臺北市運動中心委外經營營運績效評估指標建構之研究

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(1)1. 第壹章緒論週休二日制度實施下，營造國人擁有多餘的閒暇空間，對於休閒運動空間的需求亦相對增加，為因應多元化的需求與提升生活品質，臺北市政府於十二行政區中，規劃興建至少一座運動中心為目標。而運動中心的經營優劣將深深影響市民的運動權益，就目前有關場館之相關研究顯示，營運績效評估指標的建立，有助於場館未來的經營發展，更能引領場館經營者邁向永續發展的目標前進，據此本研究以目前營運之其中四座運動中心（中山、北投、中正、南港）為研究對象，平衡計分卡設計之精神原則為學理依據，經由內、外部經營者之訪談，歸納出營運績效評估指標內涵，進而透過德爾菲法的實施建構營運績效評估指標，最後應用分析層級程序法分析其各層級之權重表現，期能藉此研究成果，提供公部門、經營者以及後續研究者做為參考依據，引領臺北市民朝向優質運動生活，提升生活品質，增進體適能等目標，更能藉由委外經營模式，扶植臺北市運動場業發展，增加市府營運效益。因此，本章節主要敘述本研究之背景，經由研究背景導出研究目的，再從研究目的延伸出研究問題，進而規範釐清研究範圍與限制，最後解釋本研究之重要名詞，內容共分五節陳述如下。. 第一節研究背景近年來我國實施週休二日制度，營造國人擁有多餘的閒暇時間，在此趨勢下，便提高國人休閒意識，往往善用閒暇時間從事各項休閒運動，同時對於運動休閒設施的需求亦隨之相對增加。而完善的體育場館設施將顯得格外重要，同時在各地方也伴演體育發展的重要推手，更引領各縣市之體育邁向全民體育發展、籌辦競技運動訓練、提供休閒運動輔導、規劃廣眾的運動項目、發展地.

(2) 2. 方特色等重要方針（鄭志富、呂宛蓁、曹校章，2006；鄭志富、蔡秀華，2005），就運動中心的服務定位與功能而言，亦有相同之功效。然而，鄭志富、錢紀明、田文政、劉碧華、張川鈴、盧心雨（1999）研究指出，長期以來，我國運動場館包括各級學校運動場地設施、縣市立體育場，因缺乏有效之經營管理，在人力資源缺乏、經費不足等諸多因素下，以致影響運動場地設施所應發揮之功能。而伴隨著「民營化」概念的興起，近期運動場館的經營逐漸採用委外經營的模式營運，據劉田修（2000）於規劃臺北市市民運動中心的計畫案中指出，就目前而言，BOT、BT、BTO、ROT、BOO 以及 BLT 的模式較不符合運動中心現階段的需求，而採 OT 的模式營運是較適當的模式（目前臺北市體育處之六座運動中心皆採用 OT 的模式營運）。據此，針對運動中心之服務定位而言，政府除了結合民間部門舉行各類體育運動休閒相關活動之餘，尚須考量各地區居民之特性，提供日常生活之運動設施，並以社會健康福利的角度設置，使每位居民皆有機會使用，其品質必須達一定水準之上，且其使用價位不高（劉田修，2000）。為期發揮運動中心之功能特性，因此引進企業之績效評估概念，將是提升營運績效的有利作為與必要趨勢。績效評估是企業用來衡量、評鑑組織及成員在某一時段的工作表現，並具有將結果用來激勵員工、提供員工工作回饋、了解企業現有的人力資源、協助員工生涯發展及組織未來的策略方向等功能（陳慶安，2000）。從運動設施管理研究方面的觀點：不論是營利或非營利組織，在一定期間內，皆會從事績效評估工作。且各種運動設施之營運管理績效優劣之評定，唯一的方法就是透過「績效評估」，將各種運動設施的營運管理成果做一系統性的檢視，以做為改善現況以及未來規劃的參考指標（鄭志富、錢紀明、田文政、劉碧華，1999）。蔡秀華（2005）於探討學校的經營模式中指出，現今的學校經營逐漸朝向企業化的趨勢，體育設施的經營清楚展示營運績效將是成敗的重要關鍵指標，.

(3) 3. 而建立其完善且全面性的績效評估制度更為重要。綜整國內早期體育場館經營管理之文獻（王凱立，2001；宋維煌，1993；林國棟，1996；曾賢亮，2000；葉公鼎，2001；葉憲清，1999；廖尹華，1997；鄭志富，1997，1999；錢紀明， 2001 等）發現，研究內容多取向法令規章、管理（開放）辦法、經費使用、設施規劃、顧客服務、經營模式等，針對建立其經營績效評估制度著墨甚少，直到近期，才陸續有學者專家專研建構運動場館之績效評估制度（何曉瑛， 2001；徐維聯，2006；郭文仁，2003；蔡秀華，2002；鄭志富、呂宛蓁、曹校章，2006；鄭志富、蔡秀華，2005；戴文隆，1998；謝文偉，2001），其中只有一篇研究針對運動中心建構其營運績效指標，更明白顯示，實施有效的績效評估制度對於體育運動設施的經營是有其必要性（鄭志富、呂宛蓁、曹校章， 2006）。鄭志富等（1999）更指出建立有效率的經營管理制度，善用組織資源，配合變革的契機及時代脈動，並以績效評估制度充分掌握人、事、物之成效，對於創造建物附加價值及體育理想的實現，應可達到雙軌並行，共享效益的願景，而且定期實施績效評估，掌握營運績效，也能讓運動場館之經營邁向另一個里程碑。因此，臺北市運動中心採以 OT 模式委外經營時，為達其上述之功效與目標，應積極建立運動中心之績效評估制度，並藉由績效指標的建構，以定期檢核其營運概況，實為經營管理者必然完成之重要關鍵要項。然而就近期的研究中發現，平衡計分卡常為多數學者使用的衡量績效的工具，而平衡計分卡是一項績效衡量制度，亦是一項與策略、報酬制度相結合的策略性管理工具（張麗娟，2005）。其起源於 1990 年，由美國學術界之哈佛大學教授羅伯•柯普朗（Robert S. Kaplan）與實務界諾朗諾頓研究院（Nolan Norton Institute）之最高執行長大衛•諾頓（David Norton）兩位所主持之研究專案「未來的組織績效衡量方法」中所研發而成的績效衡量模式，目的在尋找一超越傳統以財務表現作為唯一考核的績效衡量系統。整個概念圍繞著四個考核績制：.

(4) 4. 「財務表現」、「顧客服務」、「企業內部流程」以及「學習與成長」，並強調與組織的策略與使命相互結合，以達全面性績效衡量的目標。目前於體育學術中，引用平衡計分卡的文獻有蔡秀華（2002）與鍾文貴（2003）分別將其導入臺大綜合體育館與基隆市體育場營運績效評估指標建立及營運策略規劃，郭文仁（2003）則以中小學體育館為研究對象，導出鶯歌高職體育館之營運績效指標，鄭志富與蔡秀華（2005）進而實際評估國內公立大學體育館之營運績效，同時鄭志富、呂宛蓁與曹校章（2006）更將其建構臺灣地區各縣市體育館之營運績效評估指標，實際檢視評估其營運現況，同年徐維聯（2006）亦將其應用於臺北市北投運動中心營運績效評估指標的建構研究中。劉玉棟（2003）也利用平衡計分卡建構職業棒球組織之績效評估指標的研究中，以歸納出職業運動組織的績效衡量指標，提供個案於營運過程中做為參考指標。而就近期體育場館引用平衡計分卡概念的研究已逐漸增加，顯示平衡計分卡在體育設施應用於績效評估指標建構的重要性。再者，目前臺北市體育處尚無嚴謹完整而明確的績效評估指標，且評估營運單位是否繼續續約之依據，則以運動中心營運期間之場館服務人次多寡、財務的支出狀況、重大設施修繕情形，以及舉辦活動概況（公益活動、講座、課程、促進身心健康等相關活動）等項目，作為是否續約之準則依據。鑑此，本研究者認為實有必要從釐清運動中心之營運願景與使命，建構其完善且明確之營運績效評估指標，以檢核臺北市政府目前採 OT 模式委外經營的運動中心，現況之營運績效為何，並做為公部門日後評估運動中心績效之重要參考依據。因此，本文引據平衡計分卡觀點，透過德爾菲法之應用，整合內外部學者專家意見，並經由相關文獻分析與深入訪談等質化方式，期能為臺北市體育處與運動中心規劃出符合其營運願景與使命之績效評估準則，並以分析層級程序法分析所建構之績效評估指標權重表現，以提供營運者經營實務之參考。.

