電子績效支援系統

以下文獻將探討電子績效支援系統（Electronic Performance Support System，

以下簡稱為EPSS）的定義及應用範圍，並提出EPSS應用於教育實例以及建置 EPSS的流程，以協助本研究設計「中學導師之行動績效支援系統」。

一、電子績效支援系的定義與功能

Gery（1989）及Brown（1996）定義EPSS為一個統整專家顧問、學習經驗及 目標引導的線上知識系統，讓使用者得以在最少的他人支持的工作場域中，自行 控制此系統，以達成工作績效的高層次能力。由於商業與教育領域強調「在工作 中學習」與「即時支援」高度複雜特殊技能；因此，自1990 年起，EPSS的模式 開始受到矚目（何俐安、馮國鈞，2006），該系統能使組織內的員工在工作時，

接受「即求即應（on-demanded）」、「即時（just-in-time）」、「情境（situated）」與

「在工作崗位上（on-the-job）」的訓練，並且能很容易地擷取、整合與工作相關 的新資訊，如此即可節省員工尋求支援的時間與精力，讓員工得以專注於較高層 次的決策分析（decision analysis）、解決問題（problem-solving），以及提供工作 指導（job advice）的時間，因而增進工作的績效深度（performance depth）與作 業的質與量（計惠卿，1994；Rupel, n.d.）。

EPSS 必須採取模擬實際工作情境的訓練方式，方能達到最佳效果；EPSS 通常涵括諮詢（advise）、工具（tools）、資訊（information）、與學習（learning）

等 四 項 功 能(Raybould, 1990 ； Remmers, 1998) ， 相 當 於 真 實 世 界 裡 的 顧 問

（advisor）、助理（assistant）、圖書館員（librarian）、教師（teacher）的角色，分 別提供專家諮詢與指導、線上工作輔導與任務支援工作、工作相關資訊查詢與參 考、工作導向與績效本位的學習（performance-based learning）。

表2-2-1 常見的 EPSS 功能 功能元件 真實世界

角色

技術 詳細功能

諮詢 顧問 知識庫與專家系統 專家諮詢、建議、指導、決 策、問題解決 工具 助理 文件表格與應用軟體 線上工作輔助與任務支援

工具

資訊 圖書館員 超文件與資料（訊）庫 工作相關資訊查詢與參考 學習 教師 電腦輔助學習與訓練 工作導向與績效本位學習 資料來源：引自張基成（1999）。EPSS 與 WPSS 在教育應用上的研究與發展─兼論教師

工作績效支援系統之發展與開發。教學科技與媒體，44，頁 23。

二、電子績效支援系統於教育情境的應用

雖然大部分的電子績效支援系統皆屬於企業訓練的應用，但也有些應用於學 校教育系統，透過資訊科技的運用，以提升教育工作的績效與競爭力。Collis 與 Verwijs（1995）認為，教育應用的 EPSS 可提供七大項活動種類，如溝通與問題 諮詢、發展與運用資訊、規劃與管理任務、發展與運用策略、紀錄、評估與報告 等。除此之外，Orey 等人（Orey, Moore, Hardy & Serrano, 1998）探討教師教學 的工作任務與學校教育環境，其研究結果指出，EPSS 可作為教師、學生以及學 校職員的日常工作夥伴及學習工具（toolkit），例如︰設計規劃、教材製作、成 績管理、溝通、學生教室行為管理（班級經營）等工具（Teacher Tool）。

張基成（1999）的主張可涵括上述 EPSS 於學校教育環境的應用方式，他認 為 EPSS 在學校可分為（1）支援學生學習、（2）支援教師工作與學習、（3）支 援學校職員行政工作與學習等三方面的應用，第一項工具主要作為學習支援工具

（learning supporting tool），主要為提升學生的學習績效；後兩者則主要作為工 作績效支援或工作輔助工具（performance support tool or job aids），主要為提升教 師與行政人員的工作績效。本研究採用張基成的分類，將國內外EPSS 應用於教 育環境的相關研究，依照該研究所針對的對象、目的與功能彙整成下表2-2-2。

表2-2-2 EPSS 應用於教育環境的相關研究 (Technology Reforming Exceptional Education)

美國佛羅里達

DISTED 系統

（Distributed Information Support and Training for Education at a Distance）

美國休士頓大

Literacy Online Sire 系統

（Lesson Planning System）

澳洲艾迪斯克 瓦大學（Edith Cowan

University）

(Wild &

Kirpatrick, 1998; Wild, 1998)

教育學程學

生 幫助學生加

速教案編寫

（Lesson Panning）的

CASCADE 系 統（Computer Assisted Curriculum Analysis, Design and Evaluation）

紐西蘭國家課 程發展中心與 特文悌

（University of Twente）

（Electronic Performance Support for Instructional System Design）

淡江大學教育

（Web-Based Instructional Performance Support System）

淡江大學教育

類別 系統名稱 發展單位 支援對象 系統目的 系統功能

Teacher Tools Program(2000) Moore(密蘇里 大學教育學院 資訊科學及學 習科技)、Oery

& Hardy(喬治 亞大學教育學

（一）績效中心設計的概念（Performance-centered Design, PCD）

近 年 來 ， 電 子 績 效 支 援 系 統 的 設 計 已 大 量 轉 向 績 效 中 心 設 計 Performance-centered Design, PCD）的概念；例如，Raybould（1995）認為，除 了考量系統使用者（end-user）的需求外，績效中心設計也將「工作執行者」（即 管理者）之需求納入設計考量，其目的在支援使用者達到管理者的績效要求。

