第五章 資料分析
5.1 研究結果分析
5.1.2 資料之敘述統計分析
表 5.3 填卷者之部門比例
部門 樣本數 百分比
工程研發 23 13.14%
業務行銷 53 30.29%
機線品保 71 40.57%
資訊 9 5.14%
行政支援 19 10.86%
合計 175 100%
資料來源：本研究整理 年資方面之比例如下表：
表 5.4 填卷者之年資比例
年資 樣本數 百分比
5 年以下 12 6.86%
6 至 15 年 29 16.57%
16 至 25 年 71 40.57%
26 至 30 年 50 28.57%
31 年以上 13 7.43%
合計 175 100%
資料來源：本研究整理
二、滿意程度與意見分岐程度
本研究為探討各部門對於營運處實施平衡計分卡制度後，是 否 有 不 同 的 滿 意 程 度 ， 除 將 所 有 填 卷 者 之 資 料 做 一 全 面 分 析 之 外 ， 另 將 填 卷 者 做 各 部 門 的 分 類 ， 以 瞭 解 部 門 間 滿 意 度 之 差 異 性。分析結果整理如下：
(一)全體
首先，由表 5.5 可看出所有問卷者對各構面之滿意程度，員 工 對 於 顧 構 面 之 滿 意 程 度 最 高 ， 其 次 為 財 務 構 面 與 內 部 程 序 構 面，而滿意度最低之構面是學習與成長構面；平均而言，各構面
題項之平均滿意程度，仍在水準之上。
表 5.5 各構面之敘述性統計分析
構面 最小值 最大值 平均數 標準差
財務 1 5 4.0871 0.4788
顧客 1 5 4.0951 0.5407
內部程序 1 5 4.0211 0.5166
學習與成長 1 5 4.0194 0.4695
資料來源：本研究整理
另由表 5.6 可知，營運處之主管與專員，在公司實施平衡計 分卡制度後，其最滿意的項目為對顧客之重視程度提高，其次為 對顧客服務品質提高，可見組織內成員皆認為平衡計分卡之制度 對於本身服務之品質有所提昇，由於個案公司屬服務業，其績效 考核與顧客又有正相關，因此，對公司而言，實施平衡計分卡對 公司績效之改善有正面之幫助。
但其中最不滿意之項目為「實施平衡計分卡，能澄清總公司 願 景 與 策 略 並 建 立 對 策 略 的 共 識 」。 針 對 此 問 項 ， 多 數 人 表 不 同 意或無意見；若欲消弭此情形，則需上級主管與員工做更深入之 說明。
表 5.6 所有填卷者之敘述性統計分析
構面 項目 最小 最大 平均 標準差 財務構面
經費有效利用 2 5 4.15 0.66
營業成本及費用降低 1 5 4.07 0.74
營業額成長率增加 2 5 4.05 0.65
營業收入達成率增加 2 5 4.04 0.62
預算控制得當 2 5 4.04 0.66
表 5.6(續) 所有填卷者之敘述性統計分析
淨利率增加 2 5 4.03 0.64
有效控制資本 2 5 4.01 0.74
預算達成率提高 2 5 3.90 0.74
顧客構面
對顧客之重視程度提高 1 5 4.25 0.76
對顧客服務品質提高 3 5 4.23 0.81
對顧客的問題能及時回應 2 5 4.16 0.77
對顧客服務效率提高 2 5 4.13 0.75
對顧客的售後服務更加完善 1 5 4.11 0.80
顧客滿意度提高 2 5 4.02 0.70
市場佔有率提高 2 5 3.96 0.80
現有顧客留存率增加 2 5 3.95 0.79
顧客對營運處之抱怨程度降低 2 5 3.93 0.85
新開發顧客比率提高 2 5 3.91 0.78
內部程序構面
營運策略傳達速度快 2 5 4.10 0.74
營運處之資訊開放程度增加 2 5 4.09 0.65 營運處整體形象改善及營運效率提高 2 5 4.09 0.72
各單位之連結效率提高 2 5 4.02 0.69
營運處所訂之計劃進度按時程進行 1 5 4.02 0.75 辦理各項手續之方便性提高 2 5 4.01 0.72
各單位之職責更加清楚 2 5 4.01 0.77
營運處內之資訊取得更加便利 1 5 3.99 0.82 營運流程比未實施平衡計分卡前週詳 2 5 3.95 0.75 營運處內各單位之協調性增加 2 5 3.93 0.76
學習與成長構面
實施平衡計分卡，能使個人和各單位目標
與公司策略相互配合 2 5 4.10 0.70
分析平衡計分卡的成果，能有助於訂定後
續的改善行動計劃 2 5 4.09 0.68
討論平衡計分卡的成果，有助於瞭解彼此
的工作執掌與關係 2 5 4.08 0.66
實施平衡計分卡，能提升個人知識及技
能，落實業務整合及團隊運作 2 5 4.07 0.70
表 5.6(續) 所有填卷者之敘述性統計分析 實施平衡計分卡，我們確實進行定期和系