(5) 5. 第二節研究目的基於上述問題背景，本研究之主要目的在瞭解臺北市運動中心目前的營運現況，並引用平衡計分卡之觀點，透過德爾菲法之應用，整合個案內外部學者專家意見，以臺北市體育處為立場建構其營運績效指標內涵，且分析各層級指標之權重表現，並將研究所得提供臺北市體育處與民間經營者做為營運績效評估之參考依據。. 第三節研究問題為達本研究之目的，將探討以下之相關問題：一、臺北市運動中心目前營運現況為何？二、引用平衡計分卡之觀點，以臺北市體育處為立場，透過德爾菲法之應用，整合內外部學者專家意見，所建構之臺北市運動中心營運績效評估指標內涵為何？三、本研究所建構之臺北市運動中心營運績效評估指標內容，其各層級指標之權重表現為何？. 第四節研究範圍與限制一、研究範圍本研究於臺北市運動中心委外經營期間（2004 至 2007 年）之四座運動中心（中山、北投、中正及南港），以其內部經營管理人員、臺北市體育處之外部經營主管與體育場館經營管理之學者專家等二十一位為研究對象，經由文獻分析、訪談與問卷調查等方法，參考多位學者專家之研究結果，採自編之訪談.

(6) 6. 問卷，經專家審視後，透過三次意見往返之綜整分析，建構臺北市運動中心之營運績效評估指標，並分析其各層級之權重表現為本研究之範圍所在。二、研究限制（一）臺北市體育處目前興建完成且已委外經營之運動中心共有六座，因研究時程之限制，僅以中山、北投、中正以及南港等四座運動中心為研究對象，其餘尚未落成或未納入本研究之運動中心為非本研究之研究範圍，因此所完成之營運績效指標內涵，僅能假設其為最具代表性之參考資料。（二）臺北市運動中心內各類設備、器材所構成之硬體條件涉及諸多建築規劃之專業知識，本研究不予以討論。（三）本研究之資料，僅能就臺北市運動中心相關者進行有關學術研究上之資料蒐集，因此，在此僅能假設為臺北市運動中心最具代表性之資料。（四）相關受訪者之問題回答，基於研究者與受訪者雙方信任態度之建立，僅能假設其為據實回答。（五）本研究之研究對象為臺北市之四座運動中心，其所研究之結果僅能適合做為臺北市體育處、臺北市運動中心委託經營者之營運參考依據，無法將研究結果推估到其他縣市之體育場館或運動中心之經營管理。. 第五節名詞解釋一、臺北市運動中心（Taipei Sports Center）係臺北市政府為藉助民間資源參與公共事務，推展體育健康政策，增進市產營運效益，以保障全體市民之「運動權」，方便各區市民利用閒暇就近進行休閒運動、社區交流、終生學習、藝文活動，進而提昇市民健康體適能、打造.

(7) 7. 健康城市政策、養成市民終生運動習慣，乃於十二行政區中特興建之運動休閒場館，希冀透過運動中心之積極營運，以落實市民「處處可運動」、「人人喜愛運動」、「時時皆可運動」之近程目標，進而提升市民生活品質，打造臺北市成為洋溢青春、充滿活力的「國際化健康優質城市」（臺北市體育白皮書， 2002）。而本研究之臺北市運動中心係指中山、北投、中正及南港運動中心，萬華與士林運動中心則因研究時程，所以將未列入本研究範圍。二、臺北市體育處（Taipei Sports Office）臺北市之體育行政組織於 1956 年二月始設立田徑場籌備委員會，並於同年五月通過管理機構及組織規程與辦理細則，十一月正式命名為臺北市體育場，正式成為體育行政組織。前後經歷八任場長，於 2004 年八月七日升格為「臺北市體育處」，並由原任場長劉家增升任為處長，第二任處長為梁永斐先生，目前由房振昆先生擔任處長。其目前管理多項運動場館資源，如臺北體育場、臺北體育館、臺北 15,000 席多功能體育館、運動中心（中山區、北投區、中正區、南港區、萬華區、士林區）、棒球場（天母、新生、青年公園）、天母運動公園、中山足球場、運動場（大佳、迎風、百齡）、美堤河濱公園慢速壘球場、景美游泳池、臺北網球場等。三、委外經營-OT（Operate and Transfer,OT）根據「促進民間參與公共建設法」之第八條規定，民間機構團體參與公共建設的方式有很多，其分別為：BOT、BTO、ROT、OT、BOO 等，本研究對象之經營模式乃屬於 OT 營運模式，其係指營運和轉移，經政府籌措經費並負責興建完成後，經由招標過程以契約的方式委託交由民間機構團體經營管理，營運期間屆滿後，營運權歸還給政府。.

(8) 8. 四、績效評估指標（performance appraisal indicator）國內外學者將績效評估指標定義為：其必須定義明確且可以衡量，兼顧結果及過程，與企業策略相結合、未來企業之成功因素連結，並隨企業之競爭策略、經營環境以及關鍵成功因素改變而調整其適用性，同時是事前的、前瞻的、立即反應的指標，須注意作業的過程，而非僅重視結果，是衡量組織績效好壞的工具，亦是用以辨別與證明預先規劃的目標成效與達成所預期結果的衡量方法（王銘杰、林永福，1997；褚秀敏，1998；劉錦龍，1994；Simons，1995）。而本研究之績效評估指標定義，係指引據平衡計分卡之績效指標構面，並整合市民運動中心內、外部營運管理者意見後，經學者專家審視修正，所建構形成之績效評估指標。目的在檢核該組織營運目標的達成度及是否達到管理者的最大期望，可作為評估組織整體運作的指數或類目。五、平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）是一種績效衡量制度，亦是一項與策略、報酬制度相結合的策略性管理工具，能將公司的策略目標轉換成一套連貫的績效指標（張麗娟，2005）。設計內容以財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構面構成新衡量系統，強調「平衡」之精神，兼籌並顧主觀指標與客觀指標、長期指標與短期指標、財務構面與非財務構面、領先指標與落後指標、內部績效與外部績效、個人願景與組織願景之平衡。六、德爾菲法（Delphi method）德爾菲法是一種科際整合（interdisciplinary）的研究方法，在研究過程中，研究者針對設定的議題，經由多次的思考程序，誘導專家庭（expert）以其專.

(9) 9. 業知能、經驗與意見，建立一致性的共識（consensus），以提升決策的品質，解決複雜的議題，運用過程具有一致性（consensus）與匿名性（anonymity）之特質，是一種不需要電腦輔助，但是可以透過問卷或面對面的方式，對多位專家進行意見收集的過程，必須反覆不斷進行，直到成員之間的意見趨於一致，再無需要要改變或修正為止（王秀紅，1994；潘淑滿，2003；Dhaliwal & Tung, 2000）。七、分析層級程序法-AHP 法（Analytic Hierarchy Process, AHP） AHP 法係美國作業研究專家 Saaty 在 1971 年所發展的一套有系統的決策模式，近年來有越來越多學者將其應用在關鍵成功因素的研究，特別是應用在規劃（planning）、預測（prediction）、資源配置（resources allocation）、投資組合（portfolio selection）及決策（decision making）上（蔡秀華，2002）。此方法乃是將欲納入專案計畫評估的要素，劃分成為明確的層級架構關係，再將每一層的要素，由專家以兩兩比對的方式進行評比，藉此找出各層級要素的重要程度、優先順序或貢獻大小，由於能夠建立整個層級的重要關係和判斷資料的一致性，因此可以提供做為管理決策之參考（Wind & Saaty, 1980）。.

(10) 10. 第貳章文獻探討本研究主要在探討目前臺北市運動中心委外經營後，其現有營運績效指標內涵與建構，因此，本研究將涉及研究所需之相關理論、文獻資料分為四個面向來探討、分析後綜整成文獻探討結果。首先瞭解臺北市運動中心興建之歷史淵源，接著就體育場館之功能角色、定義做一敘述綜整，進而重新審視運動中心的功能定義，再經探討運動中心之營運管理，歸納出其營運模式與問題困境，並透過平衡計分卡的觀點與精神，探討臺北市運動中心建構營運績效評估指標的重要性與方針，綜觀近期應用平衡計分卡概念之體育場館相關研究，所建構之營運績效評估指標內容，經審視與分析以提供本研究之參考，最後將文獻分析綜整分段說明之。. 第一節運動中心營運管理之探討本節主要在探討臺北市運動中心興建之歷史淵源與營運現況。首先瞭解運動中心之規劃緣起、興辦目的與規劃目標，進而釐清運動中心之功能定義；其次針對國內、外運動中心營運狀況進行探討；最後就臺北市體育處委託民間經營之運動中心做營運現況探討與營運績效簡介。以作為本研究於建構營運績效評估指標之參考依據，詳細內容如下所示。一、臺北市運動中心之規劃緣由、原則與目標（一）規劃緣由運動中心的型態其實早在八十年代已經流行於國外，是相當生活化的，更是市區居民生活的一部份，孩童自小即受父母親之影響，從學校放學回家或是.

