，

向下開展為 13 個關鍵驅動因素及 59 項行動指標（詳如表 4-26、表 4-27、表 4-28、表 4-29 所示）。

經由德爾菲法專家問卷三回合調查後，所建構之營運績效評估指標，計有 財務、顧客、內部流程以及創新與學習等 4 大構面，往下發展出 13 個關鍵驅 動因素及67 項行動指標，建構修訂歷程之詳細內容如表 4-21、表 4-22、表 4-23 表 4-24、表 4-25、圖 4-8 與圖 4-9 所示。

表 4-21 三回合德爾菲法指標建構之項數統計

關鍵驅動因素 行動指標

回 合 數 構 面

寄出統計總數 回收建構總數 寄出統計總數 回收建構總數

訪談後建構內容 4 大構面 13 項 13 項 59 項 無 第一回合 4 大構面 13 項 13 項 59 項 62 項 第二回合 4 大構面 13 項 13 項 62 項 72 項 第三回合 4 大構面 13 項 13 項 72 項 67 項

建構完成 4 大構面 13 項 67 項

資料來源：本研究者整理。

表4-22 三回合德爾菲法專家問卷之指標建構修訂過程-財務構面

表4-23 三回合德爾菲法專家問卷之指標建構修訂過程-顧客構面

表4-23 三回合德爾菲法專家問卷之指標建構修訂過程-顧客構面（續）

構面 關鍵驅

動因素 訪談建構行動指標 第一回合 行動指標

第二回合 行動指標

第三回合 行動指標

3-3場館使用人口成長率 --- --- ---

3.顧

客使用率 3-4 公益時段使用情形 --- ---

＊3-4 公 益 時 段 使 用 人 次

（含身心障礙 者、低收入戶 及高齡者）

4-1現場服務人員態度 --- --- ---

4-2企業伙伴關係 --- --- ---

4-3社區居民關係 --- --- ---

4-4 學術建教合作 --- --- ＊4-4 產 學 合 作

顧

客 4.良

好公共關係

--- --- ---

◎4-5 良 好 同 業 關 係 （ 資 源、經驗分享）

※備註：表格中標示「---」表示無修改或不同意修改，維持原訂指標內容；「＊」表修改後之指標內容，並 劃上底線於修改部分；「◎」表新增指標；「※」表刪除該題項。

表4-24 三回合德爾菲法專家問卷之指標建構修訂過程-內部流程構面

表4-24 三回合德爾菲法專家問卷之指標建構修訂過程-內部流程構面（續）

表4-25 三回合德爾菲法專家問卷之指標建構修訂過程-創新與學習構面

一、指標初步建構結果

（二）顧客構面：包含顧客滿意度、環境滿意度、顧客使用率、良好公共關係

（三）內部流程構面：包含健全的組織、專業化人力管理、資訊管理、環境

（四）創新與學習構面：包含自我成長、社會成長等2 項關鍵驅動因素，向下 開展為13 項行動指標，詳細內容如下所示（表 4-29）：

1.自我成長：共有訂定人才培育計畫、實施員工教育訓練、建立知識分享文化、

志工組織規劃、建構為學習型組織等5 項行動指標。

2.社會成長：共有提升運動風氣、塑造良好社會形象、開發服務內容、創造運 動生活環境、行銷方案規劃、維護媒體公共關係、提供社區公益服務、參與 社區運動休閒活動等8 項行動指標。

表 4-29 初步建構之創新與學習構面營運績效評估指標內容

構面 關鍵驅動因素（2項） 行動指標（13項）

1-1 訂定人才培育計畫 1-2 實施員工教育訓練 1-3 建立知識分享文化 1-4 志工組織規劃 1.組織成長

1-5 建構為學習型組織 2-1 提升運動風氣 2-2 塑造良好社會形象 2-3 開發服務內容 2-4 創造運動生活環境 2-5 行銷方案規劃 2-6 維護媒體公共關係 2-7 提供社區公益服務 創

新 與 學

習 2.社會成長

2-8 參與社區運動休閒活動

資料來源：本研究者經由文獻綜整與訪談內容彙整建構而成。

二、德爾菲法專家問卷調查結果

本研究為建構臺北市運動中心委外經營之營運績效評估指標，採平衡計分 卡之概念架構作為理論依據，並將訪談結果分析綜整為德爾菲法專家問卷之內 涵，共實施三回合德爾菲法專家問卷調查，內容分別以財務、顧客、內部流程 及創新與學習等四構面做為調查方針。

在問卷設計中，內容主要含有【問卷主題說明】、【問卷填答說明】及【各 構面之意涵說明】，並附予各構面之績效評估指標以【同意】與【不同意】為 勾選項目，另外亦設有【新增（建議）項目】之意見欄，以提供學者專家表達 其認為重要而問卷中所未列之指標內容與建議修改之意見，以利建構運動中心 之績效評估指標。

第一回合專家問卷之量化指標內容，主要經由文獻分析與學者專家訪談結 果得知，學者專家以個人知識與專業經驗評選其認為最重要之營運績效評估指 標，問卷回收後計算其同意程度，同意率未達 80%之題項則予與刪除，並將 第一回合學者專家修改與新增之題項內容綜整分析後，編製成第二回合德爾菲 專家問卷，再一次進行指標評選，以此類推至第三回合調查結束為止。

