內部通訊軟體對公務溝通效能的影響以Juiker揪科APP為例
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(3) 致謝 本研究得以有目前階段性的成果, 感謝同仁配合協助問卷及承蒙指導教授 在學生求知的過程中，從觀念的啟發、方向的引導、整體研究架構及方法的確立， 及論文內容的修正都給予辛勸的指導與協助讓學生受益匪淺，在此謹致上由衷的 敬意與謝忱。費心審閱並提供諸多寶貴的意見，使論文之完稿得以更臻嚴謹與完 善, 特此致謝。 感謝家人的包容，使個人得以全心專注於學業及研究而無後顧之憂。 感謝所有愛護我的師長、 學長姊、 同學、 學弟妹、謝謝大家對於使用的 狀況落實的回饋。. I.
(4) 中文摘要 國軍部隊為了提高業務溝通的便利性與即時性，係開放了智慧手機進入營 區，然而在具備便利性與即時性的同時，通訊軟體的開放性也加深了部隊中機密 訊息洩漏的疑慮與風險。國軍於部隊中推廣使用一款由工研院研發的通訊軟體 「揪科」(Juiker)，來取代目前市面上常用的通訊軟體，作為在管理與業務執行 上的溝通工具。儘管揪科提供了部隊最在乎的安全性加密、封閉性及便利性，然 而部隊中業務管理者與執行者在使用揪科的意願上，確有影響著公務執行溝通過 程效能的可能性。透過問卷調查，研究發現軍職人員階級的不同隊使用揪科的狀 況與意願有顯著差異，且軍職人員使用揪科的狀況與意願對軍職人員使用揪科在 公務溝通評價上有顯著正向影響。研究建議揪科系統若是在外來有進一步的修正 或是更新，應在訊息保密以及通訊系統即時性成效上取得平衡。. 關鍵字：國軍、通訊軟體、揪科、溝通效能、公務溝通. II.
(5) Abstract To improve the convenience and immediacy of business communications, the uses of smartphone has been allowed in army camps in Taiwan. However, the open of communication software brings the risks and suspicions of confidential divulging. Recently the communication software Juiker, developed by Industrial Technology Research Institute, Taiwan, has adopted in army camps for escalate the effectiveness of official business communications. Albeit Juiker was claimed to defend external jeopardies by intrusive hackers due to the intranet system, the intentions of using Juiker are affected by the effectiveness of communication of Juiker. By using questionnaire survey, the study found that the evaluations of Juiker are significantly positive affected by the intentions of military personnel of using Juiker, and there are significant differences between the ranks of military personnel in the intentions of using Juiker.. Key Words: State Army, Communication Software, Juiker, Communication Effectiveness, Official Business Communication III.
(6) 目錄 致謝................................................................................................................................ I 中文摘要....................................................................................................................... II ABSTRACT ................................................................................................................. III 目錄..............................................................................................................................IV 圖目錄..........................................................................................................................VI 表目錄........................................................................................................................ VII 第一章緒論.................................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機............................................................................................ 1 第二節研究目的........................................................................................................ 2 第三節研究流程........................................................................................................ 2 第二章文獻回顧............................................................................................................ 4 第一節 揪科通訊軟體概述 ...................................................................................... 4 第二節 通訊系統導入研究 ...................................................................................... 5 第三節 公務溝通效能研究 ...................................................................................... 9 第四節 通訊軟體與公務溝通效能相關研究 ........................................................ 11 第三章研究方法.......................................................................................................... 14 第一節研究架構...................................................................................................... 14 第二節 操作型定義與研究假設 ............................................................................ 14 第三節研究範圍與研究對象.................................................................................. 17 第四節研究工具...................................................................................................... 17 第五節抽樣方法與樣本大小.................................................................................. 20 IV.
(7) 第六節資料處理...................................................................................................... 20 第七節 問卷前測 .................................................................................................... 21 第八節 因素分析 .................................................................................................... 26 第九節 研究倫理 .................................................................................................... 31 第四章 研究分析........................................................................................................ 33 第一節 敘述性統計 ................................................................................................ 33 第二節 信度與效度分析 ........................................................................................ 33 第三節 相關性分析 ................................................................................................ 34 第四節 軍職人員使用揪科狀況與意願差異性分析 ............................................ 35 第五節 使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價迴歸分析 .................... 37 第六節 研究假說檢定彙整 .................................................................................... 40 第五章 研究結論與建議............................................................................................ 44 第一節 研究結論 .................................................................................................... 44 第二節 軍職人員使用揪科的意涵及相關建議 .................................................... 45 第三節 研究結果限制與後續研究建議 ................................................................ 46 參考文獻...................................................................................................................... 48 附錄 問卷.................................................................................................................... 54. V.
(8) 圖目錄 圖 1-1 研究流程圖 ....................................................................................................... 3 圖 3-1 研究架構 ......................................................................................................... 14. VI.
(9) 表目錄 表 3-1 本研究揪科通訊軟體使用狀況與意願操作型定義 ..................................... 15 表 3-2 本研究公務溝通效能操作型定義 ................................................................. 15 表 3-3 本研究軍職人員個人特質操作型定義 ......................................................... 16 表 3-4 軍職人員使用揪科狀況與意願量表 .............................................................. 18 表 3-5 軍職人員使用揪科溝通公務評價量表 .......................................................... 19 表 3-6 前測調查個人基本資料表 .............................................................................. 22 表 3-7 軍職人員使用揪科狀況與意願前測信度統計表 ......................................... 22 表 3-8 軍職人員使用揪科溝通公務評價前測信度統計表 ..................................... 22 表 3-9 軍職人員使用揪科狀況與意願量表項目分析 ............................................. 23 表 3-10 軍職人員使用揪科溝通公務評價量表項目分析 ....................................... 25 表 3-11 軍職人員使用揪科狀況與意願 KMO 檢定與 Bartlett 球型檢定 .............. 26 表 3-12 軍職人員使用揪科狀況與意願因素分析 ................................................... 26 表 3-13 軍職人員使用揪科狀況與意願因素構面與問項 ....................................... 27 表 3-14 軍職人員使用揪科溝通公務評價 KMO 檢定與 Bartlett 球型檢定 .......... 29 表 3-15 軍職人員使用揪科溝通公務評價因素分析 ............................................... 30 表 3-16 軍職人員使用揪科溝通公務評價因素構面與問項 ................................... 30 表 4-1 軍職人員基本資料 .......................................................................................... 33 表 4-2 各研究構面之 Croncach’sα 係數與建構效度 ................................................ 34 表 4-3 軍職人員使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價相關性分析 ...... 34 表 4-4 性別與軍職人員使用揪科狀況與意願 t 檢定 .............................................. 35 表 4-5 年齡與軍職人員使用揪科狀況與意願單因子變異數檢定 ......................... 35 表 4-6 服務單位與軍職人員使用揪科狀況與意願單因子變異數檢定 ................. 36 表 4-7 階級與軍職人員使用揪科狀況與意願單因子變異數檢定 ......................... 37 表 4-8 使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價迴歸分析一(n=215) ........ 38 VII.
(10) 表 4-9 使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價迴歸分析二(n=215) ........ 39 表 4-10 使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價迴歸分析三(n=215) ...... 39 表 4-11 本研究假設檢定彙整 ................................................................................... 42. VIII.
(11) 第一章緒論 第一節研究背景與動機 通訊軟體的誕生可為人們溝通模式的轉變作詮釋，溝通模式不再以語音作為 主流的資訊傳遞方式，取而代之的是間有影像、即時文字、與聲音同步展現的溝 通機制。國軍部隊為了提高業務溝通的便利性與即時性，係開放了智慧手機進入 營區，然而在具備便利性與即時性的同時，通訊軟體的開放性也加深了部隊中機 密訊息洩漏的疑慮與風險，儘管具有加密功能的系統對於通訊軟體資訊在傳遞過 程中被攔截、竊取的機會大為降低，尋求一個兼具即時便利性與保密性的通訊軟 體成為國軍部隊在管理與執行業務時，重要的工具。 有鑑於此，國軍於部隊中推廣使用一款由工研院研發的通訊軟體「揪科」 (Juiker)，來取代目前市面上常用的通訊軟體，作為在管理與業務執行上的溝通 工具。儘管揪科提供了部隊最在乎的安全性加密、封閉性及便利性，然而部隊中 業務管理者與執行者在使用揪科的意願上，確有影響著公務執行溝通過程效能的 可能性。對於通訊軟體對公務溝通效能影響上的研究，多數係聚焦於公部門或是 私部門的業務執行溝通效能，部隊雖屬於類公部門體系，但其特殊地位致使其無 法自由地、無限制性地使用通訊軟體，對於通訊軟體的使用，每個部隊也依其性 質有不同的管理規範與限制措施；值得注意的是，過去在通訊軟體與公務溝通效 能上的討論，以 Facebook Messenger、Line、Twitter、WhatsApp 為主要媒介(洪 宛如，2014；陳詩盈，2015；陳彥妤，2018；劉至鈞，2017)，對揪科的討論甚 少。崔胤超(2019)的研究發現軍職人員的業務主管項目、年齡、對通訊軟體操作 的熟悉度、對通訊軟體的習慣性等差異，對於使用揪科有不同的反應；這些反應 有正向的，有負向的，惟該研究對於揪科使用對於部隊公務溝通上效能的影響與 否未做討論。據此，了解部隊中使用揪科對於公務溝通效能上是否具有影響力， 為本研究動機之一。 1.