(11) 11. 週末假日之閒暇時間，父母親則會以家庭聚會的方式，帶著小孩到附近的運動中心進行親子休閒活動，從小耳濡目染，長大後自然成為每日生活的一部份，無論從事休閒運動、觀賞比賽，甚至是年青人眼中最佳的約會地點；而運動中心館內新潮的人性化設計更是為了滿足使用者之需求而規劃，並早已有一定程度的要求。以此情況人民不但大為提升體適能，更使運動中心附有更多元、更完善的經營型態與功能，帶動全民運動的風潮。因此運動中心在人民心中早已是生活重心的一部份，「生活即運動，運動即生活！」而相較於我國體育場館設施的使用狀況與經營型態而言實有不及之處。根據衛生單位統計，我國國民平均體能狀態日趨下降，低於東亞鄰近各國之平均值，男女平均壽命亦較日本低五歲，就臺北市之運動和休閒的空間而言，無論從質或量均嚴重不足，並無法方便市民就近運動以培養市民良好運動習慣，再者，原利用附近學校運動設施供區民使用之政策，在無法完全配合的因素下而有所不便，如開放時間不長、無法完全滿足市民不同的使用時段需求、或常造成市民和學校間的困擾等因素（臺北市立體育場，1999），有鑑於此，臺北市政府便積極籌劃於各行政區內興建至少一座專供社區居民運動休閒之空間，讓市民得以隨時配合自己的時間前往使用，並設計符合各年齡層使用之運動與休閒活動設備，俾使市民得以闔家一同運動，不僅增進身心健康，更可促進家庭和社會之和諧，而中山運動中心則為此計畫之開端，也是臺灣第一座多元化的運動中心（任曙，2007）。因此，依據劉田修（2002）經國外訪查研究結果，更具體指出臺北市民運動中心成設之緣由有二。其一係基於臺北市民實際之需求：因臺北市無論質或量之運動和休閒空間明顯不足，故無法提供市民方便就近運動以培養其良好之運動習慣，而原本市民以利用附近學校運動場館設施之方式，在實際使用上有無法完全克服的因素下造成許多不便，其開放時間不長、管理方式不佳等，除.

(12) 12. 了無法滿足市民使用時段之需求，更常造成市民與學校間的困擾；其二為國外體育運動設施之興設現況：就鄰近日本國家東京都為例，不含學校體育設施，該都所屬之體育運動設施有體育館 180 座、棒球場 248 座、綜合體育場 44 處、田徑場 40 座、游泳池 165 座等分布於全都各地，而其他總類之運動休閒場所也相當多，而相較於臺北市之各類運動設施僅個位數，相去甚遠則必須多加努力，而體育場館設施的普及化更深深地引響著市民的體能與健康狀況，因此廣設此類之休閒運動設施，將對市民之健康影響甚鉅。就臺北市體育處施政目標（如表 2-1），各區興建運動中心已是目前現階段必要進行的重要政策，並且以 BOT、OT 或公辦公營結合勞務採購的方式，提升所屬公共運動設施營運管理效益，發展民間產業，減低政府支出（臺北市體育處，2004）。因此，臺北市政府為解決市民從事體育運動所遇之相關問題，提升市民健康體適能等效益，廣設市民運動中心是為市政白皮書之重要政策之ㄧ（林秉毅、黃任閔、劉田修，2004）。表 2-1. 臺北市政府體育處施政目標施政目標內容. 1. 規劃興建臺北市各行政區運動中心，成為市民運動、休閒與社區交流中心，奠定全民運動之根基。. 2. 規劃興建各型運動場館，以利各種國際性體育活動舉辦，促進國際城市交流中心，打造體育產業平臺，發展休閒運動觀光產業。加強辦理身心障礙、高齡市民、婦女幼兒及民俗體育運動，表示尊重並保障弱勢團體的運動權益。. 3 4 5 6 7 8. 舉辦各種體育訓練與研習及育樂活動，使市民具備生涯體育之基本知識和技能，奠定生涯體育的基礎。輔導各社會體育團體推廣各類體育活動，以擴大市民參與，廣增運動人口，增進身心健康提高生活品質，落實全民運動發展。結合社會資源，辦理各種公益性、健康性體育活動，豐富市民生活內容，擴大並鼓勵市民參與運動。加強辦理市民體能檢測及運動諮詢活動，以提昇市民健康概念並養成良好的運動習慣。以 BOR、OT 或公辦公營結合勞務採購，提昇所屬公共運動設施營運管理效益，發展民間產業，減低政府支出。. 資料來源：”臺北市體育處簡介”。臺北市體育處，2004，頁 8，臺北市：作者。.

(13) 13. 其興建目的係臺北市政府為改善休閒運動與藝文活動空間之嚴重不足、保障全體市民之「運動權」、培養市民良好之運動習慣、增進及維持市民交流互動關係、節省市府人事成本負擔、提升市產經營效益等，於十二行政區中至少興建一座運動中心，以提供市民方便利用閒暇之餘就近從事休閒運動，進行社區交流、終生學習及藝文活動，進而提升市民之健康體適能、打造健康城市政策、養成市民終生運動習慣，落實市民「處處可運動」、「人人喜愛運動」、「時時皆可運動」之近程目標，進而提升市民之生活品質，打造臺北市成為洋溢青春、充滿活力的「國際化健康優質城市」（臺北市政府，2002；徐維聯， 2006）。有鑑於此，臺北市政府體育處積極規劃興建公共運動設施（如圖 2-1），以增加市民休閒活動空間，充實運動場地設備，提昇運動設施安全性，參與並舉辦國際性活動，促進運動產業機能為原則。大型運動園區舉辦國際性、全國性運動賽會. 小型運動設施臺北、天母關渡運動園區、臺北巨蛋. 中型運動場館舉辦國際性、全國性、全市性運動賽會. 小型運動設施、市民讓常體育活動使. 臺北水上運動中心、臺北體育館、臺北田徑場、天母棒球場、中山足球場…. 12 行政區運動中心、社區運動場、新生棒球場百齡運動場、大佳、迎風運動場、景美游泳池天母運動公園、關渡運動公園…校園運動設施開放民眾使用. 圖 2-1. 臺北市公共運動設施整體規劃構想圖. 資料來源：“臺北市體育處簡介”。臺北市體育處，2004，頁 9，臺北市：作者。.

(14) 14. （二）規劃原則與目標根據劉田修（2000）之研究整理，提出運動中心應以提供市民便利休閒運動為主要目標，且應是市民健康福利之場所，因此其規劃之目標（如圖 2-2）應有下列四項因素：符合市民生活型態. 各區設置、管理之參考. 臺北市運動中心規劃目標. 符合國際潮流. 首創以民眾休閒為主體. 圖 2-2 臺北市運動中心之規劃目標資料來源：“臺北市民運動健康中心規劃研究”。劉田修、葉公鼎、王宗吉、張秋木，2000，臺北市立體育場委託研究，頁 5-6。. 1.符合臺北市市民生活型態之運動中心：（1）推展全民運動，增進身心健康，落實終身運動。（2）提供市民多樣化之各項藝文活動，豐富生活內容，提高生活水準。（3）提供市民休閒活動場所，促進日常交流，增進社區和諧。（4）辦理研習訓練，提升教育水準，落實終身學習。（5）提供市民集會、展覽空間，促進商業活動。（6）紓解市民身心壓力，提高勞動生產力。（7）提供救災避難場所，健全國家救災系統。.

(15) 15. 2.符合國際潮流之運動中心：運動中心之成設，經由國外考察後，參考國際上運動發展先進國家所設計規劃之理念，促使臺北市民運動生活品質，進一步與國家同化。 3.臺灣首創以民眾運動休閒為主體之公立室內運動場所：依目前臺灣各地除私人或民間團體經營之室內健身俱樂部外，目前僅有臺北市擁有運動中心之運動場館設施，因此運動中心之成設，是為國內首創之制度，進而提升政府為民服務之績效。 4.未來臺北市各地區運動中心設置及管理之參考：在運動中心規劃之各項建議中，除可提供臺北市各行政區設置此項設施之招商、營運、管理等業務運作之參考外，亦可作為其他縣市之參考範例。依據上述之規劃目標，就臺北市運動中心之規劃原則而言，因此項設施是一項市民健康福利之場所，並以提供市民便利從事休閒運動為主要目標，則其應包含下列六項規劃原則（如圖 2-3）： 1.社區化：以社區居民使用並促進日常交流為主要考量。 2.教育化：規劃各年齡層之生涯學習活動。 3.永續化：考慮安全、防災、保健、便利、舒適以達永續使用之目標。 4.和諧化：考慮功能性、親近性、相容性、示警性之空間及造型設計。 5.人性化：多項設施考慮行動不便者及市民之方便使用。 6.環保化：考慮省能源、高效率、低噪音、符合環保需求。.

