第二章 文獻探討
第一節 資訊委外概述
一、資訊委外的緣由
全球化日趨激烈的競爭下，如何保有現有基礎並持續發展、進而增加生產 和提昇服務品質，以領先其他競爭者，則是企業最關心的議題。資訊時代的來 臨，使得資訊已成為企業管理與營運發展的重要資源（馬瑪莉，1998），而資 訊技術的引進，更成為企業提昇競爭優勢的武器。引進資訊技術的方法除了成 立 資 訊 相 關 部 門 自 行 開 發 外 ， 有 愈 來 愈 多 的 企 業 採 用 資 訊 技 術 委 外 （ IT Outsourcing）的方式進行（洪裕哲，1993; 姜嘉豐，1998; 陳聰仁，1997; Feeny et al., 1998; Michell, 1994; Chen et al.,1998; Blankenship, 1997）。
（一）資訊委外的演進
在資訊技術委外的歷史中，Michell 及 Fitzgerald 等人認為在 1960 時，資 訊技術委外皆以硬體設備的管理為主，而現今則著重於資料處理作業的委外。
在 1970 至 1987 期間，資訊技術委外服務的市場，是由硬體供應商、系統及軟 體的供應商、資訊技術諮詢者所主導。在 1970 時，在資訊技術供應商持續擴展 服務到包括系統計畫管理及系統發展的委外；1980 時則更整合了資料處理功能 及電腦支援等；經由政府將許多公眾服務事務委外，為 1980 晚期的資訊技術服 務 從 傳 統 資 訊 供 應 商 及 資 源 當 中 注 入 了 新 的 潮 流 （ Michell & Ffitzqerald, 1997）。
對於國內學者楊千及黃仁伯等（1998）針對「資訊技術委外」的演進過 程，概分下列四個階段：
1. 1960 年代電腦的體積不僅龐大且費用昂貴，使用者必須有相當的 資金、空間及合適的操作環境，因此，為避免與消除密集的資本 投資，許多機構組織與外部的資料處理單位簽訂合約，進行各項 資料處理的工作，此為「資訊委外」的初期型態。
2. 1970 年代軟體開發已成為當時主要的問題，資訊系統應用的需求 急速增加，相對在資訊人員不足的情況下，以合約方式作系統規 劃的委外，成了另一種委外的方式。
3. 1980 年代重點則在於資訊的垂直整合，從產品開發到送交給客 戶，整個流程控制顯得非常重要，資訊系統亦被視為一項重要的 內部功能。
4. 1990 年代大型的公司也積極作資訊委外，委外型態發展成較廣及 較深的服務，並有更多的功能部門性質的委外，資訊供應商也願 意承受相關的責任和風險，進而改變了委外單位與供應商之間的 關係。
在未來，將有五種趨勢會進入資訊承包商市場，並影響其變化。此五種趨 勢分別為：「全球化，垂直整合」、「傳統硬體製造商進入市場」、「大型公 司資訊部門進入市場」、「傳統供應商所提供之建置及設施服務」及「某些大 型供應商已經進入商業處理的委外」等（Michell & Fitzgerald, 1997）。
（二）資訊技術委外的定義
Venkatraman & Loh, 1992
藉由外部供應商使得組織中與資訊基礎建設的全部或 特定元件有關的實質或人力資源產生重大貢獻。
Richmond & Seidmann , 1992
將一部分或全部之資訊系統發展及處理活動轉由組織 外之供應商承包。
張一飛, 1993 從簡單之職務外包，到資產（機器和地產）和人員移 轉，甚至可成立合資分公司來經營，即為合作開發。
Computing Services Association , 1993
委外為以合約（包括服務層次協定）方式，將資訊技 術的服務以及其持續性的管理責任委託給第三者。
Atinkemer & Gulati, 1994
將組織中資訊系統的工作全部或部分以合約方式委交 外部供應商執行。
Grover et al., 1994 將組織中一部分或全部資訊系統功能轉由外部提供服 務者之業務
Gordon, 1994 選擇性將一項或多項資訊科技功能轉包出去，其中包
McFarlan & Nolan, 1995
