臺北市運動中心營運績效評估指標權重分析之探討

本節主要呈現為臺北市運動中心委外經營營運績效評估指標之權重分析 結果，係依據德爾菲法所建構之指標內容，編製設計成分析層級程序法（AHP）

問卷，送請15 位學者專家（如表 3-4）進行分析層級程序法（AHP）問卷之 填答，採兩兩比對的方法進行權重分析後，應用國立臺灣大學童慶斌教授研發 之AHP 分析小工具 1.1 版進行數據分析。將其分析結果進行討論、分析後，

獲得學者專家對於指標構面、關鍵驅動因素及行動指標之重要看法，並將分析 所獲結果作為本研究結論及建議之依據，更能提供內、外部營運管理者之營運 實務參考。

其分析所得結果，學者專家在各題項之意見均達一致性指標（C.R.≦0.1）

要求之水準，通過一致性考驗，顯示本研究學者專家之意見符合一致性原則。

以下內容敘述主要分為兩部份作資料呈現，其內容有一、分析層級程序法權重 分析結果；二、臺北市運動中心營運績效評估指標之權重探討。

一、分析層級程序法權重分析結果

經由15 位學者專家進行 AHP 問卷填答後，應用 AHP 分析小工具 1.1 版 進行分析，以得學者專家對各層級指標構面、關鍵驅動因素與行動指標之重要 性看法（如圖 4-15）。以下將分析結果分別以（一）第一層各構面權重分析結 果；（二）第二層關鍵驅動因素權重分析結果；（三）第三層行動指標權重分析 結果等三部份以數據呈現。

圖 4-15 臺北市運動中心營運績效評估指標之權重分析圖

資料來源：本研究者整理。

內部流程構面（0.158）

1.健全的組織 【0.478】

2.專業化人力管理（0.268）

3.資訊管理 （0.128）

4.環境品質維護 （0.126）

顧客構面（0.352）

1.顧客滿意度 【0.495】

2.環境滿意度 （0.171）

3.顧客使用率 （0.187）

4.良好公共關係 （0.147）

財務構面【0.368】

1.成本管控 【0.430】

2.創造營收 （0.370）

3.財務稽核 （0.199）

創新與學習構面（0.122）

1.組織成長 【0.687】

2.社會成長 （0.313）

臺北市運動中心 營運願景

（一）第一層各構面權重分析結果

第一層級係對所建構之各構面進行分析層級程序法的運算，以決定各構面 指標之優先向量權重，內容如下所示。

1.第一層構面分析共計有：財務、顧客、內部流程、創新與學習等四項，受訪 學者專家15 人（如表 3-4），分析結果一致性指標C.R.=0.0465（C.R.值≦0.1），

通過一致性考驗，表示學者專家之意見符合一致性原則。

2.經學者專家對各層級指標之兩兩比對分析後，採分析層級程序法運算，各構 面之權重值由高至低依序為：財務 0.368、顧客 0.352、內部流程 0.158、創新 與學習 0.122（如表 4-42、表 4-43、表 4-44、表 4-45、圖 4-15）。

此結果顯示，財務構面在目前臺北市體育處所委託民間經營之臺北市運動 中心營運績效評估指標中，佔有最高之權重值，其次為顧客構面，接著是內部 流程構面，而最低者則為創新與學習構面。

（二）第二層關鍵驅動因素權重分析結果

第二層級係對各構面所開展之關鍵驅動因素，應用分析層級程序法運算，

進行權重分析，以決定各因素之優先向量權重。

蔡秀華（2002）表示，關鍵驅動因素具有引導行動指標進行的決定性，其 優先向量權重的呈現，對於推動組織營運績效評估時，能提供優先順序性的建 議。因此，若臺北市體育處如能採行本研究建議之營運績效評估指標，則本層 級之關鍵驅動因素分析結果，將能提供做為決策之參考。

以下將呈現各構面關鍵驅動因素之權重分析結果：

1.財務構面之關鍵驅動因素層級分析結果

分析項目為「成本管控」、「創造營收」、「財務稽核」共計 3 項，施測受訪 學者專家共 15 人，分析結果一致性指標 C.R.=0.0139（C.R.值≦0.1），通過一