統化的策略檢討 2 5 4.04 0.66
實施平衡計分卡，能清楚顯示我們對營運
處績效的貢獻 2 5 4.03 0.67
實施平衡計分卡，能將營運處管理策略落
實到日常工作上 2 5 4.00 0.72
實施平衡計分卡，能使營運處策略與分公
司目標、年度預算連結 2 5 3.80 0.66
實施平衡計分卡，我們的績效指標確實依
照因果關係而連結 2 5 3.15 0.65
實施平衡計分卡，能澄清總公司願景與策
略並建立對策略的共識 1 5 3.06 0.78
資料來源：本研究整理
最後則是有關營運處內對實施平衡計分卡之整體滿意度，其 數據結果如下表所列，由表可知，多數填卷者對平衡計分卡之制 度表示正面肯定之看法，但基於平衡計分卡之導入方式為由上級 至下級，因此，需要更多的專業訓練以增進制度的落實程度，此 外，對於平衡計分卡，多數人認為不需要再更改或表示無意見，
除因為參與程度不高之外，是否另有其他原因，此現象值得公司 參考，以作為改善之考量。
表 5.7 整體滿意程度
整體滿意程度 最小 最大 平均 標準差 整體而言，您個人對目前實施平衡計分卡
之滿意度很高 1 5 4.53 0.71
您對導入平衡計分卡之參與程度很高 1 5 1.58 0.90 您認為公司目前實施的平衡計分卡，仍有
很多待改進之處 1 4 2.48 0.85
資料來源：本研究整理 (二)各部門
有鑑於將所有問卷以不分類之方式做數據分析，恐將難以分
析出其中之差異所在，因此本研究除了做出上述全體資料的分析 之外，另將問卷以基本資料之部門作為劃分依據，逐一作一統計 敘述性分析，藉此瞭解在營運處內之各部門是否對於實施平衡計 分卡有不同之意見與考量。以期能更進一步找出對各部門有利之 改善方法。
(1)工程研發部門
首先，由表 5.8 可知，在工程研發部門，滿意最高的項目為
「實施平衡計分卡，我們確實進行定期和系統化的策略檢討」。
由於工程研發部門，其運作方式是藉由工作團隊經常需要定期對 工作項目作討論與檢查，以期能找出問題之所在，藉由團隊結合 而產生之力量，可以提昇其生產力，增進績效；因此對於此構面 之問項有較正面的肯定。
表 5.8 工程研發部門
構面 項目 最小 最大 平均 標準差 財務構面
經費有效利用 3 5 4.35 0.65
營業額成長率增加 4 5 4.30 0.47
淨利率增加 3 5 4.30 0.56
預算控制得當 3 5 4.30 0.70
有效控制資本 3 5 4.30 0.70
營業收入達成率增加 3 5 4.17 0.58
預算達成率提高 3 5 4.17 0.58
營業成本及費用降低 3 5 4.09 0.67 顧客構面
對顧客之重視程度提高 3 5 4.39 0.66 對顧客服務品質提高 3 5 4.26 0.69
表 5.8(續) 工程研發部門
對顧客服務效率提高 3 5 4.26 0.69 對顧客的問題能及時回應 3 5 4.22 0.67 對顧客的售後服務更加完善 3 5 4.22 0.74
市場佔有率提高 3 5 4.04 0.71
顧客對營運處之抱怨程度降低 2 5 4.04 0.98
顧客滿意度提高 2 5 4.00 0.67
現有顧客留存率增加 2 5 4.00 0.85 新開發顧客比率提高 3 5 3.91 0.73
內部程序構面
營運處之資訊開放程度增加 3 5 4.26 0.69 各單位之連結效率提高 3 5 4.26 0.69 各單位之職責更加清楚 3 5 4.22 0.85 辦理各項手續之方便性提高 2 5 4.22 0.85 營運處整體形象改善及營運效率提高 3 5 4.17 0.78 營運策略傳達速度快 3 5 4.17 0.78 營運處內各單位之協調性增加 2 5 4.17 0.83 營運處內之資訊取得更加便利 2 5 4.17 0.83 營運流程比未實施平衡計分卡前週詳 2 5 3.96 0.82 營運處所訂之計劃進度按時程進行 2 5 3.83 0.83
學習與成長構面 實施平衡計分卡，我們確實進行定期和系
統化的策略檢討 3 5 4.60 0.63
分析平衡計分卡的成果，能有助於訂定後
續的改善行動計劃 3 5 4.52 0.59
實施平衡計分卡，能清楚顯示我們對營運
處績效的貢獻 3 5 4.50 0.76
實施平衡計分卡，能提升個人知識及技
能，落實業務整合及團隊運作 2 5 4.30 0.70 實施平衡計分卡，能使營運處策略與分公
司目標、年度預算連結 3 5 4.22 0.60 實施平衡計分卡，我們的績效指標確實依
照因果關係而連結 3 5 4.17 0.65
表 5.8(續) 工程研發部門
討論平衡計分卡的成果，有助於瞭解彼此
的工作執掌與關係 2 5 4.17 0.78
