第四章 研究分析與結果
第一節 量販流通業個案 R 之科技導入及工作影響分析
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表四.訪談人資料
訪談人 負責範疇 訪談方式 訪談時間 公司類別 R-1 人力資源招募 面訪 4/6 量販流通個案 R-2 商業計畫 面訪 4/10 量販流通個案 R-3 新科技專案 面訪 3/22 量販流通個案 R-4 資料探勘 面訪 3/28 量販流通個案 P 自動化科技 面訪 4/13 工業電子公司 T-1 雲端外勤系統 面訪 3/15 軟體公司 T-2 雲端外勤系統 面訪 3/15 軟體公司
第一節 量販流通業個案 R 之科技導入及工作影響分析
一、 個案 R 新科技導入狀況與未來規劃：
從訪談的結果來看，個案在雲端、物聯網、大數據、人工智慧等四大面向的 導入，大致上均有觸及，惟目光焦點仍較著重在大數據、物聯網，至於人工智慧 和雲端的方面應用較少，表現在實務應用上，有以下成果：自助式結帳櫃台（人 工智慧）、商品雲端 APP（物聯網、大數據、雲端）、資料探勘（物聯網、大數據、
雲端）。
首先，訪談人 R-1 便提到了有關大數據的運用狀況：「就是資料探勘一定會 的，另外像是商業計劃處的部分，他們跟資料探勘有緊密的連接，因為他必須分 析我們會員資料的部分才能去做行銷。那另外就是像我們消費者溝通的部分，也 會跟資料探勘合作，也會去撒特定消費族群，去提供他們比較喜歡的行銷行 為……」
訪談人 R-2 則提到了有關大數據和物聯網的重要性，大數據的部分如下：
「……因為大數據的浪潮之下，我們都會希望有所謂的精準行銷，例如說在有限 的費用上去取得最大的成效，不再是以往的那樣一味的全面去做廣告投放，這會
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是一個蠻大的影響……怎樣把這些資訊挖掘提煉成有用的資訊，我覺都是我們這 個產業要做的事情。我們必須跟著去做改變，不然我們的效益沒辦法到最佳 化……」
訪談人 R-2 針對物聯網的部分則認為：「物聯網我覺得比較大的一個問題是，
肯定是在於現在年輕人都在網路上，那現在的線上消費行為也是一直提升的一個 狀況……我們在線上和線下之間要怎麼去做緊密的連接，我覺得都是一個課題，
如果在這段我們無法往前邁進，我們覺得也是會輸掉這一步棋……」
訪談人 R-3 則因直接負責創新相關專案，因此對實務的應用有較多的論述，
首先自助結帳櫃台的說明如下：「自助付款的意思是，客人來的時候，還是由收 銀員去做刷條碼的動作，那結束之後，再由客人自己去自助付款機器，講的口語 一點的話就像是可付款的 ibon，到那邊去付款……譬如說我今天，同樣這個客 人，我只要服務他結帳的前半段，例如說今天收銀員他說金額多少元，需要袋子 嗎什麼的，到後面是要刷卡還是付現，後面這段的付款工作全部省略了，讓收銀 員的工作變得更簡單，省下了近一半的時間……」
訪談人 R-3 針對商品雲端 APP 的說明則如下：「第二個部分，是在講 ibeacon，
也就是所謂雲端商品 app……他可以去感測到客人去到某個賣場的區塊，那我去 丟一個訊息給他，可以是廣告或是商品資訊……我可以去記錄客人進賣場之後的 動線是什麼……一天可能有四五百個客人紀錄，我一年下來可以告訴我的是什麼？
就是什麼是客人最喜歡的動線，那我就可以應用……我可以把東西放在客人比較 常經過的動線，去增加賣場的某些特定商品曝光等等的應用，或是我辦活動要辦 在什麼地方，他的集客力可能最強……我能了解單一客人的狀況……例如說你的 消費習慣是兩個月來買一次衛生紙，那我今天可能發現兩個月過了你都還沒來，
那 ok 我就發一個專屬的訊息給你，去喚醒你再過來我的賣場。所以我的促銷是 單一化的，不會像現在是撒 dm 給所有人……」
最後，在資料探勘的面向上，訪談人 R-4 則提出了說明：「我們就是資料科
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學團隊，那我會負責建立跟帶領這個團隊……資料探勘基本上，在商業的應用上，
主要就是做一些資料的分析……然後資料我們做一些分析之後就會化成一些資 訊，例如說我們可以知道這個人什麼時候買什麼東西，那資訊可以轉化成知識跟 洞察，我們可以有很多交叉變數，例如什麼族群買、什麼時間買等等，之後則會 有一些行動，例如我們發現消費者喜歡下午來，我們就可以做一些下午的行 銷……那其實資料探勘能產生的效益，就是去產生行動，降低決策者的風險、並 提供一些決策建議。」
另外，訪談人 R-4 亦說進一步說明了資料探勘的資料來源及影響：「每家公 司其實都有不同，不過數據來源的話主要分為內部和外部，簡單說我們有多消費 者資料、例如一些基本資料、線上瀏覽行為等等，這都是我們公司內部的資料。
