衝突及衝突管理理論

從《禮記‧禮運‧大同篇》裡所提到的“大同社會”及西方古代希臘哲人柏 拉圖「理想國」的構想都可以看出，建立平等、互助、互惠的和諧社會一直是 人類追求的美好目標。然而隨著社會的發展進步，社會資源分配不均的情況是 越來越普遍，因此衝突變成為在人類社會中一種普遍的現象。

社會組織的構成要素極為複雜，在組織運作的過程當中，每一個個體都擁 有不同的背景及觀點，因此衝突的發生在所難免，使得衝突問題的處理就變成 重要的課題。以下對衝突與衝突管理策略的理論基礎做進一步的探討：

壹、 衝突的意義

衝突是什麼意思呢？從教育部重編國語辭典修訂本

（http://dict.revised.moe.edu.tw/）裡面的解釋是：因意見不同而爭執。而牛津英 漢百科大辭典（1985）的解釋是：衝突（conflict）源自拉丁文 Conflictus 的字根，

其原意是互相投擲和攻擊，引申為相互攻擊，震驚及打鬥的意思（引自林志清，

2003）。從以上兩種工具書對衝突一詞的解釋可以大略的知道衝突是一種具有 負面意識的行為。

中外學者對於衝突理論的研究相當的廣泛，隨著研究時空的改變或是研究 者本身所抱持的論點不同，對於衝突一詞的解釋就會有所差異。例如心理學家 和社會學家對於衝突的詮釋就會不盡相同。加上影響衝突的要素繁多，因此很 難有一個明確的定義。

根據各學者對衝突定義的解釋，可以將衝突定義歸納為以下三種主要的類 型：1.衝突是一種主觀的知覺感受；2.衝突是一種對立的行為；3.衝突是一種互 動的歷程。分別說明如下：

一、 衝突是一種主觀的知覺感受

此派的學者從認知的觀點出發，認為衝突發生導因於衝突雙方的主觀感 受，也就是衝突雙方感受到憤怒、敵意、恐懼、不滿、冷漠和懷疑等負面情緒 的反應，而產生的結果。

Resser 與 Loper（1983）認為衝突是人、我之間對於目標的看法不能取得一 致，所形成的一種敵對的感受（引自謝正平，2005）。

張春興（1995）指出衝突乃同時出現兩個或數個彼此對立或不相容的衝動、

動機、慾望或目標時，個體無法獲得滿足，但是又不願將其中部分放棄的心理 失衡現象。

紀淑菁（2007）歸納學者的看法，認為衝突是心裡發生的內隱行為，係指 人我之間對於目標看法不一致，產生了一種內在負面的知覺或情緒而有的敵對

感受。

以上所列學者的看法皆主張衝突是一種內在知覺或情緒，包含憤怒、恐懼、

不滿、冷漠等負面感受，對衝突的心理層面有所貢獻，但對衝突定義的外在要 素甚少提及。

二、 衝突是一種角色對立的行為

持此觀點的學者認為衝突的重點在於角色的對立，所謂的角色是包含兩人 或兩人以上之團體，直接和公開的鬥爭，彼此攻擊、侵犯傷害對方的行為，其 強調的事衝突的外在要素。

Litterer（1970）認為：衝突是發生在兩方或兩方以上，知覺到另一方的活 動會有損失發生時，產生的對立或鬥爭（引自辛武男，2003）。

曾燦金（1994）：衝突係指在目標、利益、需求、期望及價值之不一致時，

而發生競爭或敵對的行為。

龍冠海（1986）認為衝突是指兩個或兩個以上的人或團體，因反抗對方而 直接公開的鬥爭，表現出敵對的態度與行為。

紀淑菁（2007）歸納學者的看法，認為衝突識兩個或兩個以上的個人或組 織，因意識、目標或利益的不一致，而產生的對立行為。

秦夢群（1997） 將衝突定義為：衝突為團體或成員與他方交會時，因利益、

思想、作法上產生不相容的現象，而形成之對立情緒或行為的狀態。

以上學者主張衝突是一種直接、公開的鬥爭及敵對的行為態度，注重在衝 突的外在要素；其衝突結果通常是負面的，有害的。但這些對立的行為也必須 要建立在知覺的基礎上，假如角色間沒有知覺到對立行為，就不會產生衝突。

