第二章 文獻回顧
第一節 資訊品質
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第二章 文獻回顧
第二章 文獻回顧
本章擬就資訊品質與品牌社群之相關研究，進行文獻的搜集與回顧，並 彙整如下。本章共分七小節，第一節探討資訊品質並說明其定義和衡量構面。
接著說明有關資訊品質之相關研究。第二節探討品牌社群以及社群的定義與 種類。第三節探討品牌認同；第四節探討規範性壓力；第五節探討品牌社群 承諾；第六節探討品牌社群忠誠意向；最後一節則是探討品牌社群之相關研 究。
第一節 資訊品質
本節將整理過去學者對於資訊品質之定義以及分類，並且對資訊品質的 起源與發展作一完整的介紹。
在行銷研究的領域中，資訊(information)、知識(knowledge)和情報
(intelligence)三個詞彙，經常被交互替代應用。在近期的文獻中，資訊一詞更 是廣泛地被應用。如何有效地取得資訊(Jaworski and Kohli 1993;Slater and Narver1995)、有效地傳播資訊(Maltz and Kohli 1996),和有效地應用(Deshpande and Zaltman 1982,1984;Menon and Vardarajan 1992;Moorman,Deshpande,and Zaltman 1993;Moorman 1998)也成為實務界與學術界關心的議題。
由於資訊已經成為各式產業與各種組織中營運管理的基礎要素，從基層 的交易作業、中階層的管理控制乃至於高階層的策略規劃，資訊的應用皆扮 演著重要的關鍵角色。如何提高資訊的品質也就成為企業的一個重要課題(林 東清與邱添枝，1993)。而資訊的取得成本、資訊品質的高低也形成了組織的 競爭優勢關鍵因素之一。資訊的取得成本在資訊科技的發展與網際網路的盛 行下，已經大幅地降低，而資訊的品質乃根基於資訊如何被使用者所認知與 賦予價值，資訊品質的定義乃使用者對於資訊的價值認知(Maltz and Kohli 1996;Miller 1996,Zmud 1978)。
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第二章 文獻回顧
過去許多研究皆有詳細探討不同的資訊種類，以及不同的資訊品質衡量 準則。本研究將針對資訊品質的定義與衡量指標，以及資訊品質與滿意度和 忠誠度之間的關係，搜集相關文獻並予以彙整。
一、資訊品質之定義與衡量構面
資訊品質在早期的研究乃針對資訊系統的產出，也就是資訊本身這個標 地物，其品質的良莠會影響管理決策的執行效果。資訊系統記錄與處理交易 活動所產生之資料，並產出所需之資訊，以供相關人士取用，並做出攸關之 決 策 ， 資 訊 品 質 之 好 壞 將 會 影 響 企 業 決 策 之 成 敗(McLeod, 1990; Stair, 1995) ，為了達成管理控制目標，資訊系統必須要能產出品質高的資訊，以 便做為管理者與電腦系統執行管理決策之依據。
何謂高品質？「品質」的概念、模型、標準與衡量的指標源自於生產與 作業管理，其衡量指標都是從多角度來進行(Pitt, Kavan and Watson, 1995)。
品管(Quality Control)其實就是品質的管理與控制，任何系統元件的品質要提 昇，就必須配合相對應的控制機制。從生產系統的品管概念到全面品質管理 (TQM)的發展，組織中的所有層面皆需導入全面品質管理的觀念。而在資訊 方面，為了維持與提升資訊系統的資訊品質，也必須導入其所需的控制機制。
由上述可得知資訊品質一直是學者專家們熱切探討的話題，而從不同的 角度，學者專家對於資訊品質的衡量標準亦有不同的見解。
Zmud(1978)提出了可得性、易解性、攸關性、有用性、及時性、可靠性、
正確性、一致性及可讀性等九個評估資訊品質的構面。McLeod(1990)指出一 位經理人應依據攸關性、正確性、及時性與完整性等四個構面來評量其使用 資訊之價值。Huh , Keller, Redman, and Watkins(1990)定義準確度(accuracy)、
完整性(Completeness)、一致性(Consistency)和即時性(currency)等四個構面。
DeLoan and Mclean(1992)則使用資訊的準確度(accuracy)、精確度(precision)、
即時性(currency)、及時性(timeliness)、可靠性(reliability)來衡量資訊品質。
Seddon and Kiew(1994)將資訊品質定義為資訊系統所產生的資訊具有時效 性、正確性、攸關性、格式性。Stair(1996)也提出了九個衡量資訊品質的指標 為正確性、完整性、經濟性、彈性、可靠性、攸關性、簡單性、及時性及可 驗證性。Wang & Strong(1996)則提出了及時性(timeliness)、攸關性(relevancy) 和簡潔性(conciseness)來衡量資訊品質。