(12) 另一方面，一如洪宛如(2014)、陳詩盈(2015)、陳彥妤(2018)、劉至鈞(2017)、 崔胤超(2019)研究所討論的，受訪者的個人特質對於通訊軟體的使用意願具有差 異；據此，了解個人特質對使用揪科的意願是否具有差異性，為本研究動機之二。. 第二節研究目的 根據上述研究動機，本研究之探討目的如下： 一、探討部隊中軍職人員之個人特質對使用揪科的意願； 二、探討部隊中軍職人員使用揪科對其在公務溝通效能上是否具有影響。. 第三節研究流程 本研究之流程，主要係建立在文獻回顧、問卷製作、發放問卷、分析數據、 解釋數據、詮釋結果、以及給予建議上。故透過第一章的研究動機與目的，第二 章的文獻回顧將通訊軟體使用意願、溝通效能的討論，文獻分析的部分將奠定本 研究的研究變數，以及可能採取的研究法和分析法。第三章為本章研究結果詮釋 前的重要基礎工作，藉由適當的研究方法，剖析能夠解釋研究現象的研究變數。 透過文獻的論述與討論，建立符合本研究目的之研究架構與假說，並據此編纂問 卷，並針對部隊中肩負業務管理與執行之軍職人員進行問卷調查。回收問卷後， 以 SPSS20.0 統計軟體為主要的分析工具。第四章係透過第三章所得到的資料， 在適當的研究法與分析法分析下，進行結果詮釋，為第五章的研究發現與研究建 議鋪路。本研究之研究流程如圖 1-1。. 2.
(13) 圖 1-1 研究流程圖. 3.
(14) 第二章文獻回顧 第一節 揪科通訊軟體概述 一、揪科的開發與特色 揪科是由成立於 2015 年 1 月的源思科技(LoFTech)所推出之即時通訊軟體(源 思科技，2019)，揪科是以 B2B 為導向的雲端通訊平台，也是國內首推 PBX 虛 擬化，打造雲端總機，讓手機變桌機的創新產品，同時讓企業員工能透過智慧終 端設備，跨地域零時差進行團隊溝通與協同合作。揪科整合了 IM、企業通訊錄、 Server call back 回撥機制、智慧節費計算、高規格加密等創新功能，提供企業便 利、節費、安全的服務。 有鑑於企業組織在溝通媒介上常遇到 PBX 交換機設備與維護運作的高成本、 公務手機話費管理不易、機密資料外洩風險、以及觀禮系通操作複雜等問題，揪 科建立了節費優惠加值服務、智慧判別節費路徑、PBX 虛擬化、企業多人會議 電話、企業專屬管理平台、企業通訊錄即時更新、以及企業群組提高公務溝通效 能等機制。據此，根據揪科的說明，揪科的特色在於導入的門檻低，降低了 IT 人員管理維護；具備高規格資訊加密，強化簡訊驗證碼安全機制手機，同時導入 導入刑事警察局 165 中心即時連線詐騙電話資料庫以及趨勢科技 WRS 即時資料 庫進行訊息網址安全防護；通話品質清晰穩定，並以便利的企業管理平台為運 作。 二、揪科服務平台概念 根據林弘文(2016)的研究，揪科利用行動頻寬與穩定特性瞬間發送巨量即時 通報多媒體檔案，以簡易與便於操作進行設計，並針對實際應用案例中常用的功 能做設計；透過管理系統之建立改良傳統作業模式，讓現場單位即時通報，讓管 理單位資料快速彙整，建立現場單位與管理單位之間更即時之資料溝通管道。揪 科採用目前國際通訊主流 SIP 通訊協定規格設計(Session Initiation Protocol)，係. 4.
(15) 以網際網路中現有的多媒體架構與訊息傳遞能力為基礎，據此提供智慧機關通訊 錄服務，讓通訊服務不僅提供通話與訊息傳遞，同時也提供通訊錄資訊服務以提 高使用者對於服務黏著度，而機關管理者係可隨時利用後端系統進行自有機關之 通訊錄資料管理、編輯及授權功能，外部人士未經系統認證將無法與其他使用者 通訊與傳遞資料，提升使用者的安全性與避免他人可直接進入系統窺看使用者的 通話記錄與各類訊息內容。. 第二節 通訊系統導入研究 一、通訊系統導入的意涵 依照 Oghuma, Libaque-Saenz, Wong, & Chang (2016)對於通訊系統導入的意 涵，係認為必須先經過一個有計劃、有程序的導入過程，使通訊系統帶來的各種 改變對組織的衝擊能降到最低，Dorwal, Sachdev, Gautam et al. (2016)更進一步指 出通訊系統的使用不僅僅是數位溝通的一部份，也是一種組織變革的過程，通訊 系統的使用會導致組織管理系統對組織結構的衝擊，因此通訊系統的導入不是簡 單的資訊系統使用，而要將組織變革的可能影響納入考量。 二、通訊系統導入的狀態 當組織導入通訊科技時，對於組織成員會有不同程度的影響，Rana, Wei, & Hoornaert (2015)，指出通訊系統的導入一方面可以有效提升組織成員工作效率， 另一方面也可以擴大主管對於組織成員的授權範圍。Bolton, Murray, & Fluker (2017)指出通訊系統的導入有助於組織內部成員快速取得資訊、服務等級提升、 並且具備更好的溝通環境。Pencheva, Atanasov, & Vladislavov (2019)認為組織採 用通訊系統作為業務溝通媒介能夠大幅改善組織內部及外部溝通效率、提升管理 效率、減少決策反應時間，使得顧客服務改善，提升組織成員工作品質與狀態。 另一方面，簡秋丹(2017)指出組織通訊系統的使用係會縮短服務的流程，然 而這也意味著組織對員工並非有更多的授權，而是有更加嚴密的控制。洪婉寧. 5.
(16) (2016)指出組織在導入通訊系統的過程中，會對組織產生許多不同的衝擊，除了 通訊系統導入前期需要大量人力與資金的挹注外，組織另外需要承擔專案風險 (Project risks)、技術風險(Technical risks)、商業風險(Business risks)。 三、通訊系統導入的理論基礎 對於透過通訊系統的導入作為知識傳遞、訊息遞延以及學習研究的論述當中， 最多的就是專注於科技接受度模式(吳潤家，2015；任秋貴，2017；劉宥均，2019) 的面向，本研究以為，通訊系統的導入對於使用者在社會環境之中，是具有載體 功能的實體，使用者本身的社會關係以及本身所感知的價值，對於通訊系統導入 是有影響力的，換言之，通訊系統導入對於使用者而言，除了本身所感知的價值 判斷，亦會受到過去學習經驗的影響。據此，通訊系統導入的論述，可由以下理 論模式解讀。 （一）價值接受模式(Value-based Adoption Model) 認為個體在決定使用某種資通訊系統時，並不是專注在該系統是否具備有用 性或易用性，而是關注該系統是否能建立使用者的認知價值(perceived benefit) (Kim, Chan, & Gupta, 2007)。價值接受論受到理性行為論(theory of reasoned action, TRA)影響，Fishbein & Ajzen (1975)認為人是理性個體，因此在進行某行為前會 先考慮行為的代價及可能的結果。Davis (1989)以理性行為論為基礎，提出科技 接受論(technology acceptance model, TAM)，認為個體對創新科技的認知信念會 影響對科技的態度，進而影響行為意向和行為；資通訊系統可被視為一種創新的 科技媒介，使用者對資通訊系統的接受度，取決於使用者對其價值的認知。簡單 的說，價值接受模式擴大對科技接受論的解釋，使用者是否願意導入資通訊系統， 係對於資通訊系統導入的一種認知價值，這種認知價值是使用者的一種主觀感知 利益，任何一項可能導入資通訊系統的感知利益會影響使用者持續使用的意圖。 （二）計劃行為理論(Theory of Planned Behavior) 主要說明個人行為意圖為一持續性的使用過程，在做決策前除了個人想法外， 也會考量他人看法，一方面希望自己的決策能受他人認同，另一方面不希望因為 6.
(17) 自己的決策影響了與他人的關係。Ajzen (1989) 認為計劃行為理論係一種三階段 的行為形塑過程：行為決定於個人的行為意圖(intention)；行為意圖決定該行為 的態度(attitude toward the behavior)、行為主觀規範(subjective norm concerning the behavior)或是行為控制認知(perceived behavioral control)；傾向行為的態度、主觀 規 範 及 行 為 控 制 的 認 知 決 定 人 口 變 數 、 人 格 特 質 、 對 事 物 的 信 念 (beliefs concerning object)、對事物的態度(attitude toward object)、工作特性、情境等外部 因素。因此，按計劃行為理論的觀點，願意使用或導入資通訊系統的人會因自身 對該系統使用的主觀價值而影響其行為意圖，除此之外，資通訊系統導入會因使 用者的重要關係人(important others) 是否會同意個體的行為的想法，在某特定行 為預期所受的壓力下，對自己的決策有所改 變，而改變其主觀規範(subject norm)。 （三）社會認知論(Social Cognitive Theory) 以自我效能來衡量個體是否有能力驅動其動機、認知資源及一些必要行動以 順利完成特定任務的自信程度(Bandura, 1997)，其關注的是個體運用這些技能達 成任務的判斷能力，包括過去的成就與表現(performance attainment)、替代經驗 (vicarious experience) 、 言 語 說 服 (verbal persuasion) 與 生 理 情 況 (physological arousal)，也是個體對於達到特定工作的自我能力判斷，會直接影響個體投入某 特殊行為的動機與能力，同時也會影響個體對某些任務的追求。據此，使用者的 自我效能在學習及傳播訊息上具有一定的影響力，主要原因在於使用者本身自我 效能越高，越願意提供本身所具有的知識，這種意願能夠提升社群中知識的質與 量(Chiu, Hsu, & Wang, 2006; Hsu, Ju, Yen, & Chang, 2007)，個體能夠主動且掌控 自己的行為，而非僅是被動的被環境所說服，在經過對環境壓力或阻礙的內部評 估後，個體會自動產生具有與環境相抗衡的能力，自我效能會是影響導入資通訊 系統是否會被採用的重要因素之ㄧ。 （四）創新擴散理論(Innovative Diffusion Theory) 表示一個創新事物在透過管道傳播並在經過一段時間後由社會系統成員所 7.
