第二章 文獻探討
第一節 LINE 的使用現況與相關研究
LINE 的便利性與即時性，對許多使用者來說是非常好用的溝通軟體，另外 除了溝通的功能外，在 LINE 的功能裡還包括了貼圖、遊戲、LINE PAY 等功能，
使其在運用上有非常多元的用途，而在國內的研究中也顯示，用 LINE 進行行政 溝通能大大的提升效率，而本節將從 LINE 的使用率、LINE 的使用動機、LINE 的使用滿意度與相關研究進行論述。
壹、 LINE 的使用率
隨著時代的變遷，手機的使用已不僅限於溝通，過去的手機在螢幕的顯示通 常只是簡單的內容，而現在的手機構造主要以螢幕為主，而人手一機的情形已成 為普遍的現象，而在使用的頻率上也因手機內的軟體而有上升的跡象。LINE 的 出現增加了使用的頻率，根據資策會 2014 年 6 月的調查報告顯示，LINE、face book，是最多使用者使用的 APP，在台灣持有持有平板電腦與智慧型手機的人已 達 1204 萬人，其中有 APP 下載經驗的人，已達 964 萬人，而在 2016 年 10 月份 的尼爾森媒體大調查中得知「過去七天有使用 LINE」的國人中竟然高達 91%，
使用率是逐年的上升，而從該調查的分眾使用人口比例來看，分別為 12-19 歲 85%、
20-29 歲 92%、30-39 歲 90%、40-49 歲 93%、50-65 歲 92%，可見國人在用 LINE 的使用頻率上是非常高的。
而 LINE 在教育現場的運用不外乎就是與家長溝通、聯絡行政事務、進行組 織溝通或進行教學上的運用，而國內的研究凃保民、顏春枝，2017 年提出之「即
使通訊軟體與行政溝通:以台南市學校行政人員採用 LINE 為例」的研究中顯示，
最近一個月平均每天瀏覽幾次 LINE 的調查當中，瀏覽 21 次以上的學校行政人 員占 37.8%，共 109 人，而在最近一個月每天因為公務瀏覽幾次 LINE 的調查中，
少於 5 次的占 33%，為該調查項目中的最高值，可見教師在公務溝通或私人的運 用上頻率不低，此外在蔡金田、董德佑，2017 年提出之「行動即時通訊軟體應 用於學校行政溝通之探討-以南投縣國民小學為列」之研究中發現南投縣國民小 學行政人員使用行動即時通訊軟體各量表之平均得分介於 2.65 至 3.99 之間其中
「個人使用情形」平均得分為 3.99 是各量表中得分最高，顯示行政人員在個人 使用即時通訊軟體之情形良好，由此可見教師於學校個人使用 LINE 的情形是良 好的，如以各服務處室來看在蔡金田、董德佑，2017 的研究當中「不同服務處 室之行政人員使用行動即時通訊軟體差異分析表」顯示，輔導室的平均數最高，
而行政人員的使用也會因不同處室而有所不同。
綜合上述調查報告及研究顯示，國人過去七天使用 LINE 的頻率大約達 91%，
而在教育行政單位的使用上，其中以「輔導室」的使用率最多，但於該差異分析 表未達顯著差異，另外在上述蔡金田、董德佑，2017 年的研究中，在其量表中
「個人使用情形」的得分最高，可發現 LINE 使用的普遍性及其使用的便利性，
讓 LINE 通訊軟體能成為近年使用率較高的通訊軟體之一。
貳、 LINE 的使用動機
隨著智慧型手機使用的普遍，手機 APP 的運用可說是生活中不可或缺的軟 體，而 LINE 溝通軟體也因應了生活的需求開發了各種使用的功能，除了基本的 溝通功能及 LINE 的遊戲之外，亦開發了 LINE PAY 的功能及 LINE 的網路商店，
充分的讓使用者可以運用於生活當中，並滿足生活中的需求，使 LINE 的使用率 不斷攀升，而在使用率高的現況中使用者的使用動機為何?以下論述之。
