供應鏈管理系統對組織績效影響之研究－以F 公司之iSupplier Portal 為例

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(1)國立高雄大學國際高階經營管理碩士(IEMBA)在職專班碩士論文. 供應鏈管理系統對組織績效影響之研究－以F 公司之iSupplier Portal 為例 Effect of Supply Chain Management System on Organizational Performance: The Case of F Company. 研究生：許玉秀撰指導教授：吳建興教授中華民國一○一年七月.

(2) 供應鏈管理系統對組織績效影響之研究－以 F 公司之 iSupplier Portal 為例. 指導教授：吳建興博士國立高雄大學資訊管理學系. 學生：許玉秀國立高雄大學國際高階經營管理碩士在職專班中文摘要隨著網際網路的快速發展，各企業越來越重視供應鏈管理，而在供應鏈管理中「資訊系統的使用」是買方和賣方最重要的溝通管道之一，透過資訊系統，供應鏈環境需要買方與賣方緊密合作，以便提高供應效能，共同製造出符合品質與成本的產品。然而，供應鏈資訊系統對組織績效的影響仍有待進一步探討，做為未來改善的參考。本研究以 F 公司為個案，透過個案實證分析，探討 F 公司已使用之供應鏈資訊系統 iSupplier Portal(ISP)之資訊品質及系統品質對服務品質及工作滿意度之影響，以至於對組織績效之影響。經由回收 100 份有效問卷之分析，本研究得到研究結論如下：(1)ISP 資訊品質於服務品質和工作滿意度的影響並不如多數文獻所驗證的顯著結果，值得再進一步深入；(2)ISP 的系統品質對其服務品質、供應鏈工作滿意度有正向顯著影響；(3)ISP 的服務品質對供應鏈工作滿意度、組織績效有正向顯著影響；(4)供應鏈工作滿意度對組織績效有正向顯著影響。本研究同時也提出若干管理意涵供個案公司參考。關鍵詞關鍵詞: 資訊系統、供應鏈管理、資訊品質、系統品質. Ⅰ2.

(3) Effect of Supply Chain Management System on Organizational Performance: The Case of F Company. Advisor: Dr. Chien-Hsing Wu Department of Information Management National University of Kaohsiung Student: Yu-Hsiu Hsu International Executive Master of Business Administration National University of Kaohsiung ABSTRACT. With the rapid growth of Internet technology, enterprises have increasingly paid more attention to the use of information systems (IS) for the supply chain management (SCM). The IS use success is one of the critical issues that buyers and sellers have to efficiently and effectively cooperate within the SCM to produce products that match the requirement of both acceptable quality and acceptable cost. However, the impact of IS use in SCM on organization performance needs to be further examined to ensure IS success. The research thesis conducts an empirical study for the case company F to examine the effect of iSupplier portal (ISP, an SCM IS) on the organization performance. According to the analysis of 100 valid samples, the main research findings are as follows: (1) the ISP information quality does not show a significant effect both service quality and job satisfaction as most research results in literature. Details need to be further. (2) The ISP system quality shows a significant effect on both service quality and job satisfaction. (3) The ISP service quality has a significant effect on job satisfaction and organization performance. (4) The ISP job satisfaction shows a significant effect on the organization performance. Managerial implications are also addressed. Keywords: Information system, supply chain management, Information quality, System quality. 3 Ⅱ.

(4) 誌謝時代在進步，現在社會上每每充斥著高學歷，以已邁入中年的我們要與時下的年輕一群競爭，除了在經驗上的歷練略勝一籌外，學歷已被遠遠的抛到九霄雲外去了，工作多年後更深深覺得再進修之重要性，也便在同事的鼓勵下又重拾書本，回到教室上課，總有那麼多一分的感覺，也就格外重視每一次的上課，珍惜每一次的討論。經歷多年後再度回到學校讀書，感覺到自己又年輕起來，同時心態上是那麼的不同，以前讀書總覺得讀不完，恨不得快點畢業能夠獨立自主，沒想到就業後才感到自己的不足與競爭的壓力，隨著年齡的成長這種感覺與日俱增。台積電董事長張忠謀 :「終身學習是要有目的、有紀律、有系統地來執行，主要還是靠閱讀。當你的本領不再值錢，再學習，就來不及了」因此在二年前再度重拾書本，回到學校來，讓自己更充實 ! 經過這二年的在職碩士班的學業，心裏滿懷感激，首先要趕謝指導老師吳建興教授的悉心指導，在為論文寫作煩惱時他適時的指點了迷津，給予諸多提醒並給了我一個方向，使我能在工作的領域中更深入的學習與研究，且在過程中給予諸多的指引與協助，也感謝口試委員李博志老師和楊書成老師的指教,使本文得以順利完成，在此致上誠懇與衷心的感謝之意。在學期間也感謝諸多老師及多位業界頂尖前輩的專題演說，他們每每總是不辭辛勞的北上授課,也在課堂上儘力授與相當專業的知識，另外也感謝本班同學及上、下屆學長學弟妹們，每每在課業上的相互研究，使修業過程在順利中更精彩與豐富。再者要感謝家人在這二年期間的體恤和支持。期間因課業上的需求，也承蒙諸多同事間不吝適時的提供相關資料及良好的建議，使我獲益良多，使本文更為充實，在此一併感謝；還要感謝一直在我身旁不斷為我加油的朋友們，每每聽到你們的打氣聲時就是我活力的泉源，也由於你們使我有毅力的完成該課程。. 許玉秀謹誌於國立高雄大學 EMBA 2012 年 6 月. 4 Ⅲ.

(5) 目. 錄. 第一章緒論 ............................................ 1 第一節研究背景與動機 ....................................................................................... 1 第二節研究目的 ................................................................................................... 7 第三節研究流程 ................................................................................................... 8. 第二章文獻探討 ....................................... 10 第一節高科技產業 ............................................................................................. 10 第二節供應鏈管理系統 ..................................................................................... 16 第三節資訊系統滿意度 ..................................................................................... 21 第四節 F 公司供應鏈管理資訊系統 ................................................................ 26. 第三章研究方法 ....................................... 31 第一節研究架構 ................................................................................................. 31 第二節抽樣計劃與問卷設計 ............................................................................. 33 第三節資料分析方法 ......................................................................................... 35. 第四章資料分析與討論 ................................. 37 第一節個案公司 ................................................................................................. 37 第二節資料彙整與分析 ..................................................................................... 41 第三節討論 ......................................................................................................... 50. 第五章結論 ........................................... 53 第一節研究貢獻與建議 ..................................................................................... 53 第二節研究限制 ................................................................................................. 56 第三節未來研究方向 ......................................................................................... 57. 參考文獻 .............................................. 58 一、中文部分....................................................................................................... 58 二、英文部分 ....................................................................................................... 59 三、網路部分 ....................................................................................................... 61. 附錄一、問卷 ----------------------------------------------62. 5. Ⅳ.

(6) 圖目錄. 圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖圖. 1 產業供應鏈........................................................................................................... 2 2 Business Need for Oracle iSP ...................................................................... 3 3 供應鏈的目的(Solution->iSP) ........................................................................ 4 4 VMI 作業流程........................................................................................................ 6 5 研究流程............................................................................................................... 9 6 為台灣與歐美日本高科技之比較 .................................................................... 11 7 奈米科技對產業的全方位影響 ........................................................................ 14 8 綠色能源產業方案 ............................................................................................ 15 9 供應鏈管理系統................................................................................................. 18 10 物流、金流、資訊流 ...................................................................................... 19 11 電子化採購系統平台流程 .............................................................................. 22 12 資訊系統模型................................................................................................... 23 13 供應鏈資訊系統模式 ...................................................................................... 27 14 VMI 流程圖........................................................................................................ 28 15 研究架構........................................................................................................... 32 16 F 公司核心能力................................................................................................ 38 17 F 公司全球運籌................................................................................................ 39 18 性別百分比....................................................................................................... 43 19 年齡分佈........................................................................................................... 44 20 所屬行業別分佈............................................................................................... 44 21 所屬部門分佈百分比 ...................................................................................... 45 22 使用 iSupplier 的時間百分比 ...................................................................... 45. 6. Ⅴ.

(7) 表目錄表表表表表表表表表表表表. 1 高科技產業產品定義分類與定義指標 ............................................................ 12 2 四大明日產業評比 ............................................................................................ 13 3 四大明日產業潛力評比 .................................................................................... 13 4 供應鏈管理所涵蓋的領域 ................................................................................ 20 5 資訊系統使用者滿意度主要衡量指標彙整 .................................................... 25 6 企業採用 VMI 之有形利益彙整表 .................................................................... 29 7 企業採用 VMI 之無形利益彙整表 .................................................................... 30 8 F 公司產品家族.................................................................................................. 37 9 有效樣本之敘述統計表 .................................................................................... 42 10 各研究變項之 Cronbach’s α 係數 ................................................................... 47 11 假設檢定結果................................................................................................... 49 12 假設檢定判定結果 .......................................................................................... 50. 7 Ⅵ.

