親師互信現況及相關構念之研究

第三節探討影響親師互信因素與因應策略，茲說明如下。

第一節 信任之定義、類型及理論模式

茲就有關信任之定義、類型及其理論模式探討，且現今多數學者均同意，信 任具多構面性，及在不同的領域中有不同的內涵與定義，分述說明如下。

一、信任定義

信任，是二十一世紀提高組織績效價值的一項重要關鍵和利器(Benveniste, 1994；Shaw, 1997)。大約從 1950 年代開始，早期人格心理學者開始對人際信任議 題進行系統化研究，其所關注焦點放在個人心理狀態及其對環境的反應；視人際 信任內涵為一種穩定的人格傾向，個人根據經驗與社會化過程，對他人產生的信 賴性反應。因此，Zand(1972)研究發現，彼此信任的人會提供相關、且正確的訊息，

有助於提升問題解決的能力，進而影響組織績效。尤有甚者，在知識創造與分享 整合上，扮演極其重要的角色，因此德國社會學家 N. Luhmann 於 1979 年認為信 任是基於人類生存策略的簡化機制，在互動交往過程的複雜性以及不確定性，即

「可以相信」和「不可以相信」作為合作的潤滑劑並減少交易成本（引自謝議德，

2009）。

近年有關信任的研究，在揉雜多個理論流派後而勾勒出多樣性的樣貌與變數 定義。首先，Burt（1992、1997）和 Fukuyama（1995/2004）引用社會學家 J. S. Coleman 於 1990 年所稱之「社會資本（Social Capital）」的概念，係包含環境、個人與行 為間之信任與共事之能力，即在團體或組織中，人們為共同目標而一致努力之能

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力意涵。其次，梁展彰（2013）與 Field（2003）皆再將文化因素納入，藉透過泛 文化之比較研究，證明社會資本蘊藏龐大之「經濟價值」。因此，社會資本的核 心即是關係，亦是資產，能使人們互助並達到雙贏的目的。

爰此，陳經瑋（2013）和 Blomqvist（1997）指出社會心理學所謂「信任（trust）」

或「信賴」的意識觀點（confidence），係指人們會因各種知識與經驗，以決定是 否願意承受潛在風險去依靠他人或事物。另社會學者 Zucker 於 1986 年所謂之「信 任」，即信任是穩定社會關係所不可或缺之物、是日常例行互動的必要基礎，當 能充分反映社會學者對信任的重視（引自許道然，2001a、2001b）。然而，信任 是一種依賴關係、一個複雜的概念，其具多面向且因關係型態與發展歷程而異

（Child, 2001；Khodyakov, 2007；Lewis & Weigert, 1985）。又 Molm、Takahashi 和 Peterson（2000）指出早期「信任」研究主要在心理學領域，而今則延伸至社會 學、政治學、經濟學、人類學以及組織行為等社會科學領域。再則，方鈺如（2002）

和熊欣華（2001）與 Lewicki、McAllister 和 Bies（1998）及 Rousseau、Sitkin、Burt 和 Camerer（1998）皆認為「信任」具多面向之特徵，且不同的學門有不同的觀點，

其之所以受到重視，除是維繫人群社會運作的重要元素外，更是社會秩序之根本。

簡言之，學術界對信任關係之研究，因性質不同而有不同之闡述，且有時也涉及 研究之主觀因素而產生諸多解釋與適用上的問題（梁展彰，2012；Barber, 1983；

Gambetta, 1988；Hacker ＆ Willard, 2002；Zucker, 1986）。

綜合上述研究，影響信任的變數包含溝通、分享價值、投機行為、顧客對服 務各組成的態度、組織特質、組織人員的互動、整體滿意度及關係時間長短的因 素，且認為溝通就是夥伴之間交換及時的重要資訊，即當雙方能夠頻繁的從事高 品質的溝通時，雙方就越傾向會信任對方（楊亨利、林俊伊，2003；Morgan ＆ Hunt, 1994）。因此，將「信任」揉合後形成本研究欲探討之核心架構（理念），具有 下列層面：（一）信任概念的構面；（二）信任的整合性模型；（三）影響互信 機制的特質，茲分述說明如下。