「動機」一詞主要為心理學上的定義，而在國內教育心理學家張春興認為動 機是指個體驅使自己做謀個行為或追求目標的一種狀態或情境、或協助個體選擇 目標，並使其行為朝向此目標的「內在歷程」(張春興，1996)，而關於社群網站 的使用動機，有許多的理論陸續被提出，舉例來講價值理論說(Value-Based Theory)
是以使用產品所能獲取的價值來瞭解其使用動機；若以社群軟體而論主要包括了 社會價值、娛樂價值、心裡價值及實質效益價值，內容說明如下:
一、 價值理論說(Value-Based Theory)
(一) 、社會價值(social value)
使用者認為社群網站可以提供其建立、開發與維繫個人的社會資本，包括認 識新的朋友、關心現在的朋友，了解老友的近況、與失聯的老朋友再聯繫，或與 朋友分享資訊、照片，提升或改善朋友對自己的印象或觀感，或建立成為圈子內 一員的歸屬感。
(二) 、娛樂價值(hedonice value)
社群網站結合多媒體的影音特性，可以提供使用者有趣性、好玩性、娛樂性，
藉此放鬆心情，並可打發時間。
(三) 、心理價值(psychological value)
透過在網站的自由書寫，社群網站提供使用者自我完成、自我揭露、自我展 現及自我檢討等價值。
(四) 實質效益價值(utilitarian value)
透過社群網站的閱讀與書寫，使用者可獲得許多的價值，包括獲得新知識與 新資訊，行銷自己的知識與能力、提升自己的口碑與名聲、提升自己的影響力、
讓企業注意到自己的專長、建立職業上的人脈等。
而 在 網 路 使 用 動 機 的 研 究 來 看 大 多 以 「 使 用 與 滿 足 理 論 」 (uses and gratifications theory)，將之定義為使用網路以滿足其需求之內在歷程(張春興，
2001)。王嵩音 2007 年經文獻整理後，把網路使用動機分為三類分述如下：
二、 使用與滿足理論(uses and gratifications theory)
(一) 、工具性動機（instrumental motivation）
使用者可不受時空限制，隨時查詢或下載所需要的資訊。
(二) 、 娛樂性動機（entertainment motivation）
使用網路可滿足使用者娛樂或打發時間的需求。
(三) 、 社交性動機（sociability motive）
使用者可藉由網路擴展人際關係範圍，不僅維繫舊情誼亦可結交新朋友。
而在相關的理論當中提出的社會交換理論認為人與人之間的互動是一種交 換行為，在互動過程中，雙方參與並交換有價值的資源，人們只有在認為交換關 係具吸引力時，才會繼續與對方互動(吳盛、林東清、林杏子，2006)。在上述的 三個理論當中大多是談到使用價值、需求滿足及訊息的交換，在國內學者的部分 針對社群網站 face book 的使用動機歸納為七個因素，分別為關係維持、拓展社 交網路、尋求人氣、抒發情緒、獲取資訊、娛樂、消磨時間等(汪志堅、陳翔、
江義平、江維彬，2013)；白潔文 2013 年提出將 Facebook 使用動機歸納為五大 類，分別是社交性動機、紓解情緒性動機、分享表達性動機、通訊聯絡性動機、
接受資訊性動機(白潔文，2013)；李皇屏 2014 年則將國小高年級學 face book 使 用動機區分為社交性、資訊工具性、娛樂性動機等三項(李皇屏，2014)。