(18) 採用的過程。Karahanna, Agarwal, & Angst (2006)的研究指出，使用者要接受一個 新科技或是新技術，主要考量的重點在於此新科技與技術是否與使用者本身過去 的經驗與價值觀有衝突，並且考慮該新科技與技術是否會適合自己的工作流程與 型態。Dennis, Wixom, & Vandenberg(2001)的理解的相容性(compatibility)可以用 來說明使用者與新科技與技術使用的關係，認為理解的相容性可以分為新科技與 人的配適度，以及新科技與工作的配適度；前者以使用者對於新科技的認知相容 為主軸，後者聚焦在通訊系統介面與功能是否符合使用者的需求(Zigurs & Buckland, 1998)。因此，當使用者認知資通訊系統的導入對於自己在獲得資訊或 知識上的成效是有益的，且在與之前所使用過的科技相容性很高，那使用者就較 不會排斥。 有鑑於採取通訊系統導入係為一種行為意圖，行為意圖與實際行為的頻率之 間有強烈直接的關係，行為意圖越強，從事該行為的機率越高。按計劃行為理論 的論述，個體行為的態度，會受到個人特質、以及個體對事物的信念所影響，而 個體在表現特定行為前，除了本身的想法外，亦會受到考量他人想法的影響；個 體不希望因為自己的行為而破壞了與他人之間原有的關係與互動。據此，計劃行 為論似乎適合解讀個體使用通訊系統的意圖。 四、通訊系統使用意圖研究 Gan & Li (2015)以及 Gan (2016) 提出之通訊系統的使用意圖係取決於系統 品質、資訊品質、以及使用者滿意度，系統品質及資訊品質會影響到通訊系統使 用狀況與使用者滿意度，通訊系統的使用狀況與使用者滿意度也會擴大到對整個 組織運作的影響。Peng, Zhao, & Zhu (2016)歸納出七個影響使用者使用通訊系統 意圖：系統反應時間、操作容易性、功能有用性、資訊正確性、資訊整合程度、 效率、安全性；使用者會根據這七項評估決定通訊系統的使用狀況。 Guo, Liu, & Liu (2016)從政府公部門的角度來探究通訊系統採用的狀況，指 出通訊科技的導入對於政府單位而言，必然是會產生劇烈的改變與衝擊，也因此 為了使衝擊降低，公部門對於通訊系統的要求通常不同於一般企業。研究歸納出 8.
(19) 高階主管的參與、使用者對於資訊系統強烈的需求、使用者主動提出待解決且迫 切的需求、在系統設計的過程中使用者有參與其中、使用者對資訊系統、系統導 入人員是友善的，可視為公部門在採取通訊系統時，使用者會考量的要素。Liu, Lai, & Xu (2018)的研究則簡化了政府部門中，影響通訊系統使用者狀況的要素， 主張部門管理者的意向、高階管理者的支持、使用者的期望、以及通訊系統的特 色與成效為構面。 本研究所探討之領域與對象為國軍部隊之隸屬之軍職人員，部隊中的所有通 訊設備系受到嚴格的管制，因此採取何種通訊系統、如何使用該通訊系統、以及 使用該通訊系統的規則，係與部隊的管理者、高階管理者的意向與支持有關。據 此，本研究有關部隊軍職人員使用通訊軟體揪科的狀態與意圖之構面，係以部門 管理者的意向、高階管理者的支持、使用者的期望、以及通訊系統的特色與成效 為研究構面。. 第三節 公務溝通效能研究 一、溝通的意涵 Lee, Kim, & Phaal (2012)指出溝通的組成包含了來源、訊息、管道、收訊者、 以及回饋，此意味著溝通是一種由個體意念，透過編碼，藉由途徑傳送、收訊者 解碼，而後接收資訊及回饋的一系列過程所組成。簡單的說，溝通係個體運用有 利的方式進行訊息、事實、意見、觀念、或感受的傳遞，是個體與個體之間在情 感上、意見上、觀念上、看法上漸趨一致的一種動態性歷程。 二、組織溝通的涵義 Cooren (2016)論述組織溝通意味著組織成員利用適當的管道，將意見、事實、 態度、觀念、價值觀、情感等訊息，傳達給其他成員、組織的歷程，以強化組織 內部的共識、協調、以及滿足感，藉此達成組織目標。Barbour, J. B., Gill, R., & Barge (2018)認為組織溝通係指組織內成員藉由各種訊息傳播與回饋機制來促進. 9.
(20) 個體間、個體與組織間的互動與支持，以建立組織願景以及組織動態性的目標歷 程。Gherardi (2019)主張組織溝通是組織成員透過有效媒介或工具達成有效訊息 傳遞的過程，組織成員與組織本身得藉由訊息傳遞過程中達成共識、行動、需求、 以及目標。據此，組織溝通係表達組織成員之間、組織本身與成員之間訊息傳達 的行動或行為，透過組織溝通的有效聯繫，判斷溝通本身行為與活動的狀態，作 為組織協調與一致性的行動，已達成組織內部既定目標。 三、溝通效能的涵義 嚴竹華(1999)將溝通效能分為人與事兩個層面，人的溝通效能是指溝通滿意 度與溝通和諧性，而事的溝通效能是指希望達到的溝通訊息的有效性與溝通訊息 的正確性。Graça & Barry (2017)表示溝通效能係指發訊者將訊息完整的、正確的、 有效的傳遞給收訊者，達成對個體、對事務預期的溝通目標，使溝通參與者能夠 成功完成溝通的歷程與目標。Hou, Lu, Lee, & Chang (2019)論述溝通效能意味著 個體之間在同一個理解程度下，彼此正式或非正式分享有意義且即時性的訊息。 Kashian & Mirzaei (2019)則認為溝通效能是溝通主體之間建立共識、理解、達成 共同目標，設法以最適方式將溝通內容透過適當媒介相互傳遞，並順應溝通環境 內外在環境變化，以達到組織既定目標以及預期成果的程度。綜理來說，溝通效 能意味著個體在互動過程中，資訊或訊息交換的溝通品質對於個體之間整體溝通 的滿意程度。 四、溝通效能的衡量 嚴竹華(1999)認為溝通效能包括對事務溝通的有效性與正確性，以及對人際 溝通的滿意度及和諧性。萬淑娟(2001)主張溝通效能包含傳遞正確清晰訊息、克 服溝通障礙、傾聽與理解、適當回應、以及情緒管理。陳志銓(2007)認為溝通效 能的評量可從溝通品質、組織整合、整體組織展望三方面進行，其中溝通品質包 括了準確性、即時性、適當性、完整性；組織整合表示組織成員獲得組織與所屬 工作部門環境訊息的滿意程度；整體組織展望表示組織成員對組織所有訊息及整 體運作的理解程度。Ahmed (2016)論述溝通效能係鑲嵌在資訊交換的過程中，因 10.
(21) 此溝通效能的評量需建立在準確性、即時性、適當性、以及完整性上，其中準確 性表示資訊能被依賴的程度；即時性表示資訊能被即時取得的程度；適當性表示 資訊接收的有效程度；完整性表示資訊能被傳達的廣泛程度。Kusumasondjaja (2018)則聚焦在溝通的媒介上，認為溝通效能可從發訊者依情境選擇搭配合適的 溝通媒介的程度，以及收訊者正確理解訊息的程度來衡量。 本研究係探討揪科通訊軟體對公務溝通效能的影響，公務溝通涉及資訊的準 確性、即時性、安全性、以及完整性，若是採取外部科技媒介作為溝通工具，則 溝通媒介的合適性以及使用者的滿意度也必須納入考量；本研究在揪科通訊軟體 獲得部隊合適性以及安全性審核的前提下，加上軍職人員對於揪科的使用滿意度 高低並無法改變部隊採取揪科的政策下，主要係考量溝通效能中，溝通過程的準 確性、即時性、以及完整性，故本研究係以溝通的準確性、即時性、完整性為溝 通效能的研究構面。. 第四節 通訊軟體與公務溝通效能相關研究 從上述第二節與第三節的討論，可知悉使用者對於通訊軟體最重視的條件或 要素除了資料與資訊內容的保密機制外，溝通效能的高低最為重要，而溝通效能 的高低係可鑲嵌在資料與資訊是否能準確的、即時的、完整的傳遞出去，也是使 用者是否持續使用該通訊軟體的重要依據。另一方面，在通訊軟體的使用意願上， 使用者無不希望部門管理者、高階管理者能夠支持，同時該通訊軟體的特色與功 效能夠符合使用者的期望。兩者之間的關係，關乎該通訊軟體的最終評價。 沈明室、劉至祥(2013) 以新北市政府為例，從國軍災害資通訊系統的建立 與功能，分析縣市政府層級災害應變中心運作、開設時機、分析能力與編組，探 討國軍與縣市政府間災防情報管理機制的運作，以促進國軍與縣市政府間災防情 報管理機制的提升。研究發現，受惠於即時通訊系統的使用，國軍與縣市政府在 公務傳遞與溝通的流程上更為即時與順暢，雙方皆可藉由即時通訊系統的採用，. 11.
