行政革新與績效管理

第一項 行政革新展望

行政革新乃指於行政方面革固鼎新之意，即行政機關利用和平漸 進手段並採取適當的途徑，由機關團體和個人有計畫的作為，改進行 政上之陳腐缺失，並將原有優良制度和方法及作為發揚光大；另一方

71宋餘俠、謝偉智 (2012)，〈行政院組織再造之推動與挑戰〉，《研考雙月刊》，第36卷第2期，

頁23-24。

72彭錦鵬、劉坤憶 (2009)，《我國公務人力資源改革方向之研究》，行政院研究發展考核委員 會，頁43-46。

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面則將適合機關內部環境需要的新觀念、新制度、新工作流程方法引 進，以期達到提昇機關行政績效，福國利民的目的。行政革新在消極 方面具有除弊，積極方面具有興利。其實我國過去的行政革新到政府 改造皆未偏離如有彈性或精簡的機關組織與管理方法、行政法令規章 修訂、專業的績效制度、扁平化的政府架構、工作流程與技術的重新 思考或澈底翻新、資訊科技大量運用，顧客導向的創新服務等目標；

且其特徵乃為防止層級節制之行政組織架構腐敗與僵化，裁撤或合併 或精簡組織員額、撙節財源開支、增加並提昇機關服務與組織績效，

將人民視如顧客並發揮新公共管理所欲達成之市場導向、績效導向及 顧客導向的服務精神。正所謂工欲善其事必先利其器，如辦公室自動 化、跨域與跨機關服務化、單一窗口化及公文處理電腦化等都是行政 革新不可或缺的重要工作項目，對於不合時宜的行政法規必須隨時檢 討修訂，而機關組織結構及政府職能亦應隨環境的變化作適當調整，

如裁撤、整併或增設。各機關的任務與職掌也應隨時檢討，與時俱進，

作必要的調整與改進。

1980年代行政革新的風潮，湧起各國政府相繼進行組織再造的各 種革新作為，以因應民眾需求及環境變動，提昇競爭力。例如英國首 相柴契爾與美國總統雷根，幾乎同一時間的進行文官制度的改革，而 在這股政府再造的風潮中，台灣亦無法置身事外的。因此，我國亦隨 著風潮持續推動並賦予「政府再造」與「行政革新」的新內涵。例如，

1993年我國行政革新所推動的方案，首重目標即是廉能政府的建立，

其次才是建立「小而能」的政府，並鼓勵創新研究，組織文化重塑、

建立以績效與顧客為導向的服務理念，及行政作業程序之簡化⁷³。另 政府在引入企業經營時應強調重視成本、品質、顧客滿意度的作法及 精神，藉由應用科技資訊，使政府運作更具效能與效率，同時可將政 府運作的事務，交付給民間活力來運用推動，朝向「企業精神政府」

建立之途邁進。

2000年政黨輪替後，新政府於次年召開「全國行政革新會議」，

73朱斌妤、楊俊宏 (2000)，〈電子化/網路化政府政策下行政機關生產力衡量模式與民眾滿意度 落差之比較〉，《管理評論月刋》，第19卷第1期，頁119-152。

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揭示八大行政革新議題，提出「建構完整公務人力資源發展體系，型 塑學習型政府」與「建立行政核心價值體系」的結論，以建立願景及 凝聚共識，從而改變公務員的價值觀⁷⁴。准此，政府為提昇服務品質 在面對改革及再造的過程中，均以「簡政、便民、革新」為原則，資 訊化的變革除幫助行政流程在技術層面節省大量時間與人力，更對服 務品質及行政效能的提升大莫有的幫助。不僅讓機關施政有所依循，

亦建立完善的績效管理制度，往行政革新的方向持續努力；在政府部 門中，戶政事務所是與民眾權益關係最為密切的基層機關，也是與其 他單位聯繫最為頻繁，惟內部成員在創造的價值觀與公共願景的塑造 等，是否會隨著政府組織改革的內涵與再造潮流重新定義與省思，這 是值得探究的一項課題。

許多國家在行政革新上，均以節制開支、精簡員額、提振士氣、

增加績效、防止僵化及加強服務等為共同的特徵，並以發揮新公共服 務的精神，將人民視為公民與顧客，我國亦不例外。觀諸我國歷年來 的行政革新方案內容脫離不了下列的幾項內容，即加強為民服務、提 升服務品質；創造競爭優勢、建立電子化政府；強化工作效能、提升 行政效率；減少預算赤字、健全政府財政；精簡組織員額、推動政府 再造。

行政革新對改善地方政府經營管理之涵意有其奧妙之處，中央或 地方政府官員皆應培養下列四點有關推動行政革新之理念：

一、重新定位政府的角色：儘快捨棄以往之大有為政府的觀念，

轉變為小而能、具備高效率和高品質的企業型政府。重新定位政府只 須扮演著領航的角色，負責規劃、監督、支援、仲裁和協助的功能，

而不必事事親自掌舵，政府應是領航非操漿者。

二、引進企業精神來提昇政府的效能：就政府行政革新而言，企 業精神主要包括顧客導向與提昇行政效率。民眾就是顧客，顧客導向 也就是民眾導向，政府一切作為與施政，都要以民眾實質福利為考慮、

