輔導室溝通內容之相關研究

輔導室是一個透過對話與聆聽解決學生生活上或人際上問題的處室，而這當 中不外乎也包括了，教師間的對話，而對話的內容為何，本節將從溝通之相關定 義、輔導室的工作屬性及輔導室溝通之相關研究來論述。

壹、 溝通之定義

「溝通」一詞源自於拉丁語中”communis”這個字，具有「分享」和「建 立共同看法」之涵意。在我們的日常生活中，是傳達人的心思意念，並讓彼此互 相瞭解的行為。然而對於溝通的定義，因為其本身複雜的本質，加上研究領域本 身的差異，使得溝通的普遍化定義較為缺乏（李元墩，1999）。

彙整部分過去學者對「溝通」所做的定義於下表：

表 4:學者對溝通的定義

學者 溝通的定義

Kellermann(1992)

溝通是有選擇性的、有結構並有模式的；它不是隨機、無法遏止或 者無法則的；它是自願的、可控制的、有方向及目的的。

Deaux, Dane,

&Wrighasman(1993)

溝通是指一方經由一些語言或非語言的管道，將意見、態度、知識、

觀念、情感等訊息，傳達給對方的歷程，而這種訊息傳達的歷程，

可以發生在個人與個人之間，也可以發生在團體或組織之間，甚至 擴及社會國家之間。

謝安田(1982)

溝通，就出發點而言，是在促使意見能協調一致，進而使整體組織 目標能協調一致；就程序而言，溝通就是發訊人將意見（觀念、態 度、訊息等）傳達至受訊人的一種程序。

學者 溝通的定義

(feedback)的手段，達到彼此瞭解與分享意義(meaning – sharing)的境 界。

資料來源：陳詩芸（2009）之研究整理

綜合以上學者的定義，溝通可說是兩個以上的個體透過語言或非語言的方式 進行意念上交流的過程，並達到個體間溝通的目的。

貳、 行政溝通的目的

在學校團隊組織中，藉由良好的溝通可以強化行政人員、教師、學生及家 長，暢通的訊息分享、觀念、事實或態度，共謀學校能更加精進發展（陳詩芸，

2009）。

林天佑(2003)認為溝通目的在增進相互了解、建立共識、協調行動一致、集 思廣益或滿足團隊成員的需求，進而能達成組織預定的目標。林天佑(2003)認為 溝通為組織人員或團體透過適當的管道，將意見、事實、任務、觀念、態度、情 感等訊息傳達給對方的歷程，其目的在增進了解、建立共識、協調行動、集思廣 益或滿足成員需求，進而達成預定的組織目標。

參、 行政溝通內容

洪子琪(2009)指出學校行政溝通是指個人與個人或個人與團體之間，藉由傳 達情感、觀念、意見或事實相互交換與分享訊息的歷程，彼此建立共識、進行協 調行動、運用集思廣益或增進滿足需求，其能在學校行政上的應用能達到預定目 標的歷程。其內容包含以下五項：

一、組織統整：對學校各處室計畫的瞭解、利用正式或非正式管道提供學校 訊息。

二、個人回饋：能獲知上級主管對工作的肯定、對工作提出建議，獲得肯定。

三、支持鼓勵：獲得主管、同事對工作的肯定、學校採納自己及教師、學生 的意見。

四、溝通氣氛：藉由順暢溝通管道解決問題，使整體組織溝通氣氛融洽。

(2000)

林復榮 (2005)

溝通是一種動態的程序，這個程序的目的是在使雙方達到共識、相 互瞭解及增進人際關係，其內容可包括有交換觀念、訊息、情感、

態度和事實等，可運用文字、語言、動作或圖像等符號，透過語言 或非語言的方式及選擇不同的媒介來達成。

五、媒體品質：溝通管道的滿意及各項行政資訊宣達的滿意。

肆、 行政溝通的功能

Scott 和 Mitchell 認為溝通的基本功能有四：表達情感、激勵士氣、資訊傳 遞及任務控制，如下文所示(引自吳清山，2003)：

一、表達感情

在任何組織中，人與人之間必須相互接觸，因而建立其溝通網路，透過資訊 網路人員可將心中的感受表達出來，有時可滿足內在的心理需求；有時可減輕內 在的緊張情緒，進而增加對組織角色的接受程度。因此，情感的抒發對自己，對 團體都有益處。

二、激勵士氣

組織中的領導者，為了了解部屬的工作任務及工作績效，就必須利用溝通的 方式來進行，使部屬知道自己的工作內容、要求和獎酬等。因此，為激勵部屬工 作士氣、強化其工作行為，使其致力於組織目標的達成，溝通是必要的。