(22) 讓公務溝通效能提高，增加國軍與縣市政府資源整合的機會，強化災防情報機制。 何冠緯(2017)針對里鄰長服務時間的研究，探討即時通訊軟體的使用對組織溝通 效能與凝聚力之影響，提供未來政策制定與修正之參考。研究發現里鄰長在利用 即時通訊系統後，在討論公務上的效能增加了，繼而提升了組織溝通效能，強化 了里鄰長的凝聚力。陳志庭(2017) 以即時通訊軟體應用於國軍部隊組織溝通作 為研究主題，並以旅(群)級(含)以下人員為研究對象，發現即時通訊軟體的使用 會提升與強化公務溝通的順暢度與效能，進而影響部隊人員的工作表現與工作績 效。凃保民、顏春枝(2017)以學校行政人員利用即時通訊軟體進行溝通之行為與 意圖，做為行政溝通現況之探討，研究從整合性科技接受模式理論的角度出發， 透過以公私立學校之行政人員為研究對象，研究發現學校行政人員運用即時通訊 軟體在公務溝通的效能上，有正向的影響，學校行政人員能夠更即時的接收到完 整的資訊，並隨時依照需要修正行政措施。據此，本研究提出假設： 𝐻1 ：通訊軟體對公務溝通效能有正向顯著影響. 另一方面，林秀芬、趙時樑、王誠煦(2011)的研究發現即時通訊軟體的使用， 在海運運輸服務上的溝通能達到即時性、準確性的提升，然而即時通訊軟體的利 用狀況與意願，會受到員工不同特質的影響；性別、職位、職務單位的不同都會 顯著影響即時通訊軟體的使用意願與狀況。胡惠君(2015)的研究發現受試者樂於 使用即時通訊軟體的原因在於即時性、便利性、情感交流以及愉快感，且認同即 時通訊軟體能夠清楚地傳達所要傳遞的訊息，不論是文字還是圖像；值得注意的 是，這個現象受到使用者特質的影響，如性別、職務單位的不同對於即時通訊軟 體的使用意願與狀況尚有顯著的差異。蔡雯婷(2015)的研究發現使用者的不同特 質對於即時通訊軟體的選擇，以及即時通訊軟體的使用意願與狀況有顯著差異， 尤其是在在性別、年齡、主要使用目的上。沈采薇(2016)的研究發現即時通訊軟 體使用者的特質對使用狀況與意願有不同的反應，性別、職務、在職場的地位、. 12.
(23) 與同事之間的關係，會影響其使用即時公訓軟體的狀況與意願。據此，根據上述 論述，本研究提出假設： 𝐻2 ：個人特質的不同對通訊軟體使用的意願與狀況有顯著差異. 13.
(24) 第三章研究方法 第一節研究架構 根據文獻回顧所歸納出的論點與變數，以及本研究的研究目的，本研究架構 係以探討揪科的使用對國軍部隊在公務溝通效能上的可能影響，以及軍職人員個 人特質在使用揪科狀況與意願上可能的差異。本研究架構如圖 3-1 所示。. 圖 3-1 研究架構. 第二節 操作型定義與研究假設 本研究之操作型定義可分為二個方面，一為揪科通訊軟體使用狀況與意願、 二為公務溝通效能。對於揪科通訊軟體使用狀況與意願，本研究採取 Guo, Liu, & Liu (2016)以及 Liu, Lai, & Xu (2018)的定義，欲從部門管理者的意向、高階管理 者的支持、使用者的期望、以及通訊系統的特色與成效等 4 個構面衡量之。其中 部門管理者的意向意味著軍職人員所屬部門主管對使用揪科的態度；高階管理者 的支持意味著軍職人員的上級長官對使用揪科的支持程度；使用者的期望意味著 14.
(25) 軍職人員對揪科溝通狀況的期待；通訊系統的特色與成效意味著軍職人員對揪科 軟體功能的評價。表 3-1 為揪科通訊軟體使用狀況與意願研究構面的簡化操作型 定義。 表 3-1 本研究揪科通訊軟體使用狀況與意願操作型定義 構面. 操作型定義. 部門管理者的意向. 軍職人員部門主管的態度. 高階管理者的支持. 軍職人員上級長官的支持程度. 使用者的期望. 軍職人員對揪科溝通的期待. 通訊系統的特色與成效. 軍職人員對揪科功能的評價. 對於公務溝通效能，本研究採取陳志銓(2007)以及 Ahmed (2016)的定義，欲 從準確性、即時性、以及完整性 3 個構面衡量之。其中準確性意味著軍職人員對 揪科能提供的公務資訊溝通準確性的主觀評斷；即時性意味著軍職人員對揪科能 提供的公務資訊溝通即時性的主觀評斷；完整性意味著軍職人員對揪科能提供的 公務資訊溝通完整性的主觀評斷。表 3-2 為公務溝通效能研究構面的簡化操作型 定義。 表 3-2 本研究公務溝通效能操作型定義 構面. 操作型定義. 準確性. 透過揪科傳達公務資訊的準確性評斷. 即時性. 透過揪科傳達公務資訊的即時性評斷. 完整性. 透過揪科傳達公務資訊的完整性評斷. 據此，研究假設建立為： 𝐻1 ：軍職人員使用揪科的狀況與意願對公務溝通的效能有正向顯著的影響 𝐻1−1：部門管理者的意向對公務溝通的效能準確性有正向顯著的影響 𝐻1−2：部門管理者的意向對公務溝通的效能即時性有正向顯著的影響 15.
(26) 𝐻1−3：部門管理者的意向對公務溝通的效能完整性有正向顯著的影響 𝐻1−4：高階管理者的支持對公務溝通的效能準確性有正向顯著的影響 𝐻1−5：高階管理者的支持對公務溝通的效能即時性有正向顯著的影響 𝐻1−6：高階管理者的支持對公務溝通的效能完整性有正向顯著的影響 𝐻1−7：使用者的願望對公務溝通的效能準確性有正向顯著的影響 𝐻1−8：使用者的願望對公務溝通的效能即時性有正向顯著的影響 𝐻1−9：使用者的願望對公務溝通的效能完整性有正向顯著的影響 𝐻1−10：通訊系統的特色與成效對公務溝通的效能準確性有正向顯著的影響 𝐻1−11：通訊系統的特色與成效對公務溝通的效能即時性有正向顯著的影響 𝐻1−12：通訊系統的特色與成效對公務溝通的效能完整性有正向顯著的影響. 在軍職人員個人特質方面，本研究以性別、年齡、服務單位、階級為變數選 項，表 3-3 為個人特質變數的簡化操作型定義。 表 3-3 本研究軍職人員個人特質操作型定義 變數. 操作型定義. 性別. 分為男性、女性. 年齡. 在接受問卷調查時的年紀. 服務單位 階級. 在接受問卷調查時的服務單位 在接受問卷調查時的軍階. 據此，研究假設為： 𝐻2 ：軍職人員個人特質的不同對揪科使用狀況與意願上有顯著差異 𝐻2−1 ：性別的不同對部門管理者意向的感知有顯著差異 𝐻2−2 ：性別的不同對高階管理者支持的感知有顯著差異 𝐻2−3 ：性別的不同對使用者期望的感知有顯著差異. 16.
(27) 𝐻2−4 ：性別的不同對通訊系統的特色與成效的感知有顯著差異 𝐻2−5 ：年齡的不同對部門管理者意向的感知有顯著差異 𝐻2−6 ：年齡的不同對高階管理者支持的感知有顯著差異 𝐻2−7 ：年齡的不同對使用者期望的感知有顯著差異 𝐻2−8 ：年齡的不同對通訊系統的特色與成效的感知有顯著差異 𝐻2−9 ：服務單位的不同對部門管理者意向的感知有顯著差異 𝐻2−10 ：服務單位的不同對高階管理者支持的感知有顯著差異 𝐻2−11 ：服務單位的不同對使用者期望的感知有顯著差異 𝐻2−12 ：服務單位的不同對通訊系統的特色與成效的感知有顯著差異 𝐻2−13 ：階級的不同對部門管理者意向的感知有顯著差異 𝐻2−14 ：階級的不同對高階管理者支持的感知有顯著差異 𝐻2−15 ：階級的不同對使用者期望的感知有顯著差異 𝐻2−16 ：階級的不同對通訊系統的特色與成效的感知有顯著差異. 第三節研究範圍與研究對象 本研究將採用問卷調查法，以問卷量表作為主要研究工具，透過相關文獻回 顧及預試問卷修正問卷內容後，編製軍職人員使用揪科狀況與意願量表、以及軍 職人員使用揪科溝通公務評價量表。本研究之討論範圍以台灣北部軍事據點做為 研究對象選擇之研究範圍，而在研究對象的選擇上，係以有擔負業務責任之軍職 人員為受試者。本研究之問卷為紙本問卷，發放的方式為研究者直接至台灣北部 軍事據點與研究對象會面，請研究對象當場填寫問卷，每人每次填寫問卷的平均 時間約 5 分鐘；待問卷完成後，立即回收，問卷是否有效，係代進行編碼時判斷。. 第四節研究工具 本研究之問卷設計係有三大主軸：受訪軍職人員的個人特質、軍職人員使用 17.