致性考驗，表示學者專家之意見符合一致性原則。經分析層級程序法運算結 果，財務構面之關鍵驅動因素之優先向量權重為：成本管控0.430、創造營收 0.370、財務稽核 0.199（如表 4-42、圖 4-15）。

2.顧客構面之關鍵驅動因素層級分析結果

分析項目為「顧客滿意度」、「環境滿意度」、「顧客使用率」、「良好公共關 係」共計 4 項，施測受訪學者專家共 15 人，分析結果一致性指標 C.R.=0.0008

（C.R.值≦0.1），通過一致性考驗，表示學者專家之意見符合一致性原則。經 分析層級程序法運算結果，顧客構面之關鍵驅動因素之優先向量權重為：顧客 滿意度 0.495、顧客使用率 0.187、環境滿意度 0.171、良好公共關係 0.147（如 表 4-43、圖 4-15）。

3.內部流程構面之關鍵驅動因素層級分析結果

分析項目為「健全的組織」、「專業化人力管理」、「資訊管理」、「環境品質 維護」共計4 項，施測受訪學者專家共 15 人，分析結果一致性指標 C.R.=0.0320

（C.R.值≦0.1），通過一致性考驗，表示學者專家之意見符合一致性原則。經 分析層級程序法運算結果，內部流程構面之關鍵驅動因素之優先向量權重為：

健全的組織 0.478、專業化人力管理 0.268、資訊管理 0.128、環境品質維護 0.126

（如表 4-44、圖 4-15）。

4.創新與學習構面之關鍵驅動因素層級分析結果

分析項目為「組織成長」、「社會成長」共計 2 項，施測受訪學者專家共 15 人，分析結果一致性指標 C.R.=0.0000（C.R.值≦0.1），通過一致性考驗，

表示學者專家之意見符合一致性原則。經分析層級程序法運算結果，創新與學 習構面之關鍵驅動因素之優先向量權重為：組織成長 0.678、社會成長 0.313

（如表4-45、圖 4-15）。

由上述分析結果顯示，各構面關鍵驅動因素之權重表現中，「成本管控」、

「顧客滿意度」、「健全的組織」、「組織成長」皆分別為財務構面、顧客構面、

內部流程構面以及創新與學習構面中具有較高權重值之關鍵驅動因素（如表 4-42、表 4-43、表 4-44、表 4-45、圖 4-15）。其中又以「組織成長」佔創新與 學習構面之關鍵驅動因素權重值分配最高，將近七成；另外「顧客滿意度」與

「健全的組織」於顧客構面與內部流程構面中亦有將近五成的權重表現。

（三）第三層行動指標權重分析結果

依第三層各層級行動指標之權重分析結果發現，「積極開發客源」、「現場 服務人員態度」、「訂定環境安全管理作業流程」與「實施員工教育訓練及建立 進修制度」之行動指標，分別為財務構面、顧客構面、內部流程構面以及創新 與學習構面中具有較高的權重分配（如表 4-42、表 4-43、表 4-44、表 4-45）。