Gery（1995）提出以績效中心設計的 EPSS，應具有以下屬性：

1. 建立和維持工作情境（Establish and maintain a work content）

2. 幫助目標建立（Aid goal establishment）

3. 透過任務與邏輯建構工作的過程（Structure work process and progression through tasks and logic）

4. 統一制訂商業策略與良好的法則（Institutionalize business strategy and best approach）

5. 將知識內化至使用者介面、輔助支援與系統邏輯中（Contain embedded knowledge in the interface support resources and system logic）

6. 使用隱喻、語言與直接的操作方法於學習和實際的生理狀況上（Use metaphors languages and direct manipulation of variables to captitalize on prior learning anf physical reality）

7. 反應真實的工作狀況（Reflect natural work progression）

8. 提 供 應 用 的 資 訊 與 資 源 相 關 的 資 訊 （ Provide alternative views of the application interface and resources）

9. 觀察與指導（Observe and advise）

10. 提供環境的回饋（Show evidence of work progression）

11. 顯示工作過程（Provide contextual feedback）

12. 在不破壞工作環境的情形下提供輔助支援（Provide support resources without breaking the task context）

13. 提供績效者不同的適應環境（Provide layers to accommodate performer diversity）

14. 提供問題優先的解決方法（Provide access to underlying logic）

15. 自動化的工作任務（Automate tasks）

16. 提 供 相 關 知 識 的 搜 尋 和 閱 讀 （Provide alternative knowledge search and navigation mechanisms）

17. 具備客製化的彈性（Allow customization）

18. 提供顯著的選擇、歩驟與資源（Provide obvious options, nest steps and resources）

19. 使用一致的使用方法於視覺、語言、瀏覽、以及其他系統的行為（Employ consistent use of visual conventions language visual positioning navigation and other system behavior）

（二）鷹架策略融入EPSS

在彙整多位學者(Bell & Davis, 1996; Davis, 1996; Hannafin et al., 1999;

Jackson et al., 1998; Luckin et al., 2003)的研究後，Cagiltay（2006）提出依據鷹架 策略設計EPSS 的構想，說明如下：

1. 概念／支持的鷹架 (Conceptual or supportive scaffolding)

此類鷹架可提供線索（cueing/hinting）、引導的建議（coaching comments）、

提 供 與 績 效 有 關 的 回 饋 及 建 議 （providing feedback and advice on performance）、引導使用者反思或提供使用者相關的設計模式（provoking reflection or providing a model to design）等方式，協助使用者透過聯想與思 考解決複雜的問題。

2. 後設認知／反思鷹架 (Metacognitive or reflective scaffolding)

此類鷹架訓練學習者全面觀點的思考模式（例如，我下一步要做什麼？），

並強調學習管理的流程，以協助學習者的反思過程，與覺察流程中的弱點。

3. 程序性的鷹架 (Procedural scaffolding)

此類鷹架在既定的環境中，協助使用者運用各種可及的資源及程序性的工 具，例如告知使用者如何返回想要的位置。在學習過程中，此鷹架更持續地 提供使用者必要「幫助」及「諮詢」。

4. 策略／內在的鷹架 (Strategic or intrinsic scaffolding)

此類鷹架提示使用者因應情境不同的多種策略，並協助使用者分析問題 並完成學習任務。著重於選擇所需的資訊與可取得的資源，以及連結新知 識與既有知識經驗的方法。

雖然Cagiltay（2006）認為 EPSS 與鷹架理論﹙scaffolding﹚有相似的定義與 目的，但還是有其相異處；例如，EPSS 是一個含有數個要素及特徵的系統，而 鷹架則是包含在 EPSS 系統中的一項策略；因此，少了鷹架概念的 EPSS，只是 一般資訊系統而已。故本研究設計的績效支援系統，將以鷹架理論為建構 EPSS 的主要策略。

資訊與科技的運用與資訊的應用已由「如何運用資訊科技存取（access）資

訊」到「如何應用資訊科技完成特定目的、任務及活動」，亦即由「資訊時代」，

延伸至「績效時代」（Remmers,1998）；換言之，現在的資訊科技已經能夠成為人 們的心智工具（mindtool）協助人們批判及高層次的思考（Jonassen, 2000）。

雖然EPSS 強調提供使用者工作時即時之支援以促進其工作績效，但以往的 EPSS 受限於科技硬體設備，大多安裝在桌上型的電腦中，然而教師的工作任務，

多屬行動式、即時性的特質，並非侷限在電腦前，如果教師必須在特定地點方能 使用EPSS，則已違背其「即時（just-in-time）」協助解決問題的概念；隨著無線 網路與行動設備的進步，實現了「行動」與「無所不在」的學習環境，生活環境 週遭將漫佈著有計算能力之設備與網路。隨著行動科技的進步，帶來了隨時存取 資料、搜尋資料的可能性，也促成行動績效支援系統的產生。關於行動運算的環 境，將於下節討論。