(8) 第一章緒論以往『供應鏈管理』系統的導入可能只是金字塔頂端的企業才有機會導入。但在基本資訊環境逐漸成熟條件的驅動下，以及更多企業對於庫存壓力降低與客戶達交情況改善的急迫性，再度造就企業對供應鏈管理相關解決方案的需求。而企業根據本身的自覺與能力，也會一步一步地瞭解到找尋『供應鏈管理』問題之所在，並進行流程改造，之後再搭配合適的解決方案，在過去幾年，供應鏈管理愈來愈受到重視，而且還在持續加溫當中。近幾年來有許多企業盡最大的努力以降低製造成本，他們發現藉由更多有效地規劃和管理供應鏈，就能節省龐大成本，同時，資訊系統和通訊系統的廣泛落實，讓企業可以從供應鏈的所有構成要素中取得全面數據，尤其是網際網路和電子商務對於一般經濟和特定商務實際已經造成極大影響。本研究主要探討供應鏈管理之『Oracle iSupplier Portal』對企業以及對供應商之間所產生之管理以及運作機制，試圖研究此方式對供應鏈管理隱含之涵意與觀點，分析供應鏈不同層面為企業所帶來之效益。. 第一節研究背景與動機. 在當今競爭激烈的全球市場中，由於產品生命週期日益縮短、顧客期望不斷提高，迫使企業必須注重供應鏈的投資。八十年代時，企業界發現新的製造技術和策略得以降低成本，並在不同市場中取得更好的競爭優勢。像即時生產（Just-In-Time，JIT）、看板 ( Kanbam)、精實製造 (Lean manufacturing)、全面品質管理 (Totalquality management) 之類的策略相當流行，企業也投入相當多的資源落實這些策略，然而過去幾年來，許多企業顯然已經盡可能將製造成本降到最低了，他們發現，為了增加獲利並提高市場佔有率，必須採取下一個步驟就是有效的供應鏈管理。. 1.

(9) 產業供應鏈(圖 1)管理能力已經列為企業一種重要的競爭資源，尤其我國是個製造業大國，對整個製造業零部件廠家進行合理佈置和建立協作體系，從供應鏈管理的角度來考慮企業的整個生產經營活動，形成這方面的核心能力，將對經濟發展變得越來越重要。供應鏈的優化涉及到企業管理的方面，不只是 ERP 軟體本身的優化問題，還包括企業的資訊化建設、企業經營思想的轉變、供應鏈具體環節的技術優化、企業成本管理的有效性等方面，換句話說它不僅需要 ERP 供應商的努力，而且更多地方需要企業管理者的深思，也是企業和學術界供應鏈管理的研究和實踐的議題。. 圖 1 產業供應鏈 (資料來源：F 公司資料庫). 供應鏈管理是把供應商、製造商、倉庫和店家有效整合的一套方法，如此一來就能生產出適當數量的商品，在適當的時間把商品送到適當地點，不僅全面降低系統成本，同時也滿足服務水準的要求。企業為了滿足消費者需求，供應商管理存貨(Vendor Management Inventory) 就是一種最好的方法。故如何透過有效的供應鏈運作模式以便更快的接觸市場，及降低庫存風險及成本壓力，在整個供應鏈體系中快速回應已是企業生存之必要條件。 2.

(10) 浪費時間與供應商的電話，傳真，電子郵件，引入錯誤，造成供應鏈中的延遲，都是企業的損失，Oracle 網上供應商門戶網站，其強大的在線協作平台，可使企業與供應商之間的連繫變得更有效率。包括採購訂單，交貨信息，付款狀態的最新信息，豐富的雙向合作，使供應商提交變更請求，發貨通知，付款，個人資料數據，可以得到更好的服務，可使原有的採購組織人員更有時間專注於真正重要的事情。電子商務的發展將推動供應鏈管理上一個新的臺階，網路訂購的大到機械設備，小到螺絲釘，如何在最短的時間內送到，考驗著商家資訊流及物流的成熟度，可以說電子商務是對傳統流通業的一場深刻的革命。F 公司現今的問題是要從沒有建構良好的溝通平台(圖 2)，要透過 iSP 的架構進而資訊化，建立電子商務網站，使採購與銷售業者通過電子商務整合，提升整個資訊流程。. 圖 2 Business Need for Oracle iSP (資料來源：F 公司資料庫). 3.

(11) F 公司推出針對買方與賣方雙方的一個溝通平台 Oracle iSupplier Portal 做研究分析，其 VMI 亦是架構在其中重要的一部份。過去在企業為降低庫存，做過很多供應商管理存貨，VMI 模式最得企業青睞，主要這種模式可帶給企業減少預付款、縮短訂單時間、以及使用後付款…等優勢，致使企業在供應商管理存貨這塊領域得以繼續發揚光大。供應鏈目的(圖 3)就是利用鏈的互相依賴模式來形成合夥關係，在合夥關係中，最常出現的合夥型式就是採購與供應商間的合作關係，Ellram(1991) 指出採購夥伴(Purchasing Partnership)是指供應商與採購間，對於資訊分享或風險承擔的一種長期承諾。以往採購與供應商通常都是一種敵對關係，近幾年來競爭激烈，人們開始發現與少數供應商維持夥伴關係可產生管理、技術及財務上的效益，簡言之，夥伴關係有別於傳統之關係，在於它包含信任、互相承諾及分享。. 圖 3 供應鏈的目的(Solution->iSP) (資料來源：F 公司資料庫). 4.

(12) 而個案F公司導入iSP供應鏈管理系統有如下目的：一、透過提供策略供應商的入口網站來簡化及最適化採購流程 Oracle iSupplier Portal 使供應商能夠使用標準瀏覽器直接進行商業交易，同時在安全自助式的環境下執行資訊的存取，與供應商成為合作夥伴確保長期的互惠關係，能夠透過一般的瀏覽器看到屬於它的資料，提供一個專門為供應商所設計的入口網站，也可以大量地減少管理過程的成本。公司的採購可以輕鬆地執行管理工作，也可以從事更具價值的活動，如談判或成本分析。. 二、提供供應商自助式資料查詢，使資訊得以與更多人分享供應商系統可檢視從計畫－採購－到付款的循環週期，與您建立一個協同合作(Collaborative)的環境。供應商可以看到採購人員的詢價單(Requests for Quotation，RFQ)。供應商可以查看以前送貨的歷史依據，同時可以查看預定出貨時間表、遲交的訂單、出貨表現評比、存貨餘額以及退貨情形。供應商也可以檢視發票及付款的情形，這種資訊的取得可以增加供應商的滿意度，同時讓採購及付款部門不必處理供應商的例行查詢。. 三、自助式的交易系統可以減少管理成本經由網路執行交易是運作電子商業很重要的一部份，供應商可送出請求、確定訂單、告知來貨及產能變換。供應商可以藉由 Oracle 採購系統的介面，執行這些工作，並避免耽誤了購買專員的寶貴時間。. 四、線上確認訂單以加速作業流程訂單的確認現在可以在線上執行，供應商可以再次確認他們同意並接受訂單上的細節，供應商的回應將被自動更新。如果接受訂單未被即時的紀錄下來，買方和供應商都會經由工作流程系統得到通知。五、提供線上事先運送通知(ASN) 使用 Advance Shipment Notice(ASN)交易系統，供應商現在可以在線上輸入. 5.

(13) 事先運送通知，事先運送通知提供立即的資訊有關供應商是對哪些訂單進行出貨；當物品送達，接收專員只需掃描貨物上的條碼，正確且迅速的完成接收手續。. 六、完整的解決方案可以利用 Oracle 以網際網路為基礎的電子商業軟體套件，使整體業務的執行方式獲得提升。所有需求鏈、供應鏈、以及組織內部的業務都可以透過 Oracle iSP 全方位、完全整合的解決方案提供到線上。業者可以將網際網路無遠弗屆的特性與 Oracle 真正全球化的產品結合，使分散於全世界各地的業務都能達到一致而準確的執行；更能在企業內部網路或網際網路上達到降低複雜度的目標。. 七、配置下完整的 VMI 運作系統(圖 4) 傳統發出採購訂單(Purchase order；PO)，零組件供應商再根據 PO 單進行生產、交貨的模式相較，VMI 機制對中心組裝廠的效益有第一降低中心組裝廠在原物料的前置時間（lead time），由數個月或數天大幅縮短至只有數小時，第二則是減少存貨管理成本，由於 VMI Hub 倉中的原物料所有權，仍掌握在供應商手中，因此中心廠不必事先準備大量庫存，來應付未知的訂單需求，所以可改善資金積壓情況。. 圖 4 VMI 作業流程 (資料來源:經濟部商業司，1998). 6.

