上節已敘述，以七大品質管理原則為構面，經內容分析法之評選結 果，共計有 104 項條文的內容與之具有高度關聯性，此節將說明經評選 出之轉版關鍵因素，以德菲法專家意見進行排優後之結果。
本研究之專家問卷對象為 T 公司內部員工，皆為與品質管理系統 有直接或間接相關之採購、業務、品質、技術研發與生產等之工作職務 者；於 105 年 04 月 01 日至 15 日截止，對 10 位管理階層及資深同仁 發放專家問卷調查，共回收 10 份專家問卷，經由本研究者事先聯繫與 說明，故回收之問卷皆為有效問卷，有效問卷回收率 100%。
透過專家意見調查，評選出各構面相對應之五項轉版關鍵因素，如 表 4-3 至表 4-9 所示，以作為第二階段 IPA 問卷調查之評選項目。
以下將針對採德菲法專家意見之結果，進行各構面之轉版關鍵因 素排優說明：
4.2.1 「顧客為重」構面分析
在「顧客為重」構面共計有14項轉版關鍵因素，經德菲法專家意見 調查，第一次評選結果：1.「條文4.2瞭解利害相關者的需求與期望」
30%、2.「條文5.1領導及承諾」40%、3.「條文6.1處理機會與風險之措 施」20%、4.「條文6.2規劃品質目標及其達成」80%、5.「條文7.4溝通」
20%、6.「條文7.5文件化資訊」0%、7.「條文8.1營運之規劃與管制」
30%、8.「條文8.2產品與服務要求事項」80%、9.「條文8.3產品與服務 之設計與開發」80%、10.「條文8.4外部提供過程、產品與服務的管制」
0%、11.「條文8.5生產與服務供應」40%、12.「條文8.6產品與服務的 放行」20%、13.「條文8.7不符合產出之管制」20%、14.「條文9.1監督、
量測、分析與評估」30%。
第二次評選結果，如下列項次:1.「條文4.2瞭解利害相關者的需求 與期望」20%、2.「條文5.1領導及承諾」60%、4.「條文6.2規劃品質目 標及其達成」80%、7.「條文8.1營運之規劃與管制」30%、8.「條文8.2
46
47
4.2.2 「領導力」構面分析
在「領導力」構面共計有14項轉版關鍵因素，經德菲法專家意見調 查，第一次評選結果：15.「條文5.1領導及承諾」70%、16.「條文5.2政 策」70%、17.「條文5.3組織的角色、職責與職權」60%、18.「條文6.1 處理機會與風險之措施」20%、19.「條文6.2規劃品質目標及其達成」
60%、20.「條文6.3變更之規劃」20%、21.「條文7.1資源」20%、22.「條 文7.2適任性」40%、23.「條文7.3認知」0%、24.「條文7.4溝通」50%、
25.「條文8.1營運之規劃與管制」30%、26.「條文9.1監督、量測、分析 與評估」0%、27.「條文9.3管理階層審查」30%、28.「條文10.3持續改 進」30%。
經採德菲法專家問卷之評選結果，排行前五項的轉版關鍵因素，百 分比統計皆達百分之五十以上，彙整如表4-4所示：
15.「條文5.1領導及承諾」。
16.「條文5.2政策」。
17.「條文5.3組織的角色、職責與職權」。
19.「條文6.2規劃品質目標及其達成」。
24.「條文7.4溝通」。
表 4-4「領導力」構面轉版關鍵因素之專家問卷統計 項
次
內容分析法評選結果 德菲法評選結果
轉版關鍵因素 第一次評選 評選結果
15 領導及承諾(5.1) 70 % ★
16 政策(5.2) 70 % ★
17 組織的角色、職責與職權(5.3) 60 % ★ 18 處理機會與風險之措施(6.1) 20 %
19 規劃品質目標及其達成(6.2) 60 % ★ 20 變更之規劃(6.3) 20 %
21 資源(7.1) 20 %
22 適任性(7.2) 40 %
23 認知(7.3) 0 %
★表示轉版關鍵因素
48
表4-4(續) 項
次
內容分析法評選結果 德菲法評選結果
轉版關鍵因素 第一次評選 評選結果
24 溝通(7.4) 50 % ★
25 營運之規劃與管制(8.1) 30 % 26 監督、量測、分析與評估(9.1) 0 % 27 管理階層審查(9.3) 30 % 28 持續改進(10.3) 30 %
★表示轉版關鍵因素
4.2.3 「人員連結」構面分析
在「人員連結」構面共計有12項轉版關鍵因素，經德菲法專家意見 調查，第一次評選結果：29.「條文4.3決定品質管理系統的範疇」0%、
30.「條文4.4品質管理系統及其過程」80%、31.「條文6.2規劃品質目標 及其達成」50%、32.「條文7.1資源」40%、33.「條文7.3認知」50%、
34.「條文7.4溝通」90%、35.「條文8.2產品與服務要求事項」40%、36.