(28) 揪科狀況與意願、以及軍職人員使用揪科溝通公務評價。第一部分為軍職人員個 人特質，包括性別、年齡、服務單位、階級，其中性別選項為男、女；年齡選項 為 25 歲以下、26-30 歲、31-35 歲、36-40 歲、41 歲以上；服務單位選項為聯隊、 指揮部、司令部、國防部、其他；階級選項為士兵、士官、尉級軍官、校級軍官。 在軍職人員使用揪科狀況與意願方面，本研究參考陳詩盈(2015)的研究自製 量表，量表合計 20 題。在問卷回答與計分上，此部分亦採取 Likert5 點尺度量表， 由「非常同意」 、 「同意」 、 「無意見」 、 「不同意」 、到「非常不同意」 ，給予 5、4、 3、2、1 分。最後以平均數的高低作為判斷受訪者對揪科使用的狀況與意願，量 表內容如表 3-4 所示。 表 3-4 軍職人員使用揪科狀況與意願量表 構面. 部門管理者的意向. 高階管理者的支持. 題號. 問題. 1. 業務直屬長官希望我多多利用揪科溝通業務執行過程. 2. 業務直屬長官強制我使用揪科溝通業務執行過程. 3. 業務直屬長官認為揪科的資通訊安全機制很好. 4. 業務直屬長官認為揪科能有效提升業務溝通過程. 5. 業務直屬長官認為使用揪科是為了上級政策. 6. 上級長官認為部隊使用揪科可以滿足政府政策目標. 7. 上級長官認為部隊使用揪科有助於業務效率的提升. 8. 上級長官認為部隊使用揪科可避免機密資料外洩. 9. 上級長官認為部隊使用揪科能提升業務溝通資訊化. 10. 上級長官認為部隊使用揪科能縮短業務溝通程序. 11. 我認為揪科確實縮短我在業務上的溝通過程. 12. 我認為揪科確實提升我在業務溝通上的效能. 13. 我認為揪科確實減少我在業務溝通上資料外洩的疑慮. 14. 我認為揪科確實簡化我在業務溝通上的複雜性. 使用者的期望. 18.
(29) 構面. 題號. 問題. 15. 我認為揪科確實建立了部隊業務溝通模式的新典範. 16. 我認為揪科的資訊安全機制符合部隊需求. 17. 我認為揪科的資訊傳遞機制符合部隊需求. 18. 我認為揪科的系統介面模式符合部隊需求. 19. 我認為揪科的系統回饋機制符合部隊需求. 20. 我認為揪科的系統除錯機制符合部隊需求. 通訊系統的 特色與成效. 在軍職人員使用揪科溝通公務評價方面，本研究以準確性、即時性、以及完 整性為研究構面，參考陳志銓(2007)的研究自製量表，量表合計 9 題。。在問卷 回答與計分上，此部分亦採取 Likert5 點尺度量表，由「非常同意」 、 「同意」 、 「無 意見」 、 「不同意」 、到「非常不同意」 ，給予 5、4、3、2、1 分。最後以平均數的 高低作為判斷受訪者對使用揪科溝通公務效能之判斷，量表內容如表 3-5 所示。 表 3-5 軍職人員使用揪科溝通公務評價量表 構面. 準確性. 即時性. 完整性. 題號. 問題. 1. 透過揪科能準確地傳遞原始訊息與資訊. 2. 透過揪科能針對錯誤訊息與資訊立即修正. 3. 透過揪科能將訊息與資訊傳送給正確的人. 4. 透過揪科能即時傳遞訊息與資訊. 5. 透過揪科能即時回饋訊息與資訊. 6. 透過揪科能即時同步最新訊息與資訊. 7. 透過揪科傳遞的訊息與資訊不會被破壞. 8. 透過揪科傳遞的訊息與資訊不會被分割. 9. 透過揪科傳遞的訊息與資訊不會被消失. 19.
(30) 第五節抽樣方法與樣本大小 本研究除了以便利抽樣作為抽樣方式外，樣本大小方面，在必須考慮樣本蒐 集的代表性與準確度外，變異性，母體大小亦很重要。就社會科學的研究而言， 能允許的誤差值在±5%以下，信賴區間為 95%；因此，可能的參考樣本大小： )2. ( )2. (. 由公式中得知，384 份問卷數為研究基本量；本研究為了確保及提升問卷信 度，減少無效問卷或其他不可抗力對研究結果的影響，理論上問卷的發放要達 384 分，然而有鑑於受訪者接受問卷調查的意願，本研究受訪者為 215 位，問卷 發放的時間為 2019 年 12 月 1 日到 12 月 7 日，受訪者填寫完畢後問卷立即回收； 本研究問卷回收率 100%，均為有效問卷，有效問卷回收率為 100%。. 第六節資料處理 本研究利用 SPSS20.0 進行對資料的分析與檢驗，計有七個層面。 一、利用平均數、次數分配等敘述性統計，說明本研究軍職人員個人特質的 基本資料。 二、信度分析 (Cronbach’s α analysis)部分，本研究之問卷將透過信度分析檢 測軍職人員使用揪科狀況與意願量表、以及軍職人員使用揪科溝通公務 評價量表之一致性及穩定性。 三、效度分析(validity)部分，是概念化定義及操作化定義之間的契合程度， 就是指一個測量的方法能夠測量到它所想要測量的特質程度。本研究採 用內容效度與建構效度來判定之。 四、獨立樣本 t 檢定(t-test)方面，將檢驗軍職人員個人特質與使用揪科狀況 與意願、以及使用揪科溝通公務評價的差異狀況，檢驗的特質變數有性 別。 20.
(31) 五、單因子變異數分析(one-way ANOVA)方面，主要檢驗三個以上獨立樣本 觀察值各組平均彼此間是否相等。本研究將用以檢測軍職人員個人特質 中，有三個以上獨立樣本觀察值的變項是否存在顯著差異，當檢定結果 F 值達顯著水準，在進行各組間事後比較，檢驗的特質變數有年齡、服 務單位、階級。 六、Pearson 相關分析，本研究透過 Pearson 相關係數，探討軍職人員使用揪 科狀況與意願以及軍職人員使用揪科溝通公務評價之間的相關性是否 顯著。 七、多元線性迴歸分析方面，以相關分析為基礎，再分別進行迴歸分析。本 研究利用迴歸分析來解釋軍職人員使用揪科狀況與意願對軍職人員使 用揪科溝通公務評價的可能影響。. 第七節 問卷前測 由於本研究使用問卷之問項都整理自國內外學者使用之量表，雖然研究者已 針對研究主題調整了提問方式、提問說法、與提問重點，但為了避免問卷內容仍 有語意方面的問題，導致受訪者誤解問項原意的情況產生，故在正式問卷發放 前，先採用問卷前測的方式對問卷內容做檢測，並針對前測結果做信度分析，藉 由 Cronbach’s α 信度分析來檢驗各潛在構面的一致性，並以此結果作為發放正 式問卷的基礎；同時進行問卷題項的項目分析，利用求得各題項之決斷值(critical ratio, CR) 及 相 關 係 數 (correlation coefficient) ， 以 了 解 各 題 項 之 鑑 別 力 (discrimination)與同質性(homogeneity)為何，來作為選題的依據。本研究先以 50 位服務於台灣北部軍事據點之軍職人員為樣本，進行第一次前測的工作，以修正 及排除問卷中語意不清的部分，以增進整份問卷的清晰度與完整性。本研究前測 問卷發放 80 份，前測問卷發放時間為 2019 年 11 月 5 日，問卷填寫完畢即回收， 80 份問卷均有效，有效前測問卷回收率 100%。. 21.
(32) 表 3-6 為為前測調查樣本的個人基本資料表，其中前測的受訪者多為男軍職 人員，多為 36-40 歲，服務單位主要在指揮部層級，階級多是尉級軍官。Cronbach’s α 信度分析為分析問卷內容內部一致性指標中較為嚴謹之依據，一般而言，多認 為係數如大於 0.7，則可被視為高信度，介於 0.35-0.7 之間則有中度信度，而低 於 0.35 則為低信度。本研究問卷之前測信度，由表 3-7、表 3-8 可見，Cronbach’s α 係數，均超過 0.7 以上，故本問卷之信度高，可進行正式的問卷調查。 表 3-6 前測調查個人基本資料表 變項. 類別. 57. 71.3%. 女. 23. 28.7%. 25 歲(含)以下. 9. 11.1%. 26-30 歲. 13. 16.3%. 31-35 歲. 17. 21.3%. 36-40 歲. 25. 31.3%. 41 歲以上. 16. 20%. 聯隊. 18. 22.5%. 指揮部. 21. 26.3%. 司令部. 14. 17.5%. 國防部. 15. 18.8%. 其他. 12. 14.9%. 士兵. 9. 11.2%. 士官. 27. 33.8%. 尉級軍官. 35. 43.8%. 校級軍官. 9. 11.2%. 服務單位. 階級. 百分比. 男. 性別. 年齡. 人數. 表 3-7 軍職人員使用揪科狀況與意願前測信度統計表 Cronbach’s α. 標準化問項 Cronbach’s α. 變數. 0.818. 0.793. 20. 表 3-8 軍職人員使用揪科溝通公務評價前測信度統計表 Cronbach’s α. 標準化問項 Cronbach’s α 22. 變數.