實施平衡計分卡，能將營運處管理策略落
實到日常工作上 3 5 4.13 0.63
實施平衡計分卡，能使個人和各單位目標
與公司策略相互配合 3 5 4.17 0.72 實施平衡計分卡，能澄清總公司願景與策
略並建立對策略的共識 3 5 3.05 0.57 資料來源：本研究整理
(二)業務行銷部門
在業務行銷部門，最滿意之問項為「顧客滿意度提高與現有 顧客留存率增加」。此即表現出，在業務方面，由於營運處之服 務品質與效率提昇，不但可保留舊有顧客巿場，更能開發出新顧 客巿場，對公司之營運有著極大之助益。
表 5.9 業務行銷部門
構面 項目 最小 最大 平均 標準差 財務構面
有效控制資本 3 5 4.25 0.65
營業收入達成率增加 3 5 4.19 0.56
營業額成長率增加 2 5 4.16 0.65
營業成本及費用降低 2 5 4.15 0.82
預算控制得當 3 5 4.13 0.62
經費有效利用 2 5 4.11 0.61
淨利率增加 3 5 4.04 0.68
預算達成率提高 2 5 4.04 0.78
顧客構面
顧客滿意度提高 2 5 4.28 0.73
現有顧客留存率增加 2 5 4.26 0.72 對顧客的問題能及時回應 2 5 4.24 0.65 對顧客之重視程度提高 2 5 4.23 0.78 對顧客服務效率提高 2 5 4.13 0.76
表 5.9(續) 業務行銷部門
對顧客服務品質提高 2 5 4.08 0.78
市場佔有率提高 2 5 3.94 0.84
對顧客的售後服務更加完善 2 5 3.89 0.85 新開發顧客比率提高 2 5 3.85 0.82 顧客對營運處之抱怨程度降低 2 5 3.87 0.90
內部程序構面
營運策略傳達速度快 2 5 4.23 0.70 營運處之資訊開放程度增加 2 5 4.06 0.72 營運處所訂之計劃進度按時程進行 2 5 4.06 0.79 營運處整體形象改善及營運效率提高 2 5 4.06 0.82 營運處內各單位之協調性增加 2 5 4.04 0.71 各單位之職責更加清楚 2 5 4.04 0.83 辦理各項手續之方便性提高 2 5 3.96 0.83 各單位之連結效率提高 2 5 3.92 0.81 營運處內之資訊取得更加便利 1 5 3.92 0.83 營運流程比未實施平衡計分卡前週詳 2 5 3.91 0.80
學習與成長構面 實施平衡計分卡，能提升個人知識及技
能，落實業務整合及團隊運作 2 5 4.15 0.74 實施平衡計分卡，能使個人和各單位目標
與公司策略相互配合 2 5 4.13 0.73 實施平衡計分卡，能將營運處管理策略落
實到日常工作上 3 5 4.11 0.64
實施平衡計分卡，能使營運處策略與分公
司目標、年度預算連結 2 5 4.11 0.75 實施平衡計分卡，能清楚顯示我們對營運
處績效的貢獻 2 5 4.08 0.70
分析平衡計分卡的成果，能有助於訂定後
續的改善行動計劃 2 5 4.06 0.77
討論平衡計分卡的成果，有助於瞭解彼此
的工作執掌與關係 2 5 4.04 0.65
實施平衡計分卡，我們的績效指標確實依
照因果關係而連結 2 5 4.02 0.64
表 5.9(續) 業務行銷部門
實施平衡計分卡，我們確實進行定期和系
統化的策略檢討 2 5 3.98 0.69
實施平衡計分卡，能澄清總公司願景與策
略並建立對策略的共識 2 5 3.14 0.91 資料來源：本研究整理
(三)機線品保部門
在機線品保部門，最滿意之項目為「對顧客之重視程度提高 以及顧客對營運處之抱怨程度降低」。基於此部門對於客戶之服 務維修為第一線之人員，藉由其反應出之現象可知，營運處之整 體服務品質除了有明顯改善之外，同時更提高顧客對營運處之滿 意度與認同感。
表 5.10 機線品保部門
構面 項目 最小 最大 平均 標準差 財務構面
經費有效利用 3 5 4.21 0.67
預算達成率提高 2 5 4.17 0.72
預算控制得當 2 5 4.11 0.64
營業成本及費用降低 1 5 4.08 0.69
有效控制資本 2 5 4.07 0.78
淨利率增加 2 5 4.00 0.61
營業額成長率增加 2 5 4.00 0.65
營業收入達成率增加 2 5 3.96 0.64
顧客構面
對顧客之重視程度提高 3 5 4.38 0.62 顧客對營運處之抱怨程度降低 2 5 4.33 0.77
對顧客服務效率提高 2 5 4.14 0.78
對顧客的問題能及時回應 2 5 4.14 0.82 對顧客的售後服務更加完善 1 5 4.08 0.79
顧客滿意度提高 2 5 4.04 0.69
對顧客服務品質提高 1 5 4.00 0.89