角色壓力意涵與理論

壹、角色壓力的定義

壓力（stress）一詞原是工程學和物理學上的名詞，用來表示物體受到外力作 用所產生的一種抗力。1932 年心理學家Cannon首先對人類心理壓力作系統的研 究，他認為個人在面對各種壓力時，常會產生攻擊或逃避的行為，藉以適應生活

（引自葉兆祺，1999：31）。1956 年學者Selye將有關壓力的研究引進社會科學 的領域之中，之後有關壓力的研究如雨後春筍般產生。 Kahn,Wolfe,Quinn,Snoek, 和Rsenthal（1964）年首先將角色理論引用到組織研究的範疇中，並提出角色中介 模式(role of episode model)，因而奠定了角色壓力研究的理論基礎（引自林鈞福，

2004）。Kahn et al.定義角色壓力時，分為客觀事實及主觀經驗兩種型態。客觀的 角色壓力是指組織中的社會與環境特質確實具有某些不利角色活動因素，而造成 不良的角色特性；在主觀的角色壓力方面，則是指個體對客觀的角色背景，經由 心理認知、個人經驗及人格特質等中介歷程，所產生的一種負面反應；換句話說，

客觀的角色壓力指的是一種環境狀態；主觀的角色壓力指的是個人受環境狀態所 引起的心理歷程，所強調的是個體與環境間兩者的互動（王青祥，1985；梁瑞安，

1990；謝承慶，2001；韓繼成，2002）。以下茲將國內外各學者者對角色壓力所 下定義彙整如表2-2-1所示。

表 2-2-3 國內外學者對角色壓力之定義 入無所適從的情境中，因此而產生角色壓力（role stress）

蕭靜宜（1999） 角色壓力指外在力量擾亂個體內在體系的穩定性，使個人在所

1.是否了解他人對自己的期望。

2.對工作目標了解的程度。

3.對工作範圍與職責了解的程度。

4.對工作方法與工作步驟了解的程度。

此外，角色模糊對於組織中的個體將會產生生理的損傷以及不滿足感、造成 資源無法充分運用並且產生無法因應組織環境的無價值感（ French & Caplan, 1980）。綜言之，角色模糊是指個人對自己在組織中所擔任的角色不夠清楚，而 且欠缺其預測的能力。如兼任人事行政工作的幹事也有可能會面臨角色模糊的問 題，會被要求做跟自己原本行政工作毫無關係的任務，此時心理就會對行政工作 角色的定位與職責範圍感到模糊不明確。

（二）角色衝突

Parsons（1961）從結構的觀點認為，角色衝突（ role conflict ）是角色踐行 者面對兩組彼此衝突的合理期待時，因無法同時實現，所造成顧此失彼的一種現 象。 Kahn,Wolfe,與Quinn（1964）認為角色衝突係指發生於同時有兩位或更多位 的角色傳遞者（role senders）對於角色接受者（role receiver）之期望，以致於服從 特定角色傳遞者的期望時，將會使角色接受者十分困難或甚至不可能去完成其他 角色傳遞者的期望。林清江（1971）則基於角色期望的觀點，認為角色衝突是在 角色背景中，不同社會組成份子角色期望不同，所引起的角色緊張狀態。Woodward (1972)則以為，角色衝突是個體對其角色行為難以選擇，以致於在內心產生一種 混亂，緊張，敵視及不確定的感覺。時蓉華在1988的社會心理學詞典中為角色衝 突下的定義是，「角色衝突乃個人的能力無法達成各類角色期望，所造成個人內心 的壓力或情緒的困擾」。其內涵有三：其一是角色衝突的原因乃因個人能力不足，

此能力是廣義的定義；其二，角色衝突是無法達成各類角色期望所造成；其三是 角色衝突的影響會造成個人內心的壓力或情緒的困擾。張春興（2009）從角色扮 演的角度分析，則認為角色衝突乃個人在生活中角色扮演上，所遭遇到顧此失彼 的心理困境。

Brief et al.(1981)綜合相關學者的論點，將角色衝突分為下列四種類型：

1.角色賦予者間的角色衝突（intersender role conflict）：

指不同角色賦予者對同一角色有著相互衝突的期望，使角色接受者產生左右為

難的情況。例如，學校職員要求考績甲等比例跟教師一樣不要設限，但人事人 員卻必須遵守銓敘部及縣政府的規定對職員考績設定一定的甲等比例。

2.角色賦予者本身的衝突( intrasender role conflict )：

指衝突是由於同一個角色賦予者賦予同一個角色接受者相互衝突的角色期望而 產生。例如人事人員希望各單位的編制可以精簡，但卻朝向增加自己單位人力 的方向努力。

3.多重角色期望間的衝突( inter-role conflict )：

指同一角色接受者同時扮演多重的角色，而這些角色各有不同或甚至相反的角 色規範和期望，以致角色接受者無法調適自己來完成所有的角色任務與期望。

例如學校的幹事或護理師兼任人事行政工作，同時扮演2種以上角色，有時要配 合學校教學活動，又要滿足上級人事單位的調訓等時間運用上的衝突。

4.個人的角色衝突( person-roleconflict )：

指外在的角色規範、期望與個人內在的動機、人格或價值觀不一致或產生互相 矛盾的現象。此種衝突還可細分為：角色期望與人格特質的衝突，角色期望與 個人動機的衝突，角色期望與現實環境的衝突三種。例如人事人員須主動發揮 關懷同仁的精神，但本身的特質卻不善於溝通表達能力。