(16) 16. 社區化. 教育化. 臺北市運動中心規劃原則. 環保化. 人性化. 圖 2-3. 永續化. 和諧化. 臺北市運動中心之規劃原則. 資料來源：“臺北市民運動健康中心規劃研究”。劉田修、葉公鼎、王宗吉、張秋木，2000，臺北市立體育場委託研究，頁 5。. 二、運動中心功能定義之探討蘇雄飛（1999）指出運動中心之空間規劃設施為，具有游泳池、小體育館、羽球場、籃球場、壁球場、網球場、排球場、健身房、三溫暖、溜冰場、幼兒托護室、會議室、展覽場等。劉田修（2000）於臺北市市民運動健康中心規劃研究中，針對運動中心之定位指出，政府除了結合民間部門舉行各類體育運動休閒相關活動之餘，尚須考量各地區居民之特性，提供日常生活之運動設施，且以社會健康福利的角度設置之，使每位居民皆有機會使用此設施，並此設施之品質必須達一定水準之上，且使用價位不高。而在西方國家將之稱為「休閒中心」（recreation center 或 leisure center），於日本則稱之為「運動中心」（sport center）。因此，將此機構之名稱建議修訂為「運動休閒中心」或「運動中心」。而依據臺北市中山區市民運動中心委託經營管理契約書（2006）中顯示，.

(17) 17. 臺北市體育處為藉助民間資源參與公共事務，推展臺北市政府體育健康政策，增進市產營運效益，提供 12 行政區興建市民運動中心，除提供市民運動、休閒、藝文娛樂、社區交流之場所等功能外，更積極促進市民從事生涯運動與生涯學習及充實文化生活的社會教育功能。徐維聯（2006）就臺北市北投運動中心經相關法令面向探討發現，其投資總額不含土地雖已超過促進民間參與公共建設法「促參法」規定之新臺幣二億五千萬元以上，但觀眾席仍無法容納席次達三千人以上之單項運動場館，因此不適用於「促參法」之規定，但因其組織屬性為臺北市政府所擁有，可享部份優惠，故依據臺北市土地使用分區管制規則與臺北市政府都市發展區之解釋則屬於文康設施。劉田修（2000）針對臺北市民運動健康中心之規劃，經由學理、相關研究與實證的結果，提出以下建議（如表 2-2）：. 表 2-2. 臺北市運動中心未來規劃建議方向概. 念. 說. 明. 設計理念前瞻化. 應符合國際潮流，考慮未來 30 年市民使用需求，永續經營理念。除建材堅固實用外，人車動線與空間利用也應符合國際需求。. 設施功能多元化. 功能考慮符合各族群，參考各國共通做法，以水上活動、球類活動、市民聯誼、親子活動、教育訓練等為目標。. 活動設計多變化. 廣泛設計各類不同運動節目或其他相關社區居民適用之活動，以達積極運動或融合社區居民感情為目標。. 租借使用簡單化. 申請手續力求簡化，並達經營更具效率的目標。. 資料來源：“臺北市民運動健康中心規劃研究”。劉田修、葉公鼎、王宗吉、張秋木，2000，臺北市立體場委託研究，頁 77-78。.

(18) 18. 表 2-2. 臺北市運動中心未來規劃建議方向（續）概. 念. 說. 明. 服務品質高級化. 以民眾需求為訴求的服務目標，使民眾有舒服、享受的高級感。. 使用價格平民化. 不增政府支出負擔，不與民爭利前提下，採中低價格策略，並以每次活動收費方式為主，以收取月費、季費與年費為輔。預估每年營運成本與營收約將控制在 3500 萬以內。. 景觀設計本土化. 應與目前石牌公園、東門游泳池、雙連捷運站以及南港地區週遭環境相融合，成為另一處觀光景點與居民遊憩場所。. 行政管理電腦化. 採中央控制電腦連線作業系統，有效管理各項業務。由門票管理至器材微維修與場地租借除電腦連線外，應於網頁上供市民查尋。. 能源使用環保化. 屋頂與四周牆壁，建議採透明採光方式，減少白天照明能源消耗並達環境保護的理想。. 宣傳行銷活潑化. 調查顯示，民眾對其內容與受價方式不甚了解，未來宜採活波潑行銷方式廣為宣傳，並規劃四周外牆成美觀的廣告牆，以美化外觀並達吸收資金，減少開銷。. 營運管理企業化. 國內公立運動場館皆採公有公營，但鑑於效率考量，已部份採公辦民營。考查國外制度皆委由財團法人營運。就國人習性，受政府嚴格監督的法人營運體制應較為合適。. 資料來源：“臺北市民運動健康中心規劃研究”。劉田修、葉公鼎、王宗吉、張秋木，2000，臺北市立體場委託研究，頁 77-78。. 臺北市運動中心設立之目的為改善運動與休閒空間的嚴重不足、培養市民良好運動習慣、增進市民交流互動關係，以提供市民運動、學習、舉辦各類藝文活動、展覽及集會之場所，而在此目標下，運動中心服務定位如表 2-3 所示（臺北市立體育場，2002）。.

(19) 19. 表 2-3. 運動中心服務定位內容服務定位內容. 1.. 晨間時段銀髮族運動免費使用。. 2.. 其他運動設施，提供區民民政、體育、文化及藝術使用之優惠。. 3.. 閱覽室開放服務，會議室舉辦公益體育、藝文及民政活動優惠使用。. 4.. 兒童遊戲區開放服務免費使用。. 5.. 舉辦體育、藝文、民政、育樂及訓練等相關研習活動，供市民參加。. 6.. 場地開放服務舉辦活動收費標準不高於本市現有公共運動設施收費標準。. 7.. 社區民眾停放汽車給予優惠。. 資料來源：“臺北市中山區市民運動中心委託經營管理規劃案委託技術服務期末報告書”。臺北市立體育場， 2002，頁 90-91，臺北市：作者。. 另外，在促參法所定義之公共建設中，其廣義涵蓋政府為提供人民公共服務而設置的「公益性」公共建設，而由表 2-4 可以粗略將促參法所涵蓋的公共建設依公益性強弱作區隔（黃崇哲、鄭人豪，2006）。. 表 2-4. 公共建設依公共性強弱區隔設施分類強………………公益性………………弱. 負擔能力. 受益者無法明確定義或無力負擔. 受益者可負擔部份有限. 受益者可負擔一定比例. 受益者可全數負擔. 汙水下水道. 環境汙染防治措施. 文教設施. 重大工業設施. 社會福利設施. 衛生醫療設施. 新市鎮開發. 重大商業設施. 勞工福利設施. 運動設施. 電業設施. 重大科技設施. 公園綠地設施. 公用氣體燃料設施. 觀光遊憩重大設施. 自來水設施. 交通建設. 設施水利設施項目. 農業設施共同管道資料來源：“OT 模式之特性及影響-以臺北小巨蛋與花蓮市洛彎為例”。黃崇哲、鄭人豪，2006，臺灣經濟研究月刊，29（9），頁 53-58。.

(20) 20. 而運動中心為臺北市政府出資興建的多功能體育場館屬於運動設施，以提供市民舉辦活動與體育賽事使用為目的，因此，可將其定義為「公益性公共設施」，而其所存在的價值在於替政府提供公共服務給人民。由上述文獻整理得知，臺北市運動中心除提供市民運動、休閒、藝文娛樂、社區交流之場所等功能外，更積極促進市民從事生涯運動與生涯學習及充實文化生活的社會教育功能。然而，有前瞻性的體育運動設施，其經營管理的因素考量，需以具有本土特色，完善的開放辦法，環保、無障礙設施及多功能的硬體設備，注重顧客導向及落實績效管理的經營理念，配合便民、親民的措施，以合理的收費制度，提供高品質的服務（蔡秀華，2002）。此外，運動中心於宣傳行銷活動方面需以活潑化、多元化方式吸引顧客，而在營運管理方面更須有完善的企業化管理、行政管理電腦化等，以有效管理各項業務的運作。三、運動中心營運管理之探討針對劉田修（2002）等人，於國外考查之研究結果中，說明國內外運動中心營運特色與作法，將整理其相關內容，以提供本研究於運動中心營運管理之參考要素，內容如下所示。（一）國外之運動中心 1.歐洲國家之作法與其特色：政府視之為一項社會福利措施，其組織與制度健全，多數場地由政府興建、社區所有；而志工與各種委員會的推動使業務運作順暢；其建築有許多舊設施改建相當有環保意味；場地開闊、項目繁多而且定價低廉；安全管理相當完善，工作人員均領有證照。 2.北美國家方面：此類的運動場館設施，已成為民眾生活的一部份，甚至各大.