(33) 0.839. 0.813. 9. 在項目分析方面，表 3-9 呈現軍職人員使用揪科狀況與意願量表項目分析結 果，這個分析表可以清楚看到，本研究軍職人員使用揪科狀況與意願量表的題目 說明皆達顯著水準(p< .01)，並無任何題項未達到決斷值；題項與總分的相關性 足夠，意味著量表分別具備同質性，能夠適當的區辨不同受試者的反應。 表 3-9 軍職人員使用揪科狀況與意願量表項目分析 題號 1. 題目說明. CR 值. 相關係數. 分析結果. 6.178***. .536***. 接受. 6.244***. .558***. 接受. 5.317***. .519***. 接受. 7.233***. .469***. 接受. 6.513***. .421***. 接受. 6.339***. .551***. 接受. 4.559***. .516***. 接受. 5.966***. .471***. 接受. 上級長官認為部隊使用揪科能 4.675***. .688***. 接受. 業務直屬長官希望我多多利用 揪科溝通業務執行過程. 2. 業務直屬長官強制我使用揪科 溝通業務執行過程. 3. 業務直屬長官認為揪科的資通 訊安全機制很好. 4. 業務直屬長官認為揪科能有效 提升業務溝通過程. 5. 業務直屬長官認為使用揪科是 為了上級政策. 6. 上級長官認為部隊使用揪科可 以滿足政府政策目標. 7. 上級長官認為部隊使用揪科有 助於業務效率的提升. 8. 上級長官認為部隊使用揪科可 避免機密資料外洩. 9. 23.
(34) 題號. 題目說明. CR 值. 相關係數. 分析結果. 3.989***. .756***. 接受. 5.006***. .630***. 接受. 4.235***. .513***. 接受. 4.225***. .573***. 接受. 5.336***. .498***. 接受. 5.759***. .502***. 接受. 6.002***. .613***. 接受. 5.218***. .577***. 接受. 4.580***. .428***. 接受. 3.885***. .511***. 接受. 3.619***. .610***. 接受. 提升業務溝通資訊化 10. 上級長官認為部隊使用揪科能 縮短業務溝通程序. 11. 我認為揪科確實縮短我在業務 上的溝通過程. 12. 我認為揪科確實提升我在業務 溝通上的效能. 13. 我認為揪科確實減少我在業務 溝通上資料外洩的疑慮. 14. 我認為揪科確實簡化我在業務 溝通上的複雜性. 15. 我認為揪科確實建立了部隊業 務溝通模式的新典範. 16. 我認為揪科的資訊安全機制符 合部隊需求. 17. 我認為揪科的資訊傳遞機制符 合部隊需求. 18. 我認為揪科的系統介面模式符 合部隊需求. 19. 我認為揪科的系統回饋機制符 合部隊需求. 20. 我認為揪科的系統除錯機制符 合部隊需求. *** p< 0.01 24.
(35) 表 3-10 呈現軍職人員使用揪科溝通公務評價量表項目分析結果，這個分析 表可以清楚看到，本研究軍職人員使用揪科溝通公務評價的題目說明皆達顯著水 準(p< .01)，並無任何題項未達到決斷值；題項與總分的相關性足夠，意味著量 表分別具備同質性，能夠適當的區辨不同受試者的反應。 表 3-10 軍職人員使用揪科溝通公務評價量表項目分析 題號 1. 題目說明. CR 值. 相關係數. 分析結果. 5.004***. .532***. 接受. 4.558***. .534***. 接受. 4.753***. .546***. 接受. 4.199***. .548***. 接受. 3.669***. .464***. 接受. 3.899***. .601***. 接受. 5.666***. .538***. 接受. 6.002***. .596***. 接受. 3.120***. .591***. 接受. 透過揪科能準確地傳遞原始訊 息與資訊. 2. 透過揪科能針對錯誤訊息與資 訊立即修正. 3. 透過揪科能將訊息與資訊傳送 給正確的人. 4. 透過揪科能即時傳遞訊息與資 訊. 5. 透過揪科能即時回饋訊息與資 訊. 6. 透過揪科能即時同步最新訊息 與資訊. 7. 透過揪科傳遞的訊息與資訊不 會被破壞. 8. 透過揪科傳遞的訊息與資訊不 會被分割. 9. 透過揪科傳遞的訊息與資訊不 會被消失. 25.
(36) *** p< 0.01 第八節 因素分析 研究操作上，若 KMO 值為 0.7 以上，意味著因素分析的效果佳，而 Bartlett 球型檢定具顯著性，亦表示相關係數矩陣不同質，因而適合採取因素分析。本研 究在軍職人員使用揪科狀況與意願係內含 20 個題項的量表，用來蒐集受訪者使 用揪科狀況與意願。如表 3-11 所顯示，KMO 值為 0.932，大於 0.7，表示軍職人 員使用揪科狀況與意願在採取因素分析的效果佳，而 Bartlett 球型檢定值為 4147.897，顯著性為 0.000(<α=0.05)，表示軍職人員使用揪科狀況與意願的資料 非常適合進行因素分析，軍職人員使用揪科狀況與意願構面可採取因素分析法進 行維度的縮減。本研究以主成分分析法(principal components analysis)萃取軍職人 員使用揪科狀況與意願的共同因素，將特徵值大於 1 作為選取的判斷基準；透過 主成分分析，本研究將軍職人員使用揪科狀況與意願萃取為五個因素構面：薪資 報酬、成長機會、工作安定、工作本身、社會地位。如表 4-8 所顯示，可解釋變 異達 72.370%。 表 3-11 軍職人員使用揪科狀況與意願 KMO 檢定與 Bartlett 球型檢定 Kaiser-Meyer-Olkin 測量取樣適當性. 0.932. 近似卡方分配. 4147.897. 自由度. 190. 顯著性. 0.000. Barlett 球型檢定. 顯著水準 α=0.05. 表 3-12 軍職人員使用揪科狀況與意願因素分析 因素構面. 特徵值. 解釋變異量%. 累積解釋變異量%. 因素構面一：通訊系統 7.074 的特色與成效 26. 30.371. 30.371.
(37) 因素構面二：使用者的 5.588. 20.941. 54.312. 3.912. 12.055. 66.367. 2.412. 9.003. 72.370. 期望 因素構面三：部門管理 者的意向 因素構面四：高階管理 者的支持. 進一步以最大變異法轉軸法對 4 個共同因素進行轉軸，使各因素所代表的意 義能夠顯著並易於解讀。如表 3-13 所示，因素一主要是由「資訊傳遞機制」 、 「資 訊安全機制」所構成，其因素負荷量介於 0.8 到 0.9 之間，特徵值為 7.074，可解 釋變異量為 30.371%；由於變數涉及通訊系統特色，故將此因素命為通訊系統的 特色與成效。因素二主要是由「對揪科的期待」組成，其因素負荷量介於 0.6 至 0.8 之間，特徵值為 5.588，可解釋變異量為 20.941%；有鑑於變數與使用者對揪 科的期待有關，遂命名為使用者的期望。因素三係由「部門長官的意向」 、 「部門 長官對揪科的認同」所構成，其因素負荷量介於 0.7 到 0.8 之間，特徵值為 3.912， 可解釋變異量為 12.055%；由於變數與部隊長官對揪科的感知與認同有關，故命 名為部門管理者的意向。因素四主要是由「高階長官對揪科的推動態度」 、 「高階 長官對揪科的應用層級」構成，其因素負荷量介於 0.56 到 0.8 之間，特徵值為 2.412，可解釋變異量為 9.003%；由於變數涉及部隊高階長官對揪科在部隊使用 的推動與支持，故將此因素命為高階管理者的支持。. 表 3-13 軍職人員使用揪科狀況與意願因素構面與問項 因素構面一：通訊系統的特色與成效 題號. 問項. 27. Cronbach’s α. 因素負荷量.
(38) 17. 我認為揪科的資訊傳遞機制符合部隊需求. 0.849. 19. 我認為揪科的系統回饋機制符合部隊需求. 0.839. 16. 我認為揪科的資訊安全機制符合部隊需求. 18. 我認為揪科的系統介面模式符合部隊需求. 0.820. 20. 我認為揪科的系統除錯機制符合部隊需求. 0.806. 0.938. 0.831. 因素構面二：使用者的期望 我認為揪科確實建立了部隊業務溝通模式的新典 15. 0.797. 範 我認為揪科確實減少我在業務溝通上資料外洩的. 13. 疑慮. 0.788. 14. 我認為揪科確實簡化我在業務溝通上的複雜性. 0.696. 12. 我認為揪科確實提升我在業務溝通上的效能. 0.671. 11. 我認為揪科確實縮短我在業務上的溝通過程. 0.658. 0.937. 因素構面三：部門管理者的意向 3. 業務直屬長官認為揪科的資通訊安全機制很好. 0.797. 業務直屬長官希望我多多利用揪科溝通業務執行 1. 過程. 0.783. 2. 業務直屬長官強制我使用揪科溝通業務執行過程. 4. 業務直屬長官認為揪科能有效提升業務溝通過程. 0.738. 5. 業務直屬長官認為使用揪科是為了上級政策. 0.707. 0.746. 0.759. 因素構面四：高階管理者的支持 10. 上級長官認為部隊使用揪科能縮短業務溝通程序. 28. 0.887. 0.718.