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Ducoffe(1996)研究網路廣告態度中，定義資訊性(informativeness)為廣告 價值的其中一項前置變數，其提出了六項衡量網站「資訊性」的指標，分別 是：資訊的相關性(relevancy)、適時性(timeliness)、即時性(currency)、完整性 (completeness)，以及該網站是否被視為是一個好的、便利的資訊提供來源。
Rai et al. (2002)則將資訊品質定義為產生的資訊擁有符合使用者需求的內 容、正確性及格式之程度。Chen et al. (2002)定義資訊品質為消費者在實際購 買前使用資訊來預期產品滿意度的程度。
Bailey and Pearson(1983) 、 Hall(2000) 、 Ives et al(1984) 、 Vandenbosch and Higgins(1995)、
Kahn(1983) 、 Mcfadden and Hoffer(1988) 、 Mcleod(1990) 、 Miller(1996)、林東清(1994) 完整性 對決策問題能完整描述或解決
問題的資訊
Bailey and Pearson(1983) 、 Hall(2000) 、 Ives et al(1984) 、 Mcfadden and Hoffer(1988) 、
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Mcleod(1990) 、 Miller(1996) 、 Vandenbosch and Higgins(1995)、
Kahn(1983)、林東清(1994) 可靠性 取得來源可靠的資訊 Mcleod(1990)、Miller(1996) 攸關性 與決策相關能解決問題的資訊 Bailey and Pearson(1983)、Ives et
al(1984) 、 Mcleod(1990) 、 Miller(1996)
可讀性 能讓使用者易懂易讀格式的資 訊
Hall(2000)、Miller(1996)
及時性 能在危機發生前或機會喪失前 即可提供被使用的資訊
Bailey and Pearson(1983) 、 Hall(2000) 、 Ives et al(1984) 、 Mcfadden and Hoffer(1988) 、 Mcleod(1990) 、 Miller(1996) 、 Vandenbosch and Higgins(1995)、
Kahn(1983)、林東清(1994) 一致性 所產生資訊間之一致性的情況 Miller(1996) 、 Kahn(1983) 、
Mcfadden and Hoffer(1988) 、 Martin(1982)、林東清(1994) 資料來源：本研究整理自相關文獻
二、資訊品質之相關研究
過去許多有關虛擬社群忠誠之研究，影響因素包括了服務品質、產品品 質、資訊品質、企業形象、價格和承諾(Devaraj,Matta,and Conlon(2001),Lee,and Kim,(2005),Nguyen,and Leblanc,(2001)。回顧早期研究資訊品質大多著重於電 腦資訊系統和會計資訊系統，Doll & Torkzadeh（1988）發展了電腦使用者滿 意度（End-User Computing Satisfaction, EUCS）的衡量模式，其中就包含了 資訊品質（資訊內容、資訊正確、資訊格式與資訊及時性）與系統品質（易 用性），也認為資訊品質是解釋滿意度的重要關鍵因素。Seddon and Yip (1992) 研究發現使用者使用會計資訊系統時，資訊品質是決定滿意度的重要因素。
Seddon & Kiew(1996)研究會計部門資訊系統的使用者滿意度，其中系統品 質、資訊品質（Timeliness、Accuracy、Relevance、Format）與有用性解釋了
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使用者滿意度75﹪的變異程度。DeLone and McLean以溝通理論（Theory of Communication）為分類的基準，將資訊品質定義為資訊系統輸出的測量。在 過去的研究（Bailey and Pearson, 1983；DeLone and McLean, 1992；Seddon 1997；Srinivasan 1985等）中，資訊品質已被考量為衡量資訊系統成功的重要 因素。