第二與第三回合問卷設計則計算每題項指標之前一回合同意程度，並附上 彙整學者專家修改與新增後之題項內容，以符號【＊】表示建議增修內容，並 於修改部份以底線為標示，符號【◎】表示新增之題項，符號【※】則表示刪 除該題項，並以粗體斜線為表示，以回饋給予學者專家作為填答之參考依據，

同意率未達 80%之題項亦予與刪除，以再次進行指標評選，促使專家意見達 成一致性為止。

以下將針對德爾菲法專家問卷調查所實施三回合之內容依序詳述說明。

（一）第一回合德爾菲法專家問卷調查結果

經由文獻分析與學者專家訪談後，獲得第一回合專家問卷之量化指標，其 歸納為財務、顧客、內部流程及創新與學習等 4 構面，下分有 13 項關鍵驅動 因素與59 項行動指標。其中包含財務構面之 3 項關鍵因素與 12 項行動指標；

顧客構面包含4 項關鍵驅動因素與 18 項行動指標；內部流程構面則計有 4 項 關鍵驅動因素與16 項行動指標；而在創新與學習構面中歸納出 2 項關鍵驅動 因素以及13 項行動指標。

而經過第一回合問卷調查結果後，僅有創新與學習構面中所屬關鍵驅動因 素1.組織成長之行動指標 1-5 建構為學習型組織未達 80%之同意率，則將刪除 該題項，另外經分析與綜整學者專家之意見，而建議修改之指標共有17 項（是 否同意修改必須經第二回合統計同意率而定），新增項目共計有4 項行動指 標，分別為財務構面之「3-5 財務整體規劃」、顧客構面之「2-5 附屬休閒設施 配置」與「2-6 良好的環保配套措施」，以及內部流程構面之「3-6 標準化之危 機處理流程」等（是否同意新增則必須經由第二回合統計其同意率而定），共 計評選出62 項績效評估指標（詳如表 4-30、表 4-31、表 4-32 與表 4-33）。

最後將其調查結果編製成第二回合德爾菲法專家問卷，再一次進行指標評 選，以求專家意見達成一致性。以下將針對第一回合所調查之績效評估指標評 選結果分別以1.財務、2.顧客、3.內部流程及 4.創新與學習等四個構面詳述之，

其內容如下所示。

1.財務構面

經由第一回合德爾菲法專家問卷調查結果得知，所有行動指標皆已達到 80%之同意度標準，其中有 5 項行動指標高達 100%之同意率，而介於

90%~100%間同意率之題項更有 7 項（詳如表 4-30），此高度一致性調查結果

顯示每項行動指標對於評估運動中心之營運績效將有一定的重要程度。

另亦有學者專家表示就以往之經驗，運動中心經營一段時間後，除了所建 構之3-1 訂定經費收支稽核制度、3-2 編製各項財務報表、3-3 年度財務目標達 成率及 3-4 年度財務收支比率等行動指標之外，其營運單位之財務整體規劃將 是營運成敗的主要因素之ㄧ，因此建議新增ㄧ項指標為「3-5 財務整體規劃」

於財務構面所屬之行動指標內。

而就建議修改之題項而言，統計本回合專家之意見，共計有 6 項行動指標 建議尚需修改（於表4-30 之建議增修內容中，有標記【＊】之題項，並於修 改內容部份以底線標示）。

因此，本回合於財務構面中，綜整學者專家之意見共計有3 項關鍵驅動因 素與13 項行動指標，其中有 1 項新增項目與 6 項建議修改題項；並將其建議 之修改內容編製成第二回合德爾菲法專家問卷，再一次進行指標之評選，以求 專家意見達成一致性。而其他行動指標之修改內容請參考表4-30 所示。

表 4-30 第一回合德爾菲法專家問卷調查結果（財務構面）

財務構面

關鍵驅

動因素 行動指標 第一回合同意率 建議增修內容

1-1 管控人事成本 95.23% 無

1-2 估算場地設施維護成本 100.00% 無 1-3 編列年度執行預算 100.00% 無 1.成

本管控

1-4 定額權利金與回饋方式 95.23% ＊1-4 定額權利金定期繳納

2-1 促銷有價活動 95.23% 無

2-2 開發客源 100.00% ＊2-2 積極開發客源 2-3 周邊商品開發 90.47% ＊2-3 開發周邊商品 2.創

造營收

2-4 適切定價策略 90.47% ＊2-4 妥適之定價策略 3-1 訂定經費收支稽核制度 100.00% 無 3-2 編製各項財務報表 100.00% ＊3-2 編製財務報表

3-3 年度財務目標達成率 95.23% ＊3-3 財務整體計畫達成率

3-4 年度財務收支比率 95.23% 無

3.財務稽核

--- --- ◎3-5 財務整體規劃 綜合意見整理

※ 就以往之經驗，市民運動中心經營一段時間後，財務之整體規劃將是營運成敗的主要 因素之ㄧ，因此建議新增ㄧ項指標為3-5 財務整體規劃於財務核所屬之行動指標內。

另一方面則希望所建構之指標可以針對實質業績做整體性的考核。

※ 其他指標則將動詞移至前面，以求統一。

備註：符號【＊】表示建議增修內容，於修改部份以標上底線為標示，符號【◎】表示新增之題項，符號【※】

則表示刪除該題項，並以粗體斜線為表示。

2.顧客構面

2.顧客構面