(14) 第二節研究目的. F公司約在四年前部份部門導入供應商VMI的交貨模式，在實施該模式作業後，F公司不斷的修正作業模式與廠商間互動與檢討作業疏失，才能達到作業的順暢，為能推動更多新加入的廠商更有意願支持此作業模式，因此有必要針對此作業模式的使用者做一研究，作為後續改善之來源依據。在這些背景環境與動機之下，本研究探討 F 公司在採用 iSupplier Portal 管理的運作與供應商對此模式間存在互動關係的探討。該系統透過網路與供應商進行安全、自助式的電子交易。本研究的研究目的如下： (一) 探討 F 個案公司導入供應鏈管理系統 iSupplier 的過程。 (二) 以資訊系統品質為基礎，驗證 F 個案公司之供應鏈管理系統 iSupplier 對組織績效之影響，研究發現作為未來改善的參考。. 7.

(15) 第三節研究流程. 本論文之研究流程(圖 5)，確定研究目的與動機，並確認研究與研究架構方法後，參閱文獻討探與蒐集整理相關資料。接續，以問卷調查法蒐集iSupplier Portal買方及賣方使用者不同業之間進行資料分析與整理，瞭解iSupplier Portal實際運用之績效與未來推展的可能性，彙整研究結果，提出研究結論與建議。. 本論文各章節安排如下：第一章為緒論。本章節說明研究背景及動機、研究目的、研究流程。第二章為文獻探討。第一部分包括現在高科技產業的範疇加以定義、並根據趨勢統計說明。第二部分將供應鍵管理資訊化的概念，特別強調買、賣雙方資訊流管理的概念及重要性，包括企業及供應商，同時也強調供應鏈管理系統滿意度的重要性，以瞭解其支援企業的效能。第三部分為寫資訊系統滿意度的意函、其衡量因素及各因素的函意。第四部分是以目前 F 公司供應鏈管理資訊系統 iSupplier Portal 的作業，其優劣或面臨的問題，並且強調對組織績效影響調查分析的重要性。第三章為研究方法。將針對該研究做研究架構、抽樣計畫、問卷設計、及資料分析。第四章為資料分析與討論。本章節將針對問卷調查結果進行資料整理與分析，包括個案公司、資料彙整與分析、討論。第五章為結論與建議。本章節將說明研究貢獻與建議、研究限制及未來研究方向。. 8.

(16) 圖 5 研究流程 (資料來源：本研究整理). 9.

(17) 第二章文獻探討第一節高科技產業. 高科技產業(High-technology Industry)是指技術密集度很高的產業，嚴謹的說法，一為系統複雜的產業，如：電腦、航太、捷運⋯等，另一種是製程很精密的產業，如：半導體、精密機械、生物科技、石化⋯等。但更貼切的描述方式為－「技術不斷在快速進步中的產業」。近年來，高科技產業已然受到普遍重視，詳加分析對高科技產業的定義可分三類：第一類對產業的投入為基礎的定義，主要是以研究開發費用占總產值或銷售額的比重、科技人員占總雇員的比重，或以高科技占產業的比重為指標。高科技產業應符合三項條件： (1)投注相當比例資金於新技術之研究發展 (2)擁有較高比例之技術人力 (3)以產品產銷創新或發明新產品為主。第二類以產品的性質為基礎的定義，主要是以高科技產業的性質做為指標。第三類最簡單易懂，直接將視為高科技的產業明確列出，如通訊設備、生物科技等。. 高科技產業具有以下幾項特質（黃仁德、姜樹翰，2000）： 1.高科技產業的研究與發展（research and development，簡稱 R&D）經費占企業成本的比例相當高。 2.高科技產業發展的主要動力來自「智慧」(intelligence)，高科技產業因其產品的附加價值高，且主要來自智慧，故其區位較具無拘束(footloose) 的特性，但靜謐的環境、國際機場的設立、及通暢的交通位置，對高科技產業區位的選擇十分重要。 3.高科技產業常和學術研究機構緊鄰，如此大學的基礎研究(basic research). 10.

(18) 和私人企業的應用研究(applied research)可互通有無，相輔相成，兩者互動愈多，高科技產業發展愈佳。這種產業與大學合作，將使雙方受益，如美國的矽谷 (Silicon Valley) 及英國的劍橋奇蹟 (Cambridge Phenomenon)，都是學術機構和高科技產業結合的最佳範例。 4.高科技產業最重要的生產成本，不是工資及傳統區位理論的交通成本，而是資訊(information) 的取得，它才是政府在考量發展高科技產業時最需予以注意的問題。. 世界各國對於高科技產業，多以產業分類與產業特性來進行高科技產業的判斷，每個國家所期望發展的科技產業，也許因資源稟賦的差異而有所不同，但技術密集則是高科技產的核心(圖 6)，指出台灣與歐美日本高科技之比較，而表 1 是高科技產業產品定義分類與指標。. 圖 6 為台灣與歐美日本高科技之比較 (朱延智, 2010). 11.

(19) 表 1 高科技產業產品定義分類與定義指標定義分類定義指標定性判斷. 1.新技術。. 2.前瞻性﹐國際競爭﹐技術發展與市場改良。產業投入面 1.研發支出佔總產值比例。 2.員工職業比例。 3.研究發展支出及雇用員工技術層次。產業產出面 1.專利取得數。 2.單位銷售額創新比率。 3.產品及創新之複雜度。綜合性定義 1.高科技員工﹐高成長率研究發展支出與銷售額之比﹐產品之世界市場。 2.就業量﹐生產總值﹐依賴性﹐市場﹐知識程度﹐ 生產力﹐關聯效果﹐研究發展支出﹐資金集約度問題﹐用地用水能源浪費﹐污染情形。 (資料來源:本研究整理) 不論是以研發經費投入比率或列舉方式定義高科技產業，該產業大多具有知識密集、資本密集、產品的生命週期短、高利潤回收、成長率高與高風險等特性，使得高科技產業容易造成進入障礙而變成寡佔市場，若能在產品的導入期或成熟期掌握屬於新技術形成且將完全取代原有技術，則新技術的擁有者將較能透過市場進入障礙，取得較高的市場主導優勢。天下雜誌以已上市上櫃公司為樣本，整理出高毛利率百強企業(表 2)並以「ICT 產業」、「化工產業」、「精密機械產業」、及「生技產業」，找出台灣經濟發展及未來工作的利基，結果發現高附加價值、高就業、低耗能、高未來性的明日製造業將成為未來趨勢。在透過「創造產值」、「就業機會」、「耗用能源」、及「產業關鍵」等四大指標重新檢視四大關鍵產業，分別是「ICT 產業」、「化工產業」、「精密機械產業」、及「生技產業」(表 3)，找出台灣經濟發展及未來工作的利基，結果發現，兼具「高產值」、「高就業」、「低耗能」、及「高未來性」的四大明日製造業，經濟貢獻度驚人。四大產業在產值上佔去年全台總產值的 52.2%，就業人口為全台的 41.6%，能源消耗量佔全台產業比重的. 12.

(20) 68.5%。其中，ICT 產業因高產值、高就業、中等耗能、及高全球競爭力，在四大明星產業中，表現最好；石化產業雖然高產值、但較低就業、高耗能，必須往高質化轉型。精密機械在各面向表現，堪稱則是中流砥柱，而生技產業雖然提供較低產值、較低就業，但耗能比極低，未來潛力可期。表 2 四大明日產業評比四大明日產業. 2010 年產值(億就業人數. 2010 年能源消費量. 全球競爭力. 元). (萬公秉油當量). (1-5 分). (萬人). ICT (資訊電子). 48,395. 86. 918. 4. 化工 (化學材料製造). 20,662. 6. 3,345. 3. 6,997. 30. 168. 3. 663. 3. 精密機械 (金屬製品製造) 生技 (藥品製品製造) 綜合比較 (佔全台產業比重). 52.20%. NA. 41.60%. 2. 68.50%. -. (資料來源:天下雜誌 2011) 過去台灣製造產業，長期以「產值」中心主義衡量產業存在價值的觀念，已不能符合經濟發展及人民需求，能夠製造高薪好工作的明日製造業，應提高附加價值、提高無形資產佔比、及提高綠能產值，並以「技術優勢」及「研發」為主。在趨勢發展上，石化產業應結合高科技產業，往高值化轉型，開發關鍵性原料；資訊電子產業應從成本導向，轉向技術導向，培養具管理能力的整合型人才；精密機械產業須加強軟件控制與客制化技術；生技產業則應強化開發獨家專利、提高技術門檻(表 4)。表 3 四大明日產業潛力評比四大產業. 創造產值. 就業機會. 耗用能源. 全球產業關鍵度. ICT (資訊電子). 高. 高. 中等. 高. 化工 (化學材料製造). 高. 少. 高. 中等. 精密機械 (金屬製品製造). 高. 高. 少. 中等. 生技 (藥品製品製造). 少. 少. NA. 須努力. (資料來源:天下雜誌 2011). 13.

