本節將以重視度-績效度分析法(Importance-Performance Analysis；
IPA)，從內部從業人員之觀點，對各轉版關鍵因素的重視度與績效滿意度 為基礎；並以 Martilla and James(1997)所提之重視度與績效度分析矩陣 (Importance-Performance Matrix)，依重視度與績效度兩個向度分成利基區 域(Keep up the good work)、過度投入區(Possible Overkill)、低效率區(Low priority)、優先改善區(Concentration Here)等四個象限，對經由ISO 9001：
2015品質系統轉版關鍵因素IPA問卷調查，所得出之35項轉版關鍵因素屬 性分布狀況進行探討分析。
本研究之IPA問卷發送對象為金屬製品製造業T公司，針對工作職 務與品質系統有直接及間接相關之採購、業務、品質、技術研發、生產 等相關單位，於105年04月20日至05月08日期間，對62位管理階層及師 級以上同仁發放問卷，共計回收59份問卷，因為調查對象皆為個案公司 之同仁，經由研究者事先聯繫與說明，因此所回收之問卷皆為有效問 卷，有效問卷回收率95.16%。對於有效問卷部份，依樣本T公司之填答 者部門別、性別、年齡、學歷、職位及年資等，進行調查整理後的IPA 問卷調查樣本基本統計資料，如表4-11所示。
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表 4-11 IPA 問卷調查樣本基本統計資料
項目 人數 百分比
年齡
20~30 歲 0 0 %
31~40 歲 31 52.542 % 41~50 歲 27 45.763 % 51 歲以上 1 1.695 %
性別 男 35 59.323 %
女 24 40.677 %
學歷
高中職(含)以下 3 5.085 %
專科 10 16.950 %
大學 20 33.898 %
研究所(含)以上 26 44.067 %
服務單位
業務 10 16.950 %
技術 8 13.560 %
品保 6 10.169 %
生產 25 42.372 %
財務 2 3.390 %
總經理/董事長室 2 3.390 %
行政管理 6 10.169 %
擔任職務
員級人員(技術員/契約工/工讀生) 1 1.695 % 師級人員(技師/管理師/工程師) 33 55.931 % 基層主管(副/組長) 10 16.950 % 二級主管(副/經理) 10 16.950 % 一級主管(廠/處長) 5 8.474 %
服務年資
1 年以下 0 0 % 1~3 年 8 13.560 % 3~5 年 8 13.560 % 5~10 年 10 16.950 % 10 年以上 33 55.930 %
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4.3.1 重視度-績效度矩陣之建立
為建立重視-績效度之二維分析矩陣，以 IPA 問卷調查所得之各項轉 版關鍵因素相對數值，將其重視度與績效度數值加以標準化，其計算方 法如式(1)與式(2)，IPA 原始資料矩陣，如表 4-12 所示。
重視度：𝑍𝑋𝑖 = 𝑋𝑖−𝜇𝑖
𝜎𝑥 ，
i
＝1,2,3……….35 (1) 績效度：𝑍𝑦𝑖 = 𝑦𝑖−𝜇𝑖𝜎𝑦 ，
i
＝1,2,3….…....35 (2)在式(1)與式(2)中之各項符號代表：
𝑥𝑖表示第
i
項轉版關鍵因素之重視度平均值 𝑦𝑖表示第i
項轉版關鍵因素之績效度平均值 𝜇𝑖表示轉版關鍵因素之重視度總平均值 𝜇𝑦表示轉版關鍵因素之績效度總平均值 𝜎𝑖表示轉版關鍵因素之重視度標準差 𝜎𝑦表示轉版關鍵因素之績效度標準差將 IPA 原始資料矩陣數值代入式 (1)與式 (2)，求得重視度與績效度 各 35 項的標準化數值，將其放入以重視度為 X 軸及績效度為 Y 軸之 二維矩陣內，建立出「重視度-績效度分析矩陣」。
其中，重視度總平均值𝜇𝑖 = 3.6129，標準差為 0.89319；
績效度總平均值𝜇𝑦 = 3.3796，標準差為 0.90784。
將表 4-12 各項轉版關鍵因素重視度標準化數值𝑍𝑥𝑖放入 IPA 矩陣圖 X 軸，各項轉版關鍵因素績效度標準化數值𝑍𝑦𝑖放入 IPA 矩陣圖之 Y 軸，
建立出二維矩陣之「重視度-績效度分析矩陣」，如圖 4-1 所示。
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圖 4-1 重視度-績效度分析矩陣圖