(21) 21. 學校院的校園內均有設置，以供在外求學的遊子鍛鍊身體之用（如北科羅拉多大學學生休閒活動中心）。許多設施，甚至以社會運動以及推廣的型態，採取跨國合作的方式，推動許多活動，協助國內外的民眾獲政府解決社會問題（如北科羅拉多之格里立市民休閒中心）。 3.亞洲方面：富饒國家如日本、開發中國家如泰國，均有類似運動中心之運動休閒設施。日本的公立社區運動中心，其設備器材均相當精緻，價格也普遍化，多採取電腦連線設計，結合環保（如利用垃圾焚化爐的空間作為場地，並利用其熱能充當能源），多處中心保存日本特有的運動項目場地，例如弓道、合氣道等；對於弱勢族群例如老年、殘障以及兒童族群採取優待方式，鼓勵並增加其運動的機會。在泰國方面，由於泰國與日本皆為亞洲地區君主立憲之國家，因此兩國關係密切，其曼谷青年運動中心則是由日本捐資興建，主要以提供青年運動，並設置技藝訓練中心，以開拓個人生涯，因此具備多從功能。由上述綜整可知，國外運動中心行之有年，政府將之視為一項社會福利措施，組織與制度建全，安全管理完善，工作人員均領有證照；其已成為民眾生活的一部份，甚至以社會運動及推廣的型態，採取跨國合作方式，推動許多活動；設備器材均相當精緻，價格普遍化，多採電腦連線設計，建築結合環保措施；對於弱勢族群例如老年、殘障以及兒童族群採取優待方式。（二）我國運動中心之營運探討就目前臺北市運動中心的營運現況，大部分應屬於初期營運，有許多層面皆在摸索階段，因此以下將以經營管理的面向探究體育場館的經營管理問題，藉由民間參與公共建設的模式，進而探討適合運動中心的經營模式，並歸納經營管理的重要因素，以作為本研究之參考依據。.

(22) 22. 1.經營管理之意涵（1）經營與管理陳定國（1985）指出，管理是尋求組織內部協調運作的一切行動或策略；而經營則是比較常出現於企業界，強調如何使組織創造價值應加生產力並追求最大之邊際效益。「經營」、「管理」在英文的字義均為 management。於基本概念上一般認為，「經營」表示外部的或整體的組織運作現象，而「管理」則為細節的或是內部性的組織運作現象（洪嘉文，2001）。因此，概念上經營涵蓋了管理的範疇，而形式上「經營」除了注重組織內部協調運作的管理功能外，更強調組織與外在生態系統的互動關係，也更重視組織的生產力與組織績效。蔡培村、孫國華（1998）提出，管理是尋求組織內部協調運作的一切行動或策略;而經營則比較常出現於企業界，強調如何使組織創造價值增加生產力並追求最大之邊際效益。洪崇昶（2003）表示，所謂經營就是企業需要掌握的「方向」，而管理則是有了方向之後，如何運用最快的「速度」向前推進。至於運動設施管理方面，在企業及商業界，經營的概念廣為使用，主要在創造組織價值與財富，以做為增加生產力，以及追求組織最大的效益策略。以下就運動場館設施於經營管理構面加以分析、整理。 Flynn（1993）認為，運動設施的經營與管理應重視的內容，可分為：主體計畫（master plan）、空間需求（space breakdown）、設施管理計畫（facility management）、設備器材計畫（equipment plan）、趨勢研究（trend）以及殘障設施計畫（handicapped）等六項重要因素。亦即，體育運動設施的經營要有整體性的概念，凡經營管理有關的事務，.

(23) 23. 如事前的規劃、事中的執行，弱勢者的關照及未來營運趨勢的分析等，都是體育設施管理者必須考量的重要因素。而充分的評估內、外部環境，掌握發展時間，注重顧客導向及落實績效管理的經營理念，是今日體育運動設施經營管理的重要意涵（蔡秀華，2002）。因此，為了在追求多元發展的時代中，能開創出新局面，且符合社區居民的休閒運動等需求，運動中心應即朝向屬於積極型的「經營」層面努力，才能有利於組織的整體發展。 2.運動中心的經營模式而政府在民間機構參與公共建設的方式中，可在我國法規「促進民間參與公共建設法」上，依不同的工程特性與相關法令，發展出數種不同的投資參與模式，因此以下針對行政院公共工程委員會（2001）所歸納出的營運模式分別說明，並參考學者劉田修（2000）等人研究所提出的意見，再次探討適合運動中心目前委外經營的模式。行政院公共工程委員會（2001）所歸納出的營運模式如下：（1）興建－營運－轉移 BOT（Build－Operate－Transfer）：係由民間機構參與興建公共建設，並為營運，營運期間屆滿後，特投資完全回收後，再將該建設之所有權移轉給政府，同時喪失經營權。（2）興建－轉移 BT（Build and Transfer）：當政府面臨財政困難，無法一次編列足夠的公共建設預算時，可由民間機構代為籌措該建設所需資金，待工程部份或全部完工後才將設施移轉給政府，政府則在完工後逐年編列預算償還建設經費與利息，或於施工期階段性付款，其餘部份工程款待完工後再分期償還。此模式由民間興建主要目的在延屬付款，其特性是由民間興建，政府經營。.

(24) 24. （3）營運－轉移 OT（Operate and Transfer）：係由政府投資將已興建完成的公共建設，以特許方式委託民間機構來經營，做為民間投資的報酬，這種委託經營的方式一般都訂有一定期限，在此一特許期限內由民間機構支付租金給政府，委託經營之特許期滿後，將營運權移轉給政府，此種模式即為大家所熟悉的「公辨民營」或「公有民營」。政府藉由民間經營能力及資源作有效率的營運。（4）興建－轉移－營運 BTO（Build－Transfer－Operate）：民間機構興建完成後直接移轉給政府，由政府自行營運或委託民間機構營運，其優點除可一伴交由民間經營以提升效率外，在資金方面可結合 BT 與 OT 的優點，政府不一定要償付所有工程款，未償還的部份，可由營運期間收入來支付，換句話說，政府不但不必完全償付公共建設所需資金，還可將該建設的投資風險轉移到民間機構來承擔。（5）重建－營運－轉移 ROT（Rehabilitate－Operate－Transfer）：係由政府與民間機構透過合約關係，或民間機構向政府承租現有老舊的公共設施，進行投資整建或增建更新公共設施，並取得一定期間的營運權，待運期滿連同更新的公共設施一併移轉給政府。此種的做法可以減輕政府維修或更新老舊公共設施時所需的財政負擔，與模式相較之下係在既有公共建設從事工作投資金額較少，興建期較短；而模式則是從事全部公共建設的建照，投資金額較大，興建期較長。（6）興建－擁有－營運 BOO（Build－Own－Operate）：係為配合國家政策，由民間機構自行籌資興建公共建設，取得所有權後，自行營運或委託第三人營運。並進行不限期的經營，不必將該建設的資產，移轉給政府，即所謂最完整的公共建設「民有民營」。此模式的好處.

(25) 25. 是建立在民間機構的人力、財力與轉業經驗，提供國民所需的公共建設。民間機構與政府之關係則建立於有以一定特許期間之「特許合約」，政府與民間機構之興建與營運的特許權，由民間機構自行面對其服務的對象，自由競爭，以確保民間投資之獨占性。（7）興建－回租－移轉 BLT（Build－Lease－Transfer）：係由民間機構投資興建公共建設完工後，將該建築的資產移轉給政府，並在特許期間內民間機構將該公共建設回租給政府，由政府自行營運供社會大眾使用，即所謂的 BLT，當然此模式對民間機構而言，可以避免在整個社會不景氣時營運的虧損且不必向消費者直接收費，而轉向政府收取租金，因而保障民間機構的投資報酬並降低風險，同時提高投資的意願。據上述內容發現，傳統的公共建設由政府編列預算，再發包給民間設計、建造的做法也屬於民間參與，因此前述各種民間參與公共建設模式都是傳統發包方式的延伸而已。就現階段而言，國內許多大型的運動場館於「政府再造」效益的驅動下，逐漸邁向採用公辦民營的模式營運。例如，嘉義市立棒球場委託外包給和信集團、臺南市立棒球場委由統一企業，以及高雄縣立棒球場外包由那魯灣職棒公司經營等，均符合公辦民營的類型。由此可見，為因應國際潮流，滿足國人需求，公辦民營的模式將是政府部門未來營運的趨勢（劉田修，2000）。以 OT 模式而言，其模式流程概述觀之（如圖 2-4），於公共建設形成前期由政府依採購模式興建一項公共建設，而後將營運權轉移給民間，藉此引進民間企業的經營管理長才，減少政府因營運而產生之財務負擔，並藉由民間的創意，提升公共設施所能提供的服務效益、項目與品質（黃崇哲、鄭人豪，2006）。.