(21) 圖 7 奈米科技對產業的全方位影響 (資料來源: 國科會科資中心). 而就產業發展現況來說，台灣在全球佔有優勢的半導體、資通訊、光電等，應汰弱留強，往上游知識密集、技術密集的方向走，一方面，生物、奈米(圖 7) 與替代能源等未來趨勢明確的科技，台灣更應加以把握，其中可以選擇與既有優勢相結合，如醫療照護資訊網路、綠色能源(圖 8)等。另外汽車電子零組件、醫療器材軟體與小型硬體、光學相關零組件等，都是台灣目前具有相對優勢的產業；而許多毛利偏低的代工業者可以嘗試在東南亞與大中華地區建立具有特色的區域品牌；至於利基型產品與市場應著重於提高利潤，而非追求營收成長。. 14.

(22) 圖 8 綠色能源產業方案 (資料來源: 公共工程電子報). 高科技發展是知識經濟進步的原動力，無進步的高科技，便無進步的產業，無進步的高科技產業，便無成長的知識經濟。在知識經濟時代來臨之際，高科技的發展是國家發展維繫的主要因素，因而對未來高科產業發展政策的發展，要選擇有帶動、甚至導向作用的高科技產業作為策略性發展的產業。. 15.

(23) 第二節供應鏈管理系統在現今資訊科技日新月益的數位環境下，管理技術不斷的在進步與革新，進而產生了許多新的管理概念，例如：供應鏈管理（SCM）、客戶關係管理（Customer Relationship Management, CRM）、物流管理（logistic management）等，而其中供應鏈管理一直都是被學者所廣泛討論與研究的主題之一。一般而言，以往企業不易善盡供應鏈管理事務的主因，係源自於伴隨良率等因素而來的「製造不確定性」、伴隨原物料品質或供貨時程而來的「供應不確定性」，以及伴隨需求預測誤差、客戶偏好改變等因素而來的「市場不確定性」，簡言之，SCM 的主要任務，便是盡力掃除這三大不確定因子，繼而幫助企業透過有效的管理需求預測、訂單達交等正向循環，接著以最佳效率，把原物料製造成為市場確實有所需求的成品，然後在客戶所指定的時間範圍內，將成品運抵客戶所指定的任何地點。. 一般對供應鏈管理的看法可能只是把供應商、生產單位及顧客等成員之運作流程串起來，但這只是狹義的供應鏈管理。近幾年來，透過學者提出眾多相關定義，使得我們能對供應鏈管理有更深入的認識，以下是一些對供應鏈管理所做的定義：供應鏈管理（SCM）是執行包括原物料的採購、由原物料轉換為半成品及最終成品、將成品配送至零售商或是消費者等任務的設備網絡。其所涉及的成員包含製造單位、配送中心及成品倉儲等不同的公司，而任何一個成員所作的改變，都會影響到其他成員之績效。供應鏈管理（SCM）不同於傳統的採購及配送通路，它是由不同的獨立組織所組成，而這些獨立的組織，目的是為了提升整體供應鏈之效率。供應鏈是一種整合活動，包含了供應商、企業與客戶之間的相互活動關係，在企業中包括了採購、製造、實體配送等，在整個架構中乃是由資訊流動與庫存流動來貫穿。則認為供應鏈管理是一種包含將原物料轉換成半成品及最終產品，並包括將最終產品送至客戶的活動，而在此活動中，需要考慮之因素包括：實際地理上之距離、勞工技能、供應便利性及供應商品質等因素。供應鏈管理(SCM) 16.

(24) 定義為：整合了倉儲、運輸、生產計劃、存貨以及所有其他物流的分割活動，使原物料從取得到傳送，以及最終產品的消費過程中，資訊和產品流程能夠達到最佳化之過程。. 供應鏈管理(SCM)的目的，乃是透過與供應商的合夥關係及與消費者之堅強關係，展現出企業之競爭優勢。強調成員的整合可協助供應鏈達成下列事項：(1) 達到世界級品質水準。(2) 降低前置時間及增加彈性。(3) 降低成本及改進現金流量。 (4) 因與客戶及供應商有更佳的長期關係，所以可改進合作關係。(5) 縮短新產品上市之時間。(6) 增進創新力。供應鏈之成員的合作關係，供應鏈包括產品流及資訊流兩部份，屬於雙向的流程。從供應商到消費者之間的所有成員，形成一個虛擬的企業集合體，將採購、製造、分配產品與服務提供消費者的活動連結在一起。. 在供應鏈中(圖 9)的整合與合作關係，每個供應鏈中之成員若能是當整合並資訊共享，如此必能使得整體利益大幅提升而進一步創造整個供應鏈的競爭優勢。綜合而言，供應鏈是一個結合供應商、製造商、配送商、零售商與消費者所形成的一個規劃、協調、與控制系統，於此系統內物料、零件、成品的流動由供應商向下往消費者方向移動，而資訊則做雙向的流動，透過具整合性的供應鏈，供應鏈成員若能互相合作，必能提升彼此的競爭優勢。. 17.

(25) 圖 9 供應鏈管理系統 (資料來源: 本研究整理) 全球供應鏈管理(Global Supply Chain Management)指的是在跨國之間,建立一個供應商及顧客之間的商業流程,並將這個流程做資訊互相分亨,以達到物流、金流、資訊流三者(圖 10)相互間的配合與最佳的效率。其定義：一、物流：是指產品從生產者移轉到經銷商、消費者的整個流通過程。因此，從消費者或客戶在網路上訂購貨品後，將產品遞送至客戶或消費者的處理過程，包括了對貨品做裝卸、包裝、運輸，以及產品入庫、送貨等等過程的處理，都是物流的範疇。電子商務的「物流」應該使產品的通路變成更加靈活與機動性。二、資訊流：簡言之，資訊流就是網站的架構，一個好的網站架構就好比一個好的賣場，消費者可以快速的找到自己要的產品，有舒適的購物空間，各式各樣的促銷活動，有服務櫃台，產品均有詳細的說明，好的資訊流是電子商務成功的先決條件。三、金流：金流是處理交易的方式，現實的購物環境也有各種不同的交易方式，有的商店要現金交易，有的可以用信用卡，有的可以記帳。這裡是指在網路上透過安全的認證機制，作企業與企業間、個人與企業間的資金轉移，或是各種支付方式，而線上資金的轉移、交易安全認證機制也是屬於金流的部分。. 18.

(26) 圖 10 物流、金流、資訊流 (林義屏，2010). 一般來說，供應鏈管理基本要素(表 5)，包括： 1. 規劃(Plan)：這是供應鏈管理中的策略部份。企業需要研擬一套策略來管理所有的資源、以期產品或服務能迎合客戶的需求。而規劃的重點主要是要發展出一套能監控供應鏈，使其更有效率、成本更少、並能予客戶更高品質與價值的產品與服務尺標。 2. 採購(Source)：選擇能夠讓企業生產所需的產品或服務的供應商，企業和供應商共同發展出一套訂價、運送及付款機制，並建立能監控及改善彼此關係的尺標。此外，還必需要能整體性管理上游供應商運送來的產品與服務的庫存，包括收受貨物、清點貨物、搬動貨物至適當的製造廠所，然後批准供應商的款項。 3. 製造(Make)：這是在製造階段詳列生產、測試、包裝及運送準備所需之活動的時程表，這是整個供應鏈中最能夠用量化尺標來衡量成果的部分，企業應該針對品質水平、生產產出及員工生產力加以評量。 4. 運送（Deliver）：這即是所謂的物流（Logistics），協調來自顧客的訂單收送、開發倉儲網路、挑選貨運公司遞送產品致顧客手中，及建立發或單系統以收受款項。 19.