McNurlin & Sprague, 1998
適切化、增強效率與效益，使成本中心轉變成利潤中心。在組織 成長或變動時，不必大幅更動組織的資訊基礎建設，便可使營運 更具有彈性，及能快速反應環境的挑戰。
3. 技術面 可引進更新和更好的資訊科技，以得到更好的服務品質，
因而可避免人力資源取得的困難、改善生產力、促進組織學習 力、避免資訊科技投資的浪費及並能確切掌握快速變化的資訊科 技環境變化。
4. 策略面 使得企業更有彈性，執行時也更加迅速。將資源作最佳化 配置，使企業能專注於提升核心能力和事業，最重要的就是可以 擁有更多的回應挑戰環境變遷的能力。
另 Antonucci 等人（1998）則認為委外可以隨時獲得最新科技及節省成本，
並保證品質，以及對固定雇員的作業保證等（Antonucci et al., 1998）。而根據 Planmetrics 董事長 Gordon 對 250 位 CIO 及高階主管所作的調查（Gordon, 1994）
中得知，企業在採行資訊系統委外的主要原因是，有「降低營運成本（46
％）」、「集中企業資源（28％）」、「強化資訊能力（21％）」及「其他（5
％）」等項。
因此，若能順利推展資訊技術委外作業，不只能使企業兼顧到其核心業務
（Core Business），又能享有資訊系統帶來的優勢選擇（Feeny, 1998; Blankenship, 1997; Ferranti, 1997; Jacobs, 1998; Dreyfack, 1998; Christina, 1997）。
二、資訊委外的作法與分類
資訊技術的委外，不單單只是需求上的委外，更是希望藉由在委外的過程 和結果中得到實際可用的經驗和技術。但由於各類承包商專長的不同，其所能 提供的服務皆或有不同。而不同的學者和不同的機構，對於資訊委外的作法與
承包商的分類亦各有不同。所以將各專家、學者及機構等對資訊技術委外的作 法與分類概述如下：
（一）McNurlin 及 Sprague 之觀點
當資訊活動執行初期，資訊可由內部執行或交由外部委託執行，對企業而 言皆是相同的。但是，漸漸地，當外界承接的工作量逐漸增加時，委外作業的 業主與承包商之關係也漸有所變化（Barbara et al., 1998）。McNurlin & Sprague
（1998）將業主與供應商間之關係區分為：專業服務（Professional Services）、
買 進 產 品 （ Product ） 、 買 進 交 易 （ Transactions ） 、 系 統 整 合 （ Systems Integration）及委外（Outsourcing）等五種關係（McNurlin & Sprague, 1998）。其 說明詳表 2-2。
表 2-2 業主與承包商間之關係
關係 說明
1.專業服務 包括規劃（或諮詢））、軟硬體設施的建構或維護、以及訓練 等。
2.買進產品 包括規劃（或諮詢））、軟硬體設施的建構或維護。至於訓練 則為選擇性項目。
3.買進交易 從供應商的交易資訊或信用中心交易信用報告得知，委外 關係對於買方有利的是可以有效控制變動成本；而對於賣 方而言有利的是，可以降低風險並提高收益。
4.系統整合 以計畫別為基準點，就單一計畫而言，包括了規劃、發 展、維護及訓練等生命週期的掌控。
5.委外 以時間為基準點，就全部資訊服務的合約執行，整個或大 部分的資訊系統活動。
資料來源：McNurlin & Sprague, 1998
（二）林欣磊的資訊委外項目
林欣磊認為委外的項目應可分為：系統規劃與設計、軟體評估、軟體設 計、機房設施、網路系統、系統備援、主機租用與代管及個人電腦與前端設備 等八項（林欣磊，1999），詳表 2-3：
表 2-3 資訊委外之項目
表 2-4 資訊技術委外之作法
美國資訊技術協會（Information Technology Association of American, ITAA）
的主要成員是美國資訊技術相關的業者。在其所出版介紹資訊系統外包的說明 文件中，將一般業者所最常外包的項目和形成分類，如表 2-5：
