通訊系統導入研究

一、通訊系統導入的意涵

依照 Oghuma, Libaque-Saenz, Wong, & Chang (2016)對於通訊系統導入的意 涵，係認為必須先經過一個有計劃、有程序的導入過程，使通訊系統帶來的各種 改變對組織的衝擊能降到最低，Dorwal, Sachdev, Gautam et al. (2016)更進一步指 出通訊系統的使用不僅僅是數位溝通的一部份，也是一種組織變革的過程，通訊 系統的使用會導致組織管理系統對組織結構的衝擊，因此通訊系統的導入不是簡 單的資訊系統使用，而要將組織變革的可能影響納入考量。

二、通訊系統導入的狀態

當組織導入通訊科技時，對於組織成員會有不同程度的影響，Rana, Wei, &

Hoornaert (2015)，指出通訊系統的導入一方面可以有效提升組織成員工作效率，

另一方面也可以擴大主管對於組織成員的授權範圍。Bolton, Murray, & Fluker (2017)指出通訊系統的導入有助於組織內部成員快速取得資訊、服務等級提升、

並且具備更好的溝通環境。Pencheva, Atanasov, & Vladislavov (2019)認為組織採 用通訊系統作為業務溝通媒介能夠大幅改善組織內部及外部溝通效率、提升管理 效率、減少決策反應時間，使得顧客服務改善，提升組織成員工作品質與狀態。

另一方面，簡秋丹(2017)指出組織通訊系統的使用係會縮短服務的流程，然 而這也意味著組織對員工並非有更多的授權，而是有更加嚴密的控制。洪婉寧

(2016)指出組織在導入通訊系統的過程中，會對組織產生許多不同的衝擊，除了 通訊系統導入前期需要大量人力與資金的挹注外，組織另外需要承擔專案風險 (Project risks)、技術風險(Technical risks)、商業風險(Business risks)。

三、通訊系統導入的理論基礎

對於透過通訊系統的導入作為知識傳遞、訊息遞延以及學習研究的論述當中，

最多的就是專注於科技接受度模式(吳潤家，2015；任秋貴，2017；劉宥均，2019) 的面向，本研究以為，通訊系統的導入對於使用者在社會環境之中，是具有載體 功能的實體，使用者本身的社會關係以及本身所感知的價值，對於通訊系統導入 是有影響力的，換言之，通訊系統導入對於使用者而言，除了本身所感知的價值 判斷，亦會受到過去學習經驗的影響。據此，通訊系統導入的論述，可由以下理 論模式解讀。

（一）價值接受模式(Value-based Adoption Model)

認為個體在決定使用某種資通訊系統時，並不是專注在該系統是否具備有用 性或易用性，而是關注該系統是否能建立使用者的認知價值(perceived benefit) (Kim, Chan, & Gupta, 2007)。價值接受論受到理性行為論(theory of reasoned action, TRA)影響，Fishbein & Ajzen (1975)認為人是理性個體，因此在進行某行為前會 先考慮行為的代價及可能的結果。Davis (1989)以理性行為論為基礎，提出科技 接受論(technology acceptance model, TAM)，認為個體對創新科技的認知信念會 影響對科技的態度，進而影響行為意向和行為；資通訊系統可被視為一種創新的 科技媒介，使用者對資通訊系統的接受度，取決於使用者對其價值的認知。簡單 的說，價值接受模式擴大對科技接受論的解釋，使用者是否願意導入資通訊系統，

係對於資通訊系統導入的一種認知價值，這種認知價值是使用者的一種主觀感知 利益，任何一項可能導入資通訊系統的感知利益會影響使用者持續使用的意圖。

（二）計劃行為理論(Theory of Planned Behavior)

主要說明個人行為意圖為一持續性的使用過程，在做決策前除了個人想法外，

也會考量他人看法，一方面希望自己的決策能受他人認同，另一方面不希望因為

自己的決策影響了與他人的關係。Ajzen (1989) 認為計劃行為理論係一種三階段 的行為形塑過程：行為決定於個人的行為意圖(intention)；行為意圖決定該行為 的態度(attitude toward the behavior)、行為主觀規範(subjective norm concerning the behavior)或是行為控制認知(perceived behavioral control)；傾向行為的態度、主觀 規 範 及 行 為 控 制 的 認 知 決 定 人 口 變 數 、 人 格 特 質 、 對 事 物 的 信 念 (beliefs concerning object)、對事物的態度(attitude toward object)、工作特性、情境等外部 因素。因此，按計劃行為理論的觀點，願意使用或導入資通訊系統的人會因自身 對該系統使用的主觀價值而影響其行為意圖，除此之外，資通訊系統導入會因使 用者的重要關係人(important others) 是否會同意個體的行為的想法，在某特定行 為預期所受的壓力下，對自己的決策有所改 變，而改變其主觀規範(subject norm)。