(27) 5. 退貨（Return）：企業除了考慮如何有效率地將產品或服務遞送至顧客手中之外，也應該建立一套能完善地從顧客手中回收瑕疵品、以及從下游廠商手中回收過剩產品的機制。Lambert 和Cooper (2000)則引用GSCF (GlobalSupply Chain Forum)的定義如下：「從提供產品、服務及資訊的原始供應商直到最終使用者之間所有核心企業流程的整合，稱之為供應鏈管理。」並進一步指出：「嚴格來說，供應鏈並非企業與企業間一對一所形成的長鏈，而是多個企業以網路結構的關係呈現，鏈所提供的就是公司內與跨公司間整合與管理所發揮出來的綜效」。. 表 4 供應鏈管理所涵蓋的領域 PLAN. Demand / Supply Planning and Management. SOURCE. Sorucing Stocked , Make-to-Order Product. MAKE. Make-to-Order ,Make-to-Order,and Engineer-to-Order Production Execuiton. DELIVER. Order , Warehouse,Transportation , and Installation Management for Stocked , Make-to-Order , and Engineer-to-Order Product. RETURN. Return of Raw Materials (to Supply) and Receipt of Returns of Finished Goods(from Customer), including Defective Products, MRO Products, and Excess Products. (資料來源：Supply Chain Council). 供應鏈導入的主要目的在於將產品從設計理念、市場評估、設計、生產至銷售販賣的一連串供應、需求活動中連結成一條鎖鏈。在鏈中各環節皆有其成敗的關鍵威脅其存在的價值，因此要造就供應鏈的成功，必須兩方即供給、需求的雙方面，在互信、互利的條件下去構築其成功關鍵的系統。台灣是全球資訊科技產品重地，廠商為了提高與上、下游的作業效率，導入供應鏈管理成了不可不為的當務之急。. 20.

(28) 第三節資訊系統滿意度. 「電子化採購」近年來經過全球眾多企業相繼部署應用後，不再只是熱門的科技名詞，現在它不但成為提昇企業採購效率的致勝工具，更在整體採購流程的主要環節交出一張張亮麗的成績單。美國專業採購雜誌指出：「目前美國前 100 大企業已導入電子化採購系統，採購處理成本平均節省 70％、產品價格節省 10％～ 20％、整體採購週期縮短 70％…」。這種功能完備且設有安全驗證機制的電子化採購方案，已成功地協助許多企業組織告別繁複又容易出錯的書面作業，藉由精準且透明化的採購交易資訊，建立更穩固的市場競爭力。例如首席電子商務(Com2B)企業電子化採購方案架構於全球知名的 Commerce One 應用軟體，提供兩大核心系統--電子化採購作業系統和供應商訂單管理系統，透過 Internet 和 Intranet 完成企業體間(B2B)相關採購程序，把所有流程轉換成自動化作業，並提供企業不限時間和地點，與特定或非特定的交易夥伴，於線上進行所有採購交易的商務活動。不論是小額採購、合約品採購或指定品牌的採購，都可依企業多樣化的需求，量身打造最適切的採購作業系統平台，充分運用線上作業，顯著減少企業花費在重複詢價和議價的往返成本，提昇採購效益，「Com2B 企業電子化採購方案」跨足多產業，已為電信、航空、製造、流通零售、醫藥等產業之知名企業成功建置電子化採購方案，成效斐然，讓買賣雙方提昇整體作業效率，大幅節省支出成本。電子化採購具有完備的自動化採購作業平台(圖 11)，以解決方案為基礎，全面自動化整合流程，將工作時間壓縮，實現所有採購作業環節自動化的目標，電子化採購具有下列資訊特色：. (1)支援企業的彈性為每個供應商及使用者設計資料的觀看方式，如隱藏資料、重新排列資料、改變欄位標籤、以 Oracle Web Application Dictionary 改變設計以符合您的需求、所有的資料都可以外載至 Excel 檔案；關鍵的系統整合：Oracle 採 21.

(29) 購系統/應付帳款/庫存系統/供應管理系統。. (2)供應管理系統在核准供應商列表上更新供應商的產能、定供應商訂單調整參數，如最小的訂單數量，或最大訂購數量限制、定義供應商前置時間、檢視詢價單、檢視單一來源供應商現有存貨餘額。. (3)採購作業輸入事先出貨及請款通知、檢視送出的發票、檢視收到的款項、工作流程整合、在供應商完成交易後自動送出通知、採購員和供應商直接對通知做回應、工作流程自動引導供應商帳號申請及註冊流程、藉由接受或拒絕的動作或其他建議來確認訂單、更改允交期、檢視購買訂單的歷史資訊及版本細節。. 圖 11 電子化採購系統平台流程 (資料來源：首席電子商務 http://www.com2b.com/com2b/ch5/solution/eprocurement.htm) 資訊管理領域的學者們不斷探討如何降低妨礙系統成功因素，同時增強成功的促進因素，使資訊系統能充分發揮功能，因此 DeLone ＆ McLean 從當時主要研究資訊系統的七本期刊（Management Science、MIS Quarterly、Communication 22.

(30) of the ACM、Decision Science、Information & Management 、Journal of MIS 以及 ICIS Proceeding），為了組織不同的研究，以呈現出資訊系統成功概念的整合性觀點，並採用了綜合的分類學，從眾多研究結果，歸納發展出一套評估資訊系統的通用模型，其中包含六個構面（Construct），分別為系統品質（System Quality）、資訊品質（Information Quality）、系統使用（system use）、使用者滿意度（User Satisfaction）、個人的影響（Individual Impact）、組織的影響（Organizational Impact）；系統使用（system use）的強弱會正向或負向地影響使用者滿意度的程度，直接影響至個人（Individual Impact），最後影響到整個組織（Organizational Impact）。. 不同的資訊系統應該要有不同的評估方法（Swanson）。本研究模型將資訊系統分為五項指標，茲將其評估指標分述如圖 12 所示：. 圖 12 資訊系統模型 (資料來源：Gorla,2010). 1.資訊品質（information quality）：對資訊系統輸出的評估，包括輸出資料的正確性、完整性、清晰性、流通性、適時性、相關性、有用性、可瞭解性、精簡性、可靠性、客觀性等。 2.系統品質（system quality）：對資訊系統本身的評估，包括容易性、有用性、反應時間、彈性、容易改良性、整合性、操作修正系統錯誤的能力、符合使用者的需求、容易使用、容易學、功能有用性、友善性、好操作手冊、時間可接. 23.

(31) 受性、輸入與輸出的時間間隔。 3.服務品質（service quality）：對資訊系統輸出的可靠性、責任性、自信性、同理心等。 4.工作滿意度（user satisfaction）：使用者滿意度衡量項目，為系統介面滿意度、包括內在滿意度及外在滿意度。 5. 組織的影響（organization impact）：資訊系統對組織的影響，其影響項目包括供應商移轉成本、供應鏈策略支援、產品與服務成本、行銷資訊、產品與服務效能等。. 自從 DeLone and McLean 於 1992 年提出資訊系統成功模型之後，十幾年來陸續在學術界內引起廣泛的討論與引用，同時也強烈顯示在探討資訊系統的成功議題上，確實需要一個廣泛的資訊系統成功架構做為研究之基礎（DeLone and McLean, 2003）。隨著資訊技術的創新及進步，改變了資訊系統的功能及往昔所扮演之角色；同樣地，學術界內衡量資訊系統成功所做的努力也不斷進步中。經過 DeLone and McLean 深入探討及整理提出修正的資訊系統成功模型。使用者滿意度(表 5)的概念最早是由學者 Cyert and March 在他們所合著的「公司的行為理論」（BehavioralTheory of the Firm）乙書中所提出。其主張：資訊系統若能符合使用者需求，則將提高使用者資訊滿意度，若未符合使用者需求，則滿意度將減低。他們建議：在現今的公司組織環境下，資訊的需求持續對管理者產生壓力，假如一個資訊系統可以提供符合使用者需求的服務，即能強化資訊使用者的滿意度。反之，如未能符合使用者的需求，則將使他們產生不滿。. 24.

(32) 表 5 資訊系統使用者滿意度主要衡量指標彙整研究者/年代. 問項. 歸納主要衡量指標以小型製造公司財務經理人員(464 位)為對象進行研究歸納：資訊輸. Raymond (1987). 20. 出的品質使用者與系統的關係供應商支援及 EDP 人員與服務等四項衡量指標。以 21 個金融產業組織為研究對象歸納：傳統系統的特點、策略管理. Miller & Doyle. 38. 課題、使用者的參與、新系統需求的回應速度、終端使用者的電腦應用、資訊人員的素質、系統服務的可靠性等七項衡量指標。. Baroudi & Orlikowski. 13. (1988). 以美國 26 個組織為調查對象歸納：資訊產出、資訊人員和服務、使用者知識與參與等三項衡量指標。. Doll &Torkzadeh. 12. 歸納出：準確性、格式、及時性、內容及系統易用性等五項衡量指標。. (1988) 發展出一套評估資訊系統的通用模型，其中包含六個構面 DeLone ＆ McLean (1992). (Construct)，分別為：系統品質(System Quality)、資訊品質文獻. (Information Quality)、系統使用 (system use)、使用者滿意度 (User Satisfaction)、個別影響 (IndividualImpact)、組織影響(Organizational Impact)。. Omar & Lascu(1993). 23. 歸納出：資訊品質與易接近性、系統支援決策、資訊系統管理與計畫、使用者參與及資訊人員的服務等五項衡量指標。以農會信用部為研究對象歸納：需求改變之處理速度、使用者與系統. 賴義文(1993). 13. 輸出品質及人際溝通等三項衡量指標。品質及人際溝通等三項衡量指標。. 張簡勉志 (2001). 24. 以 20 家企業 58 位專案小組成員為研究對象歸納：系統產出、服務、參與或互動、使用者知識等四項衡量指標。. (資料來源：本研究整理). 25.