(39) 上級長官認為部隊使用揪科有助於業務效率的提 7. 0.666. 升 上級長官認為部隊使用揪科能提升業務溝通資訊. 9. 化. 0.650. 8. 上級長官認為部隊使用揪科可避免機密資料外洩. 0.617. 上級長官認為部隊使用揪科可以滿足政府政策目 6. 0.525. 標. 本研究在軍職人員使用揪科溝通公務評價係內含 9 個題項的量表，用來蒐集 受訪者對揪科使用在公務溝通上的評價。如表 3-14 所顯示，KMO 值為 0.936， 大於 0.7，表示軍職人員使用揪科溝通公務評價在採取因素分析的效果佳，而 Bartlett 球型檢定值為 2375.492，顯著性為 0.000(α<0.05)，表示軍職人員使用揪 科溝通公務評價的資料非常適合進行因素分析，軍職人員使用揪科溝通公務評價 構面可採取因素分析法進行維度的縮減。本研究以主成分分析法 (principal components analysis)萃取軍職人員使用揪科溝通公務評價的共同因素，將特徵值 大於 1 作為選取的判斷基準；透過主成分分析，本研究係將軍職人員使用揪科溝 通公務評價萃取為三個因素構面：即時性、準確性、完整性。如表 3-15 所顯示， 可解釋變異達 77.320%。. 表 3-14 軍職人員使用揪科溝通公務評價 KMO 檢定與 Bartlett 球型檢定 Kaiser-Meyer-Olkin 測量取樣適當性. Barlett 球型檢定. 0.936. 近似卡方分配. 2375.492. 自由度. 36. 顯著性. 0.000. 顯著水準 α=0.05. 29.
(40) 表 3-15 軍職人員使用揪科溝通公務評價因素分析 因素構面. 特徵值. 解釋變異量%. 累積解釋變異量%. 因素構面一：即時性. 6.959. 43.011. 43.011. 因素構面二：準確性. 4.381. 19.224. 62.235. 因素構面四：完整性. 2.812. 15.085. 77.320. 進一步以最大變異法轉軸法對 3 個共同因素進行轉軸，使各因素所代表的意 義能夠顯著並易於解讀。如表 3-16 所示，因素一主要是由「訊息傳遞狀態」所 構成，其因素負荷量介於 0.9 到 1 之間，特徵值為 6.959，可解釋變異量為 43.011%；由於變數涉及溝通公務的時效，故將此因素命名為即時性。因素二主 要是由「訊息傳遞正確度」組成，其因素負荷量介於 0.8 至 0.9 之間，特徵值為 4.381，可解釋變異量為 19.224%；有鑑於變數與訊息的正確性狀態有關，遂將此 因素命為準確性。因素三主要是由「訊息傳遞的完整度」所構成，其因素負荷量 介於 0.8 到 0.9 之間，特徵值為 2.812，可解釋變異量為 15.085%；由於變數涉及 資訊的完整性，故將此因素命為完整性。. 表 3-16 軍職人員使用揪科溝通公務評價因素構面與問項 因素構面一：即時性 題號. 問項. 6. 透過揪科能即時同步最新訊息與資訊. 5. 透過揪科能即時回饋訊息與資訊. 4. 透過揪科能即時傳遞訊息與資訊. 因素構面二：準確性 30. Cronbach’s α. 因素負荷量 0.924. 0.966. 0.908 0.901.
(41) 3. 透過揪科能將訊息與資訊傳送給正確的人. 1. 透過揪科能準確地傳遞原始訊息與資訊. 2. 透過揪科能針對錯誤訊息與資訊立即修正. 0.912 0.902. 0.847 0.843. 因素構面四：完整性 8. 透過揪科傳遞的訊息與資訊不會被分割. 7. 透過揪科傳遞的訊息與資訊不會被破壞. 9. 透過揪科傳遞的訊息與資訊不會被消失. 0.881 0.948. 第九節 研究倫理 儘管各學術領域對於研究倫理的觀點不盡相同，但主要都依據三大原則：研 究參與者的權力考量原則、道德倫理考量原則、以及研究參與者參與研究的後果 考量原則(戴華、甘偵蓉、鄭育萍，2010)，意味著在研究全程中，必須完整的尊 重研究參與者的自由意志，確保研究參與者在整個研究過程中不會遭受到任何傷 害與損失，同時必須確保每位研究參與者都能得到同等的、公平的待遇。 據此，本研究在研究倫理上，將遵守下列三個原則：告知的同意、隱私與保 密、以及信任建立，以確保研究參與者能夠在自由意志下，獲得公正的待遇，且 不會受到任何傷害。在告知的同意方面，本研究將清楚告知參與者本研究之探索 目的、研究內容、研究過程、以及可能的風險，在徵求受訪者同意後，方進行研 究；除此之外，將告知參與者研究結果對其研究過程中、以及未來權益可能的影 響，給予參與者完全的決定權來決議是否繼續參與研究，或是當對研究結果產生 質疑時，能夠適時的放棄研究過程中的主張。 在隱私與保密方面，本研究會與受試者確認研究內容僅用於研究分析用，而 不會使用在其他地方；研究參與者的個人資料方面，將以數字作為統計編碼原 則，免去個人資料外洩的風險與疑慮。而在信任建立方面，則是完成上述兩原則 31. 0.858 0.834.
(42) 最重要的基礎，本研究對於研究參與者的任何有關於利害關係的問題或疑問，將 毫無保留的盡到告知義務，忠實的回應受訪者參與對研究的影響程度，以獲取研 究參與者的信任。 除此之外，本研究之問卷資料、受試者之個人資料、以及一切與調查研究有 關之資訊，皆僅限於本研究使用，並不會做為為宣傳、廣告、或是推銷之用。換 句話說，本研究之所有原始資料，僅限於本研究之學術研究，並在研究完成後， 予以銷毀；惟本研究透過實徵經驗研究所做出的結論與建議，可做為日後相關研 究參考之依據。. 32.
(43) 第四章 研究分析 第一節 敘述性統計 表 4-1 為本研究受訪軍職人員之基本資料，包含性別、年齡、服務單位、以 及階級。在性別上，以男性居多，佔 75.3%，在年齡方面，以 36-40 歲最多，佔 30.2%。受訪軍職人員以在聯隊服務或服役的最多，佔 40.9%，階級以士官居多， 佔 52.6%。 表 4-1 軍職人員基本資料 變項. 類別. 162. 75.3. 女. 53. 24.7. 25 歲(含)以下. 39. 18.1. 26-30 歲. 48. 22.3. 31-35 歲. 42. 19.5. 36-40 歲. 65. 30.2. 41 歲以上. 21. 9.8. 聯隊. 88. 40.9. 指揮部. 35. 16.3. 司令部. 33. 15.3. 國防部. 44. 20.5. 其他. 15. 7.0. 士兵. 22. 10.2. 士官. 113. 52.6. 尉級軍官. 47. 21.9. 校級軍官. 33. 15.3. 服務單位. 階級. 百分比. 男. 性別. 年齡. 人數. 第二節 信度與效度分析 由表 4-2 所示，本研究各構面之 Croncach’sα係數與建構效度分別皆大於 0.7 與 0.6，代表本研究問卷之量表擁有可信度，著本研究所採納的研究構面亦具有 中高效度。 33.
(44) 表 4-2 各研究構面之 Croncach’sα係數與建構效度 變數. 構面. 軍職人員使用揪科狀況與意願. 軍職人員使用揪科溝通公務評價. Cronbach’s α. 建構效度. 通訊系統的特色與成效. 0.695. 使用者的期望. 0.667. 部門管理者的意向. 0.723. 高階管理者的支持. 0.694. 準確性. 0.704. 即時性. 0.963. 0.879 0.792. 完整性. 第三節 相關性分析 本研究各構面變數之間的相關性，如表 4-3 所示，其顯示軍職人員使用揪科 的狀況與意願，與其對揪科用在公務溝通上的評價，有顯著正相關，其中通訊系 統特色與成效構面，與評價之各構面有顯著正高相關，意味著軍職人員非常關注 揪科所能帶給他們在業務實際操作的實務上的成效。其中部門管理者意向以及高 階管理者的支持，與揪科用在公務溝通上的評價有中度正相關，使用者期望、通 訊系統的特色與成效則與揪科用在公司溝通上的評價有高度正相關；此透露出軍 職人員在使用揪科的狀況與意願，其對揪科的期待以及揪科確實能夠發揮的系統 特色與成效，與揪科在公務溝通的評價上有更顯著的正相關。 表 4-3 軍職人員使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價相關性分析 構面. 部門管理者意向. 高階管理者支持. 使用者期望. 通訊系統特色 與成效. 準確性. .526**. .550**. .715**. .784**. 即時性. .555**. .534**. .706**. .725**. 完整性. .512**. .575**. .659**. .746**. ** P< 0.01. 34.