（三）社會認知論(Social Cognitive Theory)

以自我效能來衡量個體是否有能力驅動其動機、認知資源及一些必要行動以 順利完成特定任務的自信程度(Bandura, 1997)，其關注的是個體運用這些技能達 成任務的判斷能力，包括過去的成就與表現(performance attainment)、替代經驗 (vicarious experience) 、 言 語 說 服 (verbal persuasion) 與 生 理 情 況 (physological arousal)，也是個體對於達到特定工作的自我能力判斷，會直接影響個體投入某 特殊行為的動機與能力，同時也會影響個體對某些任務的追求。據此，使用者的 自我效能在學習及傳播訊息上具有一定的影響力，主要原因在於使用者本身自我 效能越高，越願意提供本身所具有的知識，這種意願能夠提升社群中知識的質與 量(Chiu, Hsu, & Wang, 2006; Hsu, Ju, Yen, & Chang, 2007)，個體能夠主動且掌控 自己的行為，而非僅是被動的被環境所說服，在經過對環境壓力或阻礙的內部評 估後，個體會自動產生具有與環境相抗衡的能力，自我效能會是影響導入資通訊 系統是否會被採用的重要因素之ㄧ。

（四）創新擴散理論(Innovative Diffusion Theory)

表示一個創新事物在透過管道傳播並在經過一段時間後由社會系統成員所

採用的過程。Karahanna, Agarwal, & Angst (2006)的研究指出，使用者要接受一個 新科技或是新技術，主要考量的重點在於此新科技與技術是否與使用者本身過去 的經驗與價值觀有衝突，並且考慮該新科技與技術是否會適合自己的工作流程與 型態。Dennis, Wixom, & Vandenberg(2001)的理解的相容性(compatibility)可以用 來說明使用者與新科技與技術使用的關係，認為理解的相容性可以分為新科技與 人的配適度，以及新科技與工作的配適度；前者以使用者對於新科技的認知相容 為主軸，後者聚焦在通訊系統介面與功能是否符合使用者的需求(Zigurs &

Buckland, 1998)。因此，當使用者認知資通訊系統的導入對於自己在獲得資訊或 知識上的成效是有益的，且在與之前所使用過的科技相容性很高，那使用者就較 不會排斥。

有鑑於採取通訊系統導入係為一種行為意圖，行為意圖與實際行為的頻率之 間有強烈直接的關係，行為意圖越強，從事該行為的機率越高。按計劃行為理論 的論述，個體行為的態度，會受到個人特質、以及個體對事物的信念所影響，而 個體在表現特定行為前，除了本身的想法外，亦會受到考量他人想法的影響；個 體不希望因為自己的行為而破壞了與他人之間原有的關係與互動。據此，計劃行 為論似乎適合解讀個體使用通訊系統的意圖。

四、通訊系統使用意圖研究

Gan & Li (2015)以及 Gan (2016) 提出之通訊系統的使用意圖係取決於系統 品質、資訊品質、以及使用者滿意度，系統品質及資訊品質會影響到通訊系統使 用狀況與使用者滿意度，通訊系統的使用狀況與使用者滿意度也會擴大到對整個 組織運作的影響。Peng, Zhao, & Zhu (2016)歸納出七個影響使用者使用通訊系統 意圖：系統反應時間、操作容易性、功能有用性、資訊正確性、資訊整合程度、

效率、安全性；使用者會根據這七項評估決定通訊系統的使用狀況。

Guo, Liu, & Liu (2016)從政府公部門的角度來探究通訊系統採用的狀況，指 出通訊科技的導入對於政府單位而言，必然是會產生劇烈的改變與衝擊，也因此 為了使衝擊降低，公部門對於通訊系統的要求通常不同於一般企業。研究歸納出

高階主管的參與、使用者對於資訊系統強烈的需求、使用者主動提出待解決且迫 切的需求、在系統設計的過程中使用者有參與其中、使用者對資訊系統、系統導 入人員是友善的，可視為公部門在採取通訊系統時，使用者會考量的要素。Liu, Lai, & Xu (2018)的研究則簡化了政府部門中，影響通訊系統使用者狀況的要素，

主張部門管理者的意向、高階管理者的支持、使用者的期望、以及通訊系統的特 色與成效為構面。

本研究所探討之領域與對象為國軍部隊之隸屬之軍職人員，部隊中的所有通 訊設備系受到嚴格的管制，因此採取何種通訊系統、如何使用該通訊系統、以及 使用該通訊系統的規則，係與部隊的管理者、高階管理者的意向與支持有關。據 此，本研究有關部隊軍職人員使用通訊軟體揪科的狀態與意圖之構面，係以部門 管理者的意向、高階管理者的支持、使用者的期望、以及通訊系統的特色與成效 為研究構面。