資訊系統滿意度

「電子化採購」近年來經過全球眾多企業相繼部署應用後，不再只是熱門的科技 名詞，現在它不但成為提昇企業採購效率的致勝工具，更在整體採購流程的主要 環節交出一張張亮麗的成績單。美國專業採購雜誌指出：「目前美國前 100 大企 業已導入電子化採購系統，採購處理成本平均節省 70％、產品價格節省 10％～

20％、整體採購週期縮短 70％…」。這種功能完備且設有安全驗證機制的電子化 採購方案，已成功地協助許多企業組織告別繁複又容易出錯的書面作業，藉由精 準且透明化的採購交易資訊，建立更穩固的市場競爭力。

例如首席電子商務(Com2B)企業電子化採購方案架構於全球知名的 Commerce One 應用軟體，提供兩大核心系統--電子化採購作業系統和供應商訂單管理系 統，透過 Internet 和 Intranet 完成企業體間(B2B)相關採購程序，把所有流程 轉換成自動化作業，並提供企業不限時間和地點，與特定或非特定的交易夥伴，

於線上進行所有採購交易的商務活動。不論是小額採購、合約品採購或指定品牌 的採購，都可依企業多樣化的需求，量身打造最適切的採購作業系統平台，充分 運用線上作業，顯著減少企業花費在重複詢價和議價的往返成本，提昇採購效 益，「Com2B 企業電子化採購方案」跨足多產業，已為電信、航空、製造、流通 零售、醫藥等產業之知名企業成功建置電子化採購方案，成效斐然，讓買賣雙方 提昇整體作業效率，大幅節省支出成本。

電子化採購具有完備 的自動化 採購作 業 平台(圖 11)，以 解 決方案為 基 礎，全面自 動化整 合流程，將 工作時 間壓縮，實 現所有 採購作業 環節自 動 化的目標 ，電子化採購具有下列資訊特色：

(1)支援企業的彈性

為每個供應商及使用者設計資料的觀看方式，如隱藏資料、重新排列資料、

改變欄位標籤、以 Oracle Web Application Dictionary 改變設計以符合您

購系統/應付帳款/庫存系統/供應管理系統。

(2)供應管理系統

在核准供應商列表上更新供應商的產能、定供應商訂單調整參數，如最小 的訂單數量，或最大訂購數量限制、定義供應商前置時間、檢視詢價單、

檢視單一來源供應商現有存貨餘額。

(3)採購作業

輸入事先出貨及請款通知、檢視送出的發票、檢視收到的款項、工作流程整 合、在供應商完成交易後自動送出通知、採購員和供應商直接對通知做回應、

工作流程自動引導供應商帳號申請及註冊流程、藉由接受或拒絕的動作或其 他建議來確認訂單、更改允交期、檢視購買訂單的歷史資訊及版本細節。

圖 11 電子化採購系統平台流程 (資料來源：首席電子商務

http://www.com2b.com/com2b/ch5/solution/eprocurement.htm)

資訊管理領域的學者們不斷探討如何降低妨礙系統成功因素，同時增強成功 的促進因素，使資訊系統能充分發揮功能，因此 DeLone ＆ McLean 從當時主要

of the ACM、Decision Science、Information & Management 、Journal of MIS 以及 ICIS Proceeding），為了組織不同的研究，以呈現出資訊系統成功概念的 整合性觀點，並採用了綜合的分類學，從眾多研究結果，歸納發展出一套評估資 訊系統的通用模型，其中包含六個構面（Construct），分別為系統品質（System Quality）、資訊品質（Information Quality）、系統使用（system use）、使用 者滿意度（User Satisfaction）、個人的影響（Individual Impact）、組織的影 響（Organizational Impact）；系統使用（system use）的強弱會正向或負向地 影響使用者滿意度的程度，直接影響至個人（Individual Impact），最後影響到 整個組織（Organizational Impact）。

不同的資訊系統應該要有不同的評估方法（Swanson）。本研究模型將資訊系 統分為五項指標，茲將其評估指標分述如圖 12 所示：

圖 12 資訊系統模型 (資料來源：Gorla,2010)

1.資訊品質（information quality）：對資訊系統輸出的評估，包括輸出資料的 正確性、完整性、清晰性、流通性、適時性、相關性、有用性、可瞭解性、精 簡性、可靠性、客觀性等。

2.系統品質（system quality）：對資訊系統本身的評估，包括容易性、有用性、

反應時間、彈性、容易改良性、整合性、操作修正系統錯誤的能力、符合使用

受性、輸入與輸出的時間間隔。

3.服務品質（service quality）：對資訊系統輸出的可靠性、責任性、自信性、

同理心等。

4.工作滿意度（user satisfaction）：使用者滿意度衡量項目，為系統介面滿意 度、包括內在滿意度及外在滿意度。

5. 組織的影響（organization impact）：資訊系統對組織的影響，其影響項目 包括供應商移轉成本、供應鏈策略支援、產品與服務成本、行銷資訊、產品與 服務效能等。

自從 DeLone and McLean 於 1992 年提出資訊系統成功模型之後，十幾年 來陸續在學術界內引起廣泛的討論與引用，同時也強烈顯示在探討資訊系統的成 功議題上，確實需要一個廣泛的資訊系統成功架構做為研究之基礎（DeLone and McLean, 2003）。隨著資訊技術的創新及進步，改變了資訊系統的功能及往昔所 扮演之角色；同樣地，學術界內衡量資訊系統成功所做的努力也不斷進步中。經 過 DeLone and McLean 深入探討及整理提出修正的資訊系統成功模型。

使用者滿意度(表 5)的概念最早是由學者 Cyert and March 在他們所合著的

「公司的行為理論」（BehavioralTheory of the Firm）乙書中所提出。其主張：

資訊系統若能符合使用者需求，則將提高使用者資訊滿意度，若未符合使用者需 求，則滿意度將減低。他們建議：在現今的公司組織環境下，資訊的需求持續對 管理者產生壓力，假如一個資訊系統可以提供符合使用者需求的服務，即能強化 資訊使用者的滿意度。反之，如未能符合使用者的需求，則將使他們產生不滿。

表 5 資訊系統使用者滿意度主要衡量指標彙整

Baroudi &

Orlikowski (1988)

13 以美國 26 個組織為調查對象歸納：資訊產出、資訊人員和服務、使 用者知識與參與等三項衡量指標。

Doll

&Torkzadeh (1988)

12 歸納出：準確性、格式、及時性、內容及系統易用性等五項衡量指標。

DeLone ＆

McLean (1992) 文獻

發展出一套評估資訊系統的通用模型，其中包含六個構面 (Construct)，分別為：系統品質(System Quality)、資訊品質 (Information Quality)、系統使用 (system use)、 使用者滿意 度 (User Satisfaction)、 個 別 影 響 (IndividualImpact)、組織影 響(Organizational Impact)。

Omar &