表 2-5 美國資訊技術協會委外項目表
委外項目 說明
1.遠端處理
（Remote Processing）
包含資料傳輸、應用軟體與工具程式庫、資料 處理、資料庫管理、資料儲存、即時資訊資料 庫、使用者支援與意外事故之復原等。
2.系統整合
（Systems Integration）
包括系統與軟體設計、規劃與開發；軟體、硬 體與通訊系統的採購、安裝與測試；以及客戶 的訓練與支援。
3.軟體開發
（Software Development ）
包括需求之規劃；軟、硬體的設計與分析；程 式寫作；獨立測試、確認與檢驗。
4.通訊（Communication） 包括網路的設計、安裝與測試；網路管理與最 佳化；電子資料交換（EDI）線上資料庫、電 子郵件與告示板（Bulletin Boards）。
5.設施管理
（Facilities Management ）
客 戶 資 料 中 心 的 管 理 與 運 作 ， 包 括 互 動
（Interaction）與批次（Batch）資料處理；資 料的儲存與取用；系統的診斷與維護；意外 事故之復原與網路管理。
資料來源：美國資訊技術協會，1996
（五）Michell & Fitgerald 對委外承包商的分類
Michell 及 Fitzgerald（1997）等人則將委外承包商分成五類，詳表 2-6：
表 2-6 Michell & Fitgerald 之分類
承包商 說明
1.資訊技術諮詢及資訊技術解決 提供者（IT consultancies and IT solutions providers）
以提供諮詢、計劃、計畫管理為主，是屬 高獲利、高薪資的員工、大型公司、全球 系統，包含傳統軟體發展服務、系統整合 等。並有其他方面發展的趨勢。
2.軟體系統委外服務
（Systems houses）
以設計、應用發展及系統執行為主，並逐 漸參與長期合約並管理、維護客戶的軟體。
此種承包商並有向系統諮詢或硬體生產 發展的趨勢。
3.硬體供應商
（Hardware vendors）
主要是硬體生產、資訊基礎建設，由於近 來半導體的發展，使得獲利減少，迫使硬 體供應商朝系統諮詢方向來發展，以求更 高的獲利，並以創新科技來增加收益。
4.外部資訊技術部門
（Ex-IT departments）
子公司的業務主要以系統整合、設計、應用
資料來源：Michell & Fitgerald, 1997
（六）Arnett 及 Jones 對委外活動的分類
Arnett（1994）及 Jones 以美國國內資深資訊系統管理人員為調查對象的研 究中，針對資深資訊管理人員對委外活動的特性作一項研究（Arnett & Jones,
表 2-7 Arnett 及 Jones 對委外活動的分類
項目 分類
1 系統整合（Systems integration）
2 設備管理（Facility management ） 3 合約規劃（Contract programming）
4 軟體支援（Software support）
5 網路支援（Network support）
6 微電腦/主機之維護（Minicomputer/ Mainframe maintenance）
7 工作站/PC之維護（Workstation/ PC maintenance）
資料來源：Arnett & Jones, 1994
（七）中華民國資訊軟體協會對資訊技術委外所定的分類
政府為加速政府電腦化之委外服務，並增加資訊軟體廠商市場商機，行政 院爰委託中華民國資訊軟體協會結合了產、官、學各界專家之專業及經驗，將 政府資訊作業委外的相關流程，配合範例編撰成「政府資訊作業委外服務實施 作業手冊」，其中將資訊技術委外分為下列幾項，如表 2-8。
表 2-8 中華民國資訊軟體協會資訊委外項目
委外內容 工作說明
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