(26) 26. 計畫形成. 資金募集. 規劃設計. 施工監造. 民間團隊負責興建完成. 圖 2-4. 租賃經營權. 後續經營. 契約終止. 產權轉移. OT 模式流程概述圖. 資料來源：“OT 模式之特性及影響-以臺北小巨蛋與花蓮市洛彎為例”。黃崇哲、鄭人豪，2006，臺灣經濟研究月刊，29（9），頁 53-58。. 根據學者劉田修（2000）等人研究表示，就目前而言，BOT、BT、BTO、 ROT、BOO 以及 BLT 的模式較不符合運動中心現階段的需求，而採 OT 的模式營運是較適當的模式。而就臺北市體育處運動設施科科長表示：為了增進市產營運效益，減低政府行政業務負擔，經由多位學者專家的研討後，運動中心的委外營運方式，以目前狀況而言，體育處目前營運中之六座運動中心：中山、北投、中正、南港、萬華、士林，均採用 OT 的模式經營。因此，臺北市政府依引進民間企業管理及運動產業資源方式，採委外經營（OT）模式委託財團法人或社團法人之民間機構經營運動中心，以提升公共運動設施之營運管理效率，更有效地運用政府資源為市民籌辦更多健康相關活動之服務，更可藉由民間、學界等各領域的參與，促進運動產業的蓬勃發展，進而提昇市民健康體適能及參與活動的機會，實為一舉多得的最佳營運方式。. 經營權轉移. 採購法.

(27) 27. （三）運動中心經營管理的重要因素葉公鼎（1990）認為國內運動場館現況規模可分為：運動公園、都會型、城鄉型；場館依其面積、設施、位置、人口都市化程度等變數各有不同；場地設施上，由於各縣市經濟發展差異大，直接影響功能發揮及經營方式。大型體育館設立的目標有： 1. 配合區域發展計畫：包括發展便利交通、規劃完整的週邊設施、嚴密的安全管理、不形成公害。 2. 健全財務管理：包括健全的經營組織、施行各種外包制度、多角化機營。 3. 高使用率：包括精采的活動設計、場地變換彈性大、持續不斷的研究法展。 4. 創造形象：包括良好的公共關係、完善的宣傳網、開放場地供人參觀。而有了優質完善的運動場館後，誠如邱金松、葉公鼎、牟鍾福、朱文忠、李應麟（1993）所言，欲使體育場館之開放與實際營運能順遂，體育場館實際營運所需重視的因素為： 1. 組織：研究者認為組織是業務推動的重要架構。組織藉由完成共同目標的期許，以區分權責方式建構層級結構，並藉成員間的交互作用，形成一精神體系，進而共同朝目標努力。 2. 人事：人力因素，往往關係到體育館的服務品質。因此，人事管理要在重視事業體本身的需求外，亦兼顧內部成員的需求，以使勞、資雙方，建立合協的合作關係。 3. 經費：體育場館雖非營利單位，但在供與民眾使用的同時，仍須顧及基本之固定開支，否則將難以維持最基本的營運。 4. 設施：先進國家為提供全民運動需求，而大量興建體育設施，且將體育設施的興建，列為政府對國民運動服務的首要項目。.

(28) 28. 5. 活動設計：活動是吸引民眾使用體育設備的「產品」，適時推出多元豐富且符合流行趨勢的活動，可以滿足民眾運動參與的需求。 6. 行銷：行銷除提供多樣化的業務外，可透過媒體訊息傳播，運用公關策略等，將相關訊息推展到民眾的生活中，以達到行銷的目的。 7. 研究發展：此項工作旨在了解經營的內、外部環境，並以研究創新的成果，提供經營管理之參考。蔡茂其、呂銀益、王瑞麟、李麗瓊（1995）於淡水工商管理學院（目前已更名為真理大學）體育館為例指出，體育館興建之初，就需考量成本效益，要在兼顧體育教學及對外開放的考量下，規劃各場地使具有專用化及符合國際標準規格的品質。戴文隆（1998）在宜蘭縣立體育場營運績效指標之研究中，採用多重參與滿意模式，透過「主管單位」、「組織成員」、「民眾」及「專家學者」四個群體的觀點，獲得有關營運績效之九個因素構面，分別為：1.整體運作、2.場地使用狀況、3.園區交通狀況、4.活動辦理狀況、5.民眾觀感、6.經營能力、7.經費使用情形、8.團隊工作士氣、9.設施規模的適當性等。曾賢亮、王同茂、邱慶宏（2000）於「大學體育館管理模式之建構及應用研究-臺大新建體育館管理體系規劃及初期個案營運分析」研究中指出，與體育館營運有關的因素分別為： 1. 外部環境因素：法規、交通、健康風潮、休閒風潮、人文地理、環境響； 2. 內部環境方面：資產方面、經營規模、財務、人力、設備、空間功能； 3. 技術方面：經營理念、內部技術能力、服務能力、管理能力； 4. 未來環境預測：發展機會、外部機會、內部威脅、核心專長及對應措施。.

(29) 29. 謝文偉（2001）於臺北縣立新莊體育場營運績效評估指標之研究中，以活動及設施服務使用者與提供者做為研究對象，其研究結果發現，新莊體育場營運績效評估指標分別有：1.工作與服務態度、2.與民眾互動關係、3.體育場硬體設施、4.體育場交通狀況、5.體育場之運作等。何曉瑛（2000）依據行政院體育委員會國民體育法修正後續建立制度座談會之公共運動設施相關法令部份，針對公共運動場館的現狀與爾後彙整北中南東四區與會人員之意見，所得的綜合結論分別整理如下： 1. 公共運動場所提供的服務範圍尚無法完全符合時代的需求。 2. 公共運動場館的組織設置辦法無法反應實際需要。 3. 目前各地場館的設置尚未全盤符合地方民眾與中央政策的需求。 4. 經費與會計制度的若干限制，影響公共運動場管的發展。 5. 目前公共運動場地設施之人力資源的質與量均有待加強。 6. 民間資源參與公共運動場地設施建設的各類辦法規劃步伐太慢。 7. 公共運動場地設施的維修與照明問題有待解決。 8. 活動設計、研究發展的能力有待加強。 9. 公共運動場地設施的業務單位，對於社會資源運用能力應予加強。 10. 公共運動場地因開放而衍生諸多管理問題。 11. 因大型運動賽會所增購的場地設施器材未來的管理問題亟待解決。 12. 公共運動場館之興建與營運的績效考核並未落實。由上述文獻中得知，國內外學者對運動場館現今運作狀況有許多的分析、檢討與建議，就目前運動設施無法去實現營運願景時，引進民間經營管理是可以列入考量的，而對於運動中心而言，選擇適當的營運模式與建立績效評估制度將是營運成功與否的重要關鍵因素，因此政府相關單位應不可忽視之。.

(30) 30. 第二節績效評估指標之探討一、績效指標的定義（一）績效謝智正（1998）認為，績效是衡量成員運用組織資源之效率與效果的資訊過程。另有學者認為績效（performance）是一個非常廣泛且模糊的概念，在不同環境下，對於不同對象會有不同的意義（Carter，1991），它也可說是一個組織營運的指標，且不同組織或是不同決策者對績效的認知標準也不盡相同。所以，績效標準之建立需配合組織目標不同而訂定（簡建忠，1994）。績效也可解釋為是一種整體性的概念架構（framework），包括：1.輸出：目標達成、品質。2.適應與成長：爭取資源、滿足外界環境需求。3.運作過程：士氣、激勵與合作等三個層面。因此，績效會因人、因事、因時、因地之異，而有不同之解讀（葉日新，1994）。至於績效制度的重心就是在於使員工樂於工作，使個人發揮其潛在能力，並朝向組織所訂之目標邁進（鮑惠明，1998）。人們努力工作之原因是因為他們認為努力會產生績效，並且認為好的績效會帶來好的獎賞。所以績效有激勵、測量以及表現等功能，也能夠使組織營運的概況很明確的表示出來（Robbins,1990）。所以績效是最直接、最客觀將組織目標呈現之方式。管理學大師 Drucker（1974）認為績效就是企業目標之表現，也是企業持續成長的理由。而績效有其組織性、部門性及個體性的行為含意。其所展示的實際包括生產力、整合力、組織力、系統力、創新力、思考力、領導力、溝通力、人際力、決策力、技術力、工作力等的綜合運用（李長貴，1997）；是經營與業務推動之結果，因此，是一種客觀的存在，同時也是管理者與社會民眾.

(31) 31. 心目中，所認定之滿意程度的主觀判斷。所以，績效是既客觀而又主觀的存在，是比較對照計畫與期待水準而得的結果判斷（潘文章，1994）。從方法論的角度而言，績效應是屬於一種價值判斷的問題（彭文賢， 1996）；因此，績效的定義可說是：「組織能達成組織目標且符合環境中內外組成之相關團體或是個人，認定組織應有之表現」（戴文隆，1998）。換言之，績效的意義，不僅要將現有資源做最有效的運用，同時也需兼顧此一運用方式，要能滿足其所處環境的要求（蔡秀華，2002）。因此，研究者將績效定義為：「組織達成內、外部環境之整體目標的程度，及其經營策略與組織願景的達成情形。」（二）績效指標至於「績效指標」的意涵，藉由各學者看法，以呈現其重要性，說明如下：陳志明（1979）認為，「績效指標」為衡量一系統效率與效果的變數；必須聯繫於系統並能說明系統行為狀態與目標成就值的關係，才具有意義。郭文仁（2004）表示，「績效指標」係屬一客觀性之評量指標，其可運用量化、非量化之描述或運用警示之方式，作為衡量組織現況及未來發展與成效的工具。 Sayers（1992）將「績效指標」定義為（引自戴文隆，1998，頁 12）： 1.為一種測量及評估一個組織中的一個時期或一段時間之效能； 2.提供一個客觀評估管理運作方式是否成功的方式； 3.好的績效指標提供一種可測量每日每月的績效評估方式； 4.為評估組織現況及未來發展方向的指標。 Carter、Klein and Day（1992）將「績效指標」分為三種類型： 1.規制性的績效指標（prescriptive performance indicators）：此類指標有明確的.