(33) 第四節. F 公司供應鏈管理資訊系統. 在供應鏈管理中，資訊系統在個別企業內部、及其在供應商、客戶間與供應鏈組織中的角色，除探討物流資訊系統的不同應用架構，同時說明資訊系統在供應商、客戶間的供應鏈應用演進，當整合供應鏈作業時，讓資訊能夠分享是相當重要；供應鏈管理必須是能提供良好的資訊交換，以滿足客戶、供應商和運送人在供應鏈作業時的需要。當網際網路和電子商務應用愈普遍時，資訊技術應用將成為企業的核心技能，因為會面臨到客戶要求增加服務、產品的銷售生命週期縮短、增加上下游協力廠商的資訊分享問題，因此，可以說明企業的資訊系統會面臨到三個主要發展趨勢： (1) 功能整合：企業的物流功能需要進一步整合，例如廠內進、出口運輸、配送、倉儲和車隊管理等，在組織內的供應鏈整合將使相關重複作業成本降低，而且可使資訊系統可以運用其他部門所產生的資訊。 (2) 以時間和品質為準的競爭：因應快速的市場變化，企業為因應以時間和品質為準的競爭，需要具備輕快和彈性的兩項能力，而資訊技術可以增進企業的此兩項能力。 (3) 增加運算的能力：由於資訊技術的進步，使以低成本作大量快速運算工作變的可行，同時通訊網路的發展，使原先的集中式主機運算方式，可以變成分散式運算處理，對於企業的生產與配送決策產生有很大影響。. 企業資訊系統應用範圍觀點分類，說明從企業內部資訊系統發展至連接外部資訊系統，最後擴展至供應鏈資訊系統的應用系統分類，有關供應鏈資訊系統模式可參考如(圖 13)所示。. 26.

(34) 圖 13 供應鏈資訊系統模式 (資料來源：林立千吳偉銘張雅富，2006). F公司已導入VMI(Vendor Managed Inventory)多年，其架構如圖14所示，而iSupplier Portal架構下的VMI，長期以來對於VMI都有各自不同的定義內容， F公司施行之定義較為偏向林宏澤(2003)之所述，即VMI 是一種庫存管理方式，由供應商依契約決定適當存貨水準，採取適當的存貨政策維持合約庫存，並以實際或預測的需求進行補貨，讓企業可以更有效的制定銷售計畫、更快速的反應市場變化和消費者的需求。VMI供應商管理存貨是目前企業提升組織間供應鏈效率的主要討論議題之一(Matthew etal，1999)。由於企業為應付無法預期的需求成長，往往採取增加物料的庫存量以應不時之需，加上下游廠商不正確的需求規劃與資訊，造成企業庫存成本的不斷提昇，而形成所謂長鞭效應之現象（Bullwhip Effect；Lee et al，1997b），造成成本增加，削減競爭力，在企業面臨日益劇烈的環境挑戰；平衡存貨成本和滿足顧客需求更成為企業努力的兩大目標，VMI 系統作業所產生的補貨計畫是依據需求預測模組得到的需求預測、與供應商約定的補貨規則(如最小訂購量、配送前置時間、安全庫存)、配送規則等。至於補貨 27.

(35) 配送方面，VMI 可以自動產生最符合經濟效益的配送策略建議(如運送量、運輸工具的承載量)及配送時程。. 圖 14 VMI 流程圖 (資料來源：F 公司系統流程). VMI中精確與誠信的資訊分享，實為決定其運作是否成功的主要因素之一，資訊分享之內容分類： (1)庫存資訊的提供：此為在供應鍊中最平常之分享內容，透過下游廠商庫存資料的提供，可預期其物料需求，而降低整個供應鏈之庫存成本。 (2)市場銷售資料：當供應鏈中的需求發生波動時，連帶地造成供應鏈中的供需變化也發生波動，且距波動發生的來源愈遠波動就愈大，而需求訊號的迷失、批量訂貨、價格波動是造成其發生的原因。 (3)訂單進度：一個供應鏈包含著許多的功能與程序，當一個顧客下單予供應商後，很難掌握其訂製貨的進度。於是近日部份供應商已開始提供顧客其訂單. 28.

(36) 的進度，如：供應商可將客戶的訂單進度放在網站或與客戶之電腦連線，如此可讓客戶隨時掌握其訂單處理狀況，有如自有的工廠般可更有效的掌握生產排程，以利各種未來事宜的規劃。 (4)市場銷售預測：若僅靠客戶端之訂貨量判斷需求，極易造成尾端的需求波動過大，故客戶對於未來的市場銷售預測，亦是非常重要的考慮因子，由於若是供應商亦可掌握未來的市場需求趨勢，便可更進一步地規劃產能與排程，而有效降低如長鞭效應所產生的波動影響。 (5)生產與交貨排程：一個製造商可藉由其供應商所提供之生產與交貨的排程資訊，更精確地掌握與排定本身的生產排程。 (6)其他：其他資訊如產能與績效均亦是在供應鍊中常見的資訊分享，透過這些資訊的交換，可更加瞭解供應商之能力與瓶頸，並可改善供應鏈之運作績效， VMI對企業產生之有形和無形利益如(表6，表7). 表 6 企業採用 VMI 之有形利益彙整表. (資料來源: 本研究整理) 29.

(37) 表 7 企業採用 VMI 之無形利益彙整表. (資料來源: 本研究整理). 資訊技術的進步與應用趨勢，就現行的企業運作環境而言，資訊系統已成為供應鏈中的核心功能之一，未來的營運環境仍強調變動快速、更好的品質、更高的可靠度、快速的回應及以客戶需求為導向的市場競爭，配合這些市場變化因素，需要發展有效率的資訊應用系統，在跨組織的資訊系統環境中，將可突破連接不同供應商與客戶間的資訊系統作業限制，例如運用EDI 和Internet，將可以改善不同企業間彼此資訊流的作業效率。未來的企業經營者在供應鏈的運作中，將會發覺透過資訊的流通/共享，可以增進彼此的夥伴關係和共同減低作業風險，因此整合性及有順序的發展供應鏈資訊系統將是必要的。. 30.

(38) 第三章研究方法. 本研究在探討供應鏈管理系統 iSupplier Portal 使用滿意度之研究討論，經由第二章的文獻探討，已分別就相關理論做說明，本研究採用實證研究法，研究母體為個案 F 公司及其供應商有使用 iSupplier 者，並根據研究動機及目的來規劃本研究之設計與實施程序。以下將分別說明研究架構、抽樣方法、問卷設計與資料分析。. 第一節研究架構. 本研究的主要目的是以F公司之上下游供應鏈廠商之iSupplier Portal使用者為對象，探討使用iSupplier Portal對組織的績效影響。根據前一章文獻探討之後，並配合本研究目的，本研究架構主要是根據Gorla等人(2010)以及Ang & Soh (1997)，針對使用資訊系統對組織績效之影響為理論基礎，並整合供應鏈工作滿意度而成，包括資訊品質、系統品質、服務品質、供應鏈工作滿意度及iSupplier 對組織影響。資訊品質包括資訊內容(information contents)及資訊格式(information format); 系統品質考量系統彈性 (flexibility) 及系統精緻性 (sophistication) ；服務品質包括可靠性 (reliability) 、責任性 (responsiveness)、自信性(assurance)及同理性(empathy)；供應鏈工作滿意度則有內在滿意(intrinsic)及外在滿意(extrinsic)；而因變數「組織影響」則包括供應商轉移成本、供應鏈策略支援、產品與服務成本、行銷資訊、產品與服務效能。. 31.

(39) 研究架構如圖15 所示，本研究也據此發展出七項研究假設，如下所列。假設1：iSupplier的資訊品質對其服務品質有正向顯著影響假設2：iSupplier的資訊品質對供應鏈工作滿意度有正向顯著影響假設3：iSupplier的系統品質對其服務品質有正向顯著影響假設4：iSupplier的系統品質對供應鏈工作滿意度有正向顯著影響假設5：iSupplier的服務品質對供應鏈工作滿意度有正向顯著影響假設6：iSupplier的服務品質對組織績效有正向顯著影響假設7：供應鏈工作滿意度對組織績效有正向顯著影響. 服務品質資訊品質 - 內容 - 格式. H1. H2. -. 可靠性責任性自信性同理心. H6. H5. H7. iSupplier 對組織績效的影響. H3 系統品質 - 彈性 - 精緻性. H4. 工作滿意度 - 內在滿意 - 外在滿意. -. 供應商轉移成本供應鏈策略支援產品與服務成本行銷資訊產品與服務效能. -. 圖 15 研究架構 (資料來源：Gorla. 2010; Ang & Soh, 1997). 32.