其中以「開發客源」、「現場服務人員態度」於財務構面與顧客構面佔有近五成 的權重表現。

表4-42 臺北市運動中心營運績效評估指標財務構面之權重

構面 關鍵驅動因素 行動指標（權重值）

1-1 管控人事成本 【0.398】

1-2 估算場地設施維護成本 （0.267）

1-3 編列年度執行預算 （0.230）

1.成本管控

【0.430】

1-4 定期繳納權利金與回饋方式 （0.105）

2-1 促銷有價活動 （0.167）

2-2 積極開發客源 【0.446】

2-3 開發周邊商品 （0.130）

2.創造營收

（0.370）

2-4 適切定價策略 （0.258）

3-1 訂定經費收支稽核制度 （0.193）

3-2 編製各項財務報表 （0.129）

3-3 年度財務目標達成率 【0.294】

3-4 年度財務收支比率 （0.198）

財 務

【0.368】

3.財務稽核

（0.199）

3-5 建立財產管理制度 （0.186）

資料來源：本研究整理。

表 4-43 臺北市運動中心營運績效評估指標顧客構面之權重

表 4-44 臺北市運動中心營運績效評估指標內部流程構面之權重

表4-45 臺北市運動中心營運績效評估指標創新與學習構面之權重

構面 關鍵驅動因素 行動指標（權重值）

1-1 訂定人才培育計畫 （0.298）

1-2 實施員工教育訓練及建立進修制度 【0.378】

1-3 建立知識分享文化 （0.164）

1.組織成長

【0.687】

1-4 建立規劃志工服務制度 （0.161）

2-1提升運動風氣 【0.177】

2-2塑造良好社會形象 （0.158）

2-3開發服務內容 （0.127）

2-4改善運動生活環境 （0.143）

2-5規劃行銷方案 （0.111）

2-6維護媒體公共關係 （0.112）

2-7 提供社區公益服務 （0.093）

創新與學習

（0.122）

2.社會成長

（0.313）

2-8 參與社區運動休閒活動 （0.077）

資料來源：本研究整理。

二、各層級指標權重分析之探討

從上述研究結果顯示，本研究所建構之臺北市運動中心營運績效評估指 標，係透過內、外部營運管理者與運動管理領域之學者專家之AHP 問卷調查 後，應用分析層級程序法之運算，以獲得研究結果（如表 4-42、表 4-43、表 4-44、表 4-45、圖 4-15）。

而雖然臺北市運動中心與過去臺灣地區公立大學及各縣市立體育場館之經 營模式有所差別，但就運動場館的經營管理而言，其皆以提升運動場館設施之 營運績效與發揮運動場館之最大功效為出發點，建構績效評估指標並進行各層 級指標之權重分析，研究意義同質性高且具參考價值，因此就本研究立場，研 究者認為仍可針對本研究之研究結果與過去文獻做探討分析，其探討內容詳如 下列所示：

（一）第一層各構面權重分析之探討

在第一層之營運績效各構面權重分析結果由高至低依序為：財務構面

（0.368）、顧客構面（0.352）、內部流程構面（0.158）、創新與學習構面（0.122）。 由此可知，運動中心之內外部經營者與學者專家認為，就目前運動中心營 運而言，財務構面是最重視的構面，而顧客、內部程序次之，具最低之權重值 則為創新與學習構面。

1.財務構面

此研究反應出臺北市運動中心在委外經營 OT 的營運模式下，對於財務構 面有極高的重視程度，研究結果亦與蔡秀華（2002）之研究結果相符，在四個 構面中，財務是場館營運者最重視的一環。

探究其原因，由於運動中心處在必須自負盈虧、自給自足的情況下，要能

維護其正常營運，支付人力成本、維護成本的基本支出，財務構面的整體規劃 將顯得格外重要。而根據劉田修（2002）研究指出，在運動中心使用者需求調 查中與市政府的要求，其價位不要太高，應採廉價付費使用，並儘量給予市民 於價格上的優待，在弱勢團體方面須以優惠方案服務；依莊偉廷（2006）訪談 中山運動中心執行長之內容得知，市政府的目的是將場館做為服務臺北市民間 的溝通平臺，其主要目的不是要以營利為主，因此把價格壓的很低，以限制營 運者之收費。在此以廉價方式提供市民使用之運動中心，對於營運者立場而

維護其正常營運，支付人力成本、維護成本的基本支出，財務構面的整體規劃 將顯得格外重要。而根據劉田修（2002）研究指出，在運動中心使用者需求調 查中與市政府的要求，其價位不要太高，應採廉價付費使用，並儘量給予市民 於價格上的優待，在弱勢團體方面須以優惠方案服務；依莊偉廷（2006）訪談 中山運動中心執行長之內容得知，市政府的目的是將場館做為服務臺北市民間 的溝通平臺，其主要目的不是要以營利為主，因此把價格壓的很低，以限制營 運者之收費。在此以廉價方式提供市民使用之運動中心，對於營運者立場而