三、資訊傳遞

任何主管人員要建立一個最佳的決策，必須有足夠的資訊，作為分析和研判 之用，否則將流於空談不切實際。因此，在溝通的過程中，就可搜集到一些資訊，

來增加決策的正確性。

四、任務控制

在組織中，成員都有其工作的任務和責任，如果遇到成員對自己職責混淆不 清，則須靠溝通來澄清；此外，亦可對組織的結構，重新規劃或設計，以適應新 的發展需求，才能增強對部屬的任務控制。

伍、 輔導室溝通內容探討

輔導室溝通內容大致上都與輔導室業務有關，而在輔導室的工作內容包括:

「教學工作」如輔導課及相關教學或課程的準備；「直接輔導工作」如輔導人員 與學生面對面進行輔導，包括:個別輔導、團體輔導、追蹤輔導、心理與教育測 驗等；「間接輔導」指輔導人員未與學生見面，工作內容有:個案管理、個案轉介、

資源整合、親職教育、家庭訪問及撰寫輔導文章等；「行政工作」支援輔導相關

工作、校務會議、校際會議、編輯刊物、使用社區資源協助學生輔導工作；「研 習進修」指輔導知能研習、閱讀輔導書報、接受督導、個案研究（林美華，2011）。

而在黃愛玲 2017 年提出之「國中專任輔導教師與輔導行政人員合作時的困 境與因應—專輔觀點」的研究當中，提出了專任輔導教師與輔導行政人員合作之 相關訪談內容，而訪談內容大致上與上述之工作內容相同，而此研究整理了六位 受訪者之訪談重點，當中歸納了專任輔導教師的工作內容，工作內容為個別諮商、

輔導、個案轉介、中輟生尋找、家訪、與警方、觀護人聯絡、探望個案等(黃愛 玲，2017)，而在文獻當中也敘述到專輔教師在輔導室偶爾也需協助行政工作，

或者是因為輔導行政人員異動需協助新進人員相關的工作協助，因此在輔導室的 工作內容，輔導室的成員幾乎都有機會接觸。

在探討輔導室溝通內容之初研究者重心放在與輔導室內工作相關之溝通內 容，故參考了劉明洲、張逸祥 2011 年提出之「網路化教師專業社群之合作學習 歷程溝通內容分析」，而該研究的內容提到合作學習的溝通模式，而該模式共有 兩個層面一為語言行動所表現的知識領域，二為學習者行為導向，前者注重於「說 了什麼」，而後者注重於「做了什麼」，此兩層次的交叉內涵如下表所示:

表 5:合作學習溝通模式類型摘要表

資料來源: 劉明洲、張逸祥(2011)，P.33

而此模式正符合研究者欲探討之方向，合作學習溝通模式共有兩個層面，一 為語言行動所表現的知識領域，二為學習行為導向，而研究參考此模組建立「輔 導室溝通內容表」如表 6，而此表有兩個項度，一為溝通內容類型，二為工作內 容類型，前者注重「說了什麼」，後者注重「做了什麼」，而溝通內容類型有三項 第一為組織統整、第二為個人回饋、第三為支持鼓勵，而在工作內容類型有三項，

第一為教學工作、第二為輔導工作、第三為行政工作，而兩個層面共產生了九項 輔導室溝通內容，而內容有教學工作導向之組織統整溝通內容、教學工作導向之 個人回饋溝通內、教學工作導向之支持鼓勵溝通內容、輔導工作導向之組織統整 溝通內容、輔導工作導向之個人回饋溝通內容、輔導工作導向之支持鼓勵溝通內 容、行政工作導向之組織統整溝通內容、行政工作導向之個人回饋溝通內容、行 政工作導向之支持鼓勵溝通內容，而研究者依據溝通內容類型與工作內容類型兩 個面向之內容英文開頭字母將 9 個輔導室溝通內容簡稱為 T-O 型、T-P 型、T-S 型、C-O 型、C-P 型、C-S 型、A-O 型、A-P 型、A-S 型。

表 6:輔導室溝通內容表

導工作導向之支持鼓勵溝通內容，其意涵為獲得主管、同事對輔導工作的鼓勵及 支持；A-O 型: 行政工作導向之組織統整溝通內容，其意涵為對輔導室各行政工 作的瞭解；A-P 型: 行政工作導向之個人回饋溝通內容，其意涵為能獲知輔導室 主管對行政工作的建議；A-S 型:行政工作導向之支持鼓勵溝通內容，其意涵為 獲得主管、同事對行政工作的鼓勵及支持。

研究者依據輔導室之工作內容及行政溝通內容整理出上述九項輔導室溝通 內容，為能深入了解輔導室主要的工作內容，原定在工作內容中有四項，其中研 習進修之工作，研究者將其刪除，暫不探討，原因為研習進修為教師之權利及義 務，與工作的性質較為不同，故不討論之，此外溝通內容原有五個面向，其中溝 通氣氛及媒體品質，本研究暫不探討。