(40) 第二節抽樣計劃與問卷設計本研究以 F 公司本身及其上下游供應鏈使用 iSupplier Portal 廠商為研究對象，目前 F 公司本身有二個事業單位使用 iSupplier Portal，約有 50 個主要使用人員，上下游約有 200 家主要的供應商使用，使用者的工作範圍包括企業各部門，供應鏈管理資訊系統函蓋商業四流，即資訊流、物流、金流及商流，而其影響的組織績效包括供應商轉移成本及忠誠度、供應鏈策略支援(例如決策品質)、產品與服務成本(例如降低產品與服務的設計成本)、行銷資訊(例如協助提供市場訊息)、及產品與服務效能(例如符合顧客需求)。由於是個案實徵研究，本研究參考 Krejcie＆Morgan(1970, p608)之母體與樣本對應表，在 N=250 之下, n=152，因此隨機發放 152 份問卷。本研究採用問卷來收集系統使用者對於 iSupplier Portal 之學術性研究問卷，主要目的在「探討 iSupplier Portal 特性對組織的影響，期望藉此瞭解 iSupplier Portal 的支援效能，作為改善供應鏈管理系統的參考」。期盼藉對該系統的使用經驗與各項認知，以充實本研究的價值與貢獻。另外，本研究採隨機抽樣法，由於抽樣對象僅包括 F 公司本身及其上下游供應鏈使用 iSupplier 的廠商，基於合作關係，對本研究的研究發現及管理意函將有很大的幫助。問卷內容分為二部分(如附錄一)，第一部分為系統使用者的基本資料，包括性別、年齡、公司所屬行業別、系統使用者所屬部門以及使用 iSupplier Portal 的時間。第二部分為使用 iSupplier Portal 的看法，是針對各項構面來分析使用者對 iSupplier Portal 的接受程度及其它變數的影響效果，此一部分共有五大主題，分別為個人對使用 iSupplier Portal 的「資訊品質」「系統品質」「服務品質」「工作滿意度」「對組織影響」的看法，填答是採用李克特量表(Likert Scale) 的七點量表方式，分別為：極不同意、頗不同意、稍不同意、普通、普通同意、頗為同意、極為同意。. 33.

(41) 研究架構中有幾個框框，問卷中即需要設計幾個(獨立)部分、Scale 或量表，每一部份的問題數量與型態，根據學術文獻編撰獲得預測時，將數個欲測試的部分放入問卷中，藉由數值分析其價值，並評估正式量測時是否納入。本研究問卷發放的方式，採mail方式發問卷調查給實際系統操作者，並回收其問巻，其答案選項設計有七個等級(1~7)，問題要讓受訪者充分了解與認知，問題需符合研究假設之需要，需能引發被問卷者真實的回應，問題不得產生暗示作用，便於忠實的記錄，而非敷衍了事，且問卷設計中各問項的先後順序有其某種意義，設計題目間並非獨立的，但要能配合日後研究設計及資料分析。. 34.

(42) 第三節資料分析方法本研究的分析方法包括： (1) 敘述性統計分析（Analysis of Descriptive statistics）敘述性統計分析是以描述性的方式彙整並說明樣本資料結構，利用次數分配、平均數等來描述資料分佈情形，以了解本研究抽樣樣本之結構特性，亦即是將研究中所得的數據加以整理、歸類、簡化或繪製成圖表，以此描述和歸納數據的特徵及變數之間的關係。針對樣本的基本特性，以敘述方式進行分析來計算出個別變數的樣本數及百分比，做為了解樣本的實際情形來推論母體。此一階段著重於資料整理、描述及解釋，需將一堆雜亂且無分類的資料分析整理成有意義及可以明白理解的資訊，作為實務相互溝通的語言。內容主要是依據統計變數的方式，分析統計樣本的相關資訊。. (2)信度分析（Analysis of Reliability）在信度方面，本研究採用Cronbach's α 係數衡量各項目之間共同因素的關連性，並計算出衡量結果所得到的總變異數與個別變異數，藉此檢驗問卷項目間的一致性及有效性。本研究依據DeVellis（1998）的建議，當α 值低於 0.6 時，其信度是不接受的；介於 0.6 至 0.65 之間最好不要接受；介於 0.65 至 0.7 為可接受值；介於 0.7 至 0.8 相當好；介於 0.8 至 0.9 非常好。學者 Kerlinger (1999) 認為信度可以衡量出問卷的可靠度、一致性與穩定性，測驗信度越高，表示測驗結果越可信；信度除受測驗品質影響外，亦受很多其他受測者因素的影響，信度只是一種程度上大小的差別而已。一致性高的問卷便是只同一群人接受性質相同、題型相同、目的相同的各種問卷測量，在各衡量結果間顯示出強烈的正相關。穩定性高的測量工具則是指一群人在不同時空下，接受同樣的衡量工具時，結果的差異很小。. 35.

(43) (3)效度分析（Analysis of Validity）效度是指問項能真正測量反應出其構念特性之有效程度，也可說是構念的正確性。當中又以建構效度最為重要，通常使用的方法為因素分析，其原理是藉由各問項之共同相關性，發覺共同因子，並建構出抽象概念之因素。若同ㄧ因素構面中，各問項之因素負荷量愈大（> 0.5），則愈具備「收斂效度」。若問項在非所屬因素構面中，其因素負荷量愈小（< 0.5），則愈具備「區別效度」。本研究藉效度分析來確保研究模式中各構面有好的收斂及區別特性。信度（reliability）與效度（validity）是所有測量的重要議題，兩者都是關心我們所設計的具體指標與這些指標所預測之構念（construct）間的關係，構念是指將一些觀念，事實或印象有系統的組織起來後，所形成的概念。透過信度與效度的檢驗，可以瞭解測量工具問卷本身是否優良適當，以作為改善修正的根據，並可避免做出錯誤的判斷。. (4)結構方程式（Structure Equation Model，SEM）本研究以結構化方程模式（SEM）來評估整體研究模式的配適度與驗證研究假設是否接受。本研究用於進行結構化方程模式檢驗的統計分析軟體為SPSS。結構方程式模型（Structural Equation Models，SEM）方法學是以統計分析術為基礎的方法學，它可以被使用於去處理複雜的多變項研究數據的探討與分析，有效地整合了統計學的兩大主流技術「因素分析」與「徑路分析」，因而使它廣泛地被使用許多的研究領域。在多變項技術方法與線性模型（linear model）的發展中已成為主流的統計方法論之趨勢，特別有助於社會與行為科學的研究。. 36.

(44) 第四章資料分析與討論本章主要針對有效問卷資料進行分析，內容共分為三節：第一節為個案公司，主要是對 F 公司現況簡介及使用 iSupplier Portal 的功能目的加以論述，第二節資料彙整與分析，第三節則為最後討論。. 第一節個案公司 F 公司從 1986 年起以生產連接器及連接線產品起家，發展至今包含電源模組及能源模組，並已延伸到無線通訊及光學產品，以機光電整合為發展目標，充分運用集團優勢，配合無線傳輸領域的開發與擴展，建立起多元化的產品組合，創造出公司每年穩定成長的動力來源。2011 年營收新台幣 800 億元，集團全球人數截至 2012 年 1 月計有 57,239 人，國際總部台北土城，全球有超過 15 個以上研發、製造、行銷據點；F 公司經營宗旨，以模具、成型、沖壓、二次加工及自動化核心能力，整合材料、機械、電子、光學、電聲、能源、組裝及研發技術，建立全球行銷及供應鏈管理網路，及時提供客戶品質優良之產品，以消費電子、資訊、通訊、汽車市場需求為導向，並結合數位內容、環保、節能為客戶創造價值，依真誠、宏觀、盡責之理念，不斷自我超越，以團隊精神創造企業最佳經營績效；其產品家族(表 8)。表 8 F 公司產品家族. (資料來源：本研究整理). F 公司具有高度垂直整合之核心能力(圖 16)，從產品設計、模具設計、零件 37.