衝突並非全是負面功能，亦有正面功能的，是因應方式而定。謝金清（1982）

指出角色衝突是無時無刻存在於個人、團體或組織之間，所以對個人和組織必定 造成程度不一的影響。對組織而言，角色衝突的發生可以有促進對立雙方的瞭解、

揭發問題的所在及進一步作為消除組織惰性，從事改革的正功能；但若不善加處 理，則亦會使組織陷入權力鬥爭、派系林立、甚至各自為政的情境下，嚴重影響 組織運作及整體績效。 對個人而言，角色衝突雖然可以讓個人思考發生問題的原 因，檢討反省以避免本位主義作祟造成的無自知之明，當然也讓個人在處理衝突 的過程中，有充分的表現和磨練的機會；但相對的也會對個人造成很多的負面影 響，除了會影響個人心理的穩定平衡狀態，造成情緒思考上的困擾；同時也會引 起多種生理症狀，如緊張、焦慮等，進而成為「身心性疾病」（psychosomatic illness）

的潛在來源。

（三）角色能力不足

趙美鈴（1996）認為角色能力不足是角色接受者會因為角色賦予者對其角色 行為要求水準太高，超過其能力所造成的負面反應。林郁絲（2000）認為角色能 力不足係指個體因角色賦予者對其角色行為的要求水準過高，而超過其個人能力 上所能擔負的範圍。當角色接受者對於完成不同角色的任務，出現個人能力無法 應付、完成期望時，則其身心上會出現壓力過大、且難以顧及的情形。

（四）角色過度負荷

角色過度負荷是指角色賦予者對角色接受者要求過多，以至於使其無法在一 定的時間內完成，造成超過個人能力的心理負荷。即角色賦予者對角色接受者的 行為或標準要求過多或過高，以致於角色接受者無法承擔個人負荷的心理負擔。

Kahn(1980)將角色過度負荷的觀念從角色衝突區別出來，而角色過度負荷又有「

量」及「質」的兩種類型，如果對角色行為的要求過多，導致無法在一定的時間 內完成任務，則會造成「量」方面的角色負荷過重；如果角色要求行為是個人能 力、技術及知識範圍力所不及，則形成「質」方面角色負荷過重（Biddle,1979；

Hardy & Conway,1978；Sell et al.,1981)。而Robbins(2001)對角色過度負荷定義是，

角色賦予者基於合法的地位對角色接受者提出工作要求，角色接受者因無法完成 所有的角色行為要求，勢必承受超過個人能力的心理負荷，而角色過度負荷便成 問題。簡單來說角色過度負荷即是指知覺太多事情要做，而沒有足夠的時間去處 理它們。

綜合上述，角色壓力所包含的意義，是由於個體對角色扮演的認知不明確、

或角色賦予者所給予的期望上之衝突與干擾、或個人能力與時間上無法達到其角 色的要求。無論是何種類型的角色壓力，意指著角色扮演者在其所處的社會體系，

由於社會結構的不平衡或組織體系的改變，而無法成功地行使其角色的狀態。

貳、角色壓力理論

1964 年由國外學者Kahn 等人將角色理論引用到組織研究的範疇，提出一個 研究組織成員角色壓力的理論－角色中介模式，開啟了相關的研究（引自林鈞福，

2004）。1981 年Van Sell,Brief 及Schuler 等人針對Kahn,Wolf 及Quinn 等人的角

色中介模式加以修正。除此之外，1987年Hoy 和Miskel又根據Getzels 和Guba 的 社會系統理論提出了社會系統修正模式，以此為根基，另發展出角色衝突的起源 模式（引自何雪真，1992）。茲將此三個主要角色壓力的理論模式分述於後：

ㄧ、Kahn 等人（1964）的角色中介模式

Kahn et al.認為影響組織的角色可分為角色賦予者與角色接受者兩種，角 色賦予者是針對角色接受者而言，包括所有與角色接受者有重要關係的角色成 員。以下茲以圖2-2-1 進一步說明Kahn et al.提出之角色中介模式。

圖 2-2-1 角色中介模式圖

資料來源：修改自Kahn.Wolfe,Quinn,Snoek ＆Rosenthal（1964）

角色接受者在收到訊息後，便會對角色本身或對角色賦予者形成主觀的知覺

，而後做出反應。當其接收到的角色期望有模糊不清或互相衝突的情形時，即可 能會產生角色壓力。角色接受者面對這些壓力時，可能採取某些因應策略來加以 緩和，但若無法調適或化解這些壓力時，便可能形成心理，生理或行為上的症狀。

在角色接受者對壓力做出反應後，角色賦予者會主觀的進行評估（箭頭2），再依 據評估結果調整其角色期望，而後再次傳達給角色接受者，形成兩者間互動的歷

在角色接受者對壓力做出反應後，角色賦予者會主觀的進行評估（箭頭2），再依 據評估結果調整其角色期望，而後再次傳達給角色接受者，形成兩者間互動的歷