三、 衝突是一種互動的歷程

此派學者認為衝突並不是單一的突發事件，衝突事件的背後有許多複雜的 價值、利益和行為，是一種動靜態不斷交互作用的過程。

在林志清（2003）的研究中提到：Pondy（1967）將衝突視為一個動態過程，

他認為衝突是由一連串相互連結

的衝突事件組合而成。他將衝突分成五個階段：

（一）潛在的衝突（potential conflict）。

（二）知覺的衝突（perceived conflict）。

（三）感覺的衝突（felt conflict）。

（四）外顯的衝突（manifest conflict）。

（五）後續的衝突（aftermath conflict）。

陳建光（2000）認為衝突是一種歷程，在此種歷程中，甲有意影響乙或阻 礙乙追求利益或達成目標。

周春美、沈建華（1995）則主張衝突即不同個體或團體間所知覺到對立，

而產生的互動型與情緒反應歷程。

蔡進雄（1997）認為衝突是組織中個人間、個人與團體間、或團體與團體 間，彼此因目標、情感、利益、需求、期望等之不同，而產生敵對或鬥爭的互 動歷程。

張德銳（1995）認為：衝突係指個人、團體或團體間，因目標、認知、情 緒、行為的不同，而產生矛盾及對立的歷程。

以上學者重視衝突中的敵對情緒及價值及內外在的要素，更進一步的注重 角色互動衝突的歷程，並且注意到衝突的正、負面的功能，對衝突的定義採中 立的看法。

綜合以上的學者之看法，研究者歸納衝突的定義應包含下列四種要素：

（一）衝突要有角色存在：

衝突角色包含個人、組織、團體等不同的群體；且衝突的發生是兩個或兩 個以上角色間的行為模式，但是沒有角色存在就不會有衝突產生。

（二）衝突角色要有所知覺：

衝突的角色必須主動知覺到憤怒、敵意、恐懼、不滿、冷漠和懷疑等情緒 的反應，同時必須知覺到衝突的存在，衝突才會產生。

（三）衝突要有對立行為：

對立行為是衝突的主要表徵，包含憤怒、敵意、恐懼、冷漠和懷疑等內在 情緒的反應和公開的攻擊、爭執行為皆屬之。

（四）衝突是一種互動歷程：

衝突是角色間透過不同形式的互動所產生的。其中包含：行為、價值觀念、

態度、人際關係等，經由語言或非語言的溝通方式產生互動。

研究者根據以上要素，試著將衝突定義為：「兩個或兩個以上的個人或團 體，知覺彼此觀點的分歧、利益的不一致或期望的不同而引起的一連串不協調 的對抗的行為及互動歷程。」

貳、 衝突的歷程

在知悉衝突的類型後，接下來將進一步對衝突的歷程作探討。先前學者對 於衝突的過程模式的研究頗多，其中又以 Pondy(1967)、Thomas(1976)與 Robbins(1993)三位國外學者的研究最具代表性；當然國內學者也有其獨到的見 解，以下對幾位國內外的學者對衝突的歷程模式進行說明：

一、 Pondy 的衝突歷程模式

在蔡進雄（2003）與邱碧珣（2004）的研究中提到：Pondy 認為衝突歷程 可分為五部份：

（一）潛在衝突（latent conflict）：是指在個人之間或組織內存在著許多可能 發生衝突的因素，這些因素潛藏在組織內，尤其角色衝突最多，例如：

組織成員經常覺得他們主管的要求不合理等。但是潛在衝突並不會立即 產生衝突。

（二）察覺衝突（perceived conflict）：是指衝突雙方已察覺到衝突的存在。

雖然察覺到衝突原因的存在，但衝突有時並不會發生，這些衝突的知覺

二、 Thomas 的衝突歷程模式

從張德銳（1995）、潘怡秋（2002）等人的研究中得知 Thomas（1976）將 衝突歷程分為以下四階段：

（一）挫折階段：當團體或個人希望取得某樣東西或完成某事，但卻被阻止 而無法達成，挫折感就產生。

（二）認知階段：此階段非常主觀也非常重要。在遭遇挫折之後，衝突雙方 可能開始意識到衝突之存在。於是以主觀意識來界定衝突的本質、對 方和乙方的籌碼，以及解決衝突的可行方式。

（三）行為階段：指衝突雙方開始執行其所選擇的衝突解決方式，來控制局 面和達成自己的目標。解決方式可能是抗爭、統合、妥協、逃避或忍 讓。而在衝突情境中，衝突主體至少二者以上，個人不是單獨的存在 者，衝突一方必須將對方行為的反應列入考慮。當衝突一方看到對方 行為之後，其對衝突的本質又再經歷一次概念化過程並採取適當行 為。在衝突過程中，此一動態的性質會造成雙方不斷地改變行為。

（四）結果階段：指衝突雙方開始評估衝突結果是否合乎自己的利益。如果 雙方都感到滿足，則雙方在未來應有較佳的合作可能。若仍有一方感 到不滿意，則不滿意的部分，勢將成為將來另一次衝突的導火線。如 圖 2-3 所示：

圖 2-3 Thomas（1976）的衝突歷程模式 資料來源：張德銳（1995）。

三、Robbins 的衝突歷程模式

Robbins（1993）將其分為：潛在對立或不相容、認知與個人介入、意圖、

行為以及結果等五個階段。分別說明如下（引自簡麗賢，2004：50-51）：

（一）潛在對立或不相容：產生衝突前必有其潛在的情境或條件，這些情境或 條件就是衝突的來源因素，主要內涵包括：

1.溝通：主要來自語意表達的困難、誤解、及溝通管道的干擾或阻礙。

2.結構：結構包含團體的大小、成員工作專業化程度、行為權責界定、成員 目標的共識、領導風格等。

3.個人變數：包含個人的價值體系、突顯個人特質和差異的性格等。

（二）認知與個人化：當個體已覺察到有潛在衝突的來源存在，且因感受其負 挫折

認知 行為 結果

挫折 認知 行為 結果 情節一

情節二 他人 的 反應

他人 的 反應

面影響而使情緒介入，此時衝突將由潛在對立的情形，轉變為具體的現象。

（三）意圖：在衝突具體化後，衝突的雙方會分析彼此的意圖，並決定將以 何種方式作為因應，主要的因應方式有統合、順應、妥協、競爭、退避五

（三）意圖：在衝突具體化後，衝突的雙方會分析彼此的意圖，並決定將以 何種方式作為因應，主要的因應方式有統合、順應、妥協、競爭、退避五