(32) 32. 標準可循，只需透過數量化的計算，與所建立之標準加以對照後，即可得知績效的好壞。 2.描述性的績效指標（descriptively performance indicators）：此類績效指標無法經由直接地測量，獲知績效的好壞，只能藉由描述事實來反應績效。 3.警示性的績效指標（prescriptive performance indicators）：此類指標藉由指出組織「不應如何」而發揮指標作用，其主要功能在於防止組織產生偏差。由上可知，研究者認為「績效指標」可說是「以客觀及有系統的評估類目，做為檢核組織營運現況及未來發展策略的評量要素」。二、績效評估的意涵（一）績效評估的定義從企業經營的觀點，Robbins（1987，1990）認為，績效評估即是對於員工最近的績效加以評價，然後根據此評價來決定賞罰。如果評價是正面的，則通常會以獎賞來強化員工的行為；如果評價是負面的，則尋求矯正的方法，或依其脫軌的性質而給予訓誡。張火燦（1996）認為，績效評估是一種過程，是組織用來衡量和評鑑員工某一時段的工作表現。黃英忠（1997）認為，績效評估乃是企業對員工在過去某一段時間內之工作表現或任務完成後，所做的貢獻之評估，具將來執行業務上之適應與前瞻性功能。許士軍（2000）於績效評估一書中提到，在本質上，績效評估即是管理活動中之「控制」功能。其消極之意義，是為化解與修正執行進度時之歧異，而積極之意義，則是為了引導每一關係人朝向組織目標前進。績效評估是企業用來衡量、評鑑組織及成員在某一時段的工作表現，並將.

(33) 33. 結果用來激勵員工、提供員工工作回饋、了解企業現有的人力資源、協助員工生涯發展及組織未來的策略方向等功能（陳慶安，2000）。從運動設施管理研究方面的觀點：不論是營利或非營利組織，在一定期間內，皆會從事績效評估工作。而各種運動設施之營運管理績效優劣之評定，唯一的方法就是透過「績效評估」，將各種運動設施的營運管理成果做一系統性的檢視，以做為改善現況以及未來規劃的參考指標（鄭志富、錢紀明、田文政、劉碧華，1999）。謝文偉（2000）認為，績效評估是在探討一段時間內組織整體之表現，因此，績效評估的對象不只為評估個人之績效，而在組織整體之運作績效方面，也是需透過評估方式呈現。蔡秀華（2002）認為，績效評估可視為監控組織整體績效的過程，目的在衡量個人或組織運用資源的效率與效果，以引導組織朝既定之目標前進。郭文仁（2004）表示，「績效評估」乃是一組織中為達永續經營不可或缺的過程或手段，透過績效之評估，可瞭解組織於發展之過程中是否依既定之目標邁進，當然組織員工也可透過績效評估之機制，得到回饋甚或得到賞罰。林惠明（2005）認為績效包含效率（Efficiency）與效果（Effectiveness）兩層次的意義，效率是以產出與投入的比率來衡量，效果是指組織目標達成的程度。而若以企業經營的績效來說，「績效」除效率、效果外，更包含員工的滿意度。至於評核則是考量事實，作出價值判斷。綜觀上述之學者專家所言，針對績效評估的定義本研究者認為績效評估是組織、企業為達到其營運遠景、目標，在營運一段時間後必須實施的手段或過程，用以衡量個人或整體運作資源過程中的效率與效果，以期達到組織、企業永續發展為宗旨，並可將其結果回饋於員工、組織，以獲得獎賞或懲處，提供組織、企業於未來協助員工生涯發展及未來營運策略方向之重要參考依據。.

(34) 34. （二）績效評估的目的 Luthans（1979）認為，績效評估之目的應為： 1.回饋：促進主管單位瞭解組織整體運作狀況；2.認定：可以使組織內、外相關人員肯定營運成效；3.紀錄：績效評估之記錄可以作為組織目標調整之依據；4.開發：透過績效評估可以決定員工是否應增加其專業知識，以促進其成長與發展；5.業務改進：績效評估可以瞭解組織運作之缺點，以增進組織整體的績。程瑞玲（1984）認為，績效評估的目的可歸納為下列幾點： 1.在非營利組織，不以營利為目的，沒有利潤作為自動警告的信號，更無市場競爭，藉以淘汱績效不佳者。因此，為了使有限的資源作最佳的運作，必須對非營利組織的績效加以衡量，使稀少的資源不致浪費在無績效的非營利組織中。 2.績效衡量是就各項活動的總檢討，了解工作成果，然後經由回饋系統的作用，以提高未來的工作績效。同時，經由績效評估，對績效較佳的加以鼓勵，對較差的給予警惕。 3.資源是組織賴以生存的血，而現有資金提供者及潛在資金提供者是否提供資金，全取決於組織績效的良窳。因而為了要管理人力資源，提高生產，故必須衡量績效，並提供可信、有關的和可了解的績效報告。 4.改變過去非營利組織之會計人員的職責。即僅限於控制投入，會計系統對組織目標的成就或資源使用的效率，僅提供極少的資訊。 French（1990）認為，就推動組織生產力而言，績效評估的目的可以分為：評鑑性的目的以及發展性的目的。.

(35) 35. 陳靜怡與楊佩棻（1997）在組織行為一書中表示，好的績效評估制度具有兩種一般性目的：評估、回饋以及發展。蔡秀華（2002）認為，隨著管理知識不斷創新下，績效評估之發展與組織經營目標的結合，逐漸受到重視，績效評估的目的，不僅可以評量現況，還可以預估未來。同時，也可使管理者了解，不能只看短期和靜態的成果，要有關注長期核心競爭力遠見。郭文仁（2004）認為，績效評估之目的，乃指藉由績效評估的過程，以隨時檢視組織或個人是否能在多變的環境中適應，在透過學習型組織之機制及既定之共同目標下，發揮組織各項資源效益，使更具競爭力並創造最大之價值。（三）績效評估的方法李長貴（1997）認為，組織績效管理與評估，首先須對組織性質及外在環境進行瞭解，再依其組織需求，找出合適之評估方式，所以績效評估必定有其測量的方法。國外學者 Robbins（1990）認為績效評估可採用下列五種方式： 1.書面評語（written essays）：這是最簡單的評估方法，但趨於主觀缺乏客觀。 2.特殊事蹟評估（critical incidents）：把注意力放在員工有哪些特別優、劣的工作表現或行為。 3.評估量表（graphic rating scales）：此量表包括：工作品質、數量、專業知識、合作、忠誠度、出勤狀況及創意等項。 4.加註行為評估量表（behaviorally anchored rating scales）：乃是一般的評量表和特殊事蹟法兩種技術的混合。 5.多人比較法（multi-person comparisons）：此方法最常見的有：分群排序法、配對比較法及個別排序法。.

(36) 36. 林欽榮（1995）從人事管理的角度提出績效評估方法為以下四種： 1.平等量表法：最常見的績效評估方法，其評量主要以心理特質之種類與數量，而大致上可以呈現工作的能力與工作品質。 2.員工比較系統法：此方法將員工特質既定為評估之標準，缺乏比較，產生較多之偏差。 3.重要事例技術法：主要是由監督人員記錄員工的關鍵性行為，多為主觀之看法，缺乏客觀之比較。 4.其他方法：諸如行為檢查表與量表法、加權檢查列表、強制選擇檢查列表及量度期望平量表等。 Kaplan 與 Norton（1996）則提出以「平衡計分卡」做為組織績效評估的方法。此方法主要是將策略轉化為實際行動，可以提供高階管理者對企業通盤的了解，短期而言，可以了解企業的營運狀況；長期而言，則可達成企業遠景及策略方向。其方法是將傳統績效評估指標分為四大類：財務性指標、顧客性指標、內部作業指標及創新與學習指標。在執行上具有整合資訊、減少資訊超載及避免反功能性決策的優點。陳靜怡與楊佩棻（1997）在組織行為一書中提到，最常使用的績效評估方法可以將其區分為兩大類：一是比較法、其次是絕對法。由此可見，績效評估方法要依據組織營運的目標予以選擇；而可以確認的是：績效評估方法是組織績效評估時之關鍵因素，對於組織達成營運目標及內部成長具有重要的地位。但是，企業界在過去偏重以財務性為主，忽略非財務性的評估方式，就今日的組織而言，逐漸喪失其管理的意義，也使組織競爭力降低。因此，學者李書行（1995）即指出，傳統財務性績效評估指標的缺失包含：1.只重視結果而不重視過程，無法幫助管理者做營運決策；2.缺乏預測未來的能力；3.節省短期成本而犠牲長期的競爭優勢。.