都要以民眾喜好及需求為考慮，處處尊重民意。而能夠提昇政府的效 能的方式，就是要力求擴大政府服務水準對服務成本的比率，期能以

74天下雜誌社 (2000)，〈形塑政府為學習型組織〉，《天下雜誌》，第233期，頁86-90。

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較少的成本獲得相同的施政績效，或以一定的成本獲得更大的績效。

三、行政首長應積極支持行政革新：行政革新成敗的關鍵之一，

在於政府領導者是否能夠全力支持與配合。假如地方政府首長都具有 行政改革強烈的企圖心，自然容易鼓舞行政部門之行動力，並加強公 務員及一般民眾對行政革新之認同感，降低行政革新之人為阻力。

四、避免企業型官僚可能造成的缺失：當局者應當避免個人英雄 主義之色彩，同時不能忽略「多元主義」、「行政倫理」、「正當的 法律程序」及「實質公平」的法律價值，更不能因為被賦予更多的自 主性，而發生貪瀆、浪費或不當分配公共經費的情況。

以上四點有關推動行政革新之理念，亦非常適用於進行組織診斷 的單位上，使組織人員有所共識，共同來進行改革、改進，以提昇組 織的為民服務品質及行政效能。

山寨之後，超越山寨，因山寨，不是壞事，選定一個最成功的個 人、企業、政黨來超越學習，另行創新而保證成功⁷⁵！近年來「創新」，

已成為公私部門追求治理績效致勝之道，惟創新之服務或產品，尚需 為廣大消費者接受、喜愛，始有市場效益性，政府創新服務亦當如此。

台東縣政府應用創新服務產品，創造在地利機，獲得廣大縣民支持與 認同，或許此一成功模式，未來可作為他縣市複製之對象，或帶動府 際服務創新之風潮，也不失為政府政策行銷之至高境界。而所謂政策 行銷，依學者吳定之解釋，透過宣導說服、溝通對話、多元參與等方 式，係政府機關及人員為取得服務對象的支持，所採取有效的行銷方 法與策略，其目的在國家競爭力的提高，政策執行成功機率的增加、

公眾目標的達成⁷⁶，戶政同仁長久以來對自身的相關工作即使無前例 可循，多數員工同仁還是會依靠戶所內部品管圈等組織來對法令、行 政效率、工作流程、為民服務意見調查表等進行構思與創新，時時提 出為更簡政便民的服務措施而努力改革與創新。

戶政員工相較於一般行政機關來的保守，但也較勤奮工作及堅守 崗位，其實公務人員給外界一向的觀感是消極怠惰，但一旦嘗過投入

75余致力 (2011)，〈給追求成功者的建言〉，《中華華人講師網》。

76吳定 (1998)，同前註44，頁49-52。

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工作樂趣，就會對自己的工作產生榮譽感，進而改變原先消極的工作 態度，不再只是聽從上級長官的決定事項，而是更積極的面對自己的 工作，脫離科層體制下的傳統公務員負面消極的刻板印象。從根本進 行改革，每天都會產生小小的變化，當這些日積月累的小小改革持續 散播到其他地方，將匯聚成一陣巨大的波瀾，繼而帶來整體的全面行 政革新的新氣象。

綜上所述，就行政革新、政府再造及組織再造所涵括意義及範圍 比較言，以行政革新為最廣泛，其次是政府再造，最後為組織再造。

行政革新實際上已涵括組織再造，亦即如何透過組織再造來達成行政 革新目標，其手段與方法需一致方能展現達成目標的決心，更何況組 織結構本就應隨著政府職能的變化及環境的轉變而適當調整並隨時 檢討之。是故，組織再造是達成行政革新目標的一項具體作法，兩者 息息相關，互相牽引且無法作切割，但卻非唯一的具體作法，仍須藉 其他方法的作用如行政法令規章修訂、專業的績效制度、扁平化的政 府架構等相關具體作法的齊力合作，才能完成行政革新的終極目標，

即因應國內外環境急速變更的需要、回應民意並提昇行政的效率與效 能，滿足人民期望的需要、改善國家需要及國際形象、落實政府執行 回應性、代表性、責任性、可靠性、務實性的多功能及多元化角色。

第二項 績效管理目標

管理個人或組織績效相關的制度或活動簡略來講就是績效管 理⁷⁷，其目的就是持續透過組織和個人績效的提升，促使組織、個人 和部門績效的提升，從而保證組織戰略目標的實現。而一個具有持續 性且不斷循環的管理過程⁷⁸即是。三個問題是執行績效管理首先要解

管理個人或組織績效相關的制度或活動簡略來講就是績效管 理⁷⁷，其目的就是持續透過組織和個人績效的提升，促使組織、個人 和部門績效的提升，從而保證組織戰略目標的實現。而一個具有持續 性且不斷循環的管理過程⁷⁸即是。三個問題是執行績效管理首先要解