Delone & McLean (1992)以溝通方面的研究及資訊影響理論為基礎，輔以 MIS 方面的實証研究，整合出一個多衡量構面的資訊系統成功模式(IS Success Model ; D&M 模式) 。模式包含系統品質、資訊品質、系統使用程度、
使用者滿意、對個人的影響與對組織的影響，六個衡量成功的構面，它們彼 此相關而非獨立。後續學者Pitt(1995)提出了資訊系統成功模式，加入服務品 質構面。
圖2.1.2-1 Pitt 資訊系統成功模式 資料來源：Pitt(1995)
「系統品質」是衡量資訊處理系統本身，也就是系統設計上與使用上的良好 程度。「資訊品質」是衡量資訊系統的產出，也就是產出結果的良好程度。
「系統使用程度」是衡量系統被使用的程度，包括被使用的次數、時間外，
系統功能被使用的程度、使用本質、使用的動機等，也都是衡量系統使用須 注意的部分。「使用者滿意」為使用者對於系統的整體反應。「個人影響」
是指資訊系統對於使用者行為的影響程度。「組織影響」是指資訊系統對於 組織績效的影響程度。影響使用者的使用率與滿意程度，除了資訊品質與系 統品質，MIS 的服務品質也相當重要。
系統品質
資訊品質
服務品質
系統使用 程度
使用者滿意
個人影響 組織影響
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資訊品質之研究慢慢地從電腦和會計資訊系統延伸至其他產業與領域，
Chae & Kim (2001)研究行動通訊網路服務的使用者滿意度，以資訊品質為衡 量模式，認為資訊品質包含了連線品質（穩定性、回應性）、內容品質（客觀 性、信賴性、充足性）、互動品質（結構性、導覽性、呈現性）、與情境品質
（適時性、即時性）共四個構面，其研究對象分為享樂主義與務實主義，研 究發現對於務實主義者而言，此四構面均對滿意度有顯著影響，而享樂主義 者則惟獨內容品質外，其餘皆達顯著。
Mohr and Spekman (1994)指出製造商與配銷商的溝通品質會影響夥伴成 員的滿意。一些研究則提出影響使用者對電腦化資訊系統的滿意的重要因素 為資訊品質，低品質的資料會造成顧客的抱怨，降低組織成員的工作成就感，
導致組織的生產力與競爭力衰退(Delone and Mclean, 1992; Myers et al., 1997;
Redman,1996)。此外，組織溝通的資訊可靠度與工作滿意有顯著正相關(Pincus et al., 1990; Roberts and O’Reilly, 1974)。許多研究也指出資訊品質和系統品質 是 影 響 社 群 成 員 滿 意 度 的 關 鍵 因 素 。(Andersen, and Srinivasan, 2003;
Parks ,and Kory,1996; Zeithaml and Berry,1996)
近幾年來，隨著IT 發展與電子商務興起，資訊品質的研究範疇大多以電 子商務與虛擬社群的相關範疇，探討影響消費者上網與購物等的消費行為研 究上。Liu and Arnett(2000)指出資訊品質是電子商務成功的關鍵因素。Lin &
Lu（2000）指出網站同樣屬於資訊系統的範疇，所以可參考 DeLone & McLean 的資訊系統成功模式，將資訊品質歸納於網站環境因素之一。Lin & Lu(2000) 指出網站的資訊品質包含正確性、完整性與須讓使用者信任。而McKinney et al.（2002）在衡量網站顧客滿意度的研究中即是將資訊品質歸納於網站環境 因素之一，並且主張網站消費者的滿意度是來自於網站資訊內容的品質，亦 即網站所提供的資訊是否符合使用者需求，其可依資訊的攸關性、實用性、
易懂性、正確性、可靠性、即時性及完整性等的呈現做為判斷。
Gambetta (1988)認為信任的取決是一種對受信任者特質經過計算後的 決策。根據Armstrong and Hagel (1997)所述，虛擬社群之特質為其品牌形象 與資訊內容。所以除了品牌形象之外，虛擬社群成員亦會對其所參與社群提 供資訊的能力進行衡量，以作為信任與否之參考(McAllister, 1995; Sitkin, 1995)。而「信任發展的五種過程」中之「能力過程」，也強調信任的產生是
Gambetta (1988)認為信任的取決是一種對受信任者特質經過計算後的 決策。根據Armstrong and Hagel (1997)所述，虛擬社群之特質為其品牌形象 與資訊內容。所以除了品牌形象之外，虛擬社群成員亦會對其所參與社群提 供資訊的能力進行衡量，以作為信任與否之參考(McAllister, 1995; Sitkin, 1995)。而「信任發展的五種過程」中之「能力過程」，也強調信任的產生是