(45) 第四節 軍職人員使用揪科狀況與意願差異性分析 本節係檢定受訪軍職人員人口統計變數是否對其在使用揪科狀況與意願上 存有顯著差異。由表 4-4 可得知，在信賴水準 95%下，性別對於軍職人員使用揪 科狀況與意願所有構面之 P-value 皆大於顯著 0.05，意味著未有充分的證據顯示 受訪軍職人員性別在使用揪科狀況與意願上有顯著差異。 表 4-4 性別與軍職人員使用揪科狀況與意願 t 檢定 性別 男. t值. 女. P-value. 部門管理者的意向. 3.16 (0.71). 3.10 (0.80). 0.464. 0.643. 高階管理者的支持. 3.11 (0.92). 3.29 (0.84). -1.237. 0.218. 使用者的期望. 2.80 (0.98). 3.00 (0.94). -1.300. 0.195. 通訊系統的特色與 成效. 2.89 (0.89). 2.94 (0.92). -0.366. 0.715. 由表 4-5 可得知，年齡對軍職人員使用揪科狀況與意願的所有構面之 P-value 皆大於顯著 0.05，在信賴水準 95%下，意味著未有充分的證據顯示軍職人員年齡 對使用揪科狀況與意願上有顯著差異。 表 4-5 年齡與軍職人員使用揪科狀況與意願單因子變異數檢定 年齡 25 歲(含)以下 部門管理者的意 向 高階管理者的支 持 使用者的期望 通訊系統的特色 與成效. 26-30 歲. 31-35 歲. 36-40 歲. 41 歲以上. 2.91. 3.10. 3.18. 3.30. 3.10. (0.62). (0.74). (0.81). (0.65). (0.88). 2.92. 3.18. 3.18. 3.28. 3.08. (0.87). (0.96). (1.00). (0.81). (0.95). 2.84. 2.68. 2.68. 3.00. 3.11. (0.79). (1.01). (1.11). (0.92). (0.97). 2.88. 2.75. 2.80. 3.04. 3.07. (0.73). (1.03). (0.89). (0.88). (0.91). 35. F值. P-value. 1.922. 0.108. 1.020. 0.398. 1.488. 0.207. 1.084. 0.365. Scheffe.
(46) 由表 4-6 可得知，服務單位對軍職人員使用揪科狀況與意願所有構面的 P-value 皆大於顯著 0.05，在信賴水準 95%下，意味著未有充分的證據顯示受訪 軍職人員服務單位對使用揪科狀況與意願有顯著差異。 表 4-6 服務單位與軍職人員使用揪科狀況與意願單因子變異數檢定 服務單位 聯隊 部門管理者的意 向 高階管理者的支 持 使用者的期望 通訊系統的特色 與成效. 指揮部. 司令部. 國防部. 其他. 3.17. 3.19. 3.27. 2.94. 3.20. (0.67). (0.68). (0.63). (0.85). (0.96). 3.15. 3.25. 3.40. 2.94. 3.03. (0.90). (0.84). (0.86). (1.02). (0.79). 2.83. 3.09. 2.92. 2.60. 3.00. (0.90). (0.93). (1.08). (1.00). (1.06). 2.96. 3.05. 2.90. 2.67. 2.89. (0.85). (0.81). (1.03). (0.92). (0.93). F值. P-value. 1.236. 0.297. 1.393. 0.238. 1.426. 0.226. 1.049. 0.383. 由表 4-7 可得知，階級對軍職人員使用揪科狀況與意願中的部門管理者的意 向、高階管理者的支持、通訊系統的特色與成效的 P-value 小於顯著 0.05，在信 賴水準 95%下，意味著有充分的證據顯示軍職人員階級對使用揪科狀況與意願中 的部門管理者的意向、高階管理者的支持、通訊系統的特色與成效有顯著差異。 階級對使用揪科狀況與意願中的部門管理者的意向 F 值為 4.902，P-value 為 0.003(α<0.05)，階級對使用揪科狀況與意願中的高階管理者的支持 F 值為 5.387，P-value 為 0.001(α<0.05)，階級對使用揪科狀況與意願中的通訊系統的特 色與成效 F 值為 3.103，P-value 為 0.028(α<0.05)。透過 Sheffe 事後檢定來看， 受訪之校級軍官比士官，更願意在部門管理者的意願、以及高階管理者的支持 下，使用揪科；另一方面，校級軍官在使用揪科的狀況與意願上，比士官更強調 通訊系統的特色與成效。. 36. Scheffe.
(47) 表 4-7 階級與軍職人員使用揪科狀況與意願單因子變異數檢定 階級 士兵 部門管理者的意 向 高階管理者的支 持 使用者的期望 通訊系統的特色 與成效. 士官. 尉級軍官. 校級軍官. 3.19. 2.99. 3.22. 3.52. (0.53). (0.79). (0.60). (0.68). 3.27. 2.95. 3.27. 3.61. (0.78). (0.97). (0.82). (0.66). 2.90. 2.72. 2.89. 3.22. (0.86). (1.02). (0.83). (0.95). 2.96. 2.79. 2.84. 3.32. (0.77). (0.97). (0.76). (0.79). F值. P-value. Scheffe. 4.902. 0.003. (4) > (2). 5.387. 0.001. (4) > (2). 2.471. 0.063. 3.103. 0.028. (4) > (2). * p< 0.05. 第五節 使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價迴歸分析 本節檢視軍職人員使用揪科狀況與意願各構面對其使用揪科溝通公務評價 各構面的影響，運用複迴歸分析，檢驗結果如表 4-8、表 4-9、表 4-10 所示。使 用揪科狀況與意願各構面對使用揪科溝通公務評價各構面的解釋變異量分別為 63.1%、57.5%、57.5%，且迴歸模型皆達顯著水準(準確性的 F 值為 89.587， P-value<0.001；即時性的 F 值為 70.970，P-value<0.001；完整性的 F 值為 71.486， P-value<0.001)，具有統計上的意義，即軍職人員使用揪科狀況與意願對其在使 用揪科溝通公務評價具有顯著正向影響。 本研究進一步檢查各變數的互共線性(multicollinearity)， 檢查變數間的互共 線性的方式有檢查各變數的 tolerance 與 VIF ，在表 4-8、表 4-9、表 4-10 中， 各預測變數的 VIF 值皆遠離前述的標準，因此，各預測變數的互共線性並不大。 從細部來看，在軍職人員使用揪科狀況與意願各構面對使用揪科溝通公務準 確性評價上，以通訊系統的特色與成效(β= 0.599)達統計顯著水準(p<0.01)；在 軍職人員使用揪科狀況與意願各構面對使用揪科溝通公務即時性評價上，以部門 管 理 者 的 意 向 ( β = 0.185) 以 及 使 用 者 的 期 望 ( β = 0.266) 達 統 計 顯 著 水 準. 37.
(48) (p<0.05)，通訊系統的特色與成效(β= 0.412) 達統計顯著水準(p<0.01)；在軍職 人員使用揪科狀況與意願各構面對使用揪科溝通公務完整性評價上，高階管理者 的支持(β= 0.147) 達統計顯著水準(p<0.05)，通訊系統的特色與成效(β= 0.593) 達統計顯著水準(p<0.01)。據此，此迴歸分析顯示受訪軍職人員越認同揪科的通 訊系統特色與成效，對於揪科在溝通公務上的準確性、即時性、完整性的評價越 高；軍職人員越認同使用揪科是來自於部門管理者的意向、來自於使用者自身的 期待，對於揪科在溝通公務上的即時性的評價越高；軍職人員越認同使用揪科是 來自於高階管理者的支持，對於揪科在溝通公務上的完整性的評價越高。 表 4-8 使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價迴歸分析一(n=215) 依變數. 使用揪科溝通公務的準確性評價 P-value 未標準化 標準化β t值. VIF. 自變數 常數 部門管理者的意向 高階管理者的支持 使用者的期望 通訊系統的特色與成效 F值 顯著性 R R2 調整後R2 估計標準誤. 0.646 0.100 0.021 0.132 0.583. *** p<0.01. 38. 3.891 0.000*** 0.084 1.279 0.202 0.021 0.313 0.755 0.147 1.818 0.070 0.599 7.404 0.000*** 89.587 0.000*** 0.794 0.631 0.623 0.535. 2.450 2.679 2.716 2.717.
(49) 表 4-9 使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價迴歸分析二(n=215) 依變數. 使用揪科溝通公務的即時性評價 P-value 未標準化 標準化β t值. VIF. 自變數 常數 部門管理者的意向 高階管理者的支持 使用者的期望 通訊系統的特色與成效 F值 顯著性 R R2 調整後R2 估計標準誤. 0.624 0.237 -0.027 0.256 0.429. 3.278 0.000*** 0.185 2.629 0.009** -0.026 -0.355 0.723 0.266 3.062 0.002** 0.412 4.747 0.000*** 70.970 0.000*** 0.758 0.575 0.567 0.614. 2.450 2.679 2.716 2.717. *** p<0.01 **p<0.05. 表 4-10 使用揪科狀況與意願與使用揪科溝通公務評價迴歸分析三(n=215) 依變數. 使用揪科溝通公務的完整性評價 P-value 未標準化 標準化β t值. VIF. 自變數 常數 部門管理者的意向 高階管理者的支持 使用者的期望 通訊系統的特色與成效 F值 顯著性 R R2 調整後R2 估計標準誤. 0.519 0.047 0.151 0.045 0.614. ***p< 0.01 **p< 0.05. 39. 2.746 0.007** 0.037 0.520 0.603 0.147 2.006 0.046** 0.047 0.543 0.588 0.593 6.849 0.000*** 71.486 0.000*** 0.759 0.577 0.568 0.610. 2.450 2.679 2.716 2.717.
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