而在系統的功能中也是使用者使用動機的因素，在即時通訊軟體系統提供的 功能包括歷程的保留(history-keeping)、即時影像與聲音傳遞(realtimevideo and audio chatting)、在離線狀態傳送訊息、電子郵件的查詢、標示各類型的狀態、建 立聯絡人名單等(江碧陵、詹玉婷、林盈婷，2009)，而通訊軟體當中以 LINE 的 使用者熱衷於傳訊、通話、貼圖和群組的功能，其要素為能輕易的拉起朋友間溝 通聯繫的橋梁、有清楚簡單的互動介面、容易學習，這正符合使用者追求使用性 滿足的條件(胡惠君，2015)，此外在情緒上的表達，陽美雪、蔡雯婷 2015 年提 出智慧型手機通訊軟體使用者，由於長時間互動與頻繁參與，跨越了中介傳播媒 介的存在，讓彼此之間有如面對面之感受；而透過非語言符號的傳播，有助於營 造親臨現場的交流情形，更加容易表達與感受彼此的情緒，拉近人際距離。
綜合上述之理論及內容，對於社群網站使用的動機、網路的使用動機，以及 相關國內外學者提出的看法，都略有所差異。但從本研究所彙整的文獻來看，較 能符應 LINE 使用動機的理論屬「價值理論說」及「使用與滿足理論說」，較能 詮釋本研究探討動機之方向，也是相關研究提出較為普遍的使用動機因素，因此，
本研究依據使用與滿足理論提出 LINE 的使用動機有三個構面分別為「工具性動 機」、「社會性動機」與娛樂性動機，分別彙整說明如下:
三、 LINE 的使用動機
(一) 、工具性動機
意指可以隨時隨地聯絡他人、可以透過 LINE 獲取所需資訊、可以利用 LINE 的功能建立記事本、相簿與貼文。
(二) 、社會性動機
意指可以藉由 LINE 的功能拓展人際關係，結識新朋友或舊朋友維繫友誼，
並建立個人化特色展現個人品味。
(三) 、娛樂性動機
意指可以使用 LINE 玩遊戲打發時間滿足娛樂需求強調在放鬆心情，調適壓 力。
參、 LINE 的溝通滿意度
一、 溝通滿意
滿意度(satisfaction) 一詞，最早 是由 Cardozo(1965) 所提出的 顧 客滿意度 (customer satisfaction)，此概念指的是消費者因先前購買產品或服務的經驗影響 到消費者對該產品或服務的評價，並且此評價也會影響消費者的後續重購行為及 購買該品牌其他產品的意願(洪健文、陳鏗伊，2011)，而這個概念也被廣泛運用 在各個領域當中，而本研究想要探討的是 LINE 溝通之滿意度，而「溝通滿足」
一詞首見於 Level(1959)的博士論文當中，而 Level 將溝通滿意度定義為「員工對 自己在溝通的環境中，知覺滿足之整體性的程度」(皮世明、劉昱志，2009)。而 國外學者 Redding 亦針對了溝通滿足相關之研究進行分析，歸納出十一項因素，
而在 Wiio 1976 年以三年的時間，對芬蘭(Finland)北區的 22 個組織作溝通滿足 之研究，經因素分析後發現溝通滿足涵蓋了四個構面，構面為工作滿足、訊息內 容、溝通改善與管道效率 (李元墩，1999)。
由於國內外學者對於溝通滿足之衡量構面有多種說法，本研究將過去學者對 於溝通滿足之衡量構面表列於下：
表 2:溝通滿足之衡量構面
學者 溝通滿足之衡量構面
Redding（1972） 1.員工的問題，公司政策能夠解釋的程度。
2.期待瞭解員工工作績效的程度。
3.藉由正式的管道，預先通知改變的程度。
4.對於主管能夠適度建議的程度。
5.成員接受到與自己相關的公司資訊的程度。
6.重要資訊的獲得來源或媒體選擇的程度。
7.能夠自由表達抱怨的程度。
8.能夠接近上司的程度。
9.上司努力瞭解部屬情感及問題的程度。
10.部屬有良好的績效表現時，上司會給予讚賞的程
10.部屬有良好的績效表現時，上司會給予讚賞的程