外部資料可能有天氣……還有例如果菜市場、蔬果的價格，這些都是外部資 料……主要處理哪些問題，就是如營運端的問題，像是今天業績為什麼會不好？
我們會去了解消費者要什麼東西，預測他，根據這些東西去做一些行動。我們會 產生很多分析報表，去跟相關單位來溝通，建議他們去這樣做。這是間接影響；
另一種是我分析出來，直接做一個活動去吸引消費者，這是直接影響。」
至於對公司能產生的效益，訪談人 R-4 則說明如下：「……有（資料科學）
這個團隊之後我們比較能知道消費者要什麼，然後把資料整合起來……當不同部 門有問題的時候，因為我們有這個團隊，我們可以透過資料去回答解決各種問 題……我們也會改變過往的企業決策流程，因為過去我們會說要這樣做，都是源 自於少部分的資料做的判斷，但現在有我們這個團隊，我們就能用數據來佐證或 反駁這個決定……（決策）不再是一個很主觀的流程，而是有數據來佐證……」
更進一步來說，個案 R 對科技的應用還是以大數據較為積極，至於對其他科 技的面向，雖有規劃但還沒全力投入，考量的因素主要來自於導入的成本與效益、
企業的策略較為保守、員工與顧客的接受度以及團隊技術人員不足等因素。
針對企業內新科技應用的不足之處，個案 R 內部的訪談人，希望未來能加強
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的部分主要能歸納出以下幾個面向：倉儲自動化、無人賣場、內部流程無紙化（雲 端化）以及物聯網的更廣泛運用等。
訪談人 R1 便指出了目前較為不足的倉儲自動化部分：「……至於在倉儲的部 分，也是有自動化，只是沒有到非常自動化。也就是說我們物流的部分，其實用 的還是一些既有的系統去做，但比較沒有根據我們未來市場或拓點的需求去設計，
簡單來說，我們並沒有去成立一個我們的物流中心……其實電子商務要有一個系 統的串接才會快，可是我們現在並沒有這一塊。那我們希望未來是可以成立一個 物流中心，可是在成立之前我們可能要先跟資料探勘合作，去了解市場需求，然 後再去設計不同的方式。」
另外，訪談人 R1 也針對企業內部無紙化提出了見解：「……我們希望能做到 一些更有效率的系統、串接方式，例如可以串接到整個人資部門，甚至到財務的 部分……例如我今天可能不在台灣、台北，但有這個系統，我卻能及時的簽呈，
我不需要等到一兩個禮拜回來後再做簽呈，我的工作效率會變高……但目前就是 卡在大企業都會比較考量第一筆費用的支出，很多人都覺得這些東西紙本可以做 的，幹麻花那個錢。其實這個平台導入之後，可以讓大家一天之內解決很多問題，
已可以讓大家溝通更快速，決策的速度也會更快。」
訪談人 R-2，則首先對無人賣場提出了見解，認為這是未來可推動的方向之 一：「……甚至是 Amazon，或是日本有一家公司的那種無人賣場、無人結帳的這 些部分。或者是說已經討論很久，但因為成本的關係而還沒有施行的電子貨價卡，
因為電子貨價卡它可以節省掉人的這種貨價卡的替換，有些時候他在成本和獲利 面還沒有到達那種經濟水準，所以我沒辦法去取代。目前我們有去做計算，其實 還是有點不划算，但其實我們一直期待他哪天更便宜、科技更成熟之後，我們可 以去做一個取代的動作……」
另外，訪談人 R-2 針對自動化倉儲部分也承認，目前正在建構階段：「……
至於倉儲的部分，因為我們整個都還在基礎建設……」
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最後，針對目前科技導入較為不足的部分，訪談人 R-2 則認為主要問題在技 術、再來才是成本：「我覺得邁向智慧化除了成本之外，還有一件事就是技術，
就是我們的技術人員還有團隊是不是有堅強的實力，能去面對這樣的挑戰，當然 成本也是一個事情，不過這是我人到位之後才去思考的……」
訪談人 R-3 則指出，未來無人賣場，以及加強物聯網方面的基礎建設將會是 個案公司的目標：「……最理想化的是什麼，我的投資是有效益的……我們未來 的目標是全部沒有人的，沒有收銀員、服務人員，全部都是客人去做……如果我 們科技可以進化到更好，然後符合台灣的情況的話，那到時候真的沒有服務人員，
我們結帳部分的人力成本就能近乎於零……如果要讓我的收銀機上沒有人，那我 的系統一定要優化……我的賣場一定要有很多攝像頭、要去建雲端，臉部辨識、
秤重辨識，也就是說，客人的數據都要被我所掌握，他一出櫃台，我就能知道他 那些東西是有結帳、哪些是沒有結帳的……」
訪談人 R-3 亦對目前推行新科技時，所面臨的困難提出說明，其認為跟公司 較為謹慎的態度有關、另外也需考量成本和收益的狀況：「……為什麼未全面推
訪談人 R-3 亦對目前推行新科技時，所面臨的困難提出說明，其認為跟公司 較為謹慎的態度有關、另外也需考量成本和收益的狀況：「……為什麼未全面推