(37) 37. Maisel（1992）也指出，傳統財務性績效評估無法與策略結合，而一旦策略與績效評估無法結合時，將會形成企業執行策略、提升競爭力和獲利能力時的障礙。因此，運動中心在企業化經營下，對將來評估營運績效的方法，必須在財務性以外，發展更多元的思維，以免使運動中心場館設施淪為商業化的工具。在發展過程，如果能掌握 Simons（1995）所提的要點：績效指標須具明確性、績效指標應能與企業競爭策略相結合，且應隨時評估績效指標之適用性等原則下，深信運動中心的經營管理一定能突破瓶頸，邁向新的里程碑。目前臺北市民運動中心仍欠缺一套完整有效的績效評估制度，且在不讓資源浪費的前提下，建構平衡、全面的績效評估方法，將對運動中心管理制度的落實，具有正面積極的影響。因此，本研究將採 Kaplan 與 Norton 所提出之財務性指標、顧客性指標、內部流程指標及學習與成長指標等四項，作為建構臺北市運動中心營運績效指標之參考。三、績效評估指標之建構（一）指標的意涵 Johnstone（1981）指出，指標（indicators）是一種統計的測量，它能反映出重要層面的主要現象，能對相關的層面進行加總（aggregation）或分化（disaggregation），以達到分析的目的。指標通常由多個變項組合而成，且透過操作型定義的過程，將理論的品質轉化為實證的意義；國內學者黃政傑等（1995）認為指標意為「指示者」，係用來指出、顯示、反映某種存在的現象，從經濟、社會及教育指標中，指標應有下列之成份： 1.指標所處理的是現象中可測量的建構。 2.指標要能反映出現象的重要層面，其選定應依據理論做引導，有了理論依據，指標方能對現象作進一步的、有系統的解釋。.

(38) 38. 3.指標是一種統計量數，為便於測量使數學的運算，可透過操作型定義的過程，將理論的品質轉化為實證可測量的意義。 4.指標所測量的是對現象提供一個描述，並不進行深入之價值判斷，及指標具有中性之屬性，為便於做價值判斷，故需以某些效標為參照或標準。（二）績效評估指標的意義與類別績效評估指標（performance appraisl indicators）是衡量組織績效好壞的工具（王銘杰、林永福，1997），也是用以辨別與證明預先規劃的目標成效與達成所預期結果之衡量方法（劉錦龍，1994）。要能有效測量績效就必須有一套衡量績效的標準。但由於組織特性不同，績效指標要依據組織的需要、其所處環境以及服務的對象來設計。在設計上，組織績效指標必須是可信的（reliable）而且清楚不模糊（unambiguous），在實務應用上，更要具備可理解性（comprehensible）及有用性（usable）的原則（黃建銘，1999）。龔平邦（1991）認為衡量組織績效之指標，可分兩類不同方向的型態，一是外在關係指標，主要為組織的「產出變項」（output variables），用以衡量產品或勞務的生產。其二，為內部關係指標，通常是指「程序變項」（process variables），對其組織效果的貢獻，但只是間接衡量。葉日新（1994）在都市公共服務外部績效測量與指標建立之研究中，對績效構面（determinants）與績效指標（indicators）之區分加以解釋，前者是影響績效表現的變項，後者是「顯示」績效高低的變項。所以指標（indicators）依其性質可以區分為兩大類：成果指標與過程指標。由上述可知，績效評估指標的設計與組織所處的環境有極密切的關係，依據組織的特色及作用的不同，管理者可選用類型單一使用或綜合運用之。.

(39) 39. （三）績效評估指標之建構 1.建構績效指標應注意的問題 Gonalves 與 Eiler（1996）指出，處在經營環境日趨雜的情況下，管理者為能建立適當的績效評估指標就需注意下列問題：（1）為何要了解經營環境的複雜性？（2）何種原因造成經營環境的複雜性？（3）如何衡量該複雜性對企業之影響？（4）如何建立適當的績效評估？王銘杰與林永福（1997）認為建立績效指標需考慮的條件為：（1）指標應以組織目標為依據。（2）指標可與同類型的組織相互比較。（3）指標應可具體解釋某種經營狀況的能力。（4）指標必須符合組織的獨特性。 2.建構績效評估指標的基本原則 Simons (1995) 認為，要運用創新的控制系統改變管理策略時，則需注意下列績效評估設立的基本原則：（1）績效衡量指標必須明確。（2）個人績效評估與組織績效評估應予區分。（3）績效評估需兼顧結果與過程。（4）績效評估指標應與企業競爭策略相結合。（5）績效指標應攸關企業未來經營成敗之關鍵。（6）應隨時評估績效指標之適用性，亦即當企業之競爭策略、經營環境積極關鍵成功因素改變時，績效評估指標亦隨之改變。.

(40) 40. 王毓仁（2001）指出組織評估指標的建立，可以 3E 模式，亦即「經濟」（economy）：考量投入成本與資源、「效率」（efficiency）：考量產出與資源、「效能」（effectiveness）：考量產出與結果，等三種具體概念，結合 3D 模式，亦即診斷（diagnosis）、設計（design）、與發展（development）的概念來建構績效指標。其中前者用以解釋管理目標達成度，藉以尋求改善的空間；而後者則是用以在面對複雜換環境下，重新界定目標、確定因果關係。兩種模式交互應對、相輔相成，方可制定符合管理目標之績效指標。黃建銘（1999）則認為，績效指標反映出管理分權化與自主化的潮流，其設計應是垂直式分權與因地制宜管理型態的落實，也是管理權威由「中心論」轉變為「邊陲論」的一種呈現。所以，績效指標建立，在科技時代，仍應注重以人為本的主體價值。由此可知，績效評估指標必須是事前的、具前瞻性、能立即反應組織營運狀況的指標。在過程中必須經常進行檢視，而非僅是重視結果而已。而建構績效評估指標時，必須能與組織營運策略結合，具有明確性，且必須整合經濟、效率、效能、診斷、計計及發展的概念，重視以人為主體的觀念，才能建構有效、適切的績效評估指標。四、績效評估指標之相關研究（一）企業管理方面國外學者 Morrisey (1983) 指出衡量行政機關整體績效常用的指標可分為六個面向： 1.生產力方面：個人工作時間與工作符合進度之具體指標。 2.作業規劃方面：應用於工作流程、成員負荷及資源分配。 3.組織形象方面：如媒體有利報導、社區參與及機關協調等。.

(41) 41. 4.民意機關關係方面；有關法案及預算批准、主法資訊提供等指標。 5.成員發展方面：如培育人數、升遷成員數及受訓次數等。 6.成員士氣方面：離職率、缺勤率及自動服務數等。呂育一與徐木蘭（1992）之研究結果顯示，基金會進行自我績效評估時，所採用的績效指標有三個主要向度：1.組織之運作：包括組織、員工、作業、財務以及組織與外部團體之關係。2.組織對社會實質貢獻：包括理想、目標以及品質等。3.組織與顧客的互動關係：包括組織舉辦活動的頻率、參與活動的人數、活動及顧客人數成長以及外部對組織的認同。陳靜芳與徐木蘭（1994）評估民營遊樂園營運績效之研究，以多重參與組成模式，透過業者本身、管理當局、遊客及遊憩經營學者，四種不同組成群體進行研究。蒐集各種營運績效的指標並探討指標間之關係，將眾多指標歸納分成下列三個構面：1.園區硬體環境；2.經營理念與制度；3.業者獲利性。蕭灌修（1994）認為政府施政績效評估的控制過程，包括下列六個步驟： 1.決定何者需要控制，控制哪些項目因素。2.訂定控制標準。3.評估績效。4. 比較實際績效與預期標準間之差異。5.發差異所在及其原因。6.採取行動矯正偏差。李長貴（1997）參酌 Kaplan（1992）的論著，將績效標準（performance criteria）歸納為：財務、顧客、組織、創新及學習等四種績效標準，並且經由整合經營重點，將績效標準歸納為： 1.外在環境績效標準：包含顧客、供應商、債主、社區等觀點。 2.內在環境的績效標準：包含所有者、員工、工會、目標達成、組織系統、系統、策略因素、競爭價值等觀點。林珮琪（1998）之研究結果指出，高科技產業研究發展績效衡量的重要績效指標為：1.研究發展經濟貢獻；2.市場競爭力；3.創新成就；4.附加價值；5..