「條文8.5生產與服務供應」30%、37.「條文8.6產品與服務的放行」30%、
38.「條文8.7不符合產出之管制」20%、39.「條文10.1一般」0%、40.「條 文10.3持續改進」60%。
經採德菲法專家問卷之評選結果，排行前五項的轉版關鍵因素，百 分比統計皆達百分之五十以上，彙整如表4-5所示：
30.「條文4.4品質管理系統及其過程」。
31.「條文6.2規劃品質目標及其達成」。
33.「條文7.3認知」。
34.「條文7.4溝通」。
40.「條文10.3持續改進」。
49
表 4-5「人員連結」構面轉版關鍵因素之專家問卷統計 項
次
內容分析法評選結果 德菲法評選結果
轉版關鍵因素 第一次評選 評選結果 29 決定品質管理系統的範疇(4.3) 0 %
30 品質管理系統及其過程(4.4) 80 % ★ 31 規劃品質目標及其達成(6.2) 50 % ★
32 資源(7.1) 40 %
33 認知(7.3) 50 % ★
34 溝通(7.4) 90 % ★
35 產品與服務要求事項(8.2) 40 % 36 生產與務供應(8.5) 30 % 37 產品與服務的放行(8.6) 30 % 38 不符合產出之管制(8.7) 20 %
39 一般(10.1) 0 %
40 持續改進(10.3) 60 % ★
★表示轉版關鍵因素
4.2.4 「過程導向」構面分析
在「過程導向」構面共計有18項轉版關鍵因素，經德菲法專家意見 調查，第一次評選結果：41.「條文4.1組織對自我及其前後環節的瞭解」
10%、42.「條文4.4品質管理系統及其過程」30%、43.「條文5.1領導及 承諾」40%、44.「條文5.3組織的角色、職責與職權」30%、45.「條文 6.1處理機會與風險之措施」30%、46.「條文6.2規劃品質目標及其達成」
40%、47.「條文6.3變更之規劃」50%、48.「條文7.5文件化資訊」30%、
49.「條文8.2產品與服務要求事項」20%、50.「條文8.3產品與服務之設 計與開發」20%、51.「條文8.4外部提供過程、產品與服務的管制」40%、
52.「條文8.5生產與服務供應」30%、53.「條文8.6產品與服務的放行」
0%、54.「條文8.7不符合產出之管制」10%、55.「條文9.1監督、量測、
分析與評估」40%、56.「條文9.2內部稽核」40%、57.「條文9.3管理階 層審查」0%、58.「條文10.3持續改進」20%。
第二次評選結果: 42.「條文4.4品質管理系統及其過程」0%、43.「條 文5.1領導及承諾」40%、44.「條文5.3組織的角色、職責與職權」0%、
45.「條文6.1處理機會與風險之措施」30%、46.「條文6.2規劃品質目標
50
51
表 4-6(續) 項
次
內容分析法評選結果 德菲法評選結果
轉版關鍵因素 第一次
評選
第二次 評選
評選 結果 55 監督、量測、分析與評估(9.1) 40 % 60 % ★ 56 內部稽核(9.2) 40 % 80 % ★ 57 管理階層審查(9.3) 0 % -
58 持續改進(10.3) 20 % -
★表示轉版關鍵因素 4.2.5 「改進」構面分析
在「改進」構面共計有17項轉版關鍵因素，經德菲法專家意見調查，
第一次評選結果：59.「條文4.4品質管理系統及其過程」50%、60.「條 文5.1領導及承諾」20%、61.「條文5.2政策」0%、62.「條文6.1處理機 會與風險之措施」30%、63.「條文6.2規劃品質目標及其達成」30%、
64.「條文7.1資源」50%、65.「條文7.2適任性」20%、66「條文7.3認知」
50%、67.「條文8.2產品與服務要求事項」0%、68.「條文8.3產品與服 務之設計與開發」20%、69.「條文8.7不符合產出之管制」20%、70.「條 文9.1監督、量測、分析與評估」20%、71.「條文9.2內部稽核」60%、
72.「條文9.3管理階層審查」0%、73.「條文10.1一般」10%、74.「條文 10.2不符合事項及其矯正措施」30%、75.「條文10.3持續改進」70%。
經採德菲法專家問卷之評選結果，排行前五項的轉版關鍵因素，
百分比統計皆達百分之五十以上，彙整如表4-7所示：
59.「條文4.4品質管理系統及其過程」。
64.「條文7.1資源」。
66「條文7.3認知」。
71.「條文9.2內部稽核」。
75.「條文10.3持續改進」。
52
表 4-7「改進」構面轉版關鍵因素之專家問卷統計 項
次
內容分析法評選結果 德菲法評選結果
轉版關鍵因素 第一次評選 評選結果 59 品質管理系統及其過程(4.4) 50 % ★ 60 領導及承諾(5.1) 20 %
61 政策(5.2) 0 %
62 處理機會與風險之措施(6.1) 30 % 63 規劃品質目標及其達成(6.2) 30 %
64 資源(7.1) 50 % ★
65 適任性(7.2) 20 %
66 認知(7.3) 50 % ★
67 產品與服務要求事項(8.2) 0 % 68 產品與服務之設計與開發(8.3) 20 % 69 不符合產出之管制(8.7) 20 % 70 監督、量測、分析與評估(9.1) 20 %
71 內部稽核(9.2) 60 % ★
72 管理階層審查(9.3) 0 % 73 一般(10.1) 10 % 74 不符合事項及其矯正措施(10.2) 30 %
75 持續改進(10.3) 70 % ★
★表示轉版關鍵因素
4.2.6 「依據事實決策」構面分析
在「依據事實決策」構面共計有14項轉版關鍵因素，經德菲法專家 意見調查，第一次評選結果：76.「條文4.1組織對自我及其前後環節的 瞭解」40%、77.「條文4.4品質管理系統及其過程」20%、78.「條文5.1 領導及承諾」20%、79.「條文6.1處理機會與風險之措施」10%、80.「條 文6.2規劃品質目標及其達成」40%、81.「條文8.2產品與服務要求事項」
40%、82.「條文8.3產品與服務之設計與開發」70%、83.「條文8.5生產 與服務供應」30%、84.「條文8.6產品與服務的放行」40%、85.「條文 8.7不符合產出之管制」30%、86.「條文9.1監督、量測、分析與評估」
30%、87.「條文9.3管理階層審查」20%、88.「條文10.1一般」10%、89.