（一）信任概念的構面

首先，學者 J. Thibaut 與 H. H. Kelley 於 1959 年和 J. W. Driscoll 於 1978 年及 J. E. Scott 於 1980 年皆強調「信任」是願意去依賴、認同對方，並基於相信對方是 有能力、仁慈與誠實的（引自洪凱莉，2010）。再者，洪凱莉（2010）和張文華

（2000）及趙梅如（1990）與 Gefen（2002）亦認為「信任」是一種個人主觀的心 理狀態，雖每個人（或組織）皆會面臨不確定性，但大多時候皆會在風險當中勇 敢的做出決定，並對未來抱持著某種期望。其次，會對他人產生信任，係因相信 會帶給自己好的結果，縱使出現不好的結果，但仍會願意相信、奉獻，並將自己 置於風險、劣勢之中，故信任關係的發展是相互的，且係依本身對信任之體驗賦 予意義，進而建構自己的一套信任體系（Bhattacharya, Devinney, & Pillutla, 1998；

Camevale & Wechsler, 1992；Dirks, 1999；McLain & Hackman, 1999）。

再則，信任在許多文獻中都被賦子不同的定義，有些文獻將信任定義為信任 的意圖(trusting intention)及信任的信念(trusting beliefs)。謝議德（2009）和 Luhmann

（1979）提出我們的生活是由不同的信任系統構成，並將周遭複雜人事物的性格 和環境予以簡化成二元概念「信與不信」。然而，信任 vs 不信任又是個體偏執態 度下之認為，有時可能會天真或過度信任；反之，則產生冷漠、厭惡的意識，進 而是充滿敵意甚至是攻擊與報復。Rotter 於 1980 年認為信任的人比不信任他人更 為快樂與友善，且適應力更好、更受別人喜愛，信任無疑是最佳的策略（引自 Thomas

＆ Jere, 1995/2003）。另外，蔡順清（2012）和 Tschannen-Morgan（2001）界定

「信任」（trustor）為對另一人的善意（benevolence）、誠實（honesty）、開放

（openness）、可靠（reliability）及能力（competency）的信心。同時又將「信任」

分成兩個次級概念：1.「一般態度」，指情感的成份；2.「特殊情境」，指認知的 成分；並歸納提出一致性的看法：只要人群社會持續互動，就會牽涉到一方是否 要信賴另一方的議題，對於所提事、物能獲得信服、關懷與認同。

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由上述人際信任文獻探究，可知信任是個複雜的概念且具多種面向，且人際 信任議題的研究遍及心理學、社會學、經濟學及管理學等學域，可說是百家爭鳴、

各有千秋。雖然學者對人際信任涵義，各有文字與概念上的敘述差異，但卻一致 認同人際信任的產生具有：1.相互依賴性（能力）；2.心理概念（誠實）；3.風險

（可靠）；4.善意（正直）；5.理性面向（公平）；6.情感面向（關懷）等六項內 涵特質（方鈺如，2002；梁展彰，2012；曾得嶠，2013；廖佳君，2007；鄭仁偉、

黎士群，2001；Mayer, Davis, & Schoorman, 1995；Rousseau et al., 1998）。

（二）信任的整合性模型

Wilson 於 1993 年認為信任具多元化解釋之話題（引自陳盈智，2005），而其 雖無統一的定義，但普遍上學者們似乎同意，在相互依賴的冒險環境中，「信任」

是對他人承擔風險的意願（Rousseau et al., 1998）。此種在未收集足夠資訊前，願 意相信他人，即發現被信任者的特質是影響信任關係之關鍵，且將信任的動態特 質融入，進而發展出一套具有回饋環線的連續性模式，即謂信任整合性模型（牟 鍾福，2002；孫真紀，2008；陳盈智，2005；梁展彰，2012；Mayer et al., 1995）。