(45) 製造及自動裝配加工，均具良好技術基礎。配合優良之研發能力，可及早開發並量產符合市場需求之新產品，掌握最佳獲利契機，在高密度、高頻傳輸領域累積豐富的產品研發經驗，充分掌握關鍵零組件的開發，對於材料應用、製程技術、檢測設備等能力，不斷自我挑戰追求最佳成本效益，發揮電子零組件的製造優勢，以帶動一次購足整合服務，成為國際資訊通訊大廠長期密切的合作夥伴。. 圖 16 F 公司核心能力 (資料來源：F 公司資料庫). 面對全球化競爭的趨勢，F 公司除了發展其核心技術外，利用資訊技術來增加企業競爭力，以完整的資訊架構，建立全球運籌(圖 17)管理機能，提供客戶最即時的訊息，亦採用企業資源規劃系統(ERP)來促進企業作業流程改善，以有效率的作業流程，產生有用的資訊，建置全面整合的供應鏈系統，從導入 VMI 管理訂單、採購到最終組裝、物料管理、運送的 shop flow 系統, 全球 Hub 的運籌到後勤作業，皆以符合客製化服務為主要目標，使企業持續不斷創新流程，在高度競爭環境中獲勝。供應商及製造商有效的整合，將生產出適當數量的商品，在適當的時間把商品送到適當地點，資訊系統已廣泛的應用在供應鏈管理，以協助管理資訊流，進而提昇組織績效，供應鏈管理在製造業扮演著相當重要的角色。. 38.

(46) 圖 17 F 公司全球運籌 (資料來源：F 公司資料庫). F 公司約在四年前部份部門導入供應商 VMI 的交貨模式，在實施該模式作業後，不斷的修正作業模式與廠商間互動與檢討作業疏失，才能達到現在作業的順暢，為能推動更多新加入的廠商更有意願支持此作業模式，因此有必要針對此作業模式的使用者做一研究，作為後續改善之來源依據。在這些背景環境與動機之下，本研究探討 F 公司在採用 iSupplier Portal 管理的運作與供應商對此模式間存在互動關係的探討。該系統透過網路與供應商進行安全、自助式的電子交易，本研究的研究目的在於探討 F 個案公司導入供應鏈管理系統 iSupplier 的過程滿意度，以及以資訊系統品質為基礎，驗證 F 公司之供應鏈管理系統 iSupplier 對組織績效之影響，研究發現作為未來改善的參考。 F 公司 iSupplier Portal 系統基本功能可以做到： (一) Purchase Order Collaboration (PO 協同運作)。 (二) Shipment Notices (ASN /ASBN)。 (三) Invoices and Payments (查詢)。 (四) Inventory Management (VMI/VCI)。 (五) Supplier Management。 (六) Buying Company View。 39.

(47) (七) 與其他 E 化企業套裝應用程式整合。並且可以做到 Zero Training Paradigm，Global View with Security，Simple and Advanced Search，Attachments，Export to Excel，View and Acknowledge Purchase Orders (針對 VMI 的 BPA,可看也可作承認或退還動作)，Submit Purchase Order Change Requests and Split Shipments (提交 PO 變更需求或拆分出貨明細)，Manage Deliverables (其他承諾或額外要求做到的事情之溝通管理,可降低彼此風險,有效控制專案進度)，View agreements and purchase order revision history (PO 變更歷史記錄查詢)，PO 送簽同時 mail 通知廠商。如上圖 17 所示，F 公司目前已採用 Oracle ERP 系統,包含供應鏈之各主要功能模組，並建置整合性的資料庫，部份部門其上下游之間是透過 EDI 來交換訂單資訊，本研究乃以供應方使用該系統做為探討其供應鏈管理系統對組織績效之影響。. 40.

(48) 第二節資料彙整與分析. 本節主要是對 iSupplier Portal 系統實際使用人員以 E-mail 發放問卷方式，以該研究設計之研究架構為基礎，展開滿意度之調查，本問卷是一份有關於使用供應鏈管理資訊系統 iSupplier Portal 之學術性研究問卷，主要目的在「探討 iSupplier Portal 特性對組織的影響，期望藉此瞭解 iSupplier Portal 的支援效能，作為改善供應鏈管理系統的參考」，期盼對得到 iSupplier Portal 系統使用者的經驗與各項認知，以充實本研究的價值與貢獻，本問卷採不具名回答且屬學術研究之用，絕對不會對外公開。本研究針對研究模式中，想了解個人對使用 iSupplier Portal 的「資訊品質」「系統品質」「服務品質」「工作滿意度」「對組織影響」的看法，資料分析分為三大部分，第一部分為描述性統計分析，第二部分為信度、效度分析，第三部份為測試研究假說，本研究採用的資料分析工具為 SPSS 系統。相關的分析方法詳細說明如下：. 一.敘述性統計分析（Analysis of Descriptive statistics）本問卷填答對象 iSupplier Portal 資訊系統實際使用人員，問卷發放從 2012 年 2 月中旬至 2012 年 3 月中中旬共計 3O 天。問卷發放前事先確認該填具人有使用該系統或瞭解該系統之運作，再以 E-mail 方式發放問卷，包含 F 公司之系統操作人員和供應商操作人員，此次問卷共發出 152 份，扣除未回覆計回收 121 份，回收率 80%；扣除無效問卷 21 份（填答不完整或勾選難以辨識），得到有效問卷 100 份，有效問卷率 83%。有效問卷受訪者基本資料的分析包括性別、年齡、公司所屬行業別、所屬部門、使用 i Supplier Portal 的時間，人數分配及百分比分佈情形分析(表 9)。. 41.

(49) 表 9 有效樣本之敘述統計表基本資料性別. 年齡. 所屬行業別. 類別. 人數. 百分比（％）. 男. 28. 28.00%. 女. 72. 72.00%. 20 以下. 0. 0.00%. 20-29. 64. 64.00%. 30-39. 31. 31.00%. 40-49. 5. 5.00%. 50 以上. 0. 0.00%. 製造業. 77. 77.00%. 物流業. 2. 2.00%. 零售貿易業. 15. 15.22%. 金融服務業. 0. 0.00%. 資訊服務業. 3. 3.00%. 其它. 3. 3.00%. 行銷、銷售部門. 資訊部門. 86 9 0 0 0 1. 86.00% 9.00% 0.00% 0.00% 0.00% 1.00%. 其它. 4. 4.00%. 少於三個月. 11. 11.00%. 14. 14.00%. 22. 22.00%. 53. 53.00%. 生產部門人力資源部門. 所屬部門. 研發部門財務會計部門. 大於 3 個月、小於 6 個月使用 iSupplier 的大於 6 個月、小於時間 12 個月大於 12 個月. (資料來源：本研究整理). 42.

(50) (一) 性別在 100 份有效問卷中，男性有 28 人佔 28%；女性有 72 人佔 72%，本研究的樣本結構中，問卷填答以女性居多(圖 18)，本問卷系以電腦 EDI 操作為主,男性業務大部份都外出跑業務，實際操作人員為業務助理,故以女性佔大部份。. 圖 18 性別百分比 (資料來源：本研究整理). (二) 年齡年齡方面，五個組距中以 20-29 歲者 64 人，佔 64%填答者最多；其次為 30-39 歲者 31 人，佔 31%；第三為 40-49 歲者 5 人，佔 5%，其餘二個組距 20 歲以上和 50 歲以上皆為 0 人(圖 19)，顯示現今高學歷世代，一般說來 20 歲以下人員都還在求學階段，尚未充份進入職場，且 50 歲以上人員因有許多的經歷和磨鍊，大都是主管級的人員，故此年齡分佈以年輕者為最多。. 43.

(51) 圖 19 年齡分佈 (資料來源：本研究整理). (三) 所屬行業別針對 iSupplier Portal 資訊系統使用在所屬行業別區分為六項，分別為製造業 77 人佔 77%，物流業 2 人佔 2%，零售貿易業 15 人佔 15%，金融服務業 0 人佔 0%，資訊服務業 3 人佔 3%，其它 4 人佔 4%(圖 20)；因使用該系統的大都為 F 公司的上游原物料供應商，故以製造業為最多,零售貿易業則次之。. 圖 20 所屬行業別分佈 (資料來源：本研究整理). 44.

(52) (四) 所屬部門問卷回覆者隸屬於行銷、銷售部門為最主要 86 人佔 86%，生產部門 9 人佔 9%，資訊部門 1 人佔 1%，其它 4 人佔 4%，其餘人力資源部門、研發部門、財務會計部門因與供應鏈系統運作較無直接關係，偏向間接關係，所以在回收之問卷中無隸屬之(圖 21)。. 圖 21 所屬部門分佈百分比 (資料來源：本研究整理). (五) 使用 iSupplier 的時間針對使用 i Supplier Portal 時間分為四個級距，少於三個月 11 人佔 11%，大於 3 個月、小於 6 個月 14 人佔 14%，大於 6 個月、小於 12 個月 22 人佔 22%，大於 12 個月 53 人佔 53%(圖 22)，該顯示以一年以上的人員佔最多，大於六個月的次之，亦隱藏著工作的穩定性較高，即離職率相對較低。. 圖 22 使用 iSupplier 的時間百分比 (資料來源：本研究整理). 45.