「條文10.2不符合事項及矯正措施」60%。
第二次評選結果: 76.「條文4.1組織對自我及其前後環節的瞭解」
53
60%、80.「條文6.2規劃品質目標及其達成」10%、81.「條文8.2產品與 服務要求事項」50%、82.「條文8.3產品與服務之設計與開發」90%、
83.「條文8.5生產與服務供應」30%、84.「條文8.6產品與服務的放行」
60%、85.「條文8.7不符合產出之管制」30%、86.「條文9.1監督、量測、
分析與評估」30%、89.「條文10.2不符合事項及矯正措施」80%。
經採德菲法專家問卷之二次評選結果，排行前五項的轉版關鍵因 素，百分比統計皆達百分之五十以上，彙整如表4-8所示：
76.「條文4.1組織對自我及其前後環節的瞭解」。
81.「條文8.2產品與服務要求事項」。
82.「條文8.3產品與服務之設計與開發」。
84.「條文8.6產品與服務的放行」。
89.「條文10.2不符合事項及矯正措施」。
表 4-8「依據事實決策」構面轉版關鍵因素之專家問卷統計 項
次
內容分析法評選結果 德菲法評選結果
轉版關鍵因素 第一次
評選 第二次
評選 評選 結果 76 組織對自我及其前後環節的瞭解(4.1) 40 % 60 % ★ 77 品質管理系統及其過程(4.4) 20 % -
78 領導及承諾(5.1) 20 % - 79 處理機會與風險之措施(6.1) 10 % - 80 規劃品質目標及其達成(6.2) 40 % 10 %
81 產品與服務要求事項(8.2) 40 % 50 % ★ 82 產品與服務之設計與開發(8.3) 70 % 90 % ★ 83 生產與服務供應(8.5) 30 % 30 %
84 產品與服務的放行(8.6) 40 % 60 % ★ 85 不符合產出之管制(8.7) 30 % 30 %
86 監督、量測、分析與評估(9.1) 30 % 30 % 87 管理階層審查(9.3) 20 % -
88 一般(10.1) 10 % -
89 不符合事項及矯正措施(10.2) 60 % 80 % ★
★表示轉版關鍵因素
54
4.2.7 「關係管理」構面分析
在「關係管理」構面共計有15項轉版關鍵因素，經德菲法專家意見 調查，第一次評選結果：90.「條文4.1組織對自我及其前後環節的瞭解」
10%、91.「條文4.2瞭解利害相關者的需求及預期」60%、92.「條文4.3 決定品質管理系統的範疇」40%、93.「條文6.1處理機會與風險之措施」
60%、94.「條文7.1資源」60%、95.「條文7.4溝通」60%、96.「條8.1營 運之規劃與管制」10%、97.「條文8.2產品與服務要求事項」50%、98.
「條文8.3產品與服務之設計與開發」10%、99.「條文8.4外部提供過程、
產品與服務的管制」20%、100.「條文8.5生產與服務供應」20%、101.
「條文8.6產品與服務的放行」10%、102.「條文8.7不符合產出之管制」
10%、103.「條文9.1監督、量測、分析與評估」20%、104.「條文10.1一 般」40%。
經採德菲法專家問卷之評選結果，排行前五項的轉版關鍵因素，百 分比統計皆達百分之五十以上，彙整如表4-9所示：
91.「條文4.2瞭解利害相關者的需求及預期」。
93.「條文6.1處理機會與風險之措施」。
94.「條文7.1資源」。
96.「條8.1營運之規劃與管制」。
100.「條文8.5生產與服務供應」。
表 4-9「關係管理」構面轉版關鍵因素之專家問卷統計 項
次
內容分析法評選結果 德菲法評選結果
內容分析法評選結果 德菲法評選結果