然而，信任之整合性模型的特點在強調被信任者需具備值得信賴之特質，方 能得到他人的承諾，且清楚的界定能促成信任之因素，以及強調信任與風險承擔 間之關係。吳秋相（2006）和 Erikson（1968）提出結合心理分析的構想和人格與 社會發展的階段理論（stang theory），以信任 vs 不信任之危機為中心，說明當需 求得到充分合理的滿足時，將不由自主對別人發展出正面的社會導向和信任關 係。並針對信任者（trustor）與被信任者（trustee）需具備共同的社會和文化經驗，

認為所有個體在社會學習（環境的）因素與道德發展（生物的）因素在統合時會 產生交互作用，且具有之共同特徵包含心理狀態、個人特質與對環境的認知。反 之，若對方因能力不足或奪走需求，則可能產生不安全感與不信任。爰此，A. K.

Mishra 於 1996 年亦指出「信任」是基於對方的能力（competency）、坦誠（open）、

關懷（concerned）及可信（reliable）程度（引自郭昭佑、溫宥基，2012）。誠如 上述，歸納 Bulter 和 Cantrell（1984）與 Mayer 等人（1995）發現，「能力」因素 被受試者推選為決定「信任」過程，所有影響因素中最為重要的。此意謂著教師 專業發展能力，除能提升教學品質、學生效能，相對於較能受到社會、家長和學 生的信賴與推崇，進而增進愛校、護校及推展為亮點學校的共同願景。

綜觀國內外學者，提出的信任整合性模型主要著力於值得信任的特質，且共 同知覺以才能（ability）、善意（benevolence）、正直（integrity）做為檢視「信 任」交互作用的核心介子，另外較缺乏對信任、不信任與風險之間交叉關係做釐 清且無契合（Mayer et al., 1995）。因此，研究者以該模式為基礎在探討信任與訊 息流動的信任傾向、影響對風險的認知和控制承擔的風險進行交互作用時，發現 未與 Erikson（1968）所提論點信任 vs 不信任的危機關鍵主軸相互關聯，修調更完 備之信任者與被信任者之間的「整合」互動現況歷程，詳情如圖 2-1 所示。

被信任者 信任者 VS 被信任者

圖 2-1 信任的整合性模型。修改自梁展彰（2012）。社會資本、人際信任、工作 滿意與教師專業承諾關係之研究－以高雄市補習班為例，頁 34。

值得信任的特質 能力

com- petency 才能

Ability

對風險的認知 Perception

信任 Trust

互動中所 承擔之

風險 Risk

成果 Result 善意

Benevolence

正直

Integrity 信任傾向 Trust Tendency

衝突背叛 不信任：不安全感 信心危機

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（三）影響互信機制的特質

人際信任的概念存在複雜、多元之特性。自從耶魯學派的 C. I. Hovland 和 I. L.

Janis 與 H. H. Kelley 於 1953 年在大學所從事的研究中，是最早提出「可信度」一 詞的傳播研究學者，藉由提供確實可靠的訊息，強化彼此間可信度之探究，此議 題獨領風騷引起廣泛的注意與研究興趣，造就「信任」因此成為社會心理學中，

人際溝通與說服的中心議題（引自趙梅如，1990）。

很顯然地，張雅芳（2005）指出構成可信度的要素有「可靠性」、「信賴感」、

「專家知識」及「能力」，是造成不同的說服效果的影響構面。換言之，組織成 員信任氣氛是人際互信是一種社會資本，也是文化的一部份，須擺脫僅強調在經 濟理論上過度信賴的制約（Bourdieu, 1977；Fukuyama, 2004）。因此，信任存在 於個人的特質之中，若能激發個人特質中對人信任的潛在部份，則對團體的經營 將會助益頗大。再則，「互信機制」目標是希望消除成員之間的緊張來源，其概

「專家知識」及「能力」，是造成不同的說服效果的影響構面。換言之，組織成 員信任氣氛是人際互信是一種社會資本，也是文化的一部份，須擺脫僅強調在經 濟理論上過度信賴的制約（Bourdieu, 1977；Fukuyama, 2004）。因此，信任存在 於個人的特質之中，若能激發個人特質中對人信任的潛在部份，則對團體的經營 將會助益頗大。再則，「互信機制」目標是希望消除成員之間的緊張來源，其概