資訊委外廠商評選方式與評估準則

一、廠商評選方式

現行資訊委外廠商的評選作法中，僅有少部份直接與合作廠商洽談委外工 作的內容，大部分皆以辦理招標方式為之。企業先行依其需要撰寫建議書徵求 文件（Request For Proposal, RFP）以廣徵廠商服務建議書，再由企業內部或企業 外部聘請專業人士組成評審小組，依廠商所提服務建議書之內容及廠商之簡報 以進行評選，經評定所選廠商後再行後續委辦事宜（Jones, 1994; 吳琮璠，謝清 佳，1998; 何秉衡，2000）。

在評選過程中，依 Goldsmith（1994）建議共分六個步驟：1.定義系統需

求；2.準備「徵求服務建議書資料」（包括需求的定義）；3.從合格的廠商中要 求回應「徵求服務建議書資料」；4.運用權重及打分數方式評比各廠商的服務 建議書；5.計算成本-效益分析及價格-效能比；6.完成報告向管理者建議最適合 的服務建議書（Goldsmith, 1994）。簡述如下：

（一）定義系統需求

企業必須確定是否有必要辦理委外，其中包括定義業務功能需求、定義符 合業務需求的系統及可建構並執行經設計的資訊系統。同時，企業必須考量的 是：決定是否要購買「委外的結果」或購買「委外的過程」。決定是否包含資 訊系統執行的細部設計、決定該需求定義是否需要包括效能程度、軟硬體環境 及工具的限制以及使用的方法等。

（二）準備提列需求「徵求服務建議書資料」（包括需求的定義）

「徵求服務建議書資料」主要是提供給有興趣的廠商充分的資訊，以利廠 商瞭解該如何提服務建議書，並需說明清楚廠商所提之服務建議書格式及內 容。同時使企業可瞭解如何去評估廠商的建議書，因此企業需事先擬定評估準 則及各項準則的權重，方能確認最佳的外包廠商的評估方式。

（三）要求回應

要求初評合格的廠商回應「徵求服務建議書資料」，使雙方能站在一致的 立場上達成共識。應注意的是：應設定各項應有的基本條件；避免過多的服務 建議書，但至少兩份至三份；並請所有的廠商回答與服務建議書有關的疑問 等。

（四）評估服務建議書

適切的運用評比項目的權重及評分方式來比較各廠商的服務建議書。需基 於直接且客觀條件下進行評比，將各廠商送來的服務建議書分成幾個小部分以 便分開評審，另需注意廠商所承諾的事在未來的可實行程度等。

（五）計算價格-效能比

企業應該決定整體分數或評分的型式，如不可接受與可接受的門檻條件，

以及優異的部分。需注意的是不要刻意限制最終參與評選人員的上限，亦應避 免選擇企業無法接受的團體。

（六）建議最適外包廠商

為整個資訊技術委外承包評選工作的最後階段，即完成評選報告後向管理 者建議最適合的服務建議書及承包商，再由主管同意後，即可開始整個委外的 作業。

惟 Goldsmith (1994)所建議之（五）計算價格-效能比，在執行上尚有爭議，

因資訊之「效能」常無法於事前先以具體方式予以量化評估。且此「效能」究 以委外企業主所期望之「預期效能」為主要評估依據，或以委外承包商所提供 之「預期效能」為主要評估依據之間容易產生爭議，並無一致之作法。所以實 務上，皆以廠商提供之服務建議書並參照原先預定之評估準則（或評選項目）

進行評比，再依所評比之廠商優勝序位建議最適切之廠商，而省略計算價格-效 能比。

二、政府採購法之評審項目

在依據「政府採購法」第二十二條第二項規定之「機關委託資訊服務廠商 評選及計費辦法」規定機關委託資訊服務，其中包括一般之「資訊服務」及為 辦理重大新興資訊業務或重大設備汰舊換新之「整體委外服務」（詳「機關委 託資訊服務廠商評選及計費辦法」第二、三、四條）。

其中有關委託廠商辦理資訊服務部份（第五條），其招標文件得視個案特 性及實際需要載明事項計有服務之項目及工作範圍等十三款，其中第十一款為

評審項目、評審標準及評選方式等，有關「評審項目」之規定，在第七條及第 八條即有明確的規定。詳表 2-9。

表 2-9 政府採購法之評審項目 條文 條 文 內 容

第七條 第五條第十一款評審項目，除法令另有規定者外，得視個案特性 及實際需要載明下列事項：

一、 廠商所具備或提供之電腦軟硬體、通信設施、資訊人力、經 驗或實績等資源或資格。

二、 廠商之專業技術能力。

三、 廠商之品質保證能力。

四、 計畫主持人及主要工作人員之經驗及能力。

五、 廠商之資訊安全及機密維護能力。

六、 如期履約能力。

七、 廠商之支援及維護能力。

八、 價格。

九、 教育訓練之提供。

十、 計畫執行方式。

十一、 建議書之完整性、可行性及對服務事項之瞭解程度。

十二、 其他必要事項。

第八條 第五條第十一款評審項目，於資訊整體委外服務，除前條及法令 另有規定者外，得視個案特性及實際需要於招標文件載明下列事 項：

一、廠商之人力資源規劃與運用計畫。

二、廠商之專案計畫管理能力。

三、廠商之財務能力。

四、廠商過渡作業之計畫管理能力。

五、重大附加效益。

六、廠商誠信履約之風險評估。

資料來源：政府採購法，1999

雖法令有針對「資訊服務」訂廠商評審項目，但亦得視個案特性及實際需 要載明。惟「政府採購法」及其子法「機關委託資訊服務廠商評選及計費辦 法」中對於各個評審項目之權重及評比方式未有明確之規定。因此可視個案的 特性及組織實際需求自行研訂各評審項目之權重載明於招標規範之中。

三、對於運用政府採購法進行評選時之建議

「政府採購法」之子法「機關委託資訊服務廠商評選及計費辦法」中對於 廠商評選之評審項目雖有詳密之規範。但在委外案件愈來愈頻繁的同時，委外 業者與廠商間有意見不一致時或作業控管超出預期之情況下，在雙方原訂合約 又無適當規範時，將來彼此訴諸法律之情形亦無不可能。如果廠商有誠意提供 多餘服務，則雙方之法律訴頌問題將會減少，所以廠商過去與委外業者間之法 律訴頌經驗，可作為委外案件提列該廠商履約誠意之參考。

有關「政府採購法」中對於「資訊服務」之認定：係指提供與電腦軟體或 硬體有關之服務：包括整體規劃、系統整合、系統稽核、系統管理、網路管 理、軟體開發、軟體驗證、軟體維護、硬體維護、硬體操作、機房設施管理、

備援服務、網路服務、顧問服務、顧問諮詢、資料庫建置、資料處理、資料登 錄或訓練推廣等服務。另可再依重大新興資訊業務或重大設備汰舊換新之因素 而以整體委外方式辦理。對於上述之服務，在「機關委託資訊服務廠商評選及 計費辦法」之中未有詳細之說明，可能對於某些委外服務方式或範圍之認定造 成困擾。因此，未來應將上述資訊服務各子項提出說明，以避免延用上之錯 誤。

另由於評選最適合廠商所採用之評審項目或評估準則，往往多達十數個，

這些評估準則即為所謂之多評準，因此，本研究擬以多評準決策理論（Multiple Criteria Decision Making, MCDM）來協助評選最適之資訊系統委外承包商。