4.3.2 重視度-績效度分析
將轉版關鍵因素項目標準化數值繪製成二維矩陣，各轉版關鍵因素 則分佈於矩陣內之四個象限，分別表示不同資源分配情況。圖 4-1 中各 象限所代表的意義如下：
一、第一象限利基區域分析：
落於此象限之轉版關鍵因素，顯示內部同仁對該項重視度高且表現 績效度也高，為品質系統轉換時的利基項目，故應盡力維持與持續提升，
以保持現有資源的投入及品質控制。
由圖 4-1 得知，分佈於第一象限的項目，重視度與績效度皆高，表示 此部分之品質系統執行成熟度也高，為品質系統轉換的利基項目，共有 七個項目，如表 4-13 所示：包含「4.規劃品質目標及其達成(6.2)」、「8.產 品與服務要求事項(8.2)」、「16.政策(5.2)」、「56.內部稽核(9.2)」、「59.品質 管理系統及其過程(4.4)」、「64.資源(7.1)」、「100.生產與服務供應(8.5)」。
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表 4-13 第一象限關鍵因素分析
構面 應優先改善的轉版關鍵因素 顧客為重 4.規劃品質目標及其達成(6.2)
8.產品與服務要求事項(8.2) 領導力 16.政策(5.2)
人員連結 無
過程導向 56.內部稽核(9.2)
改進 59.品質管理系統及其過程(4.4) 64.資源(7.1)
依據事實決策 無
關係管理 100.生產與服務供應(8.5)
二、第二象限過度投入區域分析：
落於此象限之轉版關鍵因素，顯示內部同仁對該項之重視度不高，
但表現之績效度很高，表示資源投入過多，應進行資源調整，轉以投入 至有待優先改善的第四象限內之轉版關鍵因素。
分佈於第二象限的項目，重視度低且績效度高，在品質系統轉換時 應調整其資源配置，為可用來降低成本的項目，共有三個項目，如表 4-14 所示：包含「2.領導及承諾(5.1)」、「11.生產與服務供應(8.5)」、「55.監 督、量測、分析與評估(9.1)」。
表 4-14 第二象限關鍵因素分析
構面 應優先改善的轉版關鍵因素 顧客為重 2.領導及承諾(5.1)
11.生產與服務供應(8.5) 領導力 無
人員連結 無
過程導向 55.監督、量測、分析與評估(9.1) 改進 無
依據事實決策 無 關係管理 無
63 程(4.4)」、「31.規劃品質目標及其達成(6.2)」、「33.認知(7.3)」、「34.溝通 (7.4)」、「47.變更之規劃(6.3)」、「51.外部提供過程、產品與服務的管制 (8.4)」、「66.認知(7.3)」、「71.內部稽核(9.2)」、「75.持續改進(10.3)」、「81.
產品與服務要求事項(8.2)」、「82.產品與服務之設計與開發(8.3)」、「89.
不符合事項及矯正措施(10.2)」、「91.瞭解利害相關者的需求及預期 (4.2)」、「93.處理機會與風險之措施(6.1)」、「94.資源(7.1)」、「96.營運之 規劃與管制(8.1)」。
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四、第四象限優先改善區域分析：
落於此象限之轉版關鍵因素，顯示內部同仁對該項目重視度高但績 效表現不滿意，表示應投入更多的資源加以改善，作為應立即改善的優 先目標。
分佈於第四象限的項目，重視度高但績效度低，在品質系統轉換時 為應優先改善的項目，共有七個項目，如表 4-16 所示：包含「9.產品與 服務之設計與開發(8.3)」、「15.領導及承諾(5.1)」、「17.組織的角色、職責 與職權(5.3)」、「40.持續改進(10.3)」、「46.規劃品質目標及其達成(6.2)」、
「76.組織對自我及其前後環節的瞭解(4.1)」、「84.產品與服務的放行 (8.6)」。
表 4-16 第四象限關鍵因素分析
構面 應優先改善的轉版關鍵因素 顧客為重 9.產品與服務之設計與開發(8.3)
領導力 15.領導及承諾(5.1)
17.組織的角色、職責與職權(5.3) 人員連結 40.持續改進(10.3)
過程導向 46.規劃品質目標及其達成(6.2) 改進 無
依據事實決策 76.組織對自我及其前後環節的瞭解(4.1) 84.產品與服務